Tip-Top.bet Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodninger om lukning.

Hej,

Jeg indsender denne klage vedrørende Tip Top Bets manglende evne til at reagere korrekt på mine bekymringer om ansvarligt spil og gentagne anmodninger om lukning af min konto. Trods tydelig information til casinoet om mine spilrelaterede problemer og anmodning om både indgriben og selvudelukkelse, forblev min konto fuldt aktiv og fortsatte med at acceptere indbetalinger. Som følge heraf pådrog jeg mig betydelige yderligere tab, som kunne have været forhindret.

Baggrunds- og indledende tab

Mellem den 7. og 11. maj 2026 indbetalte jeg i alt €2.150 og hævede €500, hvilket resulterede i et nettotab på €1.650.

Den 12. maj 2026 indgav jeg min første formelle klage til Tip Top Bet. I denne e-mail udtrykte jeg alvorlig bekymring vedrørende beskyttelse af ansvarligt spil og fremhævede den hurtige akkumulering af indskud uden tilstrækkelige sikkerhedsforanstaltninger. Jeg rejste især bekymring over manglen på kontrol af overkommelighed, verifikation af formuekilde på et tidligere tidspunkt og fraværet af meningsfulde indskuds- eller tabsgrænser.

I den samme besked anmodede jeg om en gennemgang af mine tab og refusion, da jeg mente, at casinoet havde undladt at opfylde sin pligt til at udvise omhu. Jeg modtog intet svar, og min konto forblev fuldt aktiv uden nogen begrænsninger eller indgriben.

Fortsat spil og mangel på intervention

Fordi min konto forblev åben og ubegrænset, fortsatte jeg med at spille. Den 25. maj 2026 tabte jeg yderligere €1.175, hvilket øgede mit samlede nettotab til €2.825.

På dette tidspunkt havde jeg allerede rejst bekymringer om ansvarligt spil, men casinoet havde ikke foretaget sig noget. Min konto var stadig fuldt operationel, og jeg kunne stadig indbetale og spille uden nogen effektive begrænsninger eller indgriben.

Anden klage og eksplicit anmodning om lukning af konto

Den 26. maj 2026 sendte jeg en anden e-mail til Tip Top Bet. I denne besked forklarede jeg, at min tidligere klage var blevet ignoreret, og at der ikke var blevet anvendt nogen foranstaltninger til ansvarligt spil. Jeg anmodede udtrykkeligt om:

Permanent lukning af konto og selvudelukkelse

Øjeblikkelig blokering af indbetalinger og spilaktivitet

Skriftlig bekræftelse på, at kontoen var blevet permanent begrænset

Dette var en klar og direkte anmodning om ansvarligt spil.

Casinoet svarede for første gang og oplyste, at min klage ville blive videresendt til den relevante afdeling og anmodede om dokumentation fra Source of Wealth. Der blev dog ikke taget øjeblikkelig skridt til at begrænse eller lukke min konto, og jeg kunne stadig få adgang til og bruge den.

Opfølgende kommunikation

Samme dag (26. maj 2026) svarede jeg og forklarede, at min oprindelige klage allerede var blevet indsendt to uger tidligere, og at manglen på svar eller handling var uacceptabel i betragtning af de rejste bekymringer om ansvarligt spil.

Jeg anmodede igen om øjeblikkelig lukning af kontoen og bekræftelse på, at der ikke ville være mulighed for yderligere indbetalinger. Jeg modtog ikke noget svar.

Den 30. maj 2026 sendte jeg endnu en opfølgende e-mail, hvor jeg gentog, at min konto stadig var aktiv, at jeg stadig kunne indbetale, og at der ikke var blevet anvendt nogen restriktioner på trods af min udtrykkelige anmodning om selvudelukkelse. Igen modtog jeg intet svar.

Yderligere tab efter anmodning om lukning

Selvom jeg tydeligt anmodede om permanent lukning af min konto og blokering af indbetalinger den 26. maj 2026, forblev min konto fuldt aktiv. Jeg kunne derfor fortsætte med at spille og tabte efterfølgende yderligere €2.150.

Nuværende situation og samlede tab

Mit samlede tab med Tip Top Bet beløber sig nu til €4.975, fordelt som følger:

Nettatabet på 1.650 euro før den første klage

1.175 € tabt efter første klage (12. maj 2026)

€2.150 tabt efter eksplicit kontolukning/selvudelukkelsesanmodning (26. maj 2026)

Det mest alvorlige problem i denne sag er de €2.150, der blev tabt, efter at jeg udtrykkeligt anmodede om permanent lukning af min konto og selvudelukkelse, hvilket der ikke blev handlet efter.

Klagegrunde

Jeg mener, at Tip Top Bet har undladt sin omsorgspligt på følgende måder:

Manglende svar på min første klage over ansvarligt spil

Manglende implementering af beskyttelsesforanstaltninger efter at være blevet advaret om problemer relateret til spil

Manglende lukning eller begrænsning af min konto efter en klar og eksplicit anmodning om selvudelukkelse

Fortsat accept af indskud trods gentagne advarsler og anmodninger

Hvis casinoet havde handlet korrekt efter min første klage og især efter min anmodning om lukning, ville de yderligere tab have været undgået.

Anmodet løsning

Jeg anmoder venligst Casino Guru om at hjælpe med følgende:

Permanent lukning af min Tip Top Bet-konto

En fuld gennemgang af casinoets håndtering af mine klager om ansvarligt spil

Refusion af €2.150 tabt efter min udtrykkelige anmodning om lukning af konto og selvudelukkelse

Vederlag for yderligere refusion af €1.175 tabt efter min første klage på grund af manglende respons og intervention

Jeg har fremlagt en kommunikationshistorik. Jeg kan også sende en indbetalingshistorik og bevis på, at min konto stadig er aktiv.

Tak for din gennemgang af min klage, Liss.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Er din konto stadig åben, eller har casinoet lukket den i mellemtiden? Hvis den er blevet lukket, bedes du angive den nøjagtige dato for lukningen.
• Har du gennemført hele KYC-verifikationsprocessen på dette casino?
• Har du kontaktet casinoet via livechat eller en anden kanal for at anmode om lukning eller selvudelukkelse af din konto?

Ud fra de skærmbilleder, du har sendt, er der ingen omtale af spilrelateret skade i din første e-mail, der blev sendt til casinoet den 12. maj. I denne besked angav du kun, at du var i stand til at registrere dig, indbetale og spille, selvom casinoet ikke havde en hollandsk licens. Bemærk venligst, at dette ikke betragtes som en gyldig anmodning om selvudelukkelse fra vores perspektiv, da vi ikke undersøger klager relateret til licensregler og -politikker. Spilrelateret skade blev kun nævnt i dine senere e-mails; derfor ville vi kun kunne anmode om refusion for indbetalinger foretaget efter din anden e-mail, sendt den 26. maj.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Tak for dit svar.

Min konto er stadig aktiv og er ikke blevet lukket. Jeg kan stadig få adgang til kontoen og foretage indbetalinger.

Angående dit spørgsmål om KYC-verifikation, er jeg ikke sikker på, om jeg har gennemført hele KYC-verifikationsprocessen. Udover den nedenfor nævnte kommunikation har casinoet aldrig informeret mig om, at yderligere verifikationstrin var nødvendige, og de har heller ikke anmodet om yderligere dokumenter fra mig. Derfor har jeg, så vidt jeg ved, ikke gennemført en fuld KYC-verifikationsproces, da casinoet ikke har anmodet om yderligere handling.

Angående verifikation, kontaktede jeg casinoet via WhatsApp den 7. maj angående verifikationsstatus for min konto. VIP-manageren svarede med følgende besked:

"Som jeg kan se, er din konto i øjeblikket i gang med verifikationen, og jeg har anmodet om, at den bliver verificeret. Det vil ske snart. Den behøver faktisk ikke en verifikation lige nu, men når du anmoder om udbetalingen, kontakter vi dig og beder dig om relevante oplysninger."

Efter denne besked modtog jeg ikke yderligere opdateringer vedrørende verifikation, og min konto forblev fuldt tilgængelig for indbetalinger og spilaktiviteter.

Casinoet spurgte først om Source of Wealth efter min anden klage/e-mail. Dette var ikke en standard anmodning om overholdelse af regler eller verifikation initieret af casinoet selv, men snarere et svar på de bekymringer, jeg havde rejst.

Efter at have modtaget dette svar, spurgte jeg, hvad formålet med anmodningen om Source of Wealth var, og hvilke specifikke dokumenter de forventede, at jeg skulle fremlægge. Jeg modtog aldrig noget svar på disse spørgsmål. Selvom sagen forblev uafklaret, forblev min konto aktiv, og jeg kunne fortsat indbetale og spille uden restriktioner.

Jeg kontaktede casinoet flere gange via e-mail, både gennem support@tip-top.bet og direkte gennem VIP-manageren på oliver@tip-top.bet Jeg forsøgte også at kontakte casinoet via livechatten, men chatten fortsatte med at indlæses og forbandt mig aldrig med en agent. Derfor kunne jeg ikke bruge den kanal og forsøgte det ikke igen bagefter.

Angående din kommentar om tidslinjen, forstår jeg, at den relevante periode fra dit perspektiv begynder efter min e-mail af 26. maj, hvor skader relateret til spil blev eksplicit nævnt. Jeg antog allerede, at enhver potentiel refusion derfor kun ville vedrøre indbetalinger foretaget efter 26. maj, samt lukningen af ​​min konto efter denne kommunikation.

Jeg har også dokumentation til rådighed, herunder skærmbilleder af mine indbetalinger, WhatsApp-samtalen vedrørende verifikationen af ​​min konto, kopier af min e-mailkorrespondance med casinoet og et skærmbillede, der viser, at min konto stadig er aktiv og tilgængelig. Hvis det er nødvendigt, vil jeg med glæde fremvise disse skærmbilleder og dokumenter for at understøtte min klage.

Tak for din hjælp, og jeg ser frem til at høre fra dig.

Med venlig hilsen,

Liss

Jeg vil gerne give en opdatering vedrørende min igangværende klage mod Tip Top Bet.

Da min konto stadig er aktiv, sendte jeg for nylig endnu en e-mail til Tip Top Bet med en anmodning om øjeblikkelig lukning af min konto, en opdatering vedrørende min klage og et svar på min anmodning om refusion.

Derudover kontaktede jeg casinoet via deres live chat-tjeneste. Denne gang lykkedes det mig at få fat i en agent. Jeg blev dog informeret om, at live chat-teamet ikke kan lukke min konto, og at al kommunikation vedrørende min sag skal håndteres via min VIP-manager.

Livechat-agenten sagde, at de ville underrette VIP-manageren om min situation, og at VIP-manageren ville kontakte mig direkte.

Desværre har jeg modtaget lignende forsikringer før, og min VIP-manager har ikke svaret på mine tidligere e-mails. Derfor har jeg ringe tillid til, at jeg vil modtage et meningsfuldt svar uden yderligere indgriben.

Min konto forbliver åben og tilgængelig på trods af mine gentagne anmodninger om lukning på grund af problemer relateret til spil.

Jeg har skærmbilleder af livechat-samtalen og kan fremsende dem, hvis det er nødvendigt.

Videresend venligst al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport, herunder e-mails, WhatsApp-beskeder og livechat-samtaler, til veronika.f@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Kære Veronika,

Jeg ville gerne følge op på beviserne og korrespondancen vedrørende min klage mod Tip Top Bet, som jeg sendte til din e-mailadresse sidste mandag efter din anmodning på Casino Guru-forummet.

Da jeg endnu ikke har modtaget en bekræftelse, ville jeg høre, om du modtog e-mailen og de vedhæftede filer i god tid.

Kan du venligst bekræfte, at alt er modtaget, og give mig besked, om jeg har brug for yderligere oplysninger?

Tak for din tid og hjælp.

Med venlig hilsen,

Alissa R.

Kære Liss34

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære Liss34 ,

Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.

Jeg er ked af at høre om dit problem med Tip-Top.bet Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Tip-Top.bet Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.

Kære Tip-Top.bet Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?

Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Kære Igor ,

Tak for din henvendelse og for at give os mulighed for at afklare situationen.

Vi har gennemgået spillerens sag og den tilgængelige kommunikationshistorik fra vores side.

Først og fremmest kan vi bekræfte, at spillerens konto allerede er blevet permanent lukket. Spilleren er også blevet fjernet fra reklame- og markedsføringskommunikation, og hun vil ikke længere kunne få adgang til eller bruge kontoen.

Vedrørende tidslinjen henviser spilleren til en påstået klage sendt den 12. maj 2026. Efter at have tjekket de tilgængelige kommunikationskanaler kunne vi ikke finde en modtaget anmodning fra spilleren dateret den 12. maj 2026. Baseret på de oplysninger, vi har til rådighed, var den første relevante klage modtaget fra spilleren den 26. maj 2026.

Efter at klagen var modtaget, blev sagen eskaleret internt til gennemgang. Som en del af denne proces blev spilleren bedt om at fremlægge dokumentation for Source of Wealth. Denne anmodning var nødvendig for compliance-gennemgangen, herunder AML, ansvarligt spil, kontoaktivitet, transaktionshistorik og enhver potentiel vurdering af refusion.

Spilleren fremlagde senere dokumentation fra Source of Wealth. Sagen er nu officielt registreret hos vores Compliance-afdeling under sagsnummer 53882. Spilleren er blevet informeret om, at gennemgangen er i gang, og at hun vil blive opdateret, når der foreligger et resultat, eller hvis der er behov for yderligere oplysninger.

På nuværende tidspunkt kan vi ikke bekræfte det refusionsbeløb, som spilleren har krævet. De påståede tab og omstændighederne omkring kontoaktiviteten er stadig underlagt intern compliance-gennemgang. Af denne grund kan vi ikke træffe en endelig beslutning om refusion, før gennemgangen er afsluttet.

For at opsummere vores holdning:

• Kontoen er nu permanent lukket.
• Spilleren er blevet afmeldt fra markedsføringskommunikation.
• Vi kunne ikke finde en modtaget klage/anmodning dateret 12. maj 2026 i vores tilgængelige kanaler.
• Den første relevante anmodning, der blev fundet i vores registre, blev modtaget den 26. maj 2026.
• Refusionsanmodningen er blevet eskaleret og er i øjeblikket under compliance-gennemgang.
• Det krævede refusionsbeløb er hverken blevet accepteret eller afvist på nuværende tidspunkt, da gennemgangen stadig er i gang.

Vi er fortsat tilgængelige for at give yderligere oplysninger, der måtte være nødvendige for gennemgangen af ​​klagen, med forbehold for kravene til privatliv og databeskyttelse.

Med venlig hilsen,

Tip-Top Casino-team

Hej Igor,

Tak for at du delte casinoets svar.

Jeg vil gerne kommentere flere udtalelser fra casinoet, da jeg mener, at nogle vigtige oplysninger er udeladt eller er unøjagtige.

For det første oplyser casinoet, at de ikke kunne finde min e-mail dateret 12. maj 2026. Jeg har dog allerede givet Casino Guru klare beviser for, at denne e-mail blev sendt. Jeg sendte også flere opfølgende e-mails efter 12. maj, fordi jeg ikke modtog noget svar i ugevis. Derfor er jeg respektfuldt uenig i casinoets udsagn om, at den første relevante kommunikation først var den 26. maj.

For det andet, selvom casinoet oplyser, at min konto nu er blevet permanent lukket, blev min konto først lukket den 15. juni 2026. Selv hvis casinoet anser min e-mail af 26. maj 2026 for at være den første relevante anmodning, blev der ikke foretaget nogen øjeblikkelig handling efter denne dato. Min konto forblev aktiv, hvilket gjorde det muligt for mig at fortsætte med at indbetale og spille på trods af min anmodning om lukning af min konto på grund af spillerelaterede skader. Efter min mening er denne forsinkelse et vigtigt aspekt af denne klage.

Den 26. maj, i stedet for at lukke min konto, svarede casinoet ved at anmode om dokumentation fra Source of Wealth. Jeg svarede ved at spørge, hvilke specifikke dokumenter de krævede, og om en afklaring vedrørende deres anmodning. Jeg modtog ikke noget svar på disse spørgsmål. Casino Guru har allerede bevis for denne e-mailudveksling.

Da jeg stadig ikke havde modtaget svar vedrørende lukningen af ​​min konto, sendte jeg endnu en e-mail med en anmodning om, at min konto blev lukket. Jeg fremsendte også proaktivt min Source of Wealth-dokumentation. Casinoet oplyser nu, at de aldrig har modtaget denne e-mail. På grund af dette måtte jeg sende min Source of Wealth-dokumentation en anden gang, før den endelig blev bekræftet.

For det tredje oplyser casinoet, at jeg er blevet afmeldt al markedsføringskommunikation. Jeg modtager dog stadig reklame- og markedsføringsmails fra casinoet. Jeg kan fremsende skærmbilleder af disse e-mails, hvis det er nødvendigt.

Casinoet oplyser også, at min anmodning om refusion i øjeblikket er under compliance-gennemgang. Jeg sætter pris på, at de endelig er begyndt at gennemgå min sag. De udelod dog en vigtig detalje i deres svar til Casino Guru.

I sidste uge informerede min VIP-chef mig via e-mail om, at min sag (sagsnr. 53882) officielt var blevet registreret hos Compliance-afdelingen, og at den forventede behandlingstid på grund af gennemgangens karakter og koordineringen med betalings- og juridiske partnere ville være 3 til 6 måneder.

Denne tidslinje blev meddelt direkte til mig, men blev ikke nævnt i casinoets svar til Casino Guru. Efter min mening er en ventetid på op til seks måneder for en klage, der allerede har været under behandling i flere uger, overdreven, især i betragtning af at jeg oprindeligt kontaktede casinoet den 12. maj og, selv ifølge casinoets egen holdning, rejste spørgsmålet om spilrelateret skade den 26. maj.

Jeg har beviser, der understøtter alt ovenstående, herunder:

E-mailen blev sendt den 12. maj 2026.

Opfølgende e-mails med anmodning om hjælp og lukning af konto.

E-mailkorrespondancen vedrørende anmodningen om formuekilde.

E-mailen, der bekræfter sag nr. 53882 og angiver, at compliance-gennemgangen kan tage 3 til 6 måneder.

Skærmbilleder, der viser, at jeg stadig modtager reklamemails fra casinoet.

Hvis det er nødvendigt, vil jeg med glæde fremsende alle disse dokumenter, inklusive e-mailen, der bekræfter den forventede gennemgangsperiode på 3 til 6 måneder.

Tak igen for din hjælp, og jeg sætter pris på din fortsatte gennemgang af denne klage.

Med venlig hilsen,

Alissa

Kære Liss34,

Mange tak for din detaljerede besked og den yderligere afklaring.

Efter en grundig gennemgang af din kommunikation med casinoet, vil jeg gerne præcisere, at der i din allerførste e-mail fra 12. maj hverken blev nævnt selvudelukkelse eller et spilleproblem. Som min kollega Veronika allerede har forklaret, burde du kun være berettiget til indbetalinger foretaget efter 26. maj.

Kære Tip-Top.bet Casino,

Tak for dit svar og for at du har tilsluttet dig denne klage.

Jeg vil gerne påpege, at spillerens konto blev lukket næsten 20 dage efter den oprindelige anmodning om selvudelukkelse, hvilket vi ikke anser for at være en rimelig tidsramme.

Spillerens konto burde have været lukket hurtigst muligt, eller i det mindste burde der have været implementeret forebyggende foranstaltninger.

Derudover vil jeg venligst bede dig om at sende mig en e-mail med en komplet oversigt over alle spillerens ind- og udbetalinger foretaget efter den 26. maj.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.