Spilleren fra Tyskland blev gentagne gange anmodet om det samme dokument til verifikation, hvilket forårsagede betydelige forsinkelser i hans udbetalingsproces på trods af løfter om en hurtig løsning. Han håbede på hjælp til at fremskynde verifikationen og modtage sine penge. Klageteamet greb ind, og efter at have gennemgået kommunikationen med banken og den indsendte dokumentation bekræftede casinoet, at spillerens kort var blevet verificeret. Som følge heraf blev spillerens konto fuldt verificeret, og alle udbetalinger blev modtaget uden udestående betalinger. Klagen blev markeret som løst af Klageteamet.
Trickz Casino - Spillerens betaling er forsinket på grund af gentagne anmodninger om dokumenter.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 3.000 €
Trickz Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Mine damer og herrer
Casinoet bliver ved med at anmode om det samme dokument, og beder mig i bund og grund om at uploade det samme igen. Så er jeg nødt til at vente i en evighed, selvom siden siger, at man får et resultat inden for 15 minutter.
Betalingen er derfor enormt forsinket.
Jeg håber, du kan hjælpe mig, så verifikationen snart bliver færdig, og at jeg snart modtager mine penge.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Er nogen af dine identitetsdokumenter blevet godkendt af casinoet under KYC-verifikationen?
- Hvilke af dine dokumenter bliver ved med at blive afvist? Har casinoet informeret dig om, hvorfor det ikke kan godkendes og verificeres?
- Har du sørget for at uploade dokumentet i det korrekte format, og at det indeholder alle de personlige oplysninger, der er nødvendige for verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Mit ID er blevet bekræftet.
Jeg spillede uden bonus.
Jeg brugte et virtuelt kort til at foretage indbetalingen. Jeg uploadede et billede, der viser alle de oplysninger, casinoet kræver. De ønsker dog også en skriftlig bekræftelse.
Oplysningerne på den skriftlige bekræftelse er dog anderledes. Det vil sige, at i stedet for at angive de første seks og sidste fire cifre på kortet, som casinoet ønskede, er kun de sidste fire cifre angivet.
Jeg kontaktede banken og bad dem om at give mig et dokument med følgende oplysninger: mit fulde navn, de første seks cifre af kortnummeret, de sidste fire cifre af kortnummeret og udløbsdatoen.
Banken fortalte mig dog, at der ikke findes en sådan form for kortbekræftelse. Jeg sendte casinoet en masse dokumentation. Jeg forstår ikke tvivlen. Jeg kan ikke forstå, hvorfor casinoet tror, det ikke er mit kort. Jeg sender dig alle de dokumenter, jeg brugte til bekræftelse.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej, jeg venter stadig på et svar.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Kære Casino Guru-team, jeg venter stadig på svar fra jer. Det samlede beløb, der er omtvistet, beløber sig nu til €950,00.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Tak for jeres svar.
Har casinoet tilbudt alternative måder at bekræfte din betalingsmetode på, da det er et virtuelt kort? Ville det være muligt at optage en video fra din bankapp, der viser de personlige oplysninger, som beviser, at du er ejeren af denne konto og kortet?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej,
tak for svaret.
Der er en opdatering til dette.
Ifølge de oplysninger, jeg kan se på min konto, er bekræftelsen gennemført. Kundeservice siger dog, at de stadig venter på svar fra sikkerhedsafdelingen.
Jeg anmodede om en kortbekræftelse fra min bank (Trade Republic). De sendte mig et forkert dokument. Jeg havde ikke bemærket det før, men dokumentet angav en anden kortudløbsdato.
Da casinoet afviste bekræftelsen, kontaktede jeg banken igen, og denne gang modtog jeg et dokument, der så mere pålideligt ud, med alle data korrekte og alle de oplysninger, casinoet krævede.
Jeg sendte derefter dette dokument igen til verifikation. Det ser ud til at være blevet accepteret. Men ifølge kundeservice ikke helt endnu.
Min bekymring er, at nogen måske vil påstå, at jeg har gjort noget forkert eller noget lignende. Jeg modtog dokumentet fra banken, som det var.
Jeg anmodede også om en testhævning på €50,01 for at se, om jeg kan hæve. Hvorfor kun €50,01? Det er simpelt. Jeg er bange for at anmode om det fulde beløb, fordi jeg tidligere har haft problemer med indgående betalinger fra lignende udbydere til C24 Bank. Under alle omstændigheder ser denne testhævning ud til at være blevet godkendt. I kontohistorikken under afsnittet "Transaktionshistorik" vises den tilsvarende hævning med noten "Vellykket". Betalingen er endnu ikke modtaget.
Jeg vil sende dig alle nødvendige oplysninger om sagen.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
Oversættelse
Oplysninger om historikken på kontoen
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
Oversættelse
De nye oplysninger fra banken, som endelig blev sendt igen til verifikation.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
5 måneder siden
Oversættelse
Det første dokument jeg modtog fra banken til verifikation. Der er stor forskel i både indhold og udseende sammenlignet med de nye dokumenter, men det er fra den samme bank.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Har du modtaget disse dokumenter fra din bank via e-mail?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Nej, Trade Republic Bank tilbyder kun kundeservice via appen ved hjælp af en chatfunktion.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Send mig venligst skærmbilleder eller chattransskriptioner af din kommunikation med banken på [email protected] .
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Jeg har sendt dig chathistorikken frem til det punkt, hvor det forkerte dokument blev sendt til mig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Mine damer og herrer
Bekræftelsen blev afvist igen.
Denne gang vil casinoet have mig til at uploade det samme dokument igen, men med et stempel og en underskrift. Det er ikke muligt, da banken ikke udsteder den slags dokumenter.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Hej, jeg har sendt dig nye oplysninger via e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Mange tak, tak Joel, for at du har givet os alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martina ( [email protected] ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære plxJoel,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Trickz Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive årsagen til, at spilleren endnu ikke er blevet verificeret?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej, er der en aktiv casinorepræsentant her? Hvad er chancerne for, at casinoet vil kontakte mig?
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære Martina,
Tak for din besked og for muligheden for at afklare situationen i detaljer.
Det er værd at nævne, at spillerens verifikationsproces blev håndteret i overensstemmelse med vores interne procedurer og licenskrav. I første omgang indsendte spilleren et skærmbillede af et virtuelt kort, der kun viste de første 4 og sidste 4 cifre sammen med udløbsdatoen. Vores krav - baseret på lovgivningsmæssige standarder - specificerer dog, at vi skal modtage et billede, der tydeligt viser de første 6 og sidste 4 cifre, kortholderens fulde navn og udløbsdatoen.
Der blev derefter leveret et andet skærmbillede, som opfyldte kravene til nummer og udløbsformat, men kortholderens navn var tydeligt ændret digitalt. Som en reguleret operatør kan vi ikke acceptere redigerede eller manipulerede dokumenter, da dette strider mod compliance-standarder.
Vi anmodede derefter om bevis for kortindehaverens ejerskab. Det første fremlagte dokument lignede ikke standard bankudstedt dokumentation - det manglede ensartet formatering, indeholdt detaljer, der ikke matchede tidligere indsendelser (f.eks. en inkonsekvent udløbsdato), og manglede vigtige verifikationselementer såsom et banklogo, stempel eller en autoriseret underskrift.
En opfølgende version af kortholderbeviset blev indsendt og så mere passende ud, men det manglede stadig en officiel underskrift eller et stempel, hvilket vi nu kræver i betragtning af den tidligere indsendelse af manipulerede dokumenter.
Vi anmodede også om dokumentation for kommunikation med banken til støtte for bekræftelsesprocessen. Desværre var de fremlagte skærmbilleder beskåret, manglede identificerende oplysninger og kunne ikke behandles som verificerbar eller legitim korrespondance.
Alternativt har vi inviteret spilleren til at fremvise et billede af det fysiske kort, når det er tilgængeligt. Dette kort skal tydeligt vise de første 6 og sidste 4 cifre, udløbsdato og kortholderens fulde navn, inklusive alle andre oplysninger.
I betragtning af arten af de dokumenter, vi har modtaget indtil videre, og i overensstemmelse med vores platforms sikkerhedspolitikker, kan vi ikke fortsætte med verifikationen baseret på de angivne oplysninger.
Vi er fortsat åbne for at løse sagen og gennemgår gerne situationen igen, hvis gyldig og uændret dokumentation indsendes.
Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation fra vores side, er vi mere end villige til at samarbejde.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Darja
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Mine damer og herrer
Jeg har lige svaret på casinoets e-mail. Jeg foreslog også en anden løsning. Jeg overvejer i øjeblikket at anlægge sag mod banken.
LG
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Mange tak til jer alle!
Kære plxJoel,
Kan du venligst sende mig dokumenterne også til min e-mail: [email protected] ?
Tak på forhånd
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej, jeg sendte alt via e-mail. Resten er allerede sendt her i chatten ovenfor.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære plxJoel,
Mange tak!
Det mest nyttige trin på nuværende tidspunkt ville være at sende casinoet et billede af det fysiske kort. Ville du være i stand til at gøre det?
Ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej, jeg har endnu ikke modtaget nogen feedback vedrørende det nye kort.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kunne du bede casinoet om at svare her?
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære Trickz Casino-team,
Kunne du venligst give et svar hurtigst muligt?
Jeres samarbejde er virkelig værdsat og afgørende for at løse denne sag.
Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære Martina,
Tak for din besked.
Vi vil gerne informere dig om, at spilleren har kontaktet os og leveret den fulde kommunikation med deres bank.
Efter en grundig gennemgang af alle indsendte skærmbilleder og korrespondance bekræfter vi, at spillerens kort er blevet verificeret.
På dette tidspunkt er spillerens konto også fuldt verificeret.
Derfor anser vi denne sag for at være løst og afsluttet fra vores side.
Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Darja
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Kære plxJoel,
Kan du venligst give os en opdatering? Har du modtaget alle dine udbetalinger?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Hej,
Ja, den sidste udbetaling er lige ankommet. Der er ingen flere udestående betalinger. Mange tak for din hjælp! Du har været en stor hjælp.
Mange tak også til Trickz Casinos ledelse for deres støtte.
Mange tak!
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
Oversættelse
Åh tak Joel, vidunderligt!! Jeg er så glad for at høre, at dine penge er ankommet! Jeg vil markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martina Bennett
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
