TrueLuck Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret af casinoet.

Titel: Casino undlod at reagere på anmodning om selvudelukkelse – fortsat spil og tab

Besked:

Jeg indgiver denne klage vedrørende en alvorlig overtrædelse af casinoets forpligtelser til ansvarligt spil.

Den 18. februar 2026 informerede jeg casinoet tydeligt via e-mail om, at jeg lider af ludomani, og anmodede udtrykkeligt om, at min konto blev lukket øjeblikkeligt.

På trods af dette forblev min konto aktiv i cirka 9 dage. I denne periode anmodede jeg gentagne gange om lukning af min konto, inklusive at sende en formel ny meddelelse.

Ikke alene undlod casinoet at blokere min konto, men deres VIP-manager fortsatte med at kommunikere med mig og forsøgte at beholde mig som spiller. Jeg blev også tilbudt bonusser og endda opfordret til at registrere mig på et søstercasino, hvor jeg modtog en bonus uden indskud.

Som følge af casinoets manglende reaktion på min anmodning om selvudelukkelse, fortsatte jeg med at spille og tabte cirka €45.000 efter min første besked.

Derudover blev jeg informeret om, at min konto ikke var blokeret, fordi min VIP-manager ikke var tilgængelig på det tidspunkt. Dette indikerer tydeligt en fejl i de interne procedurer, da anmodninger om selvudelukkelse bør håndteres med det samme og ikke afhænge af en bestemt medarbejder.

Jeg mener, at dette er en alvorlig overtrædelse af politikkerne for ansvarligt spil og omsorgspligten.

Jeg anmoder derfor om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter 18. februar 2026.

Jeg har al e-mailkorrespondance og dokumentation til rådighed og kan fremvise den på forespørgsel.

Jeg håber, at denne sag kan løses retfærdigt.

Med venlig hilsen,

Aivis

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med TrueLuck Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kan du venligst bekræfte, at din konto i øjeblikket er lukket?
• Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?

I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas