TrueLuck Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket på trods af selvudelukkelse.

Casinonavn: TrueLuck

Hjemmeside: trueluck.com

Omstridt beløb: €570

Dato for anmodning om selvudelukkelse: 08-02-2025 kl. 13:42

Klage:

På ovenstående dato indsendte jeg en klar og bekræftet anmodning om selvudelukkelse til TrueLuck via min registrerede e-mail. På trods af dette accepterede casinoet €570 i indbetalinger og tillod mig at fortsætte med at spille – i direkte strid med deres vilkår og betingelser (specifikt afsnit 7.1-7.3) samt internationale principper for ansvarligt spil.

Jeg forsøgte flere gange at løse problemet gennem deres support, hvor jeg fremlagde mit IBAN-nummer, fuld dokumentation og en skriftlig meddelelse. Jeg modtog kun automatiske og vage svar via livechat og intet ordentligt svar via e-mail.

Den 3. august 2025 indgav jeg officielt en juridisk klage til Costa Ricas finansministerium, hvor TrueLuck er registreret. Sagen blev registreret under PID: MFCRFXRVLY.

Jeg anmoder nu offentligt om, at TrueLuck:

– Fuld refusion af de €570, der blev indbetalt efter min selvudelukkelse,

– Giv skriftlig bekræftelse på permanent lukning af kontoen,

– Og tage ansvar for deres brud på reglerne for beskyttelse af spil.

Jeg er klar til at levere:

– Den oprindelige anmodning om selvudelukkelse,

– Bekræftelser på indbetalinger og transaktionsdatoer,

– Skærmbilleder af supportchats og e-mailtråde.

Hvis dette ikke løses, vil jeg også indgive en chargeback gennem mit pengeinstitut og udvide retssagen i overensstemmelse hermed.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Vil du være så venlig at sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Sendte du din anmodning om selvudelukkelse fra den e-mailadresse, du brugte til registrering på casinoet?

Hvornår kommunikerede casinoet sidst med dig angående din selvudelukkelse?

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen påstår at være fra Casino.Guru og gør det, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Tak for din e-mail. Har du modtaget noget svar fra casinoet angående din anmodning om selvudelukkelse endnu? Er din konto blevet lukket i mellemtiden?

Kære Veronika,

Tak for din besked og din fortsatte støtte.

For at besvare dine spørgsmål:

🔹 Ja, jeg sendte min anmodning om selvudelukkelse via e-mail den 02/08/2025, hvor jeg tydeligt angav, at det skyldtes ludomani.

🔹 Casinoet reagerede ikke med det samme — i stedet tillod de mig at indbetale €570 efter den e-mail.

🔹 Min konto blev til sidst lukket, men først efter adskillige e-mails, gentagne opfølgninger og pres fra myndighederne.

🔹 Endnu værre var det, at efter at have bekræftet anmodningen foreslog de, at jeg skulle satse den resterende saldo på €200, hvilket var i strid med principperne for ansvarligt spil.

🔹 Jeg har dokumenteret alt: tidsstempler, e-mails, chatlogs og bankudtog, der beviser hændelsesforløbet.

Desværre nægter de, på trods af alt dette, stadig at refundere de indbetalinger, der blev foretaget efter min anmodning om udelukkelse.

De fortsætter også med at sende vage eller automatiserede svar og benægter nu ansvaret og hævder, at jeg ikke fulgte den "rigtige kanal".

Al kommunikation og dokumentation er allerede blevet delt med:

Revolut & Alpha Bank (ved transaktionstvister)

Finansministeriet – Costa Rica (reguleringsmyndighed)

ECC-Net til forbrugerbeskyttelse i EU

Og selvfølgelig med dig på Casino Guru

Fortæl mig venligst, hvilke yderligere skridt du kan tage i mæglingsprocessen.

Jeg sætter virkelig pris på din hjælp – og jeg vil fortsætte med at fremme dette juridisk og offentligt, indtil pengene er returneret.

Med venlig hilsen,

Tak for dine e-mails og dine svar. Kan du venligst præcisere, hvornår din konto præcist blev blokeret?

Kære Veronika,

Tak for din fortsatte støtte.

For at præcisere dit spørgsmål:

Min konto hos TrueLuck Casino blev officielt blokeret den 02/08/2025 efter en anmodning om selvudelukkelse sendt via e-mail tidligere samme dag. I den e-mail nævnte jeg eksplicit ludomani og anmodede om fuld udelukkelse i overensstemmelse med procedurer for ansvarligt spil.

På trods af dette tillod casinoet, efter kontoen blev blokeret, at der blev behandlet €570 i indbetalinger – et klart brud på deres egne politikker og forpligtelser til ansvarligt spil.

Endnu mere bekymrende:

Jeg blev senere via livechat opfordret til at spille med den resterende saldo på €200, på trods af at min selvudelukkelse var tydeligt angivet og dokumenteret.

Casinoet begyndte først at svare rigtigt efter adskillige automatiske beskeder og dages forsinkelser.

De forsøgte at afvise selvudelukkelsen ved falsk at påstå, at jeg kun kontaktede dem via livechat, hvilket ikke er sandt.

Jeg har alle relevante beviser og tidsstempler, der viser udelukkelses-e-mailen og alle transaktioner efter blokeringen.

Giv mig venligst besked, hvis du ønsker, at jeg sender eller videresender specifikke dokumenter igen – jeg hjælper gerne med alt, hvad du behøver for at understøtte denne sag.

Med venlig hilsen,

Tak for din e-mail. Jeg vil gerne bekræfte tidslinjen, som vi forstår den ud fra de givne oplysninger:

• Den 2. august anmodede du om at blive selvudelukket på grund af ludomani.
• Samme dag, efter du sendte din anmodning til casinoet, indbetalte du €570 på din casinokonto og tabte dette beløb, mens du spillede.
• Senere den 2. august lukkede casinoet din konto.
• Du nævnte, at der var en saldo på €200, da din konto blev lukket. Der er dog ikke fremlagt beviser for dette, og ifølge din seneste samtale med casinoets kundesupport var der ingen saldo tilbage på din konto.

Kan du bekræfte, at denne tidslinje er korrekt?

Kære Veronika,

Tak for din besked og for at du opsummerede tidslinjen så tydeligt.

Jeg vil gerne bekræfte og præcisere følgende punkter:

Ja, den 2. august 2025 indsendte jeg en anmodning om selvudelukkelse via e-mail, hvor jeg eksplicit angav, at det skyldtes ludomani.

Men efter denne anmodning tillod casinoet mig at indbetale og tabe €570, hvilket ikke burde have været muligt.

Kontoen blev ikke lukket med det samme. Faktisk blev den genaktiveret uden min anmodning kort efter, og jeg havde fuld adgang igen – noget der overtræder deres forpligtelser til ansvarligt spil.

Angående saldoen på €200:

Jeg har modtaget e-mailkommunikation fra TrueLuck, hvor de selv bekræftede, at jeg havde €200 tilbage på min konto efter udelukkelsen.

Senere, i livechat, hævdede de fejlagtigt, at der ikke eksisterede en sådan balance – en direkte modsigelse.

Jeg kan sende dig disse e-mails som bevis for, at saldoen faktisk eksisterede, og at casinoet ændrede deres udtalelser bagefter.

Giv mig venligst besked, hvis du ønsker, at jeg sender disse meddelelser direkte til din e-mail. Jeg vil gerne sikre mig, at alt er gennemsigtigt og korrekt dokumenteret.

Med venlig hilsen,

Send mig venligst meddelelsen vedrørende transaktionen på 200€, der skulle have stået på din konto, efter kontoen blev lukket.

Jeg har sendt den til dig i en e-mail

Kære Veronika,

Vi vil gerne give en afklaring vedrørende denne sag.

Spilleren har i øjeblikket to konti registreret hos vores casino: én under det korrekte domæne .com og en anden under det forkerte domæne .con. Spillerens penge er placeret på kontoen med det forkerte domæne.

Da spilleren kontaktede vores supportteam, henviste hun til kontoen med .com-domænet, hvilket førte til misforståelsen og til, at vores agenter informerede hende om, at der ikke var nogen midler til rådighed.

Vi har gentagne gange bedt spilleren om at iværksætte en udbetaling på 200 EUR fra kontoen med .con-domænet. Denne udbetaling vil blive behandlet med det samme. Når spilleren modtager sine penge, vil hendes konto blive lukket i overensstemmelse med hendes anmodning.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Trueluck-holdet

Kære Veronika,

Tak for din fortsatte hjælp med denne sag.

Som svar på TrueLucks nylige udtalelse, der hævdede, at de €200 var "tilgængelige" til udbetaling på ".con"-kontoen:

Jeg bekræfter, at der ikke er modtaget sådanne midler, hverken på min casinokonto eller på min bankkonto (Revolut eller Alpha Bank).

For at præcisere:

Jeg fulgte deres instruktioner og tjekkede ".con"-kontoen – saldoen er nul.

Jeg bekræftede også mine bankkonti — der blev ikke indsat 200 euro.

Ingen udbetalingsanmodning blev behandlet, og ingen bekræftelse eller transaktionskvittering blev udstedt af casinoet.

Dette tyder stærkt på, at casinoet forsøger at vildlede eller forsinke processen uden rent faktisk at løse noget.

Endnu engang anmoder jeg om:

Øjeblikkelig handling for at sikre, at de 200 euro returneres korrekt.

Fuld refusion af de €570, der blev indbetalt efter min formelle selvudelukkelse (via e-mail den 02/08/2025).

Permanent lukning af begge konti og skriftlig bekræftelse.

Jeg fører også fuldstændige optegnelser over al korrespondance, herunder uoverensstemmelser i casinoets udtalelser, som vil blive inkluderet i eventuelle yderligere retssager eller rapportering til forbrugermyndighederne.

Tak igen for din fortsatte støtte.

Med venlig hilsen,

Kære Veronika,

Tak endnu engang for din fortsatte hjælp.

Jeg vil gerne opdatere dig om, at jeg stadig ikke har modtaget de €200, som TrueLuck hævdede var tilgængelige til udbetaling.

Der er ikke foretaget nogen indbetaling på min bankkonto, ingen betalingsbekræftelse og intet bevis for transaktionen fremlagt af casinoet.

Derudover:

Casinoet er helt holdt op med at svare på mine e-mails, på trods af flere opfølgninger.

Deres livechat fortsætter med at henvise mig tilbage til e-mail, mens de ignorerer al korrespondance.

Deres udtalelser forbliver inkonsekvente og vildledende – de skifter forklaringer og undgår ansvar.

På nuværende tidspunkt har jeg modtaget:

Ingen refusion af de €570, der blev indbetalt efter min formelle anmodning om selvudelukkelse.

Der findes ingen adgang til eller modtagelse af de €200, som de selv hævder,

Ingen ansvarlighed for deres handlinger.

De har ikke engang fremlagt grundlæggende dokumentation (såsom en betalingskvittering) og ændrer nu deres fortælling. Denne adfærd viser en klar tilsidesættelse af spillerbeskyttelse og ansvarligt spil.

Jeg beder venligst om, at denne sag eskaleres yderligere, da jeg har udtømt alle kommunikationsforsøg fra min side.

Jeg leverer gerne skærmbilleder, tidslinjer og enhver yderligere dokumentation, du måtte have brug for.

Tak igen for din tid og støtte.

Med venlig hilsen,

Mange tak for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Jeg videresender nu alle beviser til Jakub, inklusive fulde skærmbilleder og e-mails.

Bare lige for at præcisere endnu engang:

– Casinoet har stadig ikke returneret de €200, de krævede.

– Jeg har ikke modtaget nogen betalingsbekræftelse, bekræftelse eller bankoverførsel.

– De ignorerer stadig mine e-mails og giver modstridende forklaringer.

Jeg dropper ikke dette. Alt vil blive dokumenteret og brugt, hvor det er nødvendigt.

Kære CasinoGuru-team,

Vi vil gerne give en afklaring vedrørende denne sag.

Spilleren har stadig 200 EUR tilbage på sin konto, der er registreret med det forkerte domæne.

Så snart spilleren hæver sine penge, vil kontoen blive permanent lukket uden mulighed for genåbning. Vi ønsker virkelig at hjælpe med at løse denne sag så hurtigt som muligt.

Derudover er vi klar til at bekræfte, at pengene stadig er tilgængelige på spillerens konto.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Trueluck-holdet

Kære sstefania292719 ,

Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil fremadrettet håndtere din klage. Hvis der har været opdateringer eller nye udviklinger siden din sidste besked, er du velkommen til at dele dem med mig.

Angående dit problem med de midler, der blev indbetalt efter anmodning om selvudelukkelse, må jeg informere dig om, at der fra vores perspektiv desværre ikke er grundlag for en refusion. Selvom vi er enige om, at det ville være bedst, hvis casinoer straks efter anmodning anvendte selvudelukkelsesforanstaltninger, er det vigtigt at erkende, at sådanne anmodninger - især dem, der indsendes via e-mail til et casinos afdeling for ansvarligt spil - gennemgås personligt af udpeget personale. Det er derfor ikke altid muligt at gennemgå, behandle og håndhæve anmodningen i det øjeblik, den modtages. Af denne grund anser vi en rimelig tidsramme på et par hverdage for acceptabel til behandling af anmodninger om selvudelukkelse.

Jeg har omhyggeligt gennemgået klagetråden og de oplysninger, der er givet indtil videre, men jeg er fortsat uklar omkring visse aspekter af din sag. I starten så det ud til, at din konto ikke blev lukket efter din anmodning om selvudelukkelse. De nuværende oplysninger tyder dog på, at du havde to konti hos casinoet. Kan du venligst præcisere, hvornår du oprettede den anden konto, og om de pågældende indbetalinger blev foretaget på din oprindelige konto eller på den nye (under et forkert .con-domæne)?

Tak på forhånd for din hjælp med at afklare disse punkter.

Kære TrueLuck Casino,

Tak for din afklaring. Spilleren oplyser, at hun ikke har adgang til den anden konto, hvor de midler, du havde til hensigt at returnere, opbevares. Ville det være muligt at behandle udbetalingen manuelt via den samme betalingsmetode, som hun oprindeligt brugte til at indbetale disse midler?

Tak for dit samarbejde og din hjælp.

Med venlig hilsen,

Kubo

Kære Kubo,

Tak fordi du kontaktede os!

Spilleren kan sende os en ny e-mail fra sin adresse med det korrekte domæne, og vi vil nulstille adgangskoden til den konto, hvor pengene opbevares. Dette giver spilleren mulighed for at indsende en udbetalingsanmodning, som vores finansafdeling vil bekræfte med det samme.

Vi vil også gerne informere dig om, at spillerens konto med det korrekte domæne blev lukket efter spillerens anmodning. Den anden konto vil blive lukket, så snart udbetalingen er gennemført.

Med venlig hilsen,

Trueluck-holdet

Kære Kubo,

Håber du har det godt!

Vi vil gerne informere dig om, at spilleren var i stand til at anmode om en udbetaling.

Udbetalingen er blevet behandlet korrekt hos os.

Så snart spilleren bekræfter modtagelsen af ​​pengene, vil kontoen blive blokeret i overensstemmelse med anmodningen.

Tak for dit samarbejde!

Med venlig hilsen,

Trueluck-holdet

Kære Kubo,

Tak for din fortsatte støtte.

Jeg bekræfter, at jeg har modtaget udbetalingen på €200.

Jeg beder nu venligst om, at min konto lukkes permanent som tidligere anmodet.

Med venlig hilsen,

[redigeret af Casino Guru]

Kære sstefania292719,

Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet lukket, som du anmodede om tidligt.

Tak for din forståelse.

Derudover er du velkommen til at kontakte os, når du støder på problemer eller har brug for yderligere hjælp. Vi er tilgængelige døgnet rundt!

Med venlig hilsen,

Trueluck-holdet

Kære Kubo,

Tak igen for din tid og støtte under hele denne sag.

Jeg bekræfter, at saldoen på €200 er blevet hævet, og at min konto er blevet lukket som anmodet.

Jeg vil dog gerne formelt fortsætte med at søge om refusion af de €570, der blev indbetalt efter min anmodning om selvudelukkelse, som jeg indsendte via e-mail den 02/08/2025, hvor jeg eksplicit angav ludomani som årsag.

Trods casinoets holdning må jeg respektfuldt understrege følgende:

Min anmodning om selvudelukkelse blev sendt via e-mail, som er den officielle kanal, og jeg henviste tydeligt til et spilleproblem.

I henhold til de fleste lovgivningsmæssige standarder (herunder EU's retningslinjer for forbrugerbeskyttelse) forventes det, at operatører reagerer på anmodninger om selvudelukkelse uden unødig forsinkelse, især når budskabet er klart og vedrører ansvarligt spil.

Alle de €570 i indbetalinger blev foretaget efter denne e-mail blev sendt. Disse transaktioner burde have været teknisk set blokeret, hvis selvudelukkelsen var blevet håndteret ansvarligt og rettidigt.

Uanset eventuelle interne behandlingsforsinkelser blev midlerne modtaget og accepteret, efter at operatøren var blevet underrettet.

Jeg har allerede indsendt:

Fuld dokumentation af tidslinjen og bevis for indbetalinger,

Formelle klager til mine banker,

En klage til Costa Ricas finansmyndighed og forbrugerbeskyttelseskanaler.

Jeg anmoder nu om, at denne klage forbliver åben, og at casinoet opfordres til at genoverveje denne refusion, da ansvaret for at forhindre adgang til platformen efter en udelukkelsesanmodning ligger hos operatøren, ikke spilleren – især når der er erklæret afhængighed.

Tak igen for din fortsatte hjælp.

Jeg er fortsat tilgængelig for at fremlægge enhver nødvendig yderligere dokumentation.

Med venlig hilsen,

[redigeret af Casino Guru]

Kære sstefania292719 ,

Tak for din opdatering. Jeg er glad for at høre, at du har modtaget en refusion af din resterende saldo, og at din konto er blevet lukket som anmodet.

Som nævnt i min oprindelige besked kan vi dog ikke få refunderet de indbetalinger, der er foretaget umiddelbart efter (samme dag) din anmodning om selvudelukkelse. Fra vores synspunkt er sådanne midler ikke underlagt refusion.

Selvom jeg gerne vil hjælpe yderligere, må jeg respektfuldt afvise din klage som uberettiget i denne særlige sag.

Tak for din forståelse og dit samarbejde gennem hele processen.

Med venlig hilsen,

Kubo