Spilleren fra Holland havde anmodet om permanent lukning af sin konto hos TrueLuck Casino via e-mail den 17. marts, efter at være blevet informeret af en chatoperatør om, at dette ikke kunne håndteres via chatten. Trods flere opfølgninger forblev hans konto åben, og han søgte lukning og tilbagebetaling af sine indbetalinger. Klageteamet havde kommunikeret med casinoet vedrørende spillerens anmodning om selvudelukkelse og den nødvendige KYC-proces. I sidste ende bekræftede casinoet, at kontoen var blevet permanent lukket, men spilleren udtrykte utilfredshed med håndteringen af hans anmodning og søgte kompensation for sine tab. På grund af casinoets manglende samarbejde og manglende rettidige reaktion blev klagen markeret som "uløst" med potentiale for genåbning, hvis casinoet interagerede yderligere.
TrueLuck Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om lukning.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 541
Beløb: 1.000 €
TrueLuck Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære hr/fru,
den 17. marts har jeg sendt en e-mail til trueluck casino og bedt om at lukke min konto permanent. Før jeg sendte e-mailen bad jeg chatoperatøren om at lukke min konto, men de sagde, at de ikke kunne gøre dette, jeg var nødt til at sende en e-mail. Siden da har jeg sendt adskillige e-mails om, at jeg vil have min konto lukket, og at jeg lider af afhængighed, men min konto er stadig ikke lukket. Jeg vil have min konto lukket permanent og pengene tilbage, som jeg indsatte efter min anmodning, da de har været uagtsomme.
Jeg håber du kan hjælpe.
venlig hilsen,
Douwe van H****
OversættelseHej Drai,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med True Luck Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
- Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret, og hvis ja, siden hvornår præcist?
- Hvornår præcist nævnte du ludomani for første gang?
- Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
OversættelseHej Nick,
Jeg nævnte afhængighed til chatoperatørerne før det, men via e-mail den 20. marts. Jeg er stadig i kontakt med casinoet, de har sendt mig en e-mail her til morgen, hvor de siger, at de vil fremhæve de potentielle fordele ved at bo hos dem. Jeg har haft lignende e-mails som denne, og hver gang jeg svarede, vil jeg have min konto lukket, men stadig intet.
hilsen
Douwe
OversættelseHej Drai,
Ville det være muligt at videresende din selvudelukkelses-e-mail, du har sendt til kasinoet (kan også livechatte) til nikolas.b@casino.guru til yderligere gennemgang?
Afventer dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
OversættelseJeg har sendt dig to e-mail-samtaler med true luck casino og billeder af en samtale med en chatoperatør den 21. marts
venlig hilsen,
Douwe
OversættelseHej Drai,
Kan du specifikt videresende den e-mail, hvor du har nævnt ludomani, da jeg ikke kunne finde den mellem dem, du har sendt.
Afventer dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
OversættelseJeg har sendt dig en ny e-mail
OversættelseHej Drai,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære True Luck Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
OversættelseMin konto er stadig ikke lukket. Det er skandaløst! 
OversættelseOversættelseKære Drai,
Jeg har modtaget et svar fra casinoets repræsentant, som har lovet at eskalere sagen til den relevante afdeling. Jeg vil informere dig, så snart jeg modtager nye opdateringer.
OversættelseKære Drai,
Jeg har kontaktet casinoets repræsentant igen og fortalt ham, at vi forventer et hurtigt svar fra dem. Hvis de ikke svarer rettidigt, lukker jeg denne klage som uafklaret, hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeks.
OversættelseKære team,
Vi beder venligst om din tålmodighed, da vi har brug for yderligere tid til at behandle denne anmodning. Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
TrueLuck-holdet
OversættelseKære True Luck Casino,
Vi venter på dine opdateringer.
OversættelseKære team og Drai,
Vi beklager venligst det sene svar.
Tak fordi du tog dig tid til at dele din oplevelse. Vi beklager oprigtigt, at vi ikke har levet op til dine forventninger, og for eventuelle ulemper, du har oplevet i forbindelse med lukningen af din konto hos Trueluck Casino.
Vi har omhyggeligt gennemgået din sag og vil gerne afklare situationen. Vores optegnelser viser, at vores team efter din første anmodning via e-mail den 17. marts gav dig klare instruktioner om, hvordan du skulle fortsætte med den permanente lukning af din konto i overensstemmelse med protokoller for ansvarligt spil. Selvom vi forstår dine bekymringer, involverer lukningsprocessen verifikationstrin, herunder dokumentation, som du har afvist at udfylde.
I hele denne periode har vores supportmedarbejdere aktivt samarbejdet med dig – de har indført midlertidige begrænsninger på din konto og tilbudt assistance i hvert trin. Vi er dog fortsat forpligtet til at respektere dine præferencer og endelige beslutning.
Du kan være sikker på, at din konto vil blive lukket, når den nødvendige proces er gennemført. Hvis du ønsker at fortsætte, bedes du kontakte vores dedikerede supportteam direkte via e-mail på .
Din feedback er uvurderlig for os, i vores fortsatte bestræbelser på at levere et sikkert og gennemsigtigt spilmiljø. Vi håber at kunne løse denne sag, der afspejler vores fortsatte engagement i ansvarligt spil.
Med venlig hilsen,
TrueLuck-holdet
OversættelseKære True Luck Casino,
Jeg forstår, at det er et væsentligt krav at gennemføre KYC-processen (Know Your Customer) for at opretholde overholdelse af lovgivningen. Jeg vil dog gerne adressere, hvad jeg opfatter som utilstrækkelige beskyttelsesforanstaltninger i situationer, hvor en spiller anmoder om selvudelukkelse på grund af et spilleproblem.
Når en sådan anmodning fremsættes, er det afgørende, at casinoet handler hurtigt. Selvom øjeblikkelig suspendering af kontoen ikke altid er mulig, bør beskyttelsesforanstaltninger implementeres uden unødig forsinkelse. Tilstedeværelsen af en ubekræftet konto eller en ventende udbetaling bør ikke hindre selvudelukkelsesprocessen. Det er altafgørende at sikre, at spilleren ikke kan fortsætte med at indbetale penge, få adgang til ventende udbetalinger eller miste sin aktive saldo.
Det er rimeligt at gennemføre KYC-verifikation efter suspendering af kontoaktiviteter. Selve selvudelukkelsesprocessen bør dog ikke være betinget af KYC-fuldførelse. Det ville være klogt at føre registre over spillere, der anmoder om selvudelukkelse, men endnu ikke har gennemført KYC, til fremtidig brug.
Kort sagt bør selvudelukkelsesprocessen prioritere spillerens beskyttelse. Når casinoet har bekræftet en anmodning om selvudelukkelse, skal følgende trin tages:
- Begræns kontofunktioner: Begræns spillerens mulighed for at indbetale og satse penge med det samme.
- Fuldfør KYC efter begrænsning: Håndter KYC-kravene efter at have sikret, at spillerens spilleaktivitet er blevet stoppet.
- Løs refusioner efter KYC: Hvis spilleren er berettiget til refusioner, kan disse sager løses, når KYC-processen er afsluttet.
Denne tilgang afbalancerer begge parters behov. Spilleren modtager rettidig beskyttelse, og casinoet sikrer overholdelse af reglerne gennem gennemførelse af KYC-procedurer. Jeg håber, at denne feedback hjælper med at forbedre jeres processer og bedre betjener spillere, der har brug for support.
OversættelseKære team,
Tak for dit svar!
Hos Trueluck Casino er vi fuldt ud forpligtet til at fremme ansvarligt spil og sikre et sikkert miljø for alle spillere. Vi har gennemgået din sag og vil gerne præcisere, at vores supportteam har gjort flere forsøg på at hjælpe spilleren og reagere på hans anmodning om selvudelukkelse. Desværre kunne vi ikke fortsætte på grund af manglende samarbejde fra din side under den nødvendige verifikationsproces.
Selvom vi bestræber os på at handle hurtigt i alle sager om selvudelukkelse, er visse lovgivningsmæssige krav, herunder KYC-udfyldelse, nødvendige for kontohandlinger, der involverer finansielle transaktioner og identitetsvalidering. Når det er sagt, arbejder vi løbende på at forfine vores interne procedurer for bedre at balancere spillerbeskyttelse med compliance-forpligtelser.
Vær venligst opmærksom på, at spillerens konto nu er blevet permanent lukket.
Hvis du har brug for yderligere hjælp eller ønsker at drøfte din oplevelse mere detaljeret, er vores team stadig tilgængeligt via livechat eller på .
Med venlig hilsen,
Trueluck-holdet
OversættelseHej,
Jeg vil gerne svare på Truelucks påstande om, at jeg fik klare instruktioner om, hvordan jeg skulle lukke min konto den 17. marts. Dette er fuldstændig forkert! Jeg har al e-mailkorrespondance med Trueluck Casino og kan bestride denne påstand. De har nu endelig lukket min konto, hvilket de ikke har informeret mig om. Truelucks opførsel i denne sag er forfærdelig og står ikke alene, da der er flere påstande om problemer med at lukke konti! Jeg ønsker at blive kompenseret for mine tab, da de ikke har handlet i overensstemmelse med min anmodning og endda forsøgt at holde mig i gang med bonusser osv.!
OversættelseKære Drai,
Kan du venligst fortælle mig, hvornår du foretog indbetalingerne efter din anmodning om selvudelukkelse den 17. marts?
OversættelseJeg foretog indbetalinger den 20., 28. og 29. marts, 18., 19., 21., 22., 24., 25., 29. og 29. april, 1., 6. og 8. maj. I alt over 10.000 euro. Jeg foretog nogle hævninger, i alt lidt over 5.600 euro.
OversættelseKære TrueLuck Casino,
Som jeg har forklaret i et af mine tidligere svar, anser vi ikke manglende gennemførelse af KYC-processen for at være en gyldig grund til ikke at begrænse spillerens konto, hvis der er nævnt et spilleproblem.
Hvis vi tager højde for en rimelig tidsramme for casinoet til at træffe de nødvendige skridt til at beskytte spilleren, kan vi fastslå, at spilleren skal modtage en refusion af sine indbetalinger (minus de vellykkede udbetalinger) fra den 28. marts og fremefter.
Lad mig venligst vide, hvordan du ønsker at gå videre i denne sag.
OversættelseHej,
Jeg har bemærket, at tallene jeg nævnte ovenfor ikke er korrekte. Hvis jeg trækker mine udbetalinger fra mine indbetalinger siden 28. marts, burde refusionsbeløbet være over 1500 euro.
OversættelseOversættelseHar lige modtaget denne e-mail, se vedhæftede filer. Ret forfærdeligt held, da jeg aktivt prøver at spille på et andet casino. 
OversættelseKære Drai,
Casinoet undlod at give et rettidigt svar på vores yderligere spørgsmål. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale, at du vælger casinoer ud fra deres anmeldelser og bedømmelser i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Mikal V.
