Spilleren fra Japan indbetalte med succes 100.000 yen, men fik senere sin konto indefrosset og sine gevinster konfiskeret efter at have forsøgt at hæve 200.000 yen efter endnu en indbetaling. Spilleren havde kun deltaget i pachinko- og pachislot-spil. Casinoet begrænsede kontoen permanent og annullerede gevinsterne baseret på en spiludbyders undersøgelse, som konkluderede, at forbudte softwarebaserede metoder var blevet brugt i strid med casinoets vilkår og betingelser. Trods spillerens forklaring om, at selve spillet indeholdt automatiserede funktioner, og deres anmodninger om detaljeret bevismateriale, afslørede hverken casinoet eller spiludbyderen de specifikke tekniske detaljer med henvisning til sikkerhedsmæssige årsager. Efter en grundig gennemgang af alle tilgængelige oplysninger og støttematerialer fandt vi casinoets beslutning rimeligt berettiget og afsluttede klagen som afvist.
TrustDice Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: ¥200.000
TrustDice Casino
Sikkerhedsindeks 8.0 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDa jeg indbetalte 100.000 yen om aftenen den 25. april, blev det behandlet inden for få minutter. Men efter at have foretaget endnu en indbetaling og hævet 200.000 yen den 26. april, blev min konto indefrossen, og mine gevinster blev konfiskeret.
Jeg spillede kun pachinko og pachislot.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du i øjeblikket adgang til din konto?
- Bestod du KYC-verifikationen på dette casino?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseJeg kan tilgå siden, men jeg kan ikke logge ind.
Jeg har registreret min e-mailadresse, telefonnummer og grundlæggende oplysninger, men jeg har ikke gennemført KYC (Know Your Customer), da det ikke var påkrævet.
Jeg vandt præmiepengene uden at modtage nogen bonusser.
OversættelseTak for dit svar. Kan du venligst videresende din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Du kan kontakte mig via e-mail på attila.g@casino.guru , eller du kan poste skærmbilleder her.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseOversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære utautatinkerbell,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra TrustDice Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære TrustDice Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de præcise årsager til, at kontoen blev lukket, og gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
OversættelseKære Samuel,
Efter en detaljeret undersøgelse udført i samarbejde med spiludbyderen blev spillerens spilaktivitet identificeret som involverende forbudt automatiseret/scriptet spiladfærd i strid med casinoets vilkår og betingelser.
Som følge af udbyderens resultater blev kontoen permanent begrænset, og de relaterede gevinster blev annulleret i overensstemmelse med vores politikker mod svindel og fair spil.
På grund af den følsomme karakter af metoder til svindelopsporing og udbyderes sikkerhedsprocedurer kan vi ikke offentliggøre alle tekniske detaljer. Vi er dog parate til at samarbejde yderligere og give yderligere oplysninger privat til Casino Guru, hvis det kræves.
Med venlig hilsen,
TrustDice-teamet
OversættelseDa selve spillet er designet til at blive spillet automatisk, tror jeg, at alle brugere vil bruge den automatiske funktion.
Jeg vil gerne have, at CasinoGuru gennemgår oplysningerne og om nødvendigt videresender dem til CGA, som udsteder licenserne.
OversættelseDer er én ting, der generer mig: hvorfor er årsagen til kontosuspenderingen blevet ændret?
Jeg formoder, at de måske har angivet en anden grund, fordi det var ubelejligt for dem. Den oprindelige grund er allerede blevet delt på billedet, så tjek venligst også den.
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres svar.
Kære TrustDice Casino,
Tak for din præcisering af din holdning vedrørende det påståede automatiserede/scriptede gameplay.
Jeg forstår fuldt ud, at visse metoder til svindelopdagelse og udbyderes sikkerhedsprocedurer kan være følsomme og ikke må offentliggøres. Med henblik på mægling er det dog vigtigt, at vi uafhængigt kan gennemgå i det mindste den relevante dokumentation bag en så alvorlig handling som lukning af konto og konfiskation af gevinster.
Bemærk venligst, at Casino Guru regelmæssigt arbejder fortroligt med følsomme spiller- og casinorelaterede data som en del af klagebehandlingsprocedurer. Alt materiale, der deles med os, håndteres sikkert og bruges udelukkende med det formål at gennemgå sagen transparent og retfærdigt.
Jeg vil derfor bede dig om at sende den relevante dokumentation privat via e-mail til: samuel.s@casino.guru
Kære utautatinkerbell,
Tak for dine yderligere kommentarer og for at påpege bekymringen vedrørende de forskellige årsager, der er angivet for kontolukningen. Jeg vil også tage det i betragtning under gennemgangen.
På nuværende tidspunkt vil jeg også gerne præcisere, at jeg ikke vil kontakte licensmyndigheden på dine vegne. Indtil videre vil jeg afvente casinoets svar og eventuelle støttende beviser, de måtte fremlægge, så jeg først kan vurdere situationen ordentligt.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseJeg bemærkede fejlen, da jeg kiggede på den igen.
I det første indlæg
Jeg indbetalte 100.000 yen om aftenen den 25. april, men efter at indbetalingen var blevet behandlet inden for få minutter, hævede jeg 200.000 yen den 26. april, kun for at få min konto indefrosset og mine gevinster konfiskeret.
Det fortalte jeg dem, men det rigtige svar er
Jeg hævede 100.000 yen om aftenen den 25. april, og pengene blev hævet inden for få minutter. Men da jeg hævede 200.000 yen den 26. april, blev min konto indefrossen, og mine gevinster blev fortabt.
er.
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringerne.
Kære utautatinkerbell,
Tak for at du præciserede tidslinjen og rettede oplysningerne vedrørende hævningerne. Jeg sætter pris på præciseringen.
Så som jeg forstår det nu, blev den første hævning på 100.000 JPY behandlet, mens problemerne først opstod efter den senere hævningsanmodning på 200.000 JPY. Jeg vil også tage denne korrigerede rækkefølge i betragtning under gennemgangen af sagen.
Indtil videre vil jeg afvente casinoets yderligere svar og eventuelle yderligere afklaringer, de måtte give.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseKære Samuel,
Tak for din tålmodighed.
Vi har nu fremsendt den relevante dokumentation og yderligere præcisering privat via e-mail til din fortrolige gennemgang (til samuel.s@casino.guru ).
Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger eller afklaring fra vores side.
Med venlig hilsen,
TrustDice-teamet
OversættelseHej alle sammen,
Tak for opdateringen, TrustDice Casino.
Jeg vil gerne bekræfte, at jeg har fulgt op med casinoet via e-mail for at præcisere de givne oplysninger og sikre en fuldstændig forståelse af sagen, inden jeg afslutter vurderingen.
På nuværende tidspunkt afventer jeg deres svar og eventuelt yderligere støttemateriale, der kan bidrage til at færdiggøre gennemgangen.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseKære Samuel,
Tak for din besked og for den fortsatte koordinering i denne sag.
Vi er i øjeblikket i gang med at indsamle de yderligere oplysninger, du har anmodet om. I betragtning af anmodningens kompleksitet og den tid, det tager at indhente nøjagtige historiske logfiler, er vi endnu ikke i stand til at give et fuldstændigt svar inden for den nuværende frist.
Vi beder venligst om en forlængelse, så vi har tilstrækkelig tid til at indhente og verificere alle nødvendige data. Vi forventer at have alt klar senest midt i næste uge, og vi vil sørge for, at der gives en fuld opdatering, så snart den er tilgængelig.
Tak på forhånd for din forståelse og dit samarbejde.
Med venlig hilsen
Trustdice-teamet
OversættelseKære Samuel,
Tak for din tålmodighed.
Vi vil gerne bekræfte, at vi nu har indsamlet de ønskede oplysninger og har besvaret din e-mail. Tjek venligst din indbakke hurtigst muligt.
Giv os venligst besked, hvis der er yderligere spørgsmål, eller hvis vi har brug for yderligere afklaring. Vi er fortsat tilgængelige og villige til at hjælpe med at bringe denne sag til en retfærdig afslutning.
Tak for dit fortsatte samarbejde.
Med venlig hilsen,
TrustDice-teamet
OversættelseHej alle sammen,
Tak til TrustDice Casino for at have leveret de yderligere oplysninger og støttematerialer via e-mail.
Jeg har nu gennemgået de modtagne oplysninger, og jeg sætter pris på den indsats, der er gjort for at indsamle og dele spildataene.
Inden jeg går videre med min vurdering, vil jeg dog gerne præcisere et vigtigt punkt.
Kære TrustDice Casino,
Baseret på de leverede materialer kan jeg se, at udbyderen identificerede spilmønstre, der blev betragtet som mistænkelige og potentielt i overensstemmelse med automatiseret eller scriptet spil. Jeg vil dog gerne have en bedre forståelse af, om spilleren har begået en specifik og påviselig overtrædelse af vilkårene og betingelserne, eller om beslutningen primært var baseret på mistanke ud fra de observerede spilmønstre.
Kan du venligst præcisere:
- Hvilken præcis regel eller bestemmelse i vilkårene og betingelserne blev overtrådt af spilleren?
- Hvilken specifik spillerhandling udgjorde denne overtrædelse?
- Var der nogen direkte beviser for automatisering, scripting, botbrug eller anden forbudt aktivitet ud over de spilmønstre, der er indeholdt i logfilerne?
- Konkluderede udbyderen, at en overtrædelse af vilkårene var endeligt fastslået, eller at spiloplevelsen blot udviste karakteristika, der almindeligvis forbindes med automatiseret spil?
På nuværende tidspunkt kan jeg se tegn på usædvanlig spilleadfærd, men jeg vil gerne bedre forstå, hvilken konkret overtrædelse der i sidste ende førte til konfiskation af gevinsterne og permanent begrænsning af kontoen.
Tak på forhånd for din afklaring.
OversættelseHr. Samuel
Tak for den fair undersøgelse.
Jeg har et spørgsmål: Du nævnte, at "beviser for unormal spilleadfærd er blevet bekræftet", men kan du uddybe, hvilken slags adfærd det var?
Som jeg nævnte før, er gameplayet stort set automatiseret. Spillet er designet således, at spillerne ikke kan foretage nogen ændringer.
Kan årsagen skyldes den automatiske tænd/sluk-indstilling?
Hvis det er tilfældet, har jeg en fornemmelse. På denne side ville saldoen pludselig falde til nul under spil, og autospil ville ofte blive tvunget til at blive afsluttet på grund af utilstrækkelige midler. At vende tilbage til sidens hjemmeside og vælge udbyderen igen gendannede saldoen, men jeg tror, at dette kan have resulteret i, at spillet stoppede på et unaturligt tidspunkt.
Jeg synes dog ikke, der er noget problem med, at spilleautomater stopper og genstarter på unaturlige tidspunkter, da det ikke gør det nemmere at vinde. Hvis det var muligt, ville alle gå i plus.
Jeg indsætter også flere penge, end jeg hæver...
Selv hvis denne hævning godkendes, vil saldoen stadig være negativ.
Vi beklager ulejligheden, men vi vil sætte pris på dit fortsatte samarbejde i forbindelse med undersøgelsen af årsagen.
Tak, Samuel.
OversættelseHvis casinoet ikke reagerer, vil det så blot resultere i en forringelse af casinoets omdømme?
I så fald, hvis tingene bliver ubelejlige for casinoet, kan de simpelthen undgå at svare og stikke af...
Hvis casinoet ikke håndterer dette problem korrekt, vil vi gerne have dig til at overveje at henvise sagen til licensmyndigheden, som vi tidligere har informeret dig om.
OversættelseHej Samuel,
Undskyld for forsinkelsen.
Tak for dine opfølgende spørgsmål.
Vi har sendt vores detaljerede svar, sammen med den understøttende dokumentation og kommunikation med udbyderne, via e-mail på grund af arten og størrelsen af de vedhæftede filer.
Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
TrustDice-teamet
OversættelseHej alle sammen,
Tak til jer begge for jeres tålmodighed og samarbejde under hele denne undersøgelse.
Kære TrustDice Casino,
Tak for de yderligere forklaringer og det støttende materiale, som jeg fik delt privat. Jeg sætter pris på den tid og indsats, der er investeret i at afklare omstændighederne omkring denne sag.
Kære utautatinkerbell,
Jeg har nu omhyggeligt gennemgået alle de oplysninger og den dokumentation, der er blevet stillet til rådighed for mig i løbet af denne klage, herunder det yderligere materiale, som casinoet har leveret.
Baseret på min gennemgang kan jeg bekræfte, at casinoets beslutning ikke udelukkende var baseret på en antagelse om, at dit spil virkede usædvanligt. Ifølge de oplysninger, jeg har modtaget, fulgte kontobegrænsningen og konfiskationen resultatet af en separat gennemgang udført af spiludbyderen, hvis interne overvågnings- og sikkerhedssystemer identificerede aktivitet, der blev anset for at være i strid med de gældende regler.
Som det ofte er tilfældet med undersøgelser af svindel og spilintegritet, offentliggør udbyderen ikke de præcise tekniske detaljer eller anvendte detektionsmetoder, da disse er en del af deres interne sikkerhedsmekanismer. Casinoet ser ud til selv at have stolet på udbyderens resultater, da det traf sin endelige beslutning, og baseret på de oplysninger, jeg i øjeblikket har til rådighed, har jeg ikke fundet tilstrækkeligt grundlag til med rimelighed at anfægte disse konklusioner.
På nuværende tidspunkt, efter nøje at have overvejet alle tilgængelige oplysninger, er jeg derfor tilbøjelig til at konkludere, at casinoet har fremlagt et tilstrækkeligt rimeligt grundlag for sin beslutning, og at jeg sandsynligvis vil afslutte denne klage som afvist.
Inden jeg går videre med den endelige vurdering, vil jeg dog gerne give dig en sidste mulighed for at kommentere. Hvis der er yderligere oplysninger, præciseringer eller beviser, som du mener kan påvirke resultatet af denne sag væsentligt, er du velkommen til at dele dem med mig.
Hvis klagen i sidste ende bliver afsluttet som afvist, og du stadig er uenig i resultatet, kan jeg også vejlede dig i, hvordan du eskalerer sagen videre med den relevante licensmyndighed eller tilsynsmyndighed.
Jeg vil afvente dit endelige svar, før jeg fortsætter.
OversættelseFørst og fremmest tak for at du har foretaget denne undersøgelse.
Den oprindeligt angivne årsag, som TrustDice gav, ændrede sig, og i sidste ende var det simpelthen "fordi udbyderen sagde det", hvilket er meget skuffende.
I sidste ende virkede det som om, at casinoet var ligeglad med, hvilken grund de gav, så længe de kunne lukke kontoen.
Jeg har hørt historier om andre sider, hvor adgangen var begrænset til kun den udbyder, men hvor det stadig var muligt at hæve penge, eller indbetalinger blev refunderet. Det er meget skuffende, at I ikke tilbød en lignende løsning.
Desuden er det umuligt at fremlægge yderligere beviser osv., fordi detaljerne omkring den oprindelige årsag forbliver ukendte.
Jeg var ret udmattet af at tjekke loggene her hver dag. Det føltes som en lang politiforhørssag, der var designet til at fælde mig.
Jeg er ekstremt skuffet over, at jeg i sidste ende måtte træffe denne beslutning, og jeg er endda faldet i fortvivlelse over selve livet.
Hr. Samuel er ikke ansvarlig, så bare rolig.
Tak for alt indtil videre.
OversættelseHej utautatinkerbell,
Tak for dine venlige ord og din tålmodighed under denne undersøgelse. Jeg sætter også pris på din ærlige feedback vedrørende din oplevelse.
Jeg forstår oprigtigt, at dette resultat er skuffende, især da udbyderens konklusioner ikke kunne afsløres mere detaljeret. Desværre er både spiludbydere og casinoer i sager, der involverer spilintegritet og svindelbekæmpelsesforanstaltninger, ofte begrænset i at afsløre de specifikke metoder eller beviser bag deres beslutninger, da dette kan kompromittere effektiviteten af deres sikkerhedssystemer.
Selvom jeg forstår, hvorfor det kan synes, at beslutningen udelukkende var baseret på udbyderens udtalelse, indikerede de oplysninger, der blev delt med mig, at udbyderens undersøgelse konkluderede, at forbudte softwarebaserede metoder var blevet brugt i forbindelse med erhvervelse af spillepositioner. Selvom jeg ikke fik kendskab til udbyderens interne detektionsmekanismer, var jeg overbevist om, at casinoets beslutning var baseret på mere end blot mistanke eller usædvanlige spilmønstre.
Da der ikke er nye oplysninger, der væsentligt ville påvirke min vurdering, vil jeg nu afslutte denne klage som afvist.
Tak for jeres samarbejde under hele undersøgelsen. Jeg ønsker jer alt det bedste i fremtiden.
Samuel
Casino Guru
