TrustDice Casino - Spillerens penge konfiskeres efter kontoens suspendering.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Pibinho,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg fuldt ud kan forstå situationen.

• Kan du venligst bekræfte, hvilke verifikationsdokumenter du har indsendt, og hvornår du har indsendt dem?
• Kan du også bekræfte datoen, hvor din konto blev blokeret?
• Før du oprettede en ny konto, informerede du kundesupport om, at du på grund af et teknisk problem stadig havde en gammel konto, som du ikke kunne få adgang til, og at dette var grunden til, at du oprettede en ny konto?
• Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petra

Tak for dit svar og for at du gav mig de tidligere oplysninger, Pibinho.

• Er din gamle konto inaktiv nu?
• Er det muligt at give mig din spil-/bonushistorik?
• Kan du fremlægge yderligere dokumentation/kommunikation, du har haft med casinoet vedrørende suspenderingen af ​​din konto? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.

Tak igen for dit samarbejde.

Tak for dit svar og for at du gav mig de tidligere oplysninger, Pibinho.

Har du noget bevis for, at der faktisk ikke var nogen aktivitet på Hotmail-kontoen efter den første verifikation?

For eksempel:

• transaktionshistorik fra Hotmail-kontoen
• historik for bonuskrav
• spil-/væddemålshistorik
• login/aktivitetshistorik
• indbetalings- eller udbetalingshistorik
• IP-/enhedshistorik
• alle optegnelser, der viser, at kontoen forblev inaktiv

Kan du også bekræfte:

• om der nogensinde blev gjort krav på bonusser fra Hotmail-kontoen udover den oprindelige faucet-belønning
• om der nogensinde er foretaget indbetalinger fra den konto
• om der blev placeret spil eller væddemål derfra
• den sidst registrerede login-dato på Hotmail-kontoen
• om begge konti nogensinde blev brugt fra den samme enhed/IP-adresse på samme tid

Tak igen for dit samarbejde.

Kære Pibinho

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Petra

Kære Pibinho,

Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for TrustDice Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af ​​denne klage.

Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag?

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Kære Martina,

Tak for din besked.

Efter en grundig intern gennemgang kan vi bekræfte, at kontoen er blevet begrænset på grund af bekræftet bonusmisbrug knyttet til brugerprofilen.

Vores compliance-team identificerede aktivitet, der var forenelig med misbrug af kampagnetilbud, og beslutningen blev truffet i overensstemmelse med vores interne risiko- og sikkerhedsprocedurer.

Vi har allerede sendt den relevante dokumentation direkte til din e-mail til din gennemgang.

Vi er stadig tilgængelige, hvis du har brug for yderligere afklaring.

Med venlig hilsen,

TrustDice Compliance Team

Kære TrustDice Casino-team,

Tak for din e-mail. Jeg har nu svaret, og jeg vil venligst bede dig om at gennemgå mit svar, når det passer dig.

Mange tak på forhånd.

Kære Martina,

Tak for din opfølgning.

Vi har gennemgået din e-mail og har nu sendt vores svar sammen med yderligere dokumentation og en supplerende rapport, der behandler de punkter, du har rejst vedrørende det kontraktlige og bevismæssige grundlag for håndhævelseshandlingen.

Hvis du har brug for yderligere afklaring eller yderligere dokumentation, står vi til din rådighed.

Med venlig hilsen,

TrustDice Compliance Team

Kære TrustDice Casino-team,

Tak for din e-mail. Jeg har nu svaret, og jeg vil venligst bede dig om at gennemgå mit svar, når det passer dig.

Mange tak på forhånd.

Kære Martina,

Tak for din opdatering. Vi har gennemgået din seneste e-mail og har sendt vores endelige holdning til denne sag direkte til dig sammen med vores svar på de rejste punkter.

Hvis du har brug for yderligere afklaring, er du velkommen til at give os besked.

Med venlig hilsen,

TrustDice Compliance Team

Kære Pibinho,

Tak for din fortsatte tålmodighed, mens vi omhyggeligt gennemgik casinoets seneste svar.

Casinoer har typisk ret til at implementere deres egne vilkår og betingelser, herunder muligheden for at begrænse eller konfiskere gevinster, hvis de opfatter, at salgsfremmende funktioner er blevet brugt på en måde, der overtræder deres regler.

I dette tilfælde har TrustDice besluttet ikke at betale den omstridte saldo. De er dog villige til at refundere dit nettoindskud som et tegn på god vilje.

Lad os venligst vide, om du er åben for at modtage refusion af dine nettoindbetalinger. Tak for din forståelse.

Kære Martina,

Tak for din opdatering og for den betydelige indsats, du har lagt i at gennemgå denne sag.

Jeg sætter pris på, at TrustDice er villig til at refundere mine nettoindskud. Før jeg beslutter, om jeg skal acceptere eller afvise dette forslag, vil jeg dog gerne have en bedre forståelse af grundlaget for at konfiskere hele den omstridte saldo.

Casinoets begrundelse er baseret på paragraf 10.6, som omhandler misbrug af bonusser og bedrageri. Gennem hele denne proces har jeg konsekvent angivet, at jeg ikke har gjort krav på duplikerede velkomstbonusser, indbetalingsbonusser eller salgsfremmende kampagner via den gamle Hotmail-konto. Udover at jeg kortvarigt har haft adgang til kontoen for år siden og testet den grundlæggende faucet-funktion, brugte jeg den ikke til indbetalinger, væddemålsaktivitet eller udnyttelse af salgsfremmende kampagner.

Den omstridte saldo var ikke et resultat af duplikerede velkomstbonusser eller systematisk salgsfremmende misbrug. Gennem årene blev min hovedkonto offentligt anerkendt af TrustDice gennem officielle fællesskabskonkurrencer, quizbegivenheder og andre salgsfremmende aktiviteter, hvor præmier blev uddelt direkte af TrustDice-teamet. Den resterende saldo blev opbygget gennem regelmæssig aktivitet og succesfuld sportsvæddemål på min verificerede konto.

Faktisk havde casinoet allerede sat strenge grænser og restriktioner på mine indsatsbeløb, fordi jeg vandt, hvilket indikerer, at de aktivt overvågede mit spil og accepterede min aktivitet som legitim på det tidspunkt. Dette problem med den gamle konto opstod dog først, efter jeg havde indsendt min udbetalingsanmodning.

Af denne grund ville jeg sætte pris på en afklaring af, om casinoet har fremlagt beviser, der påviser en direkte forbindelse mellem den påståede overtrædelse og konfiskationen af ​​hele saldoen, snarere end at identificere en specifik salgsfremmende fordel, der bør fjernes.

Tak igen for din hjælp og for at du har gennemgået sagen grundigt.

Med venlig hilsen,

Mariano (Pibinho)

Kære Pibinho,

For at være ærlig, baseret på de oplysninger, vi har til rådighed, ser jeg ikke klare beviser for, at du direkte har brudt casinoets vilkår.

Jeg forstår casinoets synspunkt – de mener, at saldoen primært blev opbygget gennem bonusser og salgsfremmende funktioner, med meget lidt indbetaling fra din side. Men fra vores perspektiv synes dette alene ikke at være tilstrækkeligt til at retfærdiggøre konfiskation af hele saldoen.

Af denne grund opfordrede jeg casinoet til at udbetale dine gevinster og, om nødvendigt, begrænse din adgang til bonusser og kampagnefunktioner fremadrettet. På den måde, hvis du fortsætter med at spille, vil det kun være med dine egne indbetalte midler.

Jeg vil dog også gerne være åben over for dig. Hvis casinoet ikke er villig til at genoverveje sin beslutning, og jeg afslutter klagen som uafklaret, er der en mulighed for, at du muligvis ikke modtager pengene.

Jeg beklager, da jeg forstår, at dette ikke er en ideel situation for dig.

Kære Martina,

Mange tak for din ærlighed, gennemsigtighed og for den betydelige indsats, du har investeret i at gennemgå denne sag.

Jeg sætter stor pris på din vurdering og din villighed til omhyggeligt at undersøge de beviser, som begge sider har fremlagt. Det er meget meningsfuldt at vide, at du ud fra de tilgængelige oplysninger ikke fandt klare beviser for, at jeg direkte overtrådte casinoets vilkår, og at du anså konfiskationen af ​​hele saldoen for uforholdsmæssig.

Jeg vil også gerne præcisere et punkt, som jeg mener er særligt relevant. Selvom jeg har modtaget nogle præmier fra officielle TrustDice-fællesskabskonkurrencer gennem årene, var disse legitime belønninger, der blev offentligt uddelt af TrustDice selv gennem quiz-begivenheder, giveaways og fællesskabsaktiviteter. Jeg vedhæfter yderligere skærmbilleder, der viser eksempler på disse officielle vinderannoncer.

Disse fællesskabspræmier repræsenterede dog kun en lille del af min samlede kontohistorik. Den omstridte saldo var ikke blot et resultat af salgsfremmende belønninger. Gennem årene blev saldoen betydeligt øget gennem regelmæssig aktivitet og succesfuld sportsvæddemål på min verificerede konto. Faktisk overvågede casinoet min aktivitet nøje nok til at indføre væddemålsbegrænsninger på min konto, hvilket indikerer, at mit spil aktivt blev gennemgået og accepteret i en lang periode.

Derfor mener jeg fortsat, at det ikke er berettiget at konfiskere hele saldoen, især når der ikke er påvist klare beviser for dobbelt bonusmisbrug, svigagtig aktivitet eller forsætlig regelomgåelse.

Jeg forstår de risici, der er forbundet med det, hvis casinoet i sidste ende beslutter sig for ikke at følge din anbefaling. Under omstændighederne er jeg dog ikke villig til at acceptere den foreslåede refusion af mine nettoindbetalinger som en endelig løsning på denne tvist.

Hvis casinoet vælger at fastholde sin nuværende holdning, bliver jeg nødt til at overveje de andre muligheder for tvistbilæggelse, jeg har til rådighed. Ikke desto mindre håber jeg fortsat, at de vil genoverveje deres beslutning i lyset af din vurdering og anbefaling.

Tak igen for din professionalisme, ærlighed og dedikation gennem hele processen.

Med venlig hilsen,

Mariano (Pibinho)

Kære TrustDice Casino,

Kunne du venligst fortælle os din nuværende holdning i denne sag?

Jeg håber oprigtigt, at du har haft mulighed for at gennemgå sagen en ekstra gang og overveje vores forslag til løsning. Vi vil sætte stor pris på enhver opdatering, du måtte kunne give.

Mange tak for din tid og dit samarbejde.

Kære Martina,

Tak for din opfølgning og for den tid og indsats, du har brugt på at gennemgå denne sag.

Vi har nøje overvejet sagen i lyset af din anbefaling og har foretaget en yderligere intern gennemgang. Efter at have revurderet alle tilgængelige optegnelser og beviser, forbliver vores holdning uændret.

Vores beslutning er ikke baseret på spillerens deltagelse i nogen individuel kampagne, faucet eller fællesskabsbegivenhed. Den er snarere baseret på det overordnede og vedvarende aktivitetsmønster, der demonstrerer systematisk akkumulering og monetisering af platformfordelte fordele over en længere periode med kun minimalt personligt økonomisk bidrag. Af de grunde, der er beskrevet i vores tidligere korrespondance, er vi fortsat overbeviste om, at dette falder inden for rammerne af vores politik om bonusmisbrug, og at håndhævelsesforanstaltningerne var passende.

Selvom vi respektfuldt anerkender, at Casino Guru er nået til en anden konklusion baseret på sin egen vurdering, skal TrustDice anvende sine vilkår og betingelser konsekvent på tværs af alle konti. At gøre en undtagelse i dette tilfælde på trods af vores resultater ville underminere formålet med vores politikker mod misbrug og vores forpligtelse til at beskytte platformens integritet.

Ikke desto mindre, som en anerkendelse af den tid, det tog at gennemgå denne sag, og som en ægte gestus af velvilje – uden at indrømme nogen fejl eller ansvar – er TrustDice fortsat villig til at refundere spillerens indbetalinger. Vi mener, at dette repræsenterer et rimeligt kompromis, på trods af at vi fastholder, at den omstridte saldo korrekt blev konfiskeret i henhold til vores vilkår og betingelser.

Hvis spilleren afviser dette forslag, forbliver vores holdning vedrørende de omstridte gevinster uændret.

Vi sætter pris på Casino Gurus tid og professionalisme i denne anmeldelse.

Med venlig hilsen,

TrustDice Compliance Team

Kære TrustDice Casino, tak for dit svar.

Kære Pibinho,

Fortæl mig venligst, hvad du synes om casinoets forslag?

tak

Kære Martina ,

Tak for din opfølgning og for at give mig muligheden for at udtrykke min holdning.

Efter nøje overvejelse må jeg afvise casinoets forslag om kun at refundere mine nettoindbetalinger. Som du anførte i din vurdering, fandt du, baseret på de tilgængelige oplysninger, ikke klare beviser for, at jeg direkte overtrådte casinoets vilkår og betingelser, og du anså konfiskationen af ​​hele min saldo for at være uforholdsmæssig.

Casinoet forsøger at retfærdiggøre sin beslutning ved at henvise til et "systematisk mønster". Brugen af ​​en offentlig mikrofon, som TrustDice frivilligt stillede til rådighed for sine brugere, og som kun distribuerede små mængder kryptovaluta over tid, kan dog ikke med rimelighed betragtes som bonusmisbrug. Den omstridte saldo blev opbygget over flere år gennem regelmæssig aktivitet på min verificerede konto, succesfuld sportsvæddemål og legitime fællesskabspræmier, der offentligt blev uddelt af TrustDice selv gennem deres officielle Twitter/X-begivenheder.

Af disse grunde kan jeg ikke acceptere en refusion af kun mine indbetalinger som en retfærdig løsning på en tvist vedrørende ca. 900 USD i konfiskerede midler.

Da TrustDice har bekræftet, at deres holdning forbliver uændret, beder jeg jer venligst om at fortsætte med at lukke klagen i henhold til jeres procedurer.

I betragtning af din erfaring med lignende tvister, ville jeg sætte stor pris på enhver vejledning, du måtte kunne give vedrørende den rette myndighed eller procedure til at eskalere denne sag med Curaçao-regulatoren.

Uanset resultatet vil jeg gerne takke dig oprigtigt for den tid, dedikation, retfærdighed og professionalisme, du har udvist gennem hele denne sag. Din upartiske vurdering har betydet meget for mig.

Med venlig hilsen,

Pibinho

Kære Pibinho,

Jeg beklager virkelig, at vi ikke kunne hjælpe dig med at opnå et bedre resultat i denne sag.

Da der ikke kunne opnås enighed, vil jeg nu lukke klagen som uafklaret. Dette resultat kan have en negativ indvirkning på casinoets vurdering. Hvis casinoet genovervejer sin holdning i fremtiden, er det velkomment til at genåbne klagen når som helst.

Jeg vil også anbefale, at du kontakter den spillemyndighed, der regulerer casinoet, og indsender din klage direkte til dem. Du kan finde mere information om deres klagebehandlingsproces HER , og generelle oplysninger om klageprocesser hos tilsynsmyndigheder HER .

Jeg ville ønske, jeg kunne have været til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke kommer ud for en lignende situation igen.

Jeg ønsker dig alt det bedste.