Tsars Casino - Spillerens konto er blevet lukket på grund af duplikerede konti.

Jeg indsender en formel klage vedrørende Tsars Casino og deres håndtering af min konto.

Kerneproblemet er ikke eksistensen af ​​dubletter, men det faktum, at operatøren var fuldt ud klar over dette og undlod at træffe passende foranstaltninger på det tidspunkt.

Jeg havde to konti på Tsars før, men jeg kontaktede dem omkring den 3. november 2025 og bad dem om at blokere mine konti og også sikre sig, at det ikke var muligt at oprette nogen konto med de samme personlige oplysninger, som alle blev bekræftet med min identitet (KYC). Årsagen var, at jeg lider af ludomani, hvilket de har anerkendt. Jeg vedhæfter skærmbilleder af den e-mail, der blev sendt til dem den 3. november, men der er også blevet sendt chatbeskeder til deres support fra min konto på deres casinoplatform, hvor de også blev fortalt om mine spilleproblemer.

Efter dette kunne jeg stadig åbne en konto og få den verificeret og foretage indbetalinger. Den 7. marts kontaktede jeg dem, da de ikke tillod mig at hæve penge. De svarede, at der ikke var nogen begrænsninger på min konto, og at den var fuldt verificeret (hvilket ikke burde være muligt).

Casinoet identificerede også duplikatkontiene den 7. marts 2026 og udsendte en advarsel, hvor de bekræftede via e-mail, at de var opmærksomme på situationen.

På trods af dette forblev min nye konto fuldt aktiv, og jeg fik lov til at fortsætte med at indbetale og spille betydelige summer penge uden nogen begrænsning.

Min konto blev på intet tidspunkt øjeblikkeligt suspenderet eller effektivt begrænset, da problemet blev identificeret.

Den 7. marts kontaktede jeg også casinoet direkte og spurgte, hvorfor min konto stadig var aktiv på trods af tidligere kontolukninger og bekymringer. Dette gjorde dem yderligere opmærksomme på min situation.

Der blev ikke foretaget nogen meningsfulde handlinger efter denne kommunikation.

Den 27.-28. marts kunne jeg foretage over 25 indbetalinger på i alt cirka 3800 EURO. Da jeg sidstnævnte bad om en udbetaling, bekræftede de endnu engang, at min konto var blevet blokeret på forhånd, men de gav mig kun en advarsel om at komme i gang.

Først efter jeg forsøgte at hæve penge anden gang, tog casinoet affære og låste min konto. På det tidspunkt nægtede de både udbetalinger og refusioner og angav dobbeltkonti som begrundelse.

Dette demonstrerer en klar selektiv og tilbagevirkende håndhævelse af deres vilkår og betingelser.

Casinoet accepterede mine indbetalinger, tillod fortsat spil og håndhævede kun restriktioner, når det blev økonomisk fordelagtigt for dem at gøre det.

Derudover var min identitet allerede blevet fuldt verificeret, hvilket betød, at operatøren havde alle nødvendige oplysninger til at opdage og reagere på duplikerede konti tidligere.

Deres påstand om, at de ikke kunne forhindre dette eller identificere det i tide, stemmer ikke overens med, at de allerede havde udstedt advarsler vedrørende duplikerede konti.

Som følge af deres manglende handling led jeg betydelige økonomiske tab, som kunne have været forhindret.

Jeg anmoder om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter det tidspunkt, hvor casinoet blev opmærksom på de dublerede konti og undlod at træffe passende foranstaltninger, hvilket burde være den 3. november 2025, men jeg er okay med at acceptere en refusion for alle indbetalinger efter den 7. marts 2025, hvor de endnu engang anerkendte dette.

Al dokumentation, herunder kommunikation med operatøren og transaktionshistorik, er tilgængelig og kan fremvises efter anmodning.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Tsars Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kan du venligst dele eventuelle tidligere samtaler med casinoet, hvor du fortalte casinoet om din ludomani? Sørg for at tidspunktet for beskeden, modtageren og afsenderen er angivet.
• Har du bedt casinoet om en refusion på grund af manglende spillerbeskyttelse? Hvilket svar har du modtaget? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Jeg har sendt dig skærmbilleder fra en tidligere samtale med casinoet via e-mail.

Tak for hjælpen.

Tak for dit svar og den dokumentation, du har modtaget via e-mail.

• Har du gemt kommunikationen fra november 2025, hvor casinoet bekræftede din anmodning om selvudelukkelse, eller eventuel livechatkorrespondance, du havde med casinoets support på det tidspunkt?
• Kan du venligst angive, hvornår din konto blev lukket? Har du modtaget nogen bekræftelse på kontolukning? Kan du give mig disse oplysninger?
• Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru

Ser frem til dit svar.

Hej Tomas, jeg har sendt dig en e-mail med skærmbilleder af de e-mails, jeg har, hvor jeg har anmodet om permanent selvudelukkelse, og at mine personlige oplysninger aldrig skal kunne åbnes og verificeres ved åbning af en konto. Jeg har også indsendt en anmodning om adgang i henhold til artikel 15 i den generelle forordning om databeskyttelse (GDPR), så de skal sende mig chathistorikken, der beviser min sag.

For at præcisere, at denne specifikke konto blev oprettet i 2026, verificerede de den fuldt ud af KYC i februar og anerkendte mine andre konti, der var blevet udelukket siden da på grund af min ludomani. Når det er sagt, vidste de, at jeg var den samme person, der havde anmodet om at blive selvudelukket to gange på grund af min afhængighed. Men de gjorde ingenting, selvom de vidste om min afhængighed og tidligere konti, som jeg var blevet selvudelukket fra på grund af dette. De lod min konto forblive åben, så jeg kunne indbetale disse enorme beløb, samt give mig bonusser, når jeg indbetalte...

Kære ludde2424,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej ludde2424,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære Tsars Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Hej og tak for din hjælp med denne sag. Har du set alle de beviser, jeg sendte til Tomas via e-mail?

Kære ludde2424,

Alle de beviser, du har delt indtil videre, er tilgængelige for mig; jeg har også gennemgået alt. Skulle det opstå, at du har brug for yderligere oplysninger, vil jeg give dig besked.

Kære Michal,

Tak for din besked og for muligheden for at afklare denne sag.

Vi har foretaget en grundig og omfattende gennemgang af kundens konto og al relaterede aktivitet. Baseret på vores resultater kan vi bekræfte, at kunden oprettede og brugte flere konti på vores platform, hvilket udgør en direkte overtrædelse af vores vilkår og betingelser.

Som beskrevet i vores vilkår og betingelser:

13.1 Følgende praksisser (eller nogen af ​​dem) i forbindelse med Tjenesterne: Åbning af duplikerede konti; udgør "Forbudte praksisser" og er ikke tilladte og vil udgøre en væsentlig overtrædelse af Brugsbetingelserne. Vi vil tage alle rimelige skridt for at forhindre og opdage sådanne praksisser og for at identificere de relevante aktører, hvis de forekommer. Med forbehold af ovenstående er vi dog ikke ansvarlige for tab eller skade, som du måtte pådrage dig som følge af Forbudte praksisser, og enhver handling, vi foretager i forbindelse med samme, vil være efter vores eget skøn.

13.3 Du accepterer, at du ikke må deltage i eller være forbundet med nogen form for forbudt praksis i forbindelse med din adgang til eller brug af Tjenesterne.

22.5 Hvis vi anser overtrædelsen af ​​reglerne som et forsøg på at snyde casinoet, kan Tsars konfiskere alle gevinster og indbetalinger uden refusion.

Baseret på disse regler er brugen af ​​duplikerede konti strengt forbudt. Efter en omhyggelig intern gennemgang har kundeserviceledelsen bekræftet, at denne sag klart falder ind under de ovenfor beskrevne overtrædelser. Som sådan er både indbetalinger og gevinster underlagt konfiskation, og der kan ikke udstedes refusion.

Vi vil også gerne understrege, at kunden accepterede vores vilkår og betingelser ved registreringen. Dette inkluderer udtrykkelig anerkendelse af reglerne vedrørende duplikerede konti og konsekvenserne af at overtræde dem.

Hvad angår påstande om ansvarligt spil og tidligere anmodninger om selvudelukkelse, tager vi sådanne sager meget alvorligt. For at restriktioner kan håndhæves fuldt ud, skal de dog gennemføres via de udpegede procedurer for ansvarligt spil og bekræftes korrekt i vores system. Det faktum, at en ny konto blev oprettet og fuldt verificeret, indikerer, at disse foranstaltninger enten ikke blev afsluttet gennem den krævede proces eller blev omgået ved oprettelsen af ​​en ny konto, hvilket igen udgør en overtrædelse af vores vilkår og betingelser.

Derudover vil vi gerne præcisere, at da den duplikerede kontoaktivitet blev bekræftet, blev der truffet passende foranstaltninger i overensstemmelse med vores politikker. Tidspunktet for håndhævelsen udelukker ikke det faktum, at kunden har udvist en forbudt praksis.

Efter en omhyggelig og omfattende gennemgang af alle tilgængelige oplysninger er vi nået frem til denne konklusion baseret på de gældende vilkår og betingelser. Da kundens aktivitet falder ind under de ovenfor beskrevne overtrædelser, er der ikke grundlag for refusion i dette tilfælde.

Vi forstår fuldt ud, at dette måske ikke er det resultat, kunden håbede på, og vi vil forsikre dig om, at denne beslutning ikke blev truffet let. Den afspejler en grundig vurdering af situationen og er i overensstemmelse med vores politikker, som anvendes konsekvent for at sikre retfærdighed og overholdelse af reglerne for alle brugere.

Hvis du har brug for yderligere oplysninger, afklaringer eller dokumentation, står vi til din rådighed og er mere end villige til at hjælpe dig yderligere.

Med venlig hilsen,

Darja

Kære Tsars Casino,

Jeg er nødt til at påpege dette endnu engang.

Du skrev lige : "Derudover vil vi gerne præcisere, at da den duplikerede kontoaktivitet blev bekræftet, blev der truffet passende foranstaltninger i overensstemmelse med vores politikker. Tidspunktet for håndhævelsen udelukker ikke det faktum, at kunden har udvist en forbudt praksis."

Mener du, at efter du har anerkendt mine duplikerede konti og det faktum, at de var selvudelukkede, er det en passende handling at lade mig foretage indbetalinger på over 3000 euro?

Efter denne bekræftelse gjorde du ingenting. Du lod mig fortsætte med at foretage indbetalinger, du lod mig endda hæve penge.

Jeg vil gerne have dig til at præcisere, at det er dette, du mener med passende handling?

I blokerede ikke min konto eller gjorde noget for at forhindre mig i at indbetale, før jeg kontaktede jer med min anmodning om refusion, hvilket var dage efter I bekræftede, at I kendte til de duplikerede konti, og jeg havde derefter stadig været i stand til at indbetale over 3.000 euro og endda hæve penge.

Jeg mener ikke, at det er en passende handling. En passende handling ville have været at blokere min konto med det samme, men i stedet valgte du ikke at gøre noget.

Du kan ikke vælge, hvornår du vil handle efter dine egne vilkår og regler. Du skal altid handle efter dem. Hvis duplikerede konti er imod dem, hvorfor lod du mig så foretage indbetalinger, selv efter at have bekræftet, at du kendte til dem? Forklar dette.

Tak

/Ludvig

Hvad sker der, og hvorfor er der endnu ikke kommet nogen opdatering? Dette er stadig ikke løst.

Kære ludde2424,

Jeg vil gerne præcisere min forståelse af din situation. Baseret på det, du har delt, ser det ud til, at de to første konti, du oprettede, blev verificeret. Derefter meddelte du casinoet dine bekymringer om spil, og efterfølgende kunne du oprette en tredje konto, også verificere den og foretage en indbetaling. Er det korrekt?

Hej,

Tak for dit svar, og ja, det er korrekt

Og jeg vil gerne være helt klar på, at de verificerede denne tredje konto, de anerkendte, at dette var en duplikatkonto, og at jeg havde andre konti før, der var blevet selvudelukket. Selvom de anerkendte dette, lod de mig foretage udbetalinger, og vigtigst af alt lod de mig indbetale over 3.500 euro uden at tage skridt til at beskytte mig. De blokerede kun min konto, da jeg kontaktede dem angående denne refusionsanmodning. De har undladt at selvudelukke mig, de har ignoreret oplysninger om mit spilleproblem, og de har tilladt, at duplikater blev brugt, selvom de havde kendskab til dem. Dette er ikke fair.

Kære Tsars Casino,

Jeg vil sætte pris på din indsigt i forbindelse med min tidligere udtalelse. Kan du venligst forklare, hvordan det er muligt for en spiller at oprette en konto ved hjælp af identiske oplysninger fra to tidligere verificerede konti? Derudover, i betragtning af at spilleren angiveligt har informeret dig om sine spilleproblemer, hvordan fik de så lov til at registrere sig igen? Tak for din opmærksomhed på denne sag.

Kære Michal,

Tak for din tålmodighed med denne klage.

Da denne sag involverer følsomme interne oplysninger, herunder kontorelaterede detaljer og sikkerhedsforhold, har vi udarbejdet en omfattende forklaring og understøttende kontekst, som vil blive delt direkte med dig via privat e-mail på michal.v@casino.guru .

Gennemgå venligst oplysningerne deri, og hvis du har brug for yderligere afklaring eller dokumentation, vil vi med glæde samarbejde yderligere.

Med venlig hilsen,

Darja

Har jeg ikke ret til at se oplysningerne? Følsomme data om min konto? Så er det min konto, og jeg siger, at det er okay at dele dem her med mig.

Kære ludde2424,

Bekymringerne vedrører følsomme oplysninger fra casinoets system og backend snarere end din konto, og derfor kan jeg ikke videregive specifikke detaljer, der er udvekslet mellem mig og casinoet. Jeg sætter pris på din forståelse i denne sag. Du kan være sikker på, at jeg vil informere dig omgående om eventuelle relevante opdateringer, eller hvis der opstår yderligere spørgsmål.

Kære Tsars Casino,

Jeg har modtaget din e-mail, og jeg ser frem til dit svar.