Spilleren fra Irland havde forsøgt at hæve penge i tre måneder og havde kæmpet med kontoverifikation hos Turbowinz, idet de havde indsendt forskellige dokumenter, der enten blev afvist eller ikke anerkendt. Trods flere opfølgninger og forklaringer var de forblevet låst ude af deres konto, da verifikationsprocessen fortsatte med at gå i stå. Klageteamet havde kontaktet casinoet for at få afklaring om verifikationsproblemerne og havde forlænget tidsfristen for spilleren til at fremlægge den nødvendige dokumentation. Efter omfattende kommunikation og spillerens fremlæggelse af den nødvendige dokumentation i det angivne format blev spillerens verifikation gennemført, hvilket gjorde det muligt for dem at hæve deres gevinster. Efter en længere periode bekræftede spilleren, at de havde modtaget alle deres gevinster, og sagen blev lukket som løst.
Turbowinz Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af problemer med kontobekræftelse.
Sag lukket
Beløb: 9.000 €
Turbowinz Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHvad skete der?
Jeg har forsøgt at få min konto verificeret hos Turbowinz i over tre uger nu, og det har været et komplet mareridt. Det startede den 9. september, da de afviste mit oprindelige formuedokument med den begrundelse, at det ikke korrekt viste mine midlers oprindelse, såsom en lønopgørelse eller lønsedler. Jeg sendte dem en opgørelse fra den konto, jeg brugte til at indbetale, men de afviste den. Så jeg uploadede lønsedler for juli og august, som de anmodede om, og gennemgik alle de udfordringer, de satte.
Deres uploadsystem er et rod, det tillader kun et par dokumenter, og så forsvinder uploadlinkene bare. Jeg sendte skærmbilleder, der beviste, at jeg ikke kunne uploade flere, og vedhæftede alt via e-mail. De påstod stadig, at jeg ikke sendte juli-opgørelsen, selvom jeg uploadede den til deres afviste sektion. Da jeg forklarede, at juli-opgørelsen først starter fra den 22., fordi det var det tidspunkt, jeg åbnede kontoen, står der bogstaveligt talt "åbningsbalance" - de klagede over, at det ikke var hele måneden.
Hvordan skal jeg vise transaktioner fra før kontoen eksisterede?
Så bad de om en juni-opgørelse, der viste lønoverførsler, som jeg sendte den 22. september. Jeg har fulgt op tre gange siden (23., 24. og 29. september), og alt, hvad jeg får, er "det er under gennemgang" eller "vi kontakter dig snart". Deres seneste e-mail i morges (30. september) sagde det samme: Der er gået næsten to uger alene med det ene dokument, og der sker ingenting. Jeg har sendt alle de dokumenter, de bad om, forklaret alt tydeligt, og jeg er stadig låst ude af min konto. Det føles som om, de går i stå, eller at deres system bare er i stykker.
Hvad jeg ønsker:
Jeg vil have min konto bekræftet, så jeg rent faktisk kan bruge den. Hvis de har brug for noget specifikt, skal de sige det tydeligt i stedet for denne endeløse omvej. En undskyldning for besværet ville også være dejligt.
Yderligere information:
Jeg har gemt alle e-mailtrådene, hvis det skulle være nødvendigt. Det her er mere end frustrerende, og jeg ville ikke skrive her, hvis jeg troede, at deres support ville ordne det. Tak fordi du kiggede på det.
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære Jollyjumper,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi beder dig om at forstå, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Forstår jeg korrekt, at bevis for indkomst er det eneste dokument, casinoet anmoder om?
- Har du fremsendt alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
- Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
- Har du optjent dine gevinster ved hjælp af bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseJeg har fremlagt alle dokumenter.
Mine kreditkortudtog
Mine bankudtog
Mine lønsedler
De sidste 3 måneder af min indkomst.
Min betaling til casinoet.
Alt hvad der kræves for at jeg kan få en betaling. Dette er min første gang på dette casino.
OversættelseHele min konto er også verificeret.
OversættelseHar du optjent dine gevinster ved hjælp af bonus?
Ingen bonus, kun rigtige penge.
OversættelseHej og velkommen!
Jeg er en chatbot drevet af AI med en automatisk oversættelsesalgoritme, så mine svar vises på dit sprog.
Når det kommer til din konto, eller hvis der er brug for din hjælp, kan jeg kun kommunikere på engelsk.
Hvordan kan jeg gøre din dag lettere i dag, Jason Corkish?
Ja, min udbetaling har været i stå siden 18. september.
Jeg viderestiller dig til vores supportteam. De vil være i stand til at finde den bedste løsning.
Kan du give mere kontekst til dit spørgsmål nedenfor ⤵️
Du er blevet overført til: Erik.
Hej, mit navn er Eric. Jeg vil hjælpe dig i dag.
Jeg kigger på det for dig lige nu, Jason. Vent et øjeblik, tak!
Ja tak
Du kan se, at min konto er fuldt verificeret
Jeg har tjekket din konto samt den eskalering, der er foretaget for dig 👀 Det ansvarlige team håndterer allerede sagen, og den er blevet eskaleret til højeste niveau ✅ Det, jeg kan gøre nu, er at forsøge at fremskynde tingene og prioritere dig højt ⚡🤗 Bortset fra det afhænger den nøjagtige tidsramme helt af dem ⏳🙏
det har været 2 uger
jeg gjorde alt, hvad jeg kunne
hvad er problemet nu?
Kan du fortælle mig det?
Der er slet ikke noget problem 👍 Teamet behandler det hele lige nu 🛠️, og så snart de er færdige, kan du trække dig tilbage ✨ Jeg beklager virkelig tidsrammen 😔 Desværre har vores chatsupportagenter ikke meget indflydelse på den del, men jeg holder øje med det for dig 🤗🙏
tager det altid så lang tid?
Læse
Dette er et sjældent tilfælde, og det bliver håndteret med den største omhu.
OversættelseSjældent tilfælde? De udbetaler bare aldrig penge.
OversættelseKære Jollyjumper,
Tak for dit svar.
Har du haft andre henvendelser med casino support vedrørende din forsinkede betaling? Hvis ja, kan du så videresende dem alle til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseHvor lang tid tager det for casinoet at svare?
OversættelseHej, kommer casinoet ind?
OversættelseMange tak for dit samarbejde, Jollyjumper. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Jollyjumper,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere Turbowinz Casino til at deltage i samtalen.
Kære Turbowinz Casino,
Kan du venligst give en forklaring på, hvorfor de dokumenter, som spilleren fremlagde til KYC-verifikationsprocessen, ikke opfyldte acceptkriterierne? Hvilke andre dokumenter, om nogen, bør spilleren fremlægge for at hjælpe med at komme videre med verifikationsprocessen?
Hvis der er andre faktorer, der påvirker denne sag, som ikke er egnede til offentliggørelse, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
OversættelseKære Michal,
Vi har sendt dig yderligere oplysninger via e-mail.
Gennemgå det venligst hurtigst muligt.
Tak for din tid og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Turbowinz Casino
OversættelseTak for dit svar, Turbowinz Casino.
Jeg har sendt et svar på din e-mail med yderligere spørgsmål.
Kære Jollyjumper,
Send mig venligst alle de dokumenter, du har indsendt til casinoteamet til KYC-verifikation. Dette er til uafhængig gennemgang for at bekræfte, at de opfylder det krævede format. michal.k@casino.guru .
OversættelseHej Michal,
3 e-mails er sendt til dig nu.
Jason
OversættelseKære Jollyjumpe
Tak for dine e-mails; jeg har modtaget dem sammen med de vedhæftede filer. Jeg har svaret med mine kommentarer vedrørende den sandsynlige årsag til denne situation og skitseret de trin, der skal tages for at løse den.
Jeg ser frem til dit svar med dokumenterne i det nødvendige format, så vi kan fortsætte med din sag.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg har lige læst din e-mail, beklager, den var i spam-mappen. Ja, jeg får alt med posten eller udskrevet dette fra mit arbejde.
Jeg vil forsøge at få alt i det format, du anmodede om. Giv mig 1-2 dage.
OversættelseKære Jollyjumper,
Ikke et problem. Jeg ser frem til din e-mail. Jeg vil dog gerne minde dig om tidslinjen, da det er hver spillers pligt at levere de nødvendige dokumenter i det korrekte format inden for den tildelte tidsramme. Vi har ikke råd til at vente i det uendelige. Jeg vil blot gøre dette klart.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg har bedt om alle dokumenter, som jeg venter på, at de skal sendes til mig med posten.
OversættelseKære Jollyjumper,
Jeg ser frem til din e-mail med den nødvendige dokumentation.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Jollyjumper. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære Michal,
Tak. Da bevis for indbetalinger er blevet bekræftet på min konto, kan jeg ikke uploade PDF-versionen til min casinokonto. Jeg har også sendt en e-mail til Turbowinz.
OversættelseHej Jollyjumper,
Tak for din lønseddel for juni. Den er blevet accepteret, da den opfylder det krævede format.
Da vi dog har brug for lønsedler for tre på hinanden følgende måneder, bedes du også uploade lønsedlerne for juli og august i samme PDF-format som det, du indsendte for juni.
Når alle dokumenter er modtaget, fortsætter vi med verifikationen.
Med venlig hilsen,
Turbowinz Casino
OversættelseKære Jollyjumper,
Vi forlænger tidsfristen med 4 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseKære Casino/Guru,
Jeg har sendt Casino lønsedler for tre på hinanden følgende måneder via e-mail, som anmodet om.
OversættelseHej, Jason,
Tak for dit svar.
Vi vil gerne informere dig om, at vores team allerede har kontrolleret disse dokumenter, og de blev ikke accepteret. Lad mig minde dig om, hvad der er nødvendigt i øjeblikket:
- et dokument (eller en række dokumenter), der viser oprindelsen af de midler, der er brugt til indbetaling på vores casino, for eksempel lønseddel, bevis for virksomhedsejerskab, salg af en ejendom, en arvebetaling eller en skilsmisseaftale osv. (for de sidste 3 måneder)
Hvis du har andre bekymringer, så tøv ikke med at spørge.
Med venlig hilsen,
Paul,
Casino Support Team
Det er præcis, hvad du bad om.
OversættelseKære Jollyjumper,
Tak for din indsendelse af dokumenterne.
Vi vil gerne informere dig om, at de ikke er blevet uploadet i henhold til vores specifikationer.
Som nævnt i vores tidligere kommunikation, skal de nødvendige dokumenter dække perioden juli og august, da opgørelsen for juni allerede er udleveret. Denne specifikke periode stemmer overens med din spilleaktivitet på vores casino og er nødvendig for at verificere din formuekilde i overensstemmelse med strenge AML (Anti-Penge Laundering) regler.
Bemærk venligst, at de dokumenter, du har indsendt, dækker perioden april til juni, mens den ønskede periode er juni til august. Derfor kunne indsendelsen ikke accepteres.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for hjælp, er du velkommen til at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Turbowinz Casino
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseSå du har brug for alle mine dokumenter for hele året? Jeg mener, det er det, du bad om, og hver gang er der noget nyt.
OversættelseKære Jollyjumper,
Jeg kan forstå, at casinoteamets anmodning kan føles byrdefuld fra din side, men jeg vil gerne forsikre dig om, at dette er standardpraksis i branchen.
Den ønskede dokumentation dækker kun juli og august, da opgørelsen for juni allerede er fremlagt, så vi kan ikke tale om hele året. Denne tidsramme relaterer sig direkte til din spilleaktivitet på casinoet. For at hjælpe os med at få din sag videre så gnidningsløst som muligt, opfordrer jeg dig venligst til at indsende de ønskede lønsedler hurtigst muligt.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Jollyjumper. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære Turbowinz Casino,
Spilleren har fremlagt de ønskede lønsedler. Kan du give feedback på, om dette blev accepteret, eller om der stadig er behov for yderligere oplysninger?
OversættelseHej!
Vi vil gerne informere dig om, at der ikke er modtaget nye dokumenter siden vores sidste korrespondance. De indsendte lønsedler dækker perioden fra april til juni; vores anmodning specificerede dog perioden fra juni til august, da denne tidsramme overlapper med spilleaktiviteten på casinoet.
Lønsedlerne for juni er allerede blevet fremsendt, så vi beder venligst om at indsende lønsedlerne for juli og august i PDF-format. Når disse dokumenter er modtaget, vil vi straks fortsætte med verifikationsprocessen.
Med venlig hilsen,
Turbowinz Casino
OversættelseKære Jollyjumper,
Kan du venligst kommentere ovenstående?
OversættelseKære Jollyjumper,
Vi giver yderligere 7 dage til timeren, og dette vil være den endelige forlængelse. Vær opmærksom på, at hvis du ikke indsender de nødvendige lønsedler for juli og august i PDF-format inden for denne tidsramme, har vi intet andet valg end at afvise klagen permanent på grund af manglende samarbejde fra din side.
OversættelseHej,
Lønsedler for juli og august er blevet sendt via e-mail.
OversættelseKære Jollyjumper,
Tak for at du har fremsendt lønsedlerne for juli og august. Ved gennemgang bemærkede vi, at de fremsendte dokumenter ser ud til at være billeder eller scannede kopier i stedet for de originale PDF-filer, som desværre ikke opfylder godkendelseskravene.
Send venligst lønsedlerne via e-mail i det format, som casinoteamet har anvist.
OversættelseKære Jollyjumper,
Vi forlænger tidsfristen med 5 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseLønsedler sendt via e-mail via Turbowinz.
OversættelseHej Jollyjumper,
Vi er glade for at kunne meddele dig, at vi har modtaget og godkendt de dokumenter, du har indsendt.
Du kan nu fortsætte med at anmode om udbetalinger uden nogen begrænsninger, underlagt de gældende udbetalingsgrænser og vilkår, der er beskrevet i vores Vilkår og betingelser. Du skal blot logge ind på din Turbowinz Casino-konto for at starte din udbetalingsanmodning, når det passer dig.
Hvis du oplever problemer eller problemer under udbetalingsprocessen, bedes du kontakte vores supportteam på support@turbowinz.com Skriv venligst "Casino Guru" i emnefeltet i din besked for hurtigere assistance.
Vi sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde gennem hele processen, og tak fordi du valgte Turbowinz Casino.
Med venlig hilsen,
Turbowinz Casino-teamet
OversættelseTak. Jeg vil gerne beholde denne klage, indtil jeg får betaling.
OversættelseKære alle,
Tak for jeres svar. Jeg er glad for endelig at se positive fremskridt.
Kære Jollyjumper,
Jeg vil selvfølgelig afvente din bekræftelse af udbetalingen.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære Jollyjumper,
Selvom det ser ud til, at problemet er blevet afklaret, og du har modtaget dine gevinster, som angivet af casinoteamet (ellers ville du stadig have spurgt om det), har vi ikke modtaget bekræftelse fra dig på, om denne sag kan betragtes som løst, eller om du har brug for yderligere hjælp. På grund af din manglende respons må vi desværre fortsætte med at lukke denne klage som afvist.
Hvis du oplever yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseKære alle,
Vi vil gerne informere dig om, at spilleren har bekræftet modtagelsen af sine gevinster. Denne sag betragtes nu som løst , og sagen vil blive lukket.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
