Ultra Casino - Spillerens udbetaling er blevet konfiskeret.

Hej, jeg spillede på Ultracasino i mere end 6 måneder (KYC-verificeret) og indbetalte omkring 10.000 euro i denne periode. Jeg havde et par mindre udbetalinger på omkring 200-500 euro, og alt var fint. Problemet opstod, da jeg vandt omkring 2500 (to tusinde fem hundrede) euro. Jeg foretog en udbetaling med det samme og ventede. Næste dag sendte de mig en e-mail, hvor de påstod, at der var et problem med mit kreditkort, og de annullerede min udbetaling og sagde, at jeg skulle prøve at lave en ny. Selvom jeg havde foretaget et par udbetalinger på det samme kreditkort tidligere, lavede jeg en ny udbetalingsanmodning. 3 dage senere annullerede de min udbetaling igen og konfiskerede mine 2503 euro og påstod, at jeg havde en aktiv bonus (hvilket ikke er sandt), og at jeg oversatsede. Derudover sagde de, at jeg brugte VPN til at skjule min IP-adresse (jeg så på fora, at der er en masse mennesker, der siger, at de er anklaget for det samme), hvilket er fuldstændig forkert. Jeg bruger ikke den slags applikationer, og derudover har jeg foretaget et par udbetalinger tidligere, og det var fint. Jeg er også KYC-verificeret. Jeg prøvede i en måned at tale med dem for at sikre mig, at jeg ikke bruger VPN, og at jeg ikke bryder deres regler, fordi jeg ved, hvor strenge de er. De tilbød mig 300 euro i bonuspenge som et tegn på "god vilje" og afviste alt, hvad jeg sagde. Efter et par dage stoppede min account manager med at svare mig, selvom jeg ikke var uhøflig eller noget lignende.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Modgift,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med din udbetaling og kontostatus.

For at forstå din situation bedre, vil jeg gerne stille dig et par yderligere spørgsmål:

• Hvornår præcist anmodede du om udbetaling af €2.503, og hvornår blev det annulleret for første og anden gang?
• Leverede casinoet nogen skærmbilleder, logfiler eller forklaringer, der viste den påståede "aktive bonus" eller "oversatsning"?
• Er din konto tilgængelig i øjeblikket, eller er den blevet lukket af casinoet?
• Du nævnte, at du videresendte din kommunikation til casinoet – tak for det. Må jeg også spørge, om du anmodede om din fulde spilhistorik fra casinoet? Dette kan være nyttigt til vores anmeldelse.

Hvis du har andet, du mener kunne være relevant, er du velkommen til at sende det videre til petronela.k@casino.guru .

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

1. Jeg foretog min første hævning den 14. oktober kl. 22:39, og den blev annulleret den næste dag (15. oktober kl. 09:03) af dem, da de sagde, at der var et problem med mit kreditkort, og at jeg skulle hæve igen.

Den anden udbetalingsanmodning lavede jeg cirka 2 timer senere (15. oktober kl. 11:00), og den blev annulleret den 20. oktober kl. 11:10.

3 minutter senere fjernede de min balance.

2. Jeg bad dem om beviser på mine overtrædelser, og de fortalte mig, at de ville sende det til mig. En dag eller to senere kom jeg og spurgte i chatten, om alt var i orden, om I ville sende mig beviser på disse beskyldninger, som I sagde, I ville, og de fortalte mig, at jeg har alt i spilhistorikken, og at jeg kan søge selv. Der blev heller ikke sendt beviser på VPN-beskyldninger.

3. Min konto er stadig tilgængelig.

4. Jeg anmodede om det, ja. De fortalte mig, at jeg kunne finde det på min profil eller anmode om det fra deres team (de gav mig en e-mail, som jeg kontaktede for 3 måneder siden angående mine indbetalinger, og som jeg aldrig modtog svar på). Jeg kan sende det til dig via e-mail, Petronela.

Hej Modgift,

Mange tak for din opdatering og for at have præciseret tidslinjen. Jeg er ked af at høre, at du stadig ikke har modtaget konkrete beviser fra casinoet vedrørende den påståede bonusaktivering eller VPN-brug.

Da casinoet ikke har givet dig skærmbilleder eller logfiler, der understøtter disse påstande, vil vi gerne gennemgå dine egne kontodata for at bekræfte, om der var nogen aktive bonusser i løbet af dit seneste spil.

Hvis du ikke har den fulde spilhistorik tilgængelig, eller hvis casinoet ikke har givet dig den, bedes du venligst sende os følgende i stedet:

• Skærmbilleder af kassererhistorik (viser indbetalinger, udbetalinger og eventuelle justeringer)
• Skærmbilleder af bonushistorik (viser om bonusser er blevet gjort krav på, aktiveret eller udløbet)

Disse oplysninger vil hjælpe os med at kontrollere, om en bonus rent faktisk var aktiv, og om der er grundlag for casinoets påstand om oversatsning.

Du kan videresende skærmbillederne til petronela.k@casino.guru .

Tak på forhånd for dit svar.

Hej, jeg har sendt fuld spilhistorik og nogle skærmbilleder til petronela.k@casino.guru Som du spurgte. Tak.

Kære Modgift,

Tak for at du sendte kamphistorikken. Jeg har gennemgået den omhyggeligt og fremhævet de vigtigste punkter for at gøre situationen klarere:

• 14.10. 20:19 – Indbetaling af 100 EUR + tilbudsbonus krediteret
• → Der blev foretaget flere overbets bagefter (markeret med rødt)
• 14.10. 21:35 – Udstedelsesbonus
• → To yderligere overbets, begge 48 EUR (markeret med rødt)
• 14.10. 22:15 – Depositum på 150 EUR i kontanter
• 14.10. 22:39 – Hævning af 2503 EUR i kontanter
• 15.10. 09:03 – Tilbageførsel af kontantudbetaling

Baseret på denne tidslinje ser det ud til, at rigtige penge og bonuspenge kan være blevet blandet under spillet, hvilket kan forklare, hvorfor casinoet henviser til bonusrelaterede regelovertrædelser.

• Kan du fortælle mig, om denne fortolkning giver mening for dig fra dit perspektiv?
• For at hjælpe os med at afklare dette yderligere, beder jeg dig venligst om også at sende din bonushistorik – et simpelt skærmbillede vil være tilstrækkeligt.

Til din orientering sender jeg også den fremhævede spilhistorik til din e-mailadresse, så du kan gennemgå de samme oplysninger på din side.

Tak for dit samarbejde.

1. Hej Petronela, det giver mening, ja. Men på min indbetaling på 150 euro, som jeg foretog omkring 1 time efter jeg havde brugt min saldo, havde jeg kun en rigtig kontantsaldo på 0,87 eurocent. Bonuspengene var 0, og du kan ikke gøre noget med dem. Du kan annullere bonuspenge, hvis du har en, men du kan ikke annullere eller hæve rigtige penge, hvis det kun er et par eurocent. Så min indbetaling på 150 euro blev foretaget oven i 0,87 eurocent (rigtige kontanter) uden nogen bonusser. Der forekom ingen oversatsning, som du kan se i min spilhistorik. Jeg havde 1 euro satset, indtil jeg vandt 2435,06 euro og hævede.

2. Der er ingen specifik menu, hvor man kun kan se bonusser, der blev brugt under sessioner. De fortalte mig, at jeg kunne tjekke det i spilhistorikken. Jeg vedhæfter et par skærmbilleder af samtalen med support.

Efter de havde fjernet min saldo, stoppede min VIP-kontoadministrator med at svare mig, og alle mine forespørgsler blev "eskaleret til det relevante team", men jeg modtog aldrig et svar. Derfor tror jeg ikke, de vil kontakte mig, men vi får se.

En ting mere, kan du ændre omstridte penge fra 2503 til 2453, fordi jeg glemte at nævne, at efter de anklagede mig for overtrædelser, returnerede de 50 euro fra min sidste indbetaling.

Tak.

Kære Modgift,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Hej Modgift,

Jeg er ked af at høre om dine problemer.

Jeg vil gerne invitere casinoets repræsentant ind i sagen:

Kære casinorepræsentant, kunne du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Vi vil gerne bede casinoet om at svare på denne klage. Tidsfristen er forlænget med 7 dage på grund af feriesæsonen. Manglende svar inden for denne tidsramme vil resultere i, at klagen lukkes som 'uløst', hvilket kan have en negativ indflydelse på casinoets vurdering.

Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side.

Jeg vil derfor markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at tilskynde til en ændring i deres tilgang.

Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genoptage klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.

Casinoet er licenseret af Malta Gaming Authority, så det næste skridt ville være at indsende din klage direkte til dem her:

https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/

Hvis du har brug for hjælp til denne proces, vil jeg med glæde hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Matej

Tak, Matej, for at du forsøgte at hjælpe mig. Jeg sendte en klage til MGA, og de fortalte mig, at mit problem ikke var inden for deres område, og at jeg skulle kontakte eCogra.

Kan du venligst sende mig deres svar? ( matej@casino.guru )

Jeg har sendt dig deres svar til den angivne e-mail. Tak.

Hej Modgift,

Jeg har gennemgået de e-mails, du sendte mig. MGA omdirigerede dig til deres ADR-udbyder (eCOGRA), og det ser ud til, at din indsigelse er blevet accepteret.

Da det omstridte beløb er under €5.000, vil afgørelsen være bindende for casinoet. Det betyder, at hvis casinoet taber tvisten, er de forpligtet til at betale dig. Samlet set er dette sandsynligvis det bedst mulige scenarie.

Du bliver nødt til at vente på det endelige resultat, men det vigtige er, at afgørelsen vil være bindende.

Fra vores side, medmindre der er andet at tage op, vil jeg lukke sagen som uafklaret med status: afventer tilsynsmyndighedens afgørelse. Når du modtager det endelige svar, bedes du genåbne sagen, og vi vil lukke den i overensstemmelse hermed.

Okay, mange tak, Matej.

Jeg afslutter sagen som uafklaret med status: afventer tilsynsmyndighedens afgørelse. Når du modtager den endelige dom fra eCOGRA, bedes du genåbne sagen.