Vegas Hero Casino - Spilleren kan ikke udelukke sig selv.

Jeg skriver for at rapportere alvorlige bekymringer om Vegas Hero Casino og for at fremlægge beviser for uansvarlig spillepraksis og tilsyneladende drift uden britisk forbrugerbeskyttelse.

Jeg forstår fra IBAS, at Vegas Heros tidligere ejer, Genesis Global, har opgivet sin britiske licens, og at Vegas Hero nu tilsyneladende opererer uden for den britiske spillekommissions reguleringsramme. På trods af dette fortsætter siden med at målrette sig mod britiske spillere, accepterer indbetalinger i GBP og behandler betalinger via metoder, der er rettet mod Storbritannien.

Nøgleproblemer:

Selvudelukkelse ignoreret

Jeg tilmeldte mig Vegas Hero den 01/08/2026.

Den 23/01/2026 sendte jeg en e-mail til kundesupport og anmodede om permanent selvudelukkelse i 5 år. Der er ingen selvudelukkelsesfunktion i kontoområdet; deres hjælpesider siger, at spillere skal sende en e-mail til support.

Jeg forfulgte den 25/01/2026, 01/02/2026, 02/02/2026 og igen den 25/02/2026 via e-mail og livechat. Min anmodning blev mødt med uhøflighed, vage forsikringer om, at den var "under behandling", og i sidste ende tavshed.

Min konto er fortsat åben pr. 06/03/2026, og jeg har fortsat spillet betydelige summer i denne periode, på trods af at jeg tydeligt har erklæret, at jeg har et spilleproblem, og jeg bønfalder dem om at lukke min konto.

Manglende ansvarlighed og forebyggelse af skade

Mellem d. 23/01/2026 (første anmodning om udelukkelse) og d. 06/03/2026 indbetalte jeg ca. £3.305,00, inklusive £2.500 i yderligere indbetalinger alene mellem d. 08/02/2026 og d. 06/03/2026 (dokumentation vedlagt).

Operatøren suspenderede eller greb på intet tidspunkt min konto ind, selv efter flere skriftlige anmodninger om selvudelukkelse.

Dette er efter min mening en klar mangel på beskyttelse af en sårbar kunde og viser fuldstændig tilsidesættelse af principperne for ansvarligt spil.

Uforklarede gebyrer og afvisning af at foretage afstemning

I løbet af kontoens levetid indbetalte jeg £3.942,00, men £4.161,20 blev debiteret fra min bank på grund af uforklarlige gebyrer uden for GBP eller "internationale" gebyrer. Min egen afstemning viser mindst £219,80 i overopkrævede indbetalinger og et underskud på £5,29 på udbetalinger (£225,09 i alt).

Vegas Hero nægtede gentagne gange at give en fuldstændig transaktionsoversigt, oplysninger om betalingsudbyderen eller en forklaring på disse ekstra gebyrer. I stedet hævdede de, at de ikke havde opkrævet gebyrer, og gav min bank skylden, hvorefter de lukkede min klage med henvisning til deres vilkår og betingelser.

Vedhæftet dokumentation:

E-mail-spor med Vegas Hero (inklusive anmodning om selvudelukkelse og chasere).

Chatskærmbilleder, der viser uhøflige og afvisende svar.

Korrespondance fra Resolver/IBAS, herunder IBAS, der bekræfter, at Vegas Hero ikke længere er under deres ansvarsområde.

Min transaktionstabel og bankudtog, der viser indbetalinger, udbetalinger og yderligere gebyrer.

Anmodet handling:

Øjeblikkelig permanent lukning af min konto, fuld refusion af indbetalinger, tab og gebyrer afholdt efter min anmodning om selvudelukkelse den 23/01/2026. Dette beløber sig til ca. £3.305,00 + £225,09 i gebyrer fra denne dato til 06/03/2036 (dokumentation vedhæftet), da Vegas Hero ignorerede mine gentagne e-mails (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) og undlod at handle ansvarligt.

Jeg ville være taknemmelig, hvis du kunne bekræfte modtagelsen af ​​denne klage og give mig besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du nævnt ludomani eller spillerelaterede skader som årsag til dine anmodninger om kontolukning i nogen af ​​de e-mails, du har sendt til casinoet?
• Har casinoet svaret på nogen af ​​dine e-mails med anmodninger om lukning af din konto?
• Hvornår nævnte du første gang spilleproblemer til chatoperatøren? De skærmbilleder, du har vist, indeholder ingen datoer eller tidsstempler.
• Angående gebyrer skal du være opmærksom på, at det er almindeligt for betalingsudbydere at opkræve yderligere gebyrer relateret til valutaveksling eller internationale overførsler. Disse gebyrer pålægges ikke af casinoet, så vi kan desværre ikke anmode casinoet om at refundere disse beløb til dig.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Kære Veronika,

Tak for dit svar og for at du har undersøgt min klage.

For at præcisere min holdning:

1. Den 23/01/2026 sendte jeg en e-mail til Vegas Hero og anmodede om permanent lukning af min konto i 5 år. Deres egne hjælpesider instruerer spillere i at sende en e-mail til support for at lukke deres konti, hvilket jeg fulgte.

2. Jeg forfulgte derefter denne anmodning flere gange via e-mail og livechat den 25/01, 01/02, 02/02 og 25/02, hvor jeg alle bad om, at min konto blev lukket øjeblikkeligt og permanent. I chattene sagde jeg specifikt, at jeg ønskede kontoen lukket for at stoppe mit spil, og at jeg "bad dem" om at lukke den.

3. Trods disse klare og gentagne anmodninger forblev min konto åben og fuldt brugbar. Vegas Hero-agenter forsikrede mig gentagne gange om, at anmodningen var "under behandling" eller hos et "dedikeret team", men de suspenderede ikke kontoen, anvendte ingen begrænsninger eller fulgte op via e-mail.

4. Som følge heraf indbetalte jeg mellem d. 23/01/2026 og d. 06/03/2026 ca. £3.305,00, inklusive £2.500 i yderligere indbetalinger alene mellem d. 08/02/2026 og d. 06/03/2026. Disse indbetalinger og de tilhørende tab og gebyrer opstod kun, fordi min anmodning om selvudelukkelse/permanent lukning blev ignoreret.

5. Min konto forblev åben pr. 06/03/2026, og jeg fortsatte med at spille betydelige summer i denne periode. Efter min mening er dette en klar mangel på ansvarlighed, beskyttelse af en sårbar kunde og forebyggelse af spilrelateret skade.

Angående dit spørgsmål om, hvorvidt jeg eksplicit nævnte "spilafhængighed": Britiske og europæiske standarder for ansvarligt spil kræver, at operatører handler, når en kunde anmoder om lukning af en konto for at stoppe med at spille, eller når der er tegn på skade, selvom den præcise sætning "afhængighed" ikke bruges. I mine chats og e-mails gentager jeg gentagne gange:

• Bedt om permanent lukning af konto i fem år.

• Forklarede, at jeg ønskede kontoen lukket for at stoppe mit spil og forhindre yderligere skade.

• Informerede dem om, at jeg allerede havde indbetalt betydelige beløb og havde brug for at kontoen blev lukket med det samme.

Jeg mener, at dette er mere end tilstrækkeligt til at gøre operatøren opmærksom på, at jeg er en sårbar kunde, og at fortsat adgang til kontoen var skadelig. Deres undladelse af at:

• straks suspendere eller lukke kontoen efter den første anmodning,

• svare på flere skriftlige chasers, og

• gribe ind trods vedvarende store indskud,

svarer til uansvarlig spillepraksis og et brud på deres omsorgspligt.

Af disse grunde er min ønskede løsning:

1. Øjeblikkelig og permanent lukning af min konto;

2. En fuld refusion af alle indbetalinger, tab og gebyrer afholdt efter min første anmodning om selvudelukkelse / permanent lukning den 23/01/2026, i øjeblikket beregnet til cirka £3.305,00 plus £225,09 i relaterede gebyrer; og

3. Bekræftelse af, hvilke foranstaltninger casinoet vil indføre for at sikre, at fremtidige anmodninger om selvudelukkelse eller permanent lukning behandles uden forsinkelse.

Jeg vedhæfter igen:

• E-mailspor, der viser min oprindelige anmodning om lukning d. 23/01/2026 og efterfølgende anmodninger om lukning;

• Tids- og datostemplede chatskærmbilleder, der viser gentagne anmodninger om lukning og operatørens forsinkelser;

• Transaktionstabel og kontoudtog, der viser indbetalinger og gebyrer efter d. 23/01/2026.

Jeg ville være taknemmelig, hvis I nu kunne revurdere min klage i lyset af denne afklaring og bekræfte, at I vil søge den ønskede refusion og permanente lukning fra Vegas Hero.

Med venlig hilsen,

Amy

Jeg vil gerne indsende en hurtig opdatering til min klage vedrørende Vegas Hero.

Siden min forrige besked d. 13/03/2026 har Vegas Hero fortsat holdt min konto åben og har sendt mig adskillige reklamemails med tilbud om bonusser, på trods af mine gentagne anmodninger om permanent lukning af min konto og selvudelukkelse fra d. 23/01/2026 og fremefter.

Om aftenen den 15/03/2026, efter at have modtaget disse reklamemails, loggede jeg ind på min konto igen og tabte yderligere £200.

Opdater venligst min klage, så den afspejler, at mit samlede beløb for indskud, tab og gebyrer efter min første anmodning om udelukkelse den 23/01/2026 nu er ca. £3.730,09. Dette tal inkluderer min tidligere beregning på £3.305,00 i indskud/tab plus £225,09 i relaterede gebyrer, sammen med de yderligere £200, der er tabt den 15/03/2026.

Min konto er stadig åben på tidspunktet for skrivningen, og jeg anmoder indtrængende om, at den lukkes permanent uden yderligere forsinkelse, og at al markedsføringskommunikation stoppes øjeblikkeligt.

Med venlig hilsen,

Amy.

Tak for jeres svar. Jeg forstår, hvor frustrerende denne situation er for dig, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig. Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse - uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner Vegas Hero Casino,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er ludomani.

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Send venligst en ny e-mail til Vegas Hero Casino, tilføj min e-mailadresse veronika.f@casino.guru til CC, og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.

Tak, Veronika, for dit detaljerede svar og for at forklare den anbefalede formulering i en anmodning om selvudelukkelse. Denne situation har været utrolig frustrerende og foruroligende, og jeg sætter pris på din fortsatte hjælp.

Jeg har nu sendt den e-mail, du foreslog, til Vegas Hero, hvor jeg tydeligt angiver, at jeg ønsker at blive udelukket øjeblikkeligt på grund af ludomani og anmoder om en udelukkelsesperiode på mindst 5 år. Jeg har også kopieret denne besked til deres klageafdeling, ligesom jeg har gjort med alle mine tidligere e-mails, men indtil videre har jeg ikke modtaget noget meningsfuldt svar fra dem, på trods af de tidsfrister for klagebehandling, der er angivet på deres hjemmeside.

For klarhedens skyld beløber mine samlede tab og relaterede gebyrer efter min første anmodning om udelukkelse/permanent lukning den 23/01/2026 nu sig til cirka £3.730,09, plus yderligere £500 tabt i går aftes, hvilket bringer det samlede beløb, jeg søger at få refunderet, op på £4.230,09. Disse beløb er udelukkende et resultat af, at Vegas Hero ikke lukkede min konto, da jeg blev bedt om det, fortsatte med at sende mig markedsføring og bonusser og ikke reagerede på mine eskaleringer.

Jeg ville være meget taknemmelig, hvis du og dit team kunne fortsætte med at støtte mig i at sikre:

• permanent selvudelukkelse og lukning af min konto, og

• refusion af de fulde £4.230,09, der er afholdt efter min oprindelige anmodning den 23/01/2026.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere dokumenter, skærmbilleder eller kontoudtog for at kunne gå videre med dette.

Kære Veronika,

Tak igen for dit tidligere svar og for at du har leveret skabelonen til selvudelukkelse.

Jeg ville gerne opdatere dig om, at jeg sendte den e-mail, du anbefalede, til Vegas Hero, hvori jeg tydeligt angav, at jeg ønsker at blive udelukket på grund af ludomani og bad om en udelukkelsesperiode på mindst 5 år. Jeg har også sendt en kopi til deres klageafdeling og til dig, som anmodet. Det er nu cirka 90 timer (næsten fire dage), siden jeg sendte den e-mail, og jeg har ikke modtaget noget svar overhovedet.

Min konto er stadig ikke blevet lukket og er fortsat fuldt tilgængelig. Faktisk er der i øjeblikket en aktiv bonus på min konto (75 gratis spins, hvis jeg indbetaler £30), og siden jeg sendte opfølgningsmailen, har jeg modtaget yderligere tre kampagnetilbud med bonusser og incitamenter, der opfordrer mig til at indbetale og spille mere. Dette er på trods af mine klare udtalelser om, at jeg har et spilleproblem og har brug for, at kontoen bliver lukket permanent.

I betragtning af den manglende respons, den fortsatte tilgængelighed af min konto og den løbende markedsføring, er det nu tydeligt for mig, at casinoet ikke vil reagere på mine anmodninger om permanent lukning/maksimal selvudelukkelse på egen hånd. Jeg har brug for at min konto lukkes og at selvudelukkelsen anvendes, før jeg får et tilbagefald og taber endnu flere penge.

Af disse grunde beder jeg respektfuldt Casino Guru om nu formelt at eskalere denne sag til Vegas Hero og aktivt søge:

• permanent lukning og selvudelukkelse i den maksimalt tilgængelige periode; og

• en fuld refusion af alle indbetalinger, tab og relaterede gebyrer afholdt siden d. 23/01/2026 (£4.210), som angivet i mine tidligere beskeder.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig for at fortsætte denne eskalering. Jeg er yderst bekymret for risikoen for yderligere skade, mens min konto forbliver åben.

Med venlig hilsen,

Amy

Kære Veronika,

Jeg skriver igen, fordi jeg nu er fuldstændig desperat efter din hjælp.

Siden min sidste opdatering har jeg stadig ikke modtaget noget svar fra Vegas Hero på den e-mail om selvudelukkelse, du bad mig om at sende, selvom jeg sendte en kopi til dig og deres klageafdeling som anmodet. Min konto er fortsat fuldt åben og brugbar.

Selvom jeg tydeligt har angivet, at jeg har en ludomani, og at jeg har brug for at få min konto lukket permanent, har jeg fortsat modtaget reklamemails fra Vegas Hero. Siden min sidste besked til jer har de sendt jer yderligere to marketingmails med bonusser og incitamenter til at spille.

I går aftes, efter at have modtaget disse kampagner og med min konto stadig åben, fik jeg et tilbagefald og tabte yderligere £250. Dette bringer mine samlede tab og relaterede gebyrer siden min oprindelige anmodning om lukning/selvudelukkelse den 23. januar op på £4.480,09.

Jeg føler mig fuldstændig overvældet og bange for den økonomiske og følelsesmæssige skade, dette forårsager. Jeg har gjort alt, hvad jeg kan, for at følge den korrekte proces, for at fortælle casinoet tydeligt, at jeg har et spilleproblem, og for at anmode om permanent lukning og selvudelukkelse. De ignorerer mig stadig, lader min konto være åben og fortsætter med at markedsføre til mig, mens jeg er sårbar.

Jeg beder Casino Guru om at gribe ind med større kraft nu:

• Venligst eskaler venligst denne sag direkte til Vegas Hero.

• Ansøg venligst om øjeblikkelig permanent lukning af min konto med maksimal selvudelukkelse.

• Jeg bedes anmode om fuld refusion af de £4.480,09, som jeg har mistet (inklusive gebyrer) siden den 23. januar, hvilket alt sammen skete efter min oprindelige anmodning om permanent lukning.

Jeg er ekstremt bekymret for, at jeg vil miste endnu flere penge, mens kontoen forbliver åben, og kampagnerne fortsætter. Jeg ville være meget taknemmelig for enhver hurtig handling, du kan foretage, og for bekræftelse af de næste skridt.

Med venlig hilsen, Amy.

Hej ADG07

Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.

Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.

Venlig hilsen Casino Guru

Kære Veronika,

Tak for din opdatering. Jeg forstår, at du i øjeblikket er på ferie, men denne sag bliver nu mere og mere presserende, og jeg er dybt bekymret over den fortsatte skade, der forårsages.

Siden min sidste besked har jeg tabt yderligere £800 og har modtaget fem reklamemails mere fra Vegas Hero, der opfordrer mig til at indbetale og spille. Indtil videre har jeg stadig ikke modtaget nogen bekræftelse på min selvudelukkelsesmail, og min konto er fortsat åben og tilgængelig.

Dette er på trods af mine gentagne anmodninger om permanent lukning/maksimal selvudelukkelse, den e-mail jeg sendte i det format du anbefalede, og det faktum, at jeg hver gang har kopieret til klageafdelingen uden et effektivt svar. Casinoet fortsætter med at markedsføre til mig, mens de lader min konto være åben, hvilket er præcis den situation, jeg har forsøgt at forhindre.

Mine samlede tab og relaterede gebyrer siden min oprindelige anmodning den 23/01/2026 er nu på £5.280,09. Jeg er ekstremt bekymret for, at jeg vil fortsætte med at spille og tabe flere penge, mens dette stadig er uløst.

På nuværende tidspunkt beder jeg Casino Guru respektfuldt om at behandle dette som hastende og eskalere direkte til casinoet uden yderligere forsinkelse. Jeg har brug for hjælp til at:

• opnå øjeblikkelig lukning af min konto og maksimal selvudelukkelse;

• stoppe al reklamekontakt; og

• inddrive det fulde beløb, der er tabt siden d. 23/01/2026, nu i alt £5.280,09.

Bekræft venligst modtagelsen af ​​denne opdatering, og lad mig vide, hvad det næste skridt bliver. Jeg ville være meget taknemmelig, hvis dette kunne prioriteres, da situationen forårsager mig alvorlig nød og økonomisk skade.

Med venlig hilsen,

Amy

Kære Veronika / Casino Guru,

Jeg følger op på min tidligere besked, da jeg stadig ikke har modtaget noget svar. Jeg forstår, at min sag blev forlænget med 7 dage på grund af ferie, men situationen bliver nu mere alvorlig og presserende.

Min Vegas Hero-konto er stadig åben og fuldt tilgængelig. Siden min sidste besked har jeg modtaget yderligere 5 reklamemails fra casinoet, på trods af mine gentagne anmodninger om permanent lukning og selvudelukkelse. Som følge heraf har jeg mistet yderligere £400.

Dette forårsager mig nu fortsat økonomisk og følelsesmæssig skade. Jeg har gjort alt, hvad jeg blev rådet til: Jeg sendte e-mailen om selvudelukkelse i det anbefalede format, kopierede den til klageafdelingen og gjorde det klart, at jeg har et spilleproblem og har brug for at få kontoen lukket med det samme. Casinoet har stadig ikke reageret, og jeg har ikke fået nogen bekræftelse eller meningsfuldt svar fra dem.

Mit samlede tab til dato er nu £5.680,09.

Send venligst denne sag til Vegas Hero hurtigst muligt. Jeg har brug for hjælp til at sikre:

• øjeblikkelig permanent lukning af min konto;

• maksimal selvudelukkelse i den længst mulige periode;

• ophør af alle reklamemails; og

• inddrivelse af de penge, der er gået tabt siden min oprindelige anmodning den 23/01/2026, nu i alt £5.680,09.

Jeg er yderst bekymret for, at hvis dette ikke løses hurtigt, vil jeg fortsat modtage markedsføring og fortsat tabe penge. Bekræft venligst modtagelsen af ​​denne opdatering, og lad mig vide, hvilke skridt der nu vil blive taget.

Med venlig hilsen,

Amy

Kære ADG07,

Først og fremmest vil jeg gerne undskylde det sene svar. Vi behandler i øjeblikket et stort antal klager, og desværre er nogle forsinkelser uundgåelige.

Jeg vil også gerne informere dig om, at jeg vil overtage din klage, da Veronika desværre ikke kan fortsætte på grund af sygdom. Jeg vil gøre mit bedste for at gennemgå din sag så hurtigt og grundigt som muligt.

For at kunne fortsætte effektivt, vil jeg bede dig venligst videresende alle e-mails, hvor du tydeligt har angivet dit spilleproblem (eller har anmodet om selvudelukkelse på grund af tab af kontrol), til min e-mailadresse: petronela.k@casino.guru .

Dette er en meget vigtig del af sagen, da det hjælper os med at afgøre, hvornår casinoet eksplicit blev gjort opmærksom på din situation, og om de handlede i overensstemmelse hermed.

Tak på forhånd for dit samarbejde. Jeg vil gennemgå alt, så snart jeg modtager dokumenterne.

Tak for din besked og for at du tog over min klage.

Jeg kan bekræfte, at jeg nu har videresendt de relevante e-mails og korrespondance til petronela.k@casino.guru som anmodet, inklusive de beskeder, hvor jeg tydeligt angav, at jeg har et spilleproblem og anmodede om selvudelukkelse på grund af tab af kontrol.

Jeg vil også gerne understrege, at min konto hos Vegas Hero stadig er åben, på trods af mine gentagne anmodninger om permanent lukning og selvudelukkelse. Kontoen er fortsat tilgængelig for mig, og denne situation fortsætter med at sætte mig i fare for yderligere skade.

Siden min oprindelige anmodning den 23/01/2026 har jeg nu tabt i alt £5.680,09, og dette er sket, fordi casinoet fortsat har ladet min konto være åben og fortsat har sendt reklamemails og incitamenter. Jeg vil gerne gøre det klart, at jeg søger fuld refusion af alle penge, der er tabt siden den dato, så hurtigt som muligt.

Jeg sætter pris på din hjælp, og jeg er taknemmelig for, at du nu gennemgår sagen. Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere information fra mig for at komme videre med denne sag, da jeg fortsat er yderst bekymret over, at casinoet stadig ikke har reageret.

Med venlig hilsen,

Amy

Hej ADG07,

Tak for din besked og for de oplysninger, du har delt indtil videre.

Jeg vil gerne præcisere, at den e-mail, du videresendte, desværre ikke i øjeblikket fungerer som tilstrækkeligt bevis for, at casinoet blev korrekt informeret om dit spilleproblem. Selvom jeg kan se indholdet af dine beskeder, er modtageroplysningerne ikke synlige, så vi kan ikke bekræfte, at disse e-mails rent faktisk blev sendt til casinoet.

Derudover er materialerne i din oprindelige indsendelse ret omfattende, og på trods af en omhyggelig gennemgang af dem var jeg ikke i stand til klart at identificere verificerbare beviser for, at casinoet var informeret om din ludomani.

For at fortsætte, beder jeg dig venligst om kun at videresende de specifikke e-mails, du sendte til casinoet, hvor du eksplicit nævnte dit spilleproblem. Ideelt set bør disse tydeligt vise modtageren (casinoets e-mailadresse) og indholdet af beskeden.

Send venligst ikke yderligere materiale på nuværende tidspunkt – kun de relevante e-mails, der bekræfter, at casinoet blev informeret om din situation.

Dette er et afgørende skridt for, at vi kan vurdere din sag korrekt og fortsætte efterforskningen.

Tak for din forståelse og dit samarbejde.

Kære Petronela,

Tak for din besked.

Jeg vil gerne gøre det klart, at hele korrespondancen er indeholdt i én PDF-fil, inklusive den specifikke e-mail, du bad mig om at sende, som vises nederst i tråden. Jeg kan ikke vedhæfte denne fil direkte til klagen, da den er for stor, så jeg har sendt den separat til dig.

PDF-filen indeholder også de tidligere e-mails og chatsamtaler, hvor jeg anmodede om lukning af min konto, fordi jeg tabte for mange penge. Selvom jeg ikke i første omgang brugte de præcise ord "spilleproblem", er disse beskeder stadig yderst relevante beviser. De viser, at jeg gentagne gange forsøgte at lukke kontoen og gjorde det klart, at jeg var bekymret over det beløb, jeg tabte.

Jeg har kun inkluderet skærmbilleder af e-mailsene sammen med afsender- og modtageroplysninger, fordi Gmail ikke gemmer hele adressesporet tydeligt ved videresendelse. Skærmbillederne er den eneste pålidelige måde at vise det komplette bevismateriale på.

Siden jeg sendte den e-mail, du anbefalede, har jeg modtaget yderligere 17 sms'er med reklameincitamenter, der opfordrer mig til at fortsætte med at spille på deres side, samt omkring 30 e-mails. Dette er sket på trods af mine gentagne anmodninger om at lukke kontoen og stoppe al spillerelateret markedsføring.

Denne situation er uacceptabel. Jeg har gjort alt, hvad der blev bedt om, men alligevel har casinoet fortsat kontaktet mig og holdt min konto åben. Jeg forventer, at disse beviser bliver gennemgået korrekt og taget alvorligt.

Mange tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Amy

Hej ADG07,

Mange tak for den fulde e-mailkommunikation – det er meget nyttigt.

Ud fra de dokumenter, du har delt, forstår jeg, at dine oprindelige anmodninger fokuserede på at lukke din konto, og først senere nævnte du tydeligt en ludomani og anmodede om selvudelukkelse (som det fremgår af din e-mail med titlen "Selvudelukkelse på grund af ludomani").

For at vi kan vurdere din sag korrekt, bedes du bekræfte følgende:

• At e-mailen vedrørende ludomani og selvudelukkelse (dateret omkring 20. marts 2026) var første gang, du eksplicit informerede casinoet om dit spilleproblem
• At du efter denne e-mail stadig kunne få adgang til din konto og fortsætte med at spille
• Om du har foretaget indbetalinger efter denne dato
• Om du har modtaget nogen form for kommunikation fra casinoet efter denne anmodning

Denne sondring er meget vigtig, da casinoets ansvar stiger betydeligt fra det øjeblik, en ludomani er tydeligt kommunikeret.

Mange tak på forhånd for din bekræftelse. Jeg sætter stor pris på dit samarbejde, og jeg er her for at hjælpe dig.

Kære Petronela,

Tak for din besked

For at bekræfte, var mine oprindelige anmodninger ikke begrænset til en tilfældig lukning af kontoen. Fra d. 23/01/2026 og fremefter bad jeg gentagne gange om at få kontoen lukket permanent, både via e-mail og online chat. Jeg kopierede også mine e-mails til klageafdelingen. Disse anmodninger blev ignoreret. Først senere brugte jeg ordene "spilleproblem" / "selvudelukkelse på grund af ludomani" i e-mailen dateret omkring d. 20/03/2026, fordi det var den formulering, din kollega rådede mig til at bruge.

I mine tidligere e-mails skrev jeg, at jeg var ved at tabe så mange penge, og jeg sagde bogstaveligt talt: "Jeg tigger dig" om at lukke min konto. Det er tydeligvis sproget fra en person i nød, der desperat forsøger at stoppe yderligere skader fra spillevirksomhed, selvom jeg ikke havde brugt den præcise sætning "spilleproblem" på det tidspunkt.

Ja, efter den e-mail kunne jeg stadig få adgang til min konto (kan stadig) og fortsætte med at spille. Siden e-mailen blev sendt den 20/03, har jeg haft yderligere tab på i alt £1.918,57. Jeg har også modtaget 26 reklamebeskeder og over 40 e-mails fra casinoet siden da, på trods af mine anmodninger om at stoppe al kontakt og lukke kontoen.

Mit samlede tab siden min første anmodning den 23/01/2026 er nu £5.700. Jeg søger fuld refusion for alle tab siden denne dato, fordi casinoet i ugevis ikke reagerede på mine gentagne anmodninger om lukning, fortsatte med at markedsføre til mig og lod min konto være åben og tilgængelig hele tiden.

Betragt venligst dette som min bekræftelse på, at det relevante problem ikke blot er formuleringen om selvudelukkelse senere, men det faktum, at jeg allerede havde fremsat gentagne anmodninger om lukning fra d. 23/01 og fremefter via e-mail, livechat og med klager modtaget i cc, som alle blev ignoreret.

Tak for dine forsikringer og for at bekræfte, at du vil hjælpe mig med denne sag. Jeg sætter pris på din støtte og håber, at sagen nu kan fortsættes korrekt.

Med venlig hilsen,

Amy

Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej ADG07

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.

Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.

På forhånd tak for din tid og feedback.

Venlig hilsen

Petronela