Spilleren fra Slovakiet havde anmodet om en udbetaling mindre end to uger før klagen blev indsendt. Deres penge var endnu ikke modtaget. Spilleren havde oplevet flere forsinkelser og annulleringer af udbetalingsanmodninger på i alt €1.300, hvor casinoet angav forskellige årsager, herunder tekniske fejl og sikkerhedsverifikation. Efter at delvise betalinger på €1.500 var blevet behandlet, blev den resterende saldo på €3.505,20 konfiskeret uden forklaring. Casinoet fremlagde en spilhistorik, der viste aktivitet med rigtige penge på spillerens konto den 21. og 22. marts, hvilket spilleren benægtede. Efter gennemgang fandt vi casinoets beviser troværdige og afsluttede klagen som afvist.
Vegas Hero Casino - Spilleren tror, at udbetalingen er blevet forsinket.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 5.005 €
Vegas Hero Casino
Sikkerhedsindeks 5.6 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej wallambo
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseEmne: Opdatering – Systematisk annullering og modstridende oplysninger
"Jeg opdaterer min klage pr. 17. marts 2026. VegasHero (Mondero Enterprises LTD) har netop annulleret alle mine 3 ventende udbetalinger på i alt €1.300."
Casinoet giver tre forskellige og modstridende undskyldninger for denne forsinkelse:
Supportagent Ares hævdede, at udbetalingen var i den 'sidste fase' og blev håndteret med 'prioritet'.
En anden agent hævdede, at aflysningen var af 'KYC/sikkerhedsmæssige årsager', på trods af at min konto tidligere var blevet verificeret.
En automatisk e-mail fra finansafdelingen oplyste, at annulleringen skyldtes en 'teknisk fejl hos betalingsudbyderen'.
Dette er en klar forhalingstaktik for at nulstille behandlingsvinduet på 3 hverdage, der er defineret i afsnit 6.15. Jeg har ventet siden 10. marts på den oprindelige anmodning. Jeg har nu indsendt mine anmodninger igen som anvist, men jeg kræver en øjeblikkelig manuel godkendelse i betragtning af casinoets indrømmelse af 'tekniske fejl'. De fortsætter med at blokere min adgang til en samlet saldo på €5.005,20.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseCasinoet angiver nu tre forskellige årsager til forsinkelsen: 'Sidste fase' (Support), 'KYC/Sikkerhed' (Support) og nu 'Teknisk fejl' (E-mail). De trækker tydeligvis ud og giver falske oplysninger for at undgå at betale €1.300.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseKære Karla,
Jeg vil gerne gøre det klart, at jeg forsøgte min første udbetaling den 28. februar og også den 3. marts, men de blev også annulleret uden nogen meddelelse til mig selv eller en rimelig forklaring. Det er bare for at fortælle dig, at det er gået langt over 14 dage, som du antydede i dit svar på min klage.
Overvej venligst din beslutning om at vente yderligere 14 dage, og giv mig besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
3 måneder siden
OversættelseEmne: Beviser for påtvungne daglige grænser og forhalingstaktikker
"Jeg giver hermed de seneste transaktionsoplysninger pr. 19. marts 2026. Efter casinoets masseannullering af mine tidligere udbetalinger på grund af påståede 'tekniske fejl', har jeg været tvunget til at genindsende mine anmodninger i intervaller på €500 på grund af deres daglige grænser."
Aktuelle ventende anmodninger på i alt €1.500,00:
ID: 585ef88a-9b3b-4a9f-b7a0-082cde44344b (17. marts)
ID: 8992e481-b1cd-4083-889b-88a653cedec2 (18. marts)
ID: 87cb8d06-b38b-4716-8b7b-63f8493067f4 (19. marts)
Alle tre er i øjeblikket 'under gennemgang'. Denne proces er meget uregelmæssig, da mine oprindelige midler er blevet tilbageholdt siden 3. marts. Casinoet nulstiller effektivt deres 3-dages frist (afsnit 6.15) for hver ny anmodning, selvom forsinkelsen skyldtes deres egen systemfejl. Min resterende 'faktiske saldo' er stadig €3.505,20, som jeg ikke kan få adgang til, før disse anmodninger er godkendt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseOpdatering 20. marts: Casinoet har endelig flyttet €1.500,00 (3 anmodninger på €500 hver) til status 'Afsluttet' efter 17 dages forsinkelser og klager. Jeg har dog stadig €3.505,20 tilbage på min saldo. Jeg holder denne klage ÅBEN, indtil alle midler er sikkert modtaget på min bankkonto, og den resterende saldo er fuldt udbetalt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
Oversættelse
Hej wallambo
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Jeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære wallambo, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
- Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
- Hvilken bonus brugte du til at optjene dine gevinster?
- Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende den forsinkede udbetaling? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på karla.m@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Karla
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Karla,
Tak for dit svar og for at hjælpe mig med denne klage. Her er svarene på dine spørgsmål baseret på mine optegnelser og interaktioner med casinoet:
Har du foretaget nogle succesfulde udbetalinger før?
Ja, efter næsten tre ugers forsinkelser behandlede casinoet endelig €1.500,00 (tre separate udbetalinger på €500) den 20. marts 2026.
Men umiddelbart efter disse betalinger blev min resterende saldo på €3.505,20 konfiskeret, og min kontosaldo blev slettet til €0,00 den 22. marts 2026.
Kan du venligst bekræfte, at du har bestået KYC-verifikationen?
Jeg har bestået KYC-verifikationsprocessen fuldt ud.
Supportagenten Paul bekræftede eksplicit i vores chat den 11. marts 2026, at min konto var blevet verificeret, og at der ikke var behov for yderligere dokumenter på det tidspunkt.
Hvilken bonus brugte du til at optjene dine gevinster?
Jeg brugte ingen bonus. Alle gevinster blev akkumuleret med mine egne indbetalte midler, så der burde ikke være nogen overtrædelser af "bonusvilkårene".
Spillede du casinospil eller satsede du på sport?
Jeg spillede casinospil på Vegas Hero-platformen.
Kommunikation vedrørende den forsinkede tilbagetrækning:
Jeg vedhæfter flere vigtige skærmbilleder til dette indlæg og sender de fulde chattransskriptioner (inklusive agenterne Ares, Griffin og Amaya) til din e-mail.
Afgørende er det, at jeg inkluderer e-mailen fra deres finansafdeling, der indrømmer en "teknisk fejl" i forbindelse med tidligere aflysninger, hvilket direkte modsiger senere påstande om "sikkerheds-/KYC-årsager" fra chatagenter.
Det mest bekymrende er, at efter jeg med succes hævede en del af mine penge, besluttede casinoet at konfiskere de resterende €3.500+ uden at give nogen specifik grund eller e-mail-besked.
Med venlig hilsen,
Rastislav (wallambo)
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Wallambo,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Hadi, hadi.a@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Wallambo,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Hadi, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Vegas Hero Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Vegas Hero Casino,
Kunne du venligst give detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere årsagerne til forsinkelsen i behandlingen af spillerens udbetaling.
Tak på forhånd for dit samarbejde og hurtige svar.
Med venlig hilsen,
Hadi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Wallambo ,
Tak for din tålmodighed, mens vi undersøgte dine bekymringer.
Vi vil gerne præcisere tidslinjen vedrørende dine transaktioner. De oprindelige udbetalingsanmodninger, der er nævnt, blev annulleret, da kontoen gennemgik en obligatorisk sikkerhedsverifikationsproces. Dette er en standardprocedure for at sikre kontoens integritet og pengenes sikkerhed.
Efter afslutningen af denne gennemgang er dine efterfølgende udbetalingsanmodninger fra 17., 18. og 19. marts blevet behandlet og er allerede blevet bogført fra vores side. Tillad venligst den sædvanlige bankbehandlingstid, så pengene kan afspejles på din konto.
Med venlig hilsen,
Vegashero Casino-holdet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse"Kære Hadi og VegasHero Casino-teamet,
Tak for opdateringen vedrørende de behandlede transaktioner fra 17., 18. og 19. marts. Selvom jeg anerkender, at disse €1.500,00 blev sendt, ignorerer casinoets svar fuldstændigt kerneproblemet i denne klage: konfiskationen af min resterende saldo.
Manglende midler: Efter casinoet nævnte, at "gennemgangen" var afsluttet, blev min resterende saldo på €3.505,20 slettet til €0,00 den 22. marts uden nogen forklaring eller meddelelse.
Modsigelse: Hvis sikkerhedsverifikationen blev gennemført, og mine udbetalinger blev godkendt, er der ingen begrundelse for at beslaglægge de resterende midler på min konto.
Bevis: Jeg har allerede fremlagt skærmbilleder, der viser, at min reelle saldo var €3.505,20 den 20. marts og var reduceret til €0,00 den 22. marts.
Jeg kræver, at VegasHero forklarer, hvor de resterende €3.505,20 blev af, og hvorfor de blev fjernet fra min konto, efter de hævdede, at bekræftelsesprocessen var afsluttet. Denne sag kan ikke betragtes som løst, før den fulde saldo er genoprettet eller udbetalt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Vegas Hero Casino,
Tak for dit svar. Vi vil dog gerne gøre dig opmærksom på, at spillerens bekymring går ud over de udbetalinger, der allerede er behandlet. Ifølge spilleren, og understøttet af de fremlagte skærmbilleder, blev deres resterende saldo på €3.505,20 reduceret til €0,00 den 22. marts, to dage efter at sikkerhedsgennemgangen angiveligt var afsluttet.
Kan du give en specifik forklaring på, hvad der skete med denne resterende saldo, sammen med eventuel dokumentation? Send venligst den relevante dokumentation direkte til hadi.a@casino.guru
Med venlig hilsen,
Hadi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Hadi,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag.
Bemærk venligst, at vi har sendt dig en e-mail. Når du har et øjeblik, bedes du gennemgå indholdet og svare hurtigst muligt.
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Vegashero Casino-holdet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Vegas Hero Casino,
Tak for din e-mail og den supplerende dokumentation. Vi har modtaget og gennemgået de fremlagte materialer og vil nu fortsætte i overensstemmelse hermed.
Kære Wallambo,
Kan du venligst bekræfte, om du fortsatte med at spille efter den 20. marts 2026?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Hadi
Jeg kan bekræfte, at jeg ikke har spillet siden 28/02/2026.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Wallambo,
Vi har modtaget bevis fra casinoet vedrørende aktiviteten på din konto mellem 21. og 22. marts 2026. Baseret på det, vi har gennemgået, ser det ud til, at saldoen blev gennemspillet i den periode. Kan du venligst præcisere dette?
Med venlig hilsen,
Hadi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Hadi,
Jeg afviser kategorisk casinoets påstand. Jeg har ikke spillet et eneste spil på denne konto siden den 28. februar 2026.
Logikken i situationen: Efter at have kæmpet i ugevis for at modtage mine gevinster og med succes fået €1.500 behandlet den 20. marts, giver det absolut ingen mening, at jeg pludselig skulle "spille igennem" de resterende €3.505,20 blot 24 timer senere. Jeg ventede på, at de daglige grænser blev nulstillet, så jeg kunne hæve resten.
Krav om bevis: Jeg kræver, at Vegas Hero fremlægger en komplet spilhistoriklog for 21. og 22. marts. Denne log skal indeholde:
Specifikke spillede kampe og tidsstempler.
IP-adresser og enheds-ID'er, der bruges til disse formodede sessioner.
Modstridende undskyldninger: Først påstod casinoet "tekniske fejl". Så fortalte de dig, at en "sikkerhedsgennemgang" var gennemført. Nu påstår de, at jeg spillede pengene væk. Denne skiftende fortælling beviser, at de handler i ond tro.
Mistanke om svindel: Hvis der er nogen aktivitet på disse datoer, er det enten opdigtet af operatøren eller repræsenterer uautoriseret adgang, som jeg aldrig har godkendt.
Jeg anmoder CasinoGuru om at granske de "beviser", som casinoet har fremlagt. Jeg er parat til at fremlægge mine egne login-logfiler/IP-historik for at bevise, at det ikke var mig, der tilgik spillene.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Vegas Hero Casino,
I forlængelse af de transaktionslogfiler, du delte med os, vil du venligst også sende IP-adresserne og enheds-ID'erne, der er knyttet til sessionerne den 21. og 22. marts, direkte til hadi.a@casino.guru ?
Med venlig hilsen,
Hadi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Hadi,
Vi sætter pris på, at du gjorde os opmærksomme på dette. Vi har netop sendt dig en e-mail med yderligere oplysninger. Når du har et øjeblik, så tjek den endelig ud og fortæl os dine tanker.
Tak for din hjælp!
Med venlig hilsen,
Vegashero Casino-holdet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Vegas Hero Casino,
Tak for de oplysninger, du har givet os. Vi har gennemgået sessionsdataene og sendt dig et svar via e-mail med vores næste skridt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Hadi ,
Vi har besvaret din tidligere e-mail og vedhæftet yderligere dokumentation til din videre gennemgang.
Vi ser frem til din opdatering.
Med venlig hilsen,
Vegas Hero Casino- holdet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Wallambo,
Efter at have gennemgået spilhistorikken fra casinoet, viser optegnelserne aktivitet med rigtige penge på din konto den 21. og 22. marts på tværs af flere spil, hvor saldoen nåede nul i de tidlige morgentimer den 22. marts. Baseret på disse beviser kan vi ikke bestride casinoets holdning.
Derfor har vi intet andet valg end at lukke denne klage som afvist. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp.
Vi ønsker jer alt det bedste.
Med venlig hilsen,
Hadi
Automatisk oversættelse:
