Spilleren fra Tyskland havde anmodet om selvudelukkelse på grund af ludomani flere gange, men casinoet havde ikke blokeret hendes konto. Trods at have informeret dem via livechat og e-mail, blev hendes anmodninger ignoreret, og hun fortsatte med at tabe penge. Casinoet accepterede indbetalinger inden for 24 timer efter hendes anmodning om selvudelukkelse og tilbød kun refusion for indbetalinger foretaget efter denne periode. Spilleren accepterede refusionstilbuddet og modtog pengene. Senere blev hendes konto utilsigtet genaktiveret på grund af en teknisk fejl, hvilket tillod hende at indbetale yderligere €750; dette beløb blev også refunderet, efter at problemet var blevet løst. Klagen blev derefter markeret som løst af klageteamet efter refusionsbetalingerne.
Vegas Hero Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse ignoreres.
Sag lukket
Beløb: 1.138 €
Vegas Hero Casino
Sikkerhedsindeks 5.5 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseTrods gentagne anmodninger har casinoet ikke blokeret min konto. Den 19. og 20. maj informerede jeg dem via livechat og e-mail om, at jeg har en ludomani og anmoder om selvudelukkelse. Selv i dag blev jeg smidt ud af livechatten igen efter at have gentaget min anmodning. I mellemtiden har jeg mistet et betydeligt beløb.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kan du venligst sende mig de oprindelige anmodninger om selvudelukkelse, som du sendte til casinoet (fulde e-mails, ikke kun skærmbilleder), sammen med casinoets svar på veronika.f@casino.guru ?
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation?
- Hvornår har casinoet sidst kontaktet dig angående lukning af din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej, jeg har sendt dig alt.
OversættelseDet er særligt alvorligt, at jeg eksplicit oplyste om min ludomani og anmodede om permanent selvudelukkelse. Selvom jeg var klar over min situation, blev min spillerkonto ikke blokeret med det samme. I stedet modtog jeg den 21. maj kun standardiserede svar om ansvarligt spil og information om støtteorganisationer, mens yderligere indbetalinger stadig var mulige. Dette resulterede i yderligere tab på €1.580.
Den 20. maj 2026 anmodede jeg udtrykkeligt om permanent selvudelukkelse på grund af ludomani. Jeg anmodede på intet tidspunkt om en midlertidig pause fra spil eller en nedkølingsperiode.
Muligheden for en midlertidig suspendering på 2, 4, 6 eller 8 uger blev oprindeligt foreslået af virksomheden. Jeg anmodede dog eksplicit om en permanent selvudelukkelse.
Trods min klare afsløring af min ludomani og min anmodning om permanent selvudelukkelse, blev min konto ikke blokeret med det samme. I stedet forblev kontoen brugbar, og yderligere indbetalinger på i alt €1.580 blev accepteret mellem 21. maj 2026 og 28. maj 2026.
OversættelseKære mex26
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Munya ( munya.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære mex26,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Vegas Hero Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Vegas Hero Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til denne sag?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
OversættelseTak for det hurtige svar, men min beregning er en smule anderledes på grund af historiske data. Med venlig hilsen
OversættelseKære alle,
Tak for din indsats. Jeg sætter pris på casinoets villighed til at tilbyde en refusion.
Til spilleren vil jeg gerne forklare casinoets holdning, som stemmer overens med vores forventninger. Efter at have gennemgået den dokumentation, som casinoet har fremlagt, ser det ud til, at du har foretaget en indbetaling inden for 24 timer efter din oprindelige anmodning om selvudelukkelse den 20. maj 2026. Vi holder generelt ikke casinoer ansvarlige for manglende handling inden for de første 24 timer. Derfor er casinoet villigt til at refundere indbetalinger foretaget mellem 22. og 29. maj 2026. Del venligst dine kommentarer til dette.
OversættelseOkay, så accepterer jeg refusionen. Og jeg ser frem til din feedback.
Oversættelsemex26
Mange tak for din forståelse. Jeg afventer din feedback, når du har modtaget refusionen.
Vegas Hero Casino
Nu hvor spilleren har accepteret dit tilbud, ser jeg frem til behandlingen af refusionen. Tak for dit samarbejde.
Oversættelsemex26
Bekræft venligst, når du har modtaget pengene.
OversættelseJeg har modtaget den! Mange tak!
OversættelseKære mex26,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Vi håber, at de forslag og forklaringer, vi har givet, var nyttige til at navigere i problemet. Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid klar til at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Munya Shumba
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra spilleren, som har meddelt os, at hans konto er blevet genaktiveret, og at han har formået at indbetale penge.
Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Vegas Hero Casino
Kunne du venligst give dine kommentarer til denne udvikling?
OversættelseKære mex26 ,
Vi har identificeret en midlertidig fejl i systemet, som tilsyneladende skyldes et teknisk problem.
Vi vil gerne forsikre dig om, at vores relevante team har identificeret problemet, og at vi nu har deaktiveret din konto permanent, i fuld respekt for dit oprindelige ønske. Du vil ikke længere kunne logge ind eller bruge vores tjenester.
Som vores kunde er din tillid en prioritet for os, og vi beklager eventuelle gener, som denne tekniske fejl måtte have forårsaget.
Vi håber, at disse oplysninger vil hjælpe med at afklare sagen for dig.
Vores team sender dig de bedste ønsker for dine fremtidige bestræbelser.
Med venlig hilsen,
Vegas Hero Casino- holdet.
OversættelseDesværre kunne jeg stadig indbetale penge...
OversættelseVegas Hero Casino
Må jeg høre dine kommentarer til det faktum, at spilleren formåede at foretage en indbetaling? Derudover, må jeg også høre dine tanker om at overveje en refusion af det indbetalte beløb?
OversættelseKære Munya,
Efter vores korrespondance den 8. juni 2026 bekræftede vi, at den pågældende konto oprindeligt blev lukket den 29. maj 2026.
På grund af en systemfejl blev kontoen imidlertid utilsigtet genaktiveret i midten af juni 2026. Vær opmærksom på, at kontoen blev permanent lukket den 26. juni 2026, og der er implementeret foranstaltninger for at forhindre yderligere genaktivering.
Mellem den 29. maj og den 26. juni 2026 indbetalte spilleren i alt 750 EUR, hvilket hele beløbet fandt sted den 25. juni 2026.
Vi har vedhæftet den relevante dokumentation til din gennemgang i vores seneste e-mail. Når du har bekræftet det, vil vi straks behandle refusionen på 750 EUR.
Med venlig hilsen,
Vegas Hero Casino-holdet.
OversættelseVegas Hero Casino
Mange tak for din overvejelse af refusionen. Da jeg har svaret på din e-mail, bedes du fortsætte med at behandle den. Tak for dit samarbejde og din hjælp.
mex26
Jeg vil sætte pris på din bekræftelse, når refusionen er nået frem til dig.
OversættelseRefusionen er modtaget, mange tak.
OversættelseKære mex26,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Munya Shumba
Casino.Guru
