Spilleren fra Holland indgav en klage over VegasHero Casino, efter at hendes konto var blevet genåbnet uden hendes samtykke efter en lukning på grund af spilleproblemer. Som følge heraf led hun økonomiske tab og anmodede om en refusion, men modtog ikke et tilfredsstillende svar. Klagen blev løst, efter at casinoet erkendte, at genåbningen af kontoen skyldtes en teknisk fejl, og godkendte en refusion på €540 for de nettotab, der var opstået i den uautoriserede genåbningsperiode. Derudover blev alle tidligere ventende udbetalinger og resterende saldi udbetalt til spillerens bankkonto. Spilleren bekræftede modtagelsen af løsningen og markerede klagen som løst. Senere blev klagen genåbnet, fordi spilleren modtog uopfordrede reklamemails og oplevede yderligere uautoriseret kontoaktivitet, men casinoet tog skridt til at forhindre gentagelse og undskyldte. Spilleren rejste dog yderligere bekymringer om forsinket kontolukning og relaterede tab fra en tidligere periode, som forblev uløste på grund af manglende yderligere samarbejde fra casinoet. Derfor blev klagen i sidste ende markeret som uløst af klageteamet.
Vegas Hero Casino - Spillerens konto blev genåbnet uden samtykke.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 318
Beløb: 540 €
Vegas Hero Casino
Sikkerhedsindeks 5.6 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru,
Jeg vil gerne indgive en klage mod VegasHero Casino.
Min konto blev tidligere lukket på grund af et spilleproblem. Dette blev tydeligt meddelt casinoet, og lukningen var ment som en beskyttelsesforanstaltning.
Min konto blev dog senere genåbnet uden min anmodning eller informerede samtykke. Jeg blev ikke bedt om at bekræfte genaktivering, og der blev heller ikke anvendt nogen kontrol af ansvarligt spil eller nedkølingsperioder.
Som en direkte konsekvens kunne jeg spille igen og led økonomiske tab over en periode på to dage.
Jeg mener, at dette repræsenterer en alvorlig overtrædelse af principperne for ansvarligt spil. Casinoet var opmærksom på min sårbarhed, men tillod mig stadig adgang til spilletjenester.
Jeg har kontaktet casinoet direkte og anmodet om refusion af de tab, jeg har lidt i denne periode, men har ikke modtaget et tilfredsstillende svar.
Jeg anmoder derfor om din hjælp til at mægle i denne sag og hjælpe mig med at få dækket mit tab.
Jeg kan fremvise dokumentation for lukning af min tidligere konto og kommunikation, hvis det kræves.
Med venlig hilsen,
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Jess,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplevede med VegasHero Casino.
For bedre at forstå din situation og hjælpe dig mere effektivt, vil du venligst besvare følgende spørgsmål:
- Kan du bekræfte den præcise dato, hvor din konto oprindeligt blev lukket?
- Hvornår blev din konto genåbnet, og modtog du nogen kommunikation fra casinoet vedrørende denne handling?
- Hvordan blev du opmærksom på, at din konto var blevet genåbnet?
Vi håber at kunne hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Petra,
1. Oprindelig kontolukning
Jeg anmodede første gang om at blive udelukket fra min konto den 16. september 2025, hvor jeg udtrykkeligt bad om at blive udelukket så længe som muligt. Samme dag modtog jeg et svar, hvor jeg blev bedt om at bekræfte min anmodning, hvilket jeg gjorde den 17. september 2025. Senere samme dag spurgte casinoet om årsagen til min selvudelukkelse. Jeg svarede, at jeg har et spilleproblem og ikke kan kontrollere mine udgifter.
Efter dette modtog jeg ikke yderligere svar, og min konto forblev åben, hvilket gjorde det muligt for mig at fortsætte med at spille. På grund af dette sendte jeg endnu en e-mail den 2. oktober 2025, hvor jeg anmodede om lukning af min konto og bad om et års selvudelukkelse i håb om, at det ville blive behandlet hurtigere. Jeg kender ikke den nøjagtige dato, hvor min konto formelt blev lukket efter denne anden anmodning, men jeg ved, at det var efter den 2. oktober 2025, da jeg til sidst forsøgte at logge ind, men ikke kunne, hvilket indikerede, at kontoen var blevet lukket.
2. Genåbning af konto
Jeg blev opmærksom på, at min konto var blevet genåbnet den 26. marts 2026, da jeg modtog en e-mail med en bonus på €7. Denne e-mail udløste min bekymring, og da jeg forsøgte at logge ind, blev jeg overrasket over at opdage, at jeg kunne få adgang til min konto. Jeg har ikke modtaget nogen kommunikation eller forklaring fra casinoet vedrørende genåbningen af min konto, på trods af at I tidligere blev informeret om mine spilleproblemer og mine anmodninger om selvudelukkelse.
3. Hvordan jeg opdagede genåbningen
Jeg opdagede genåbningen, da jeg modtog bonus-e-mailen den 26. marts 2026. Forsøg på at logge ind bekræftede, at min konto var aktiv igen. Dette gav mig stor bekymring, da kontoen blev genåbnet uden mit samtykke, på trods af at casinoet var opmærksom på mine spilleproblemer.
Yderligere kontekst
Fra den 17. september 2025, hvor casinoet allerede var klar over mine spilleproblemer, fortsatte jeg med at spille, indtil kontoen rent faktisk blev lukket efter den 2. oktober 2025.
Efter at have opdaget, at kontoen blev genåbnet den 26. marts 2026, har jeg spillet yderligere €2.350.
Jeg anmoder derfor casinoet om at refundere alle tab, der er opstået både i perioden før kontolukningen og efter den uautoriserede genåbning, da disse tab opstod på grund af casinoets uagtsomhed i håndteringen af min anmodning om selvudelukkelse, på trods af at de var fuldt informeret om mine spilleproblemer.
OversættelseKære Jess
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Jess,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære Vegas Hero Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Mikal
OversættelseKære spiller,
Vi er kede af at høre om denne situation.
Vær opmærksom på, at vi i øjeblikket gennemgår din sag med den relevante afdeling. I mellemtiden har vi lukket din konto i henhold til vores procedurer.
Da du har ventende udbetalinger og en aktiv saldo, beder vi dig venligst om at give os følgende oplysninger, så vi kan behandle dine penge:
Fulde navn (inklusive alle mellemnavne)
E-mailadresse
Bankkontohavers navn
IBAN / Kontonummer
Bankens navn
Bankens placering (land)
SWIFT-/BIC-kode
Med venlig hilsen,
VegasHelt
OversættelseKære Vegas Hero Casino,
Tak for dit svar. Vi venter på at høre fra dig.
OversættelseKære Jess,
Tak for at du har givet os oplysningerne.
Vi har videresendt oplysningerne til den relevante afdeling og vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
VegasHelt
OversættelseKære Jess,
Tak for din fortsatte tålmodighed.
Vi har grundigt undersøgt din konto og indbetalingshistorik. Vi beklager genåbningen af din konto. Dette skyldtes en teknisk fejl, og vi tager de nødvendige skridt for at forhindre, at dette sker igen.
Vi har godkendt en refusion af dine nettotab, der er opstået i den periode, din konto blev genåbnet. Fordelingen er som følger:
Samlede indskud: €3.340
Samlede udbetalinger: €2.800
Samlet refusion (nettotab): €540
Denne refusion er blevet videresendt til vores finansafdeling for at blive behandlet som en prioritet. Vær desuden opmærksom på, at alle dine tidligere ventende udbetalinger og den resterende saldo allerede er blevet udbetalt til din bankkonto.
Med venlig hilsen,
VegasHelt
OversættelseTak for dit svar og løsningen! Jeg afventer betalingen, og når den er modtaget, markerer jeg klagen som løst.
Med venlig hilsen,
Jess
OversættelseKære Jess,
Jeg er glad for at høre, at din refusion allerede er under behandling. Giv mig venligst besked, så snart du modtager pengene.
OversættelseJeg har modtaget pengene, tak for mæglingen! Jeg markerer klagen som løst 🙂
OversættelseHej Jesst
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Michal
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Jesst. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Vegas Hero Casino,
Jeg har modtaget en e-mail fra spilleren, der angiver, at de har modtaget en reklamemail fra Vegas Hero, hvilket ikke burde være sket på grund af deres selvudelukkelse. Derudover ser det ud til, at deres konto blev genåbnet uden deres samtykke, hvilket gjorde det muligt for dem at foretage indbetalinger. Kunne du venligst se på det og give os dine tanker om denne sag?
OversættelseKære Michal,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette problem, og vi beklager ulejligheden.
Jess, for at vi kan undersøge sagen nærmere, kan du sende os et skærmbillede af den e-mail, du har modtaget? Jeg har tjekket kontohistorikken, men kan ikke finde nogen registrering af denne kommunikation. Et skærmbillede vil give os mulighed for at spore kilden og løse dette hurtigt.
Tak for dit samarbejde, og vi ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
VegasHero-holdet
OversættelseDesværre har jeg ikke længere e-mailen, da jeg slettede den. Du burde dog kunne bekræfte, at en bonus på €8 blev krediteret til min konto, hvilket var det, e-mailen henviste til. Jeg modtog €8 i gratis spillekredit.
Min konto skulle have forblivet lukket på grund af problemer relateret til spil, så jeg forstår ikke, hvorfor der blev tilføjet reklamekredit til den.
Oversættelse@Michal, før jeg indsendte en anmodning om at genåbne klagen, forsøgte jeg i første omgang at indgive en ny klage, fordi det ikke var helt klart for mig, hvordan processen fungerede. På det tidspunkt havde jeg vedhæftet et skærmbillede af den e-mail, jeg modtog.
Desværre har jeg siden selv slettet e-mailen, men måske kan du stadig få adgang til eller se den fra din side?
OversættelseHej Jess,
Bare rolig, vi tror fuldt og fast på dig. Vi prøver blot at finde kilden til problemet, så vi kan sikre, at det bliver løst permanent, da dette absolut ikke burde være sket, efter du fik at vide, at det var løst.
For at sikre at dette ikke sker igen, har jeg taget følgende skridt:
Eskaleret til ledelsen: Jeg har videresendt dine kontooplysninger til vores ledelsesteam til en grundig gennemgang.
Kontobemærkninger tilføjet: Jeg har sat en streng note i din fil for at sikre, at ingen kontakter dig eller genåbner din konto i fremtiden.
Vi beklager oprigtigt den frustration og ulejlighed, dette har forårsaget dig.
Med venlig hilsen,
VegasHero Support Team
OversættelseKære VegasHero supportteam,
Tak for dit svar og for at du tager skridt til at forhindre, at dette problem opstår igen.
Jeg er dog stadig meget nysgerrig efter at høre, hvilken yderligere løsning du har til hensigt at tilbyde i denne sag, da det nu er tredje gang, at noget er gået galt fra din side.
Ovennævnte problem er blevet løst på passende vis, og dette vedrørte perioden startende fra den 26. marts 2026, efter at min konto blev genåbnet uden mit samtykke.
En tidligere situation opstod dog allerede i september 2025, hvor jeg hastende anmodede om lukning af min konto – nærmere bestemt den 15. september 2025. Jeg modtog et svar den 17. september 2025, hvor jeg anmodede om bekræftelse og spurgte om en begrundelse. I den meddelelse nævnte jeg eksplicit mit spilleproblem.
Selvom jeg var klar over min ludomani, blev min anmodning behandlet alt for sent i den periode, hvilket tillod mig at fortsætte med at spille og lide betydelige økonomiske tab.
Dette bringer os nu til den tredje fejl. Endnu engang har jeg på grund af fejl fra din side lidt økonomiske tab. Konsekvenserne er dog ikke udelukkende økonomiske. Jeg er i øjeblikket i behandling og arbejder hårdt på at overvinde min ludomani, og denne situation har været ekstremt udløsende for mig. Virkningen rækker derfor langt ud over penge alene.
Så i alt har der nu været tre separate fejl fra din side, hvoraf kun én er blevet korrekt løst.
Jeg håber inderligt, at du vil fremlægge en retfærdig og passende løsning på den samlede situation.
OversættelseKære Vegas Hero Casino,
Dette er den e-mail, som spilleren delte med os i den anden klage:
Se venligst på det, og forhåbentlig kan vi nå til enighed om ikke blot at håndtere den nuværende situation, men også om at forhindre dette helt.
Kære Jess,
Jeg har indstillet skærmbilledet som privat, så det kun er synligt for dig, mig og casinoet.
OversættelseOversættelseKære Jess,
Desværre besvarede casinoet ikke de efterfølgende spørgsmål. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Da casinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale, at du vælger casinoer ud fra deres anmeldelser og bedømmelser i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.
Med venlig hilsen,
Mikal V.
