Spilleren fra Tyskland vandt €7.500 på VegasNow Casino, men opdagede, at hans kontosaldo på €5.000 var blevet annulleret på grund af en påstået overtrædelse af reglen om maksimal indsats. Han hævdede, at han aldrig havde placeret indsatser over €5 og ikke var i stand til at gennemgå sin komplette spillehistorik på grund af casinoets restriktioner, hvilket førte til forsinkelser i indhentningen af bevis fra casinoets support vedrørende deres krav. Trods flere anmodninger undlod casinoet at give et tilfredsstillende svar eller samarbejde i forbindelse med klagebehandlingsprocessen. Derfor blev klagen markeret som uløst af klageteamet på grund af casinoets manglende samarbejde, og casinoets vurdering blev negativt påvirket. Spilleren blev rådet til at overveje at indsende en klage til den relevante spillemyndighed for yderligere handling.
Vegas Now Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 340
Beløb: 5.000 €
Vegas Now Casino
Sikkerhedsindeks 4.7 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg har brug for din hurtige hjælp angående min fuldt verificerede konto hos VegasNow Casino.
Situationen: Jeg indbetalte €50 og spillede med en 500% indbetalingsmatchbonus. Under min session var jeg ekstremt heldig og vandt €7.500 på et Hacksaw-spil ("Donut Division") med en almindelig indsats på kun €0,60. Jeg har et tydeligt skærmbillede af denne gevinst.
Jeg forsøgte derefter at hæve €4.000 og beholdt de resterende €1.000 som en saldo med rigtige penge på min konto til senere spil. Kort efter modtog jeg en e-mail fra VegasNow, der oplyste, at hele min saldo på €5.000 var blevet fuldstændig annulleret. De hævder, at jeg overtrådte den maksimale indsatsregel på €5 under den aktive bonus.
Problemet: Jeg er helt sikker på, at jeg aldrig har placeret et eneste væddemål over €5, og jeg har heller ikke købt nogen bonusfunktioner. Jeg tjekkede straks min konto for at bekræfte deres påstand, men VegasNows hjemmeside begrænser eksplicit brugerens spilhistorik til "kun de sidste 50 transaktioner". På grund af denne tekniske begrænsning, som casinoet har pålagt, er det umuligt for mig at gennemgå min 48-timers spiloplevelse og forsvare mig selv.
Jeg har kontaktet deres support flere gange i de seneste dage og formelt anmodet om mine komplette, uredigerede spillogfiler og det nøjagtige tidsstempel/bevis for den påståede indsats, der var over €5. I stedet for at fremlægge beviset, forsinker og hæmmer casinoet processen.
Min kontostatus:
Fuldt KYC-verificeret (identitet, adresse, betaling, alt er godkendt).
Historik over succesfulde ind- og udbetalinger.
Casinoet konfiskerer en kæmpe gevinst baseret på en påstand, de nægter at bevise, samtidig med at de blokerer min adgang til min egen spillehistorik.
Jeg beder venligst om din hjælp til at tvinge VegasNow til at give dig og mig de komplette spillogfiler, så denne påståede overtrædelse kan kontrolleres transparent. Jeg er sikker på, at disse logfiler ikke viser nogen overtrædelse fra min side.
Mange tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Michael
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære TeamLiem,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket bonusbetingelserne og fundet dette:
"Medmindre andet er angivet i de individuelle kampagnevilkår, er den maksimale indsats, der kan placeres, mens en bonus er i sin aktive omsætningskravsfase, 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR. Dette inkluderer ethvert væddemål, der er placeret, mens bonusomsætningsbetingelserne endnu ikke er opfyldt, og gælder for alle gratis bonusser, indbetalingsbonusser, gevinster fra gratis spins og loyalitetsbonusser. Den maksimale indsats, der er tilladt under omsætning af en aktiv bonus med kryptovaluta, vil svare til 5 USD til den gennemsnitlige valutakurs på dagen for væddemålet. Den maksimale indsatsgrænse inkluderer fordobling af indsatsen, efter at en spillerunde er afsluttet, samt bonusrunder (købt i spillet)."
Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen for maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der fra tid til anden bruger reglen for maksimal indsats mod spillere.
Hvis du føler, at du fejlagtigt er blevet beskyldt, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er petra.h@casino.guru .
Derudover, hvis du har modtaget svar fra deres kundesupport vedrørende dine anmodninger om de komplette spillogfiler, er du velkommen til at videresende det til mig.
Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Petra
OversættelseKære Petra,
Jeg har allerede sendt dig de ønskede svar samt alle relevante skærmbilleder og PDF'er (især beviset for 50-transaktionsblokken) direkte via e-mail i går. petra.h@casino.guru sendt.
Bekræft venligst kort modtagelsen, så vi kan fortsætte her i systemet.
Med venlig hilsen,
Michael
OversættelseTak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, TeamLiem.
Kan du give mig yderligere information om, hvordan du har kommunikeret med casinoet angående den maksimale indsats? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.
Tak igen for dit samarbejde.
OversættelseHej Petra,
Jeg har lige sendt dig den komplette e-mailhistorik og alle relevante chatlogfiler, jeg havde med casinoet. petra.h@casino.guru sendt.
Med venlig hilsen!
Michael
OversættelseHej Petra,
Jeg har lige sendt dig en meget vigtig opdatering via e-mail. Jeg har fundet bevis for, at casinosystemet fysisk blokerer spillet "Rainforest Magic Bingo" under en aktiv bonus. Derfor er det umuligt, at jeg har spillet det med bonuspenge.
Se venligst min e-mail om dette!
Med venlig hilsen,
Michael
OversættelseKære TeamLiem
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseKære TeamLiem,
Mit navn er Martina, og fremover vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udtrædelse er blevet forsinket.
Jeg vil nu kontakte Vegas Now Casino uden for denne klagetråd og give dig besked om eventuelle nye oplysninger, når jeg modtager dem.
Tak fordi du er tålmodig
OversættelseOversættelseHej Martina,
Timeren er nu udløbet, og VegasNow Casino har, som forventet, forblevet kujonagtigt tavs. Jeg taler om €5.000 her – det er et utroligt beløb!
For mig er VegasNows opførsel intet mindre end systematisk bedrageri. For det første fremlægger de manipulerede Excel-regneark som formodet bevis, og når jeg sort på hvidt beviser, at det pågældende spil er fysisk blokeret af deres eget system i en bonusperiode, forsvinder de simpelthen. Dette viser tydeligt, at de fra starten vidste, at de tog fejl, og aldrig havde til hensigt at udbetale mig mine retmæssige gevinster.
Jeg opfordrer jer til at lukke denne sag som "uløst" uden yderligere forsinkelse. Det er yderst vigtigt, at dette casino straffes for disse fremgangsmåder, og at dets sikkerhedsvurdering falder betydeligt, så andre spillere advares om denne svindel.
Tak for jeres indsats og støtte indtil videre, men sådan opførsel kræver en håndfast handling.
Mange tak og de bedste hilsner,
Michael
OversættelseKære TeamLiem,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af Curaçao, og indsender en klage direkte til dem. Du kan finde mere om deres klageproces HER og generelle oplysninger om klageprocesser hos tilsynsmyndigheder HER .
Hvis du har spørgsmål eller nyheder fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at kontakte mig på martina.b@casino.guru
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et lignende problem igen.
Casinoet kan genåbne denne klage når som helst.
