Spilleren fra Østrig havde gentagne gange anmodet om at få sin konto blokeret på grund af betydelige tab, men hendes anmodninger blev ikke behandlet med det samme. Trods at blive tilbudt bonusser, der tillod hende at fortsætte med at spille, blev hendes konto til sidst lukket, efter at hun afviste en bonus. Hun søgte en gennemgang af sin sag og en refusion for de indbetalinger, der blev foretaget efter hendes oprindelige anmodning om suspendering. Klageteamet krævede bevis for spillerens eksplicitte anmodninger om selvudelukkelse og casinoets manglende handling, men spilleren var ikke i stand til at fremlægge en sådan dokumentation, fordi casinoet ikke reagerede på hendes anmodninger om GDPR-dataadgang. Efter flere forlængelser og forsøg på at opnå samarbejde fra casinoet blev klagen markeret som uløst på grund af casinoets manglende svar. Spilleren blev rådet til at kontakte Curaçao Gaming Authority for yderligere assistance.
Vegas Now Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket trods flere anmodninger.
Reagerer ikke af princip
Sorte point: 250
Beløb: 1.200 €
Vegas Now Casino
Sikkerhedsindeks 4.7 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg vil gerne beskrive min oplevelse med VegasNow her, da jeg anser det for problematisk set med hensyn til spillerbeskyttelse.
Efter at have foretaget adskillige indbetalinger over en længere periode og pådraget mig betydelige tab, kontaktede jeg supporten flere gange og anmodede udtrykkeligt om, at min konto blev blokeret. Jeg sagde tydeligt, at jeg tabte for mange penge, og at min konto skulle lukkes.
Trods disse gentagne anmodninger (cirka 3-4 gange) blev min konto ikke blokeret med det samme. I stedet blev jeg nogle gange tilbudt bonusser og gratis spins, som tillod mig at fortsætte med at spille og foretage yderligere indbetalinger.
Jeg brugte denne bonus og tjente senere en fortjeneste på cirka €1.400, som blev udbetalt. Derefter spillede jeg disse penge væk igen.
Fra mit synspunkt burde min konto dog have været lukket umiddelbart efter min blokeringsanmodning.
Min konto blev endelig lukket senere, efter jeg afviste en bonus, der krævede, at jeg skulle foretage endnu en indbetaling.
Efter min mening er denne tilgang ikke i overensstemmelse med de sædvanlige principper for ansvarligt spil, især når en spiller allerede eksplicit har anmodet om en kontoudelukkelse ved flere lejligheder.
Jeg kontaktede efterfølgende support og anmodede om en goodwill-løsning, da det stadig var muligt at indbetale, selvom jeg allerede havde anmodet om en blokering. Desværre blev dette fuldstændig afvist.
Derudover har jeg anmodet om oplysninger om mine data i overensstemmelse med artikel 15 i GDPR.
Jeg anmodede om at få de relevante chatlogfiler og tidsstempler for mine blokeringsanmodninger.
Jeg beder derfor VegasNow om at gennemgå sagen internt endnu engang og i det mindste refundere de indbetalinger, der blev foretaget efter min oprindelige anmodning om at suspendere kontoen.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Diniwth,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære Veronika,
Mange tak for det hurtige svar.
Jeg har anmodet om dokumentation i overensstemmelse med GDPR, da jeg desværre mistede adgangen til min konto efter dens lukning og ikke kunne tage et skærmbillede. Derfor kan jeg ikke i øjeblikket fremlægge nogen dokumentation. Jeg ville sætte stor pris på, hvis Vegas Now kunne sende mig de ønskede dataoplysninger hurtigt, så jeg kan indsende de nødvendige dokumenter hurtigst muligt.
Med venlig hilsen
OversættelseTak for dit svar.
Bemærk venligst, at for at vi kan anmode om en refusion af dine tabte indbetalinger på grund af en mislykket selvudelukkelse, kræver vi bevis for, at du har informeret casinoet om et spilleproblem og udtrykkeligt anmodet om selvudelukkelse, men casinoet har ikke reageret på denne anmodning og tilladt yderligere indbetalinger og tab.
Uden sådanne beviser kan vi desværre ikke fortsætte efterforskningen. I denne situation kan casinoet bestride din påstand, og det vil i sidste ende blive én påstand mod en anden.
Hvis du ikke kan fremvise dokumentation for dine anmodninger om selvudelukkelse, bliver jeg desværre nødt til at afvise din klage på grund af utilstrækkelig dokumentation. Tak for din forståelse.
OversættelseJeg indsendte en anmodning om dataadgang til VegasNow den 11. marts i overensstemmelse med GDPR og har ikke modtaget et svar eller nogen data til dags dato.
De anmodede chatlogs er afgørende for at afklare mine flere udelukkelsesanmodninger.
Jeg anmoder derfor om, at klagen forbliver åben indtil videre, indtil casinoet overholder min juridiske forpligtelse til at videregive dataene.
Tak!
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære diniwth;
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg vil overtage denne klage, da Veronika i øjeblikket ikke er tilgængelig af helbredsmæssige årsager.
Jeg vil gennemgå sagen og vende tilbage til dig snarest. Hvis der har været opdateringer siden din sidste besked, bedes du give mig besked i mellemtiden her i tråden eller via e-mail på karla.m@casino.guru
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Karla
Casino.Guru
OversættelseKære Diniwth,
Jeg vil gerne spørge, om du har modtaget nogen opdatering vedrørende din anmodning om dataadgang i henhold til GDPR fra casinoet.
Har de allerede givet dig de ønskede chatlogfiler eller anden dokumentation relateret til din konto og dine tidligere anmodninger om at blokere den?
Lad mig venligst vide, om der er sket fremskridt, da disse oplysninger er afgørende for, at vi kan fortsætte efterforskningen.
Tak på forhånd for dit svar.
Karla
OversættelseTak for din besked.
Indtil videre har jeg ikke modtaget noget svar fra casinoet på min anmodning om information i henhold til GDPR, og jeg har heller ikke modtaget nogen chatlogfiler eller andre data.
Jeg har allerede kontaktet casinoet flere gange og venter stadig på de ønskede oplysninger. Så snart jeg modtager dem, vil jeg videresende dem med det samme.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Nadine
OversættelseKære Karla,
Selvom GDPR-fristen er udløbet, har casinoet endnu ikke overført nogen data. Jeg har sat en endelig frist i dag og vil dokumentere de videre trin i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Diniwth,
Tak for din opdatering.
Jeg forlænger timeren med yderligere 7 dage, så du har mere tid til at modtage de ønskede data fra casinoet.
Bemærk venligst, at for at vi kan behandle din klage, er det vigtigt at fremlægge bevis for, at du udtrykkeligt har anmodet om selvudelukkelse på grund af spillerelaterede bekymringer, og at casinoet ikke har reageret på dette.
Hvis der ikke fremlægges sådan dokumentation inden for denne tidsramme, vil jeg desværre være tvunget til at afslutte klagen på grund af manglende dokumentation.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
Karla
OversættelseKære Karla,
Tak for din besked.
Jeg vil gerne gentage, at jeg indsendte en anmodning om dataindsigt til VegasNow den 11. marts 2026 i henhold til artikel 15 i GDPR. Trods udløbet af den lovpligtige frist og en yderligere henstandsperiode har jeg stadig ikke modtaget nogen data- eller chatlogfiler.
De anmodede chatlogfiler er dog afgørende for at dokumentere mine flere anmodninger om kontosuspendering. Derfor er forsinkelsen ikke min, men casinoets.
På grund af manglende svar har jeg allerede indgivet en klage til den ansvarlige databeskyttelsesmyndighed.
Jeg anmoder Dem derfor høfligt om ikke at afslutte sagen og fortsat at give mig mulighed for at fremlægge den ønskede dokumentation, så snart den stilles til rådighed for mig.
Tak for din støtte.
OversættelseKære Diniwth,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin L., ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Karla Mayfly
OversættelseHej Diniwth,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.
Med venlig hilsen
Martin
OversættelseHej Martin,
Jeg ville høfligt spørge, om der har været nogen feedback fra casinoet endnu, eller om du har kunnet få fat i nogen.
Tak igen for din støtte og din indsats.
Med venlig hilsen
OversættelseHej Diniwth,
Desværre er der ikke kommet noget svar endnu. Jeg holder jer opdateret, hvis der sker nye ting.
OversættelseOversættelseKære Diniwth,
Jeg har forsøgt at kontakte casinoet flere gange, men uden held. Desværre er der ikke meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil nu markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at svare, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Jeg vil også gerne råde dig til at kontakte Curaçao Gaming Authority og indsende en klage via deres officielle e-mail på complaints@cga.cw
Selvom denne myndighed oplyser, at de ikke er i stand til at mægle i klager mellem spillere og operatører, er det stadig et forsøg værd, da et større antal klager kan få dem til at træffe regulatoriske foranstaltninger eller øge tilsynet med den involverede operatør.
Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din klage, da manglende disse oplysninger kan resultere i, at klagen anses for ugyldig. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på martin.l@casino.guru
