Spilleren fra Portugal klagede over manglen på gennemsigtighed og funktionalitet vedrørende selvudelukkelse på Vegasino casino. Efter at have forsøgt at hæve 500 euro, annullerede hun anmodningen på grund af forsinkelser og mistede i sidste ende alle sine penge. Efter sin anmodning om selvudelukkelse tillod casinoet hende at spille igen, hvilket førte til, at hendes konto blev lukket, efter hun havde udtrykt sine bekymringer. Hun søgte en refusion på omkring 1000 euro. Klageteamet konkluderede, at casinoet handlede i overensstemmelse med sin politik for ansvarligt spil og behandlede hendes anmodning om selvudelukkelse inden for den krævede tidsramme, og derfor kunne der ikke anmodes om refusion for indbetalinger foretaget før anmeldelsen af hendes ludomani. Klagen blev lukket.
Vegasino Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter problemer med udbetalinger.
Uberettiget klage
Beløb: 1.000 €
Vegasino Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg er her for at klage over Vegasino casino.
Jeg foretog nogle indbetalinger, og jeg tabte. Jeg begyndte at satse højt, indtil jeg formåede at få nogle penge tilbage. Men jeg anmodede om en udbetaling på 500 euro den 31. juli sidste år, og betalingen blev aldrig behandlet igen, selvom der stod, at der ikke krævedes nogen verifikation. Jeg spurgte i chatten, hvorfor det tog så lang tid, og de sagde, at jeg skulle vente tre hverdage, så fordi jeg er afhængig af spil, annullerede jeg udbetalingen og tabte alt. Derefter bad jeg i chatten om min selvudelukkelse og informerede dem om min afhængighed. De sagde, at de kun kunne håndtere det via e-mail. På hjemmesiden gør de ikke selvudelukkelsesmuligheden tilgængelig, hvilket jeg finder uacceptabelt. Det skal være en mulighed, der gøres tilgængelig og med øjeblikkelig virkning. I mellemtiden sendte jeg en e-mail, og de bekræftede modtagelsen.
Noget tid senere prøvede jeg at indbetale 50 euro for at se, om jeg kunne få nogle penge tilbage, og jeg vandt 500 euro, indtil jeg endte med at tabe alt igen. Jeg spurgte straks casinoet, hvorfor de havde tilladt mig at spille igen, og sagde, at jeg ville klage, hvorefter de straks lukkede min konto.
Jeg vil gerne bede dig om at refundere mig det samlede beløb, omkring 1000 euro, som jeg indbetalte på dette casino på grund af manglende gennemsigtighed, udeladelse af en tilgængelig og funktionel selvudelukkelsesknap eller -værktøj, tilladelse til at indbetale og spille selv efter udelukkelsesanmodningen, overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil og manglende omhu i forbindelse med at verificere spillerens tilstand.
Jeg ser frem til dit svar.
Tak.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg har tjekket afsnittet om ansvarligt spil på casinoets hjemmeside og har fundet følgende oplysninger:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail: support@vegasino.com , og vi lukker din konto inden for de næste 24 timer. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, som spilleren måtte have, og love ikke at åbne andre konti. Vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre åbning af nye konti, men det er spillerens eget ansvar at sikre, at der ikke oprettes andre konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti;
Lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Hvornår nævnte du første gang casinoets support, at du har en ludomani? Informerede du dem om det i livechatten eller via e-mail?
- Har du nogle skærmbilleder af den samtale, hvor du nævnte din afhængighed?
- Forstår jeg det korrekt, at du anmodede om at slette din konto på grund af ludomani den 2. august? Hvornår blev din konto præcist blokeret?
- Vil du være så venlig at sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet (ikke som et skærmbillede), sammen med al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, især da du nævnte din ludomani? Min e-mailadresse er natalia.b@casino.guru .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Natalia
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
OversættelseJeg har sendt mit svar via e-mail. Jeg har vedhæftet flere filer.
OversættelseKære spiller,
Tak for dine e-mails. Baseret på de skærmbilleder, du sendte, kan jeg konkludere, at den tidligste dokumenterede omtale af ludomani var i din e-mail til casinoet den 02/08/2025. Du angav, at du ønskede at slette din konto, fordi du er ludomani. Casinoet svarede senere samme dag kl. 17:58 og bekræftede, at din konto var blevet lukket.
Det betyder, at casinoet har opfyldt sine forpligtelser i henhold til sin politik for ansvarligt spil, som fastslår, at sådanne anmodninger vil blive behandlet inden for 24 timer. Selvom vi forstår, at du var i stand til at foretage en lille indbetaling kort før lukningen blev behandlet, handlede casinoet stadig inden for den angivne tidsramme, og vi kan ikke konkludere, at der var en fejl i deres procedurer for ansvarligt spil.
Derudover vil vi gerne præcisere, at selvom du er udelukket fra Portugals nationale system til selvudelukkelse af gambling (SRIJ), opererer dette casino ikke under en portugisisk licens og er derfor ikke integreret i dette system.
Da din anmodning om selvudelukkelse blev håndteret korrekt, og spilleaktiviteten fandt sted, før casinoet blev informeret om din afhængighed, kan vi ikke anmode om en refusion på dine vegne.
Hvis der er yderligere oplysninger, der kan understøtte din sag, er du velkommen til at kontakte os, ellers vil jeg være tvunget til at afvise din klage. Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Natalia
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg beklager at forstyrre dig, men jeg synes ikke, det er normalt, at casinoet ikke har en selvudelukkelsesfunktion. Og casinoet lukkede først kontoen, da jeg informerede dem om, at jeg ville klage til de relevante myndigheder. Jeg kan ikke acceptere, at de lukker min klage.
Som ludoman og efter at have informeret casinoet direkte om min tilføjelse, ville casinoet straks være nødt til at annullere enhver indbetaling. Det strider mod alle regler for ansvarligt spil.
OversættelseKære spiller, vi sætter pris på din åbenhed omkring de udfordringer, du stod over for. Efter at have gennemgået alle detaljerne må vi dog konkludere, at casinoet handlede i overensstemmelse med sin politik for ansvarligt spil. Din konto blev lukket samme dag, som du rapporterede din ludomani, hvilket betyder, at casinoet håndterede din anmodning inden for den krævede tidsramme.
Desværre kan indbetalinger eller spil, der fandt sted før din anmodning om selvudelukkelse, ikke refunderes, da casinoet endnu ikke var klar over din situation. Bemærk også, at ikke alle platforme tilbyder en automatisk selvudelukkelsesmulighed direkte i kontoindstillingerne, og i sådanne tilfælde er det den korrekte procedure at kontakte kundesupport (som du gjorde).
Lad mig dele et par ressourcer relateret til ansvarligt spil, som måske kan være nyttige:
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker , en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter 15 sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun to minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 87200 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder. Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 spilinformationswebsteder. Disse websteder informerer primært brugerne om og reklamerer for spiltjenester. Du kan vælge at inkludere disse websteder i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus websted.
I mellemtiden har du også mulighed for at bruge vores værktøj til selvudelukkelse . Dette værktøj giver dig mulighed for at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der kan have udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse, men jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Natalia
