Velobet Casino - Spillernes gevinster er konfiskeret på grund af nye regler.

Velobet casino ændrede deres regler den 3. juli, og nu vil de ikke udbetale mig det fulde beløb. Jeg spillede i maj, hvor der ikke var nogen grænse for udbetalinger, men nu siger de, at jeg kun kan hæve 10 gange min indbetaling. Jeg havde €4.732 på min konto, og nu har de kun €3.125 tilbage. Det er ikke fair, fordi jeg spiller, før de nye regler kommer, i maj. Supporten lyver også og siger, at der altid har været regler, men jeg tjekkede det før, og det var ikke sådan. Velobet burde udbetale mig det fulde beløb, ligesom det gjorde, da jeg spillede. Det er ikke en god måde at behandle spillere på. Hjælp venligst.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Velobet Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kan du venligst fremvise bevis for, at du accepterede bonussen og vandt, mens andre vilkår og betingelser var gældende?
• Kan du venligst forklare, hvad der forårsagede forsinkelsen i din anmodning om udbetaling af dine gevinster?
• Hvornår gennemførte du kontoverifikationen, og siden hvornår har du forsøgt at hæve dine gevinster?
• Del beviser her, eller send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Tomas

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Hej, jeg har sendt dig en e-mail med alle skærmbilleder, hvor alt er synligt, når jeg indbetaler, får bonus og hæver penge. Det var i maj, og deres vilkår blev ændret i juli, det fremgår tydeligt af deres hjemmeside. Jeg gennemførte verifikationen, da de godkendte min video til verifikation den 3. juni. På det tidspunkt stoppede jeg med at bruge min Mifinity, som jeg brugte, da jeg indbetalte, og så indbetalte jeg igen med krypto og anmodede om en udbetaling der, og de sendte mig det fulde beløb, jeg havde på kontoen, men jeg synes stadig, jeg burde få det, de tog, tilbage. Jeg ved, at de ændrede det, for for en uge siden, da jeg loggede ind for at tjekke, om de godkendte at betale mig, var mine penge på min konto, og en dag senere, da jeg gik hen for at tjekke, var de væk.

Tak for dit svar.

Bemærk venligst, at de skærmbilleder, du har angivet, kun viser din aktivitet fra juli.

Er der nogen beviser for, at du indløste bonussen og gennemførte omsætningen i maj? Kan du venligst præcisere, hvilke skridt der blev taget mellem maj og juli?

Ser frem til dit svar.

Beklager, jeg indså, at jeg ikke sendte alt tidligere. Jeg har nu sendt dig bevis på min indbetaling og bonussen, jeg brugte tilbage i maj.

Hej,

Jeg bad Velobet om at sende mig min spillehistorik, men de sagde, at de ikke kunne gøre det. Jeg sendte jer en e-mail med alle skærmbillederne siden maj og en transskription fra mailen, men spillene vises ikke.

Tjek venligst, og lad mig vide, hvad jeg skal gøre nu.

Tak.

Tak for dit svar og de oplysninger, du har indsendt.

• Kunne du venligst dele et skærmbillede eller linket til den specifikke bonus, du aktiverede og spillede?
• Er der specifikke regler for bonussen i selve bonustilbuddet?

Del oplysningerne med mig på min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg undskylder ulejligheden.

Jeg så deres velkomstpakke på casinosiden, så jeg lavede min første indbetaling og fik bonuspengene. Jeg indbetalte 310 og fik 150% bonus. Der er ikke nævnt nogen specifikke vilkår, der står bare, at generelle vilkår gælder, det er det hele. Jeg har vedhæftet et skærmbillede af det.

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Agent03,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg vil kontakte casinoet for at belyse sagen nærmere og se, hvordan jeg kan hjælpe, hvis det er muligt.

Vi vil også gerne invitere Velobet Casino til at deltage i denne diskussion.

Kære Velobet Casino,

Kan I venligst bekræfte, hvornår den "nye" regel vedrørende det maksimale beløb, der kan hæves fra gevinster genereret af en indbetalingspåkrævet bonus, som er begrænset til ti (10) gange den indbetaling, der aktiverede bonussen, blev tilføjet til jeres vilkår og betingelser, da jeg ikke engang kan huske at have set dette før? Hvis spillerens gevinster var opnået, før denne regel blev tilføjet, bør den ikke bruges med tilbagevirkende kraft.

Vi ser frem til din afklaring.

Hvis der er faktorer, der påvirker hele situationen, som ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem direkte til mig på michal.k@casino.guru

Hej Michal,

Tak for din henvendelse og for din hjælp i denne sag.

Vi sætter stor pris på Casino Gurus engagement i at hjælpe os med at afklare situationen.

Vi beder venligst spilleren om at give os mere detaljerede oplysninger og eventuelle støttende beviser, de måtte have vedrørende denne sag.

Når vi modtager disse oplysninger, vil vi omhyggeligt gennemgå og undersøge sagen yderligere for at sikre en retfærdig løsning.

Med venlig hilsen,

Hej, jeg forstår ikke, hvilke flere detaljer du ønsker. I har min konto, og I kan se alt. Jeg åbnede og spillede på jeres casino den 12. maj, jeg vandt og omsatte mine gevinster. Jeg bekræftede min konto, og alt var fint. Men da jeg loggede ind den 23. juli, så jeg, at der manglede 1700 euro på min konto. Jeg sendte alt bevis til Tomas, og I kan se alt på min konto. Da jeg indbetalte og spillede! Det står også tydeligt på jeres side, at I har sat nye vilkår den 3. juli, længe efter jeg vandt, så forklar venligst, hvordan I kan tage mine penge, hvis I ændrer vilkårene næsten 2 måneder efter, jeg vandt!?!?!

Kære Agent03 ,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette. For at kunne hjælpe dig ordentligt, beder vi dig venligst om at fremlægge den dokumentation, du nævnte, så vores team omhyggeligt kan gennemgå din sag og afklare situationen for dig.

Med venlig hilsen,

Velobet

Kære Velobet Casino,

Hvis jeg ikke tager fejl, har spilleren allerede kommunikeret med jeres hold før og højst sandsynligt fremlagt beviserne for dem tidligere. Det ser dog ud til, at sagen ikke blev løst til spillerens tilfredshed, hvilket er grunden til, at de har søgt vores hjælp. Er den tidligere kommunikation med spilleren ikke gemt i jeres system, eller har I brug for yderligere beviser?

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Michal,

Vi forstår fuldt ud spillerens bekymringer. Bemærk dog venligst, at alle vores kampagnetilbud er underlagt vores generelle vilkår og betingelser, som dækker detaljerede oplysninger om bonusser, udbetalinger og relaterede regler.

For klarhedens skyld fremhæver vi altid hovedpunkterne i hver kampagne i teksten, men det er ikke muligt at inkludere alle detaljer i selve kampagnen. Derfor gælder de generelle vilkår og betingelser for at sikre fuld gennemsigtighed og retfærdighed for alle spillere.

Med venlig hilsen,

Kære Velobet Casino,

Jeg forstår dit perspektiv vedrørende begrænsningerne ved at inkludere alle detaljer eller regler i bonusbeskrivelsen, og jeg anerkender, at mere omfattende regler er beskrevet enten i bonusvilkårene eller de generelle vilkår og betingelser. Det ser dog ud til, at en regel i dette tilfælde er blevet anvendt med tilbagevirkende kraft mod spilleren.

Jeg vil gerne bede om jeres bekræftelse, sammen med dokumentation, vedrørende hvornår reglen "Det maksimale beløb, du kan hæve, er 10 gange bonusbeløbet" blev inkluderet i jeres vilkår og betingelser. Derudover vil jeg gerne forstå, hvorfor denne vigtige regel ikke afspejles i bonusbeskrivelsen.

Jeg anerkender, at regler kan ændre sig over tid, men det er vigtigt, at spillerne er tilstrækkeligt informeret om eventuelle ændringer på forhånd. Hos Casino Guru mener vi, at det er uretfærdigt, at regler håndhæves med tilbagevirkende kraft mod spillere.

Du er velkommen til at sende den dokumentation, jeg har anmodet om, direkte til michal.k@casino.guru .

Tak på forhånd.

Kære Michal,

Tak for din besked. Vi sætter pris på din feedback og forstår vigtigheden af ​​gennemsigtighed og klarhed i bonusregler og -betingelser. Bemærk venligst, at alle vores kampagner er underlagt de generelle vilkår og betingelser samt bonusvilkårene, hvor de gældende regler og begrænsninger er beskrevet.

Vi vil gennemgå din anmodning internt og sende de relevante oplysninger direkte til den e-mailadresse, du har delt.

Med venlig hilsen,

Kære Velobet Casino,

Jeg er ivrig efter at høre fra dig angående min e-mail.

Kære Michal,

Jeg er ved at indsamle alle detaljerede oplysninger og dokumentation i forbindelse med min klage over Velobet Casino. Jeg sender dig den fulde oversigt via e-mail i morgen.

Tak for din tålmodighed.

Kære Velobet Casino,

Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage og afventer dit svar med den ønskede dokumentation.

Kære Michal,

Vi har allerede sendt dig beviserne relateret til denne sag.

Tjek venligst og vend tilbage til os, når du har gennemgået den.

Med venlig hilsen,

Kære Velobet Casino,

Jeg har allerede svaret på din e-mail, da jeg endnu ikke har modtaget den forventede dokumentation vedrørende mine forespørgsler. Jeg har sendt dig en opfølgende e-mail i dag, og jeg ser frem til dit hurtige svar sammen med den ønskede dokumentation.

Kære Michal ,

Tak for din besked. Vi har modtaget din opfølgende e-mail vedrørende den dokumentation, du anmodede om. Bemærk venligst, at vi i øjeblikket gennemgår din forespørgsel, og vi vil fremsende alle relevante oplysninger og beviser hurtigst muligt.

Vi sætter pris på din tålmodighed og vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Kære Velobet Casino,

Tak for dit svar. I betragtning af at denne sag har været uafklaret i længere tid, især da den kunne have været løst tidligere, hvis du havde fremlagt den ønskede dokumentation, begynder det at se ud som om, der er en bevidst forsinkelse, en praksis vi ikke kan tolerere.

I lyset af dette anmoder jeg venligst om, at beviserne indsendes til mig inden for de næste tre dage.

Vær opmærksom på, at hvis jeg ikke modtager den ønskede dokumentation inden for denne periode, har jeg intet andet valg end at klassificere denne sag som uløst, hvilket kan have en negativ indvirkning på dit casinos vurdering. Den nuværende håndtering af denne sag er ikke i overensstemmelse med den gennemsigtige og effektive løsning af spillerklager, som vi forventer fra højt vurderede og velrenommerede casinoer.

Jeg ser frem til din hurtige e-mail med beviserne.

Kære Michal,

Tak for din besked. Vi vil gerne præcisere, at vi allerede har svaret på denne sag.

Gennemgå venligst vores tidligere svar, og giv os besked, hvis der er behov for yderligere præcisering.

Med venlig hilsen,

Kære Velobet Casino,

Tak for dit svar. Jeg bekræfter modtagelsen af ​​din e-mail; men da jeg allerede har svaret, er den vigtigste dokumentation, jeg anmodede om, endnu ikke blevet fremlagt. I min seneste besked har jeg endnu engang skitseret problemet og specificeret den dokumentation, der kræves for at håndtere det på passende vis.

Jeg stoler på, at min seneste e-mail, som jeg sendte dig i dag, er tydelig, og jeg ser frem til dit svar.

Kære Michal,

Jeg har allerede sendt dig yderligere oplysninger vedrørende denne sag. Gennemgå dem venligst grundigt, og giv os besked, hvis der er behov for yderligere afklaring.

Vi ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen,

Kære Velobet Casino,

Desværre har I endnu ikke fremlagt den dokumentation, jeg anmodede om, for at bekræfte, om den omstridte regel tydeligt var inkluderet i jeres vilkår og betingelser på det tidspunkt, hvor spilleren modtog sine gevinster.

Desværre er der ikke gjort store fremskridt i denne sag mod en løsning, på trods af den lange tid, der allerede er gået.

Jeg beder dig venligst endnu en gang om at fremlægge den ønskede dokumentation. Hvis jeg ikke modtager den inden for de næste par dage, har jeg intet andet valg end at afslutte sagen som uafklaret – i strid med fair spillepraksis . Baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, ser det ud til, at reglen blev anvendt på spilleren med tilbagevirkende kraft, hvilket er en praksis, vi ikke kan acceptere.

Jeg ser frem til dit rettidige svar på min e-mail.

Kære Michal,

Jeg har allerede sendt dig beviset; tjek det venligst, og hvis du har brug for yderligere oplysninger, så giv mig besked.

Vi ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen,

Kære Velobet Casino,

Tak fordi du endelig har leveret det afgørende bevismateriale, der er nødvendigt for at verificere den version af reglerne, der var gældende på det tidspunkt. Jeg ville bare ønske, at jeg havde fået det tidligere, da det ville have gjort det muligt for os at afklare denne sag meget hurtigere.

Kære Agent03,

Efter at have gennemgået de indsamlede beviser, herunder de historiske logfiler, der beskriver, hvornår casinoets regler og opdateringer blev vedtaget, er det blevet bekræftet, at ændringerne af bonusvilkårene – især den regel, der påvirker dine gevinster – blev vedtaget i slutningen af ​​april 2025. Dette indikerer, at reglerne allerede var på plads før din registrering hos casinoet, og at justeringen af ​​dine gevinster derfor blev udført i overensstemmelse med disse regler.

Jeg forstår, at dette måske ikke er det resultat, du håbede på, og det tog betydeligt længere tid end nødvendigt for casinoteamet at give mig de afgørende beviser. Baseret på de foreliggende beviser har casinoet dog handlet retfærdigt. Ved at oprette en konto og gøre krav på bonussen accepterede du de vilkår, der var gældende på det tidspunkt.

Lad mig venligst vide, om denne forklaring fra os som uafhængig part har afklaret situationen, eller om du har brug for yderligere hjælp til noget andet.

Denne situation er fuldstændig uacceptabel, og jeg forventer en fuldstændig forklaring.

Jeg vandt i maj under de vilkår, der var gældende på det tidspunkt. Mine gevinster blev fjernet i juli, efter at I havde gjort krav på en ændring af vilkårene i april.

Den tidslinje giver ikke mening og antyder, at beslutningen om at fjerne mine gevinster ikke var baseret på de vilkår, der gjaldt, da jeg vandt. Dette rejser alvorlig bekymring over, hvordan denne beslutning blev truffet.

Jeg anmoder om den fulde version af de vilkår og betingelser, der gjaldt, da jeg vandt, og den version, du siger, blev opdateret i april, begge tydeligt daterede. Jeg forventer også bevis for eventuelle meddelelser, der blev sendt til min konto på det tidspunkt.

Hvis du ikke kan fremlægge klare, daterede beviser, der retfærdiggør din handling, vil jeg fortsætte med at eskalere denne sag gennem forbrugerbeskyttelseskanaler og juridisk rådgivning. Jeg forventer et ærligt og hurtigt svar understøttet af korrekt dokumentation.

Kære Agent03,

Jeg forstår, at denne sag ikke har levet op til dine forventninger; men som jeg tidligere har nævnt, bekræfter de historiske logfiler, der beskriver, hvornår casinoets regler og opdateringer blev implementeret, at reglen "Det maksimale beløb, du kan hæve, er 10 gange bonusbeløbet" blev indarbejdet i casinoets vilkår og betingelser i slutningen af ​​april og forbliver gældende den dag i dag. Da du registrerede din konto i maj, var denne regel naturligvis allerede etableret. Der var en yderligere opdatering af casinoets regler i juli, men den vedrørte andre regler.

De beviser, vi har modtaget, indeholder følsomme data, og derfor må de i overensstemmelse med casinoets og vores privatlivspolitikker ikke videregives offentligt eller til tredjeparter.

Jeg forsikrer dig om, at vi som en uafhængig enhed omhyggeligt har gennemgået alle oplysninger og beviser, og at de handlinger, som casinoteamet har foretaget, var i overensstemmelse med de etablerede regler, som du accepterede, da du oprettede din konto.

Du har bestemt ret til at være uenig i denne konklusion og kan forfølge din sag yderligere med casinolicensmyndigheden eller de relevante myndigheder i din jurisdiktion, hvis du mener, at din holdning er berettiget. Da vi dog ikke har fundet nogen forseelser fra casinoets side, kan vi ikke tilbyde dig nogen hjælp i denne sag.

Venligst underret mig om myndighedernes beslutning vedr. michal.k@casino.guru , hvis du vælger at gå denne vej.

Jeg beklager, at vi ikke kunne yde mere hjælp i denne situation.

Hvis du oplever problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os, og vi vil gøre vores yderste for at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru