Spilleren fra Norges konto var blevet blokeret, og han kunne ikke hæve sin saldo på €600 på trods af at have verificeret sine KYC-dokumenter. Casinoet havde påberåbt sig en vag "regelovertrædelse" for at nægte at behandle hans udbetaling, selvom en mindre uoverensstemmelse i fødselsdatoen tidligere var blevet afklaret. Han havde anmodet om, at hans fulde udbetaling blev behandlet med det samme. Vi præciserede, at spilleren havde indrømmet at have indtastet en forkert fødselsdato under registreringen, hvilket var i strid med casinoets vilkår og berettigede lukningen af kontoen og tilbageholdelsen af gevinster. Da spilleren dog endnu ikke havde modtaget en refusion af sin sidste indbetaling, formidlede vi kommunikationen med casinoet for at sikre, at refusionen blev behandlet. Spilleren bekræftede modtagelsen af betalingen, og klagen blev markeret som løst.
Verde Casino - Spillerens konto er lukket; midler er konfiskeret.
Sag lukket
Beløb: 50 €
Verde Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelse34"}
Casinoet har blokeret min konto og nægter at udbetale min saldo (€600).
Alle mine KYC-dokumenter er blevet fuldt verificeret og godkendt. Casinoet bekræftede selv, at min verifikationsproces er fuldført.
Derefter påstod de pludselig, at der var tale om en "regelbrud" uden tydeligt at forklare, hvilken regel der var blevet brudt. Det eneste problem, der blev nævnt tidligere, var en mindre uoverensstemmelse i fødselsdatoen, som allerede var afklaret med officielle dokumenter.
Trods vellykket verifikation nægter de nu at behandle min udbetaling og forsøger at annullere hele min saldo og tilbyder kun €50 i stedet.
Jeg mener, at dette er uretfærdigt og uberettiget. Der er ingen gyldig grund til at konfiskere mine midler efter fuld identitetsverifikation.
Jeg anmoder om, at casinoet behandler min fulde udbetaling på €600 med det samme.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Silver3939,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
For at vi bedre kan forstå situationen og fortsætte efterforskningen, vil jeg gerne stille dig et par spørgsmål:
- Hvornår præcist blev din konto blokeret?
- Har du modtaget nogen officiel meddelelse fra casinoet, der forklarer den påståede "regelbrud"? Hvis ja, kan du venligst dele den præcise ordlyd?
- Du nævnte en uoverensstemmelse i fødselsdatoen – kan du præcisere, hvad problemet var, og hvordan det blev løst?
- Kan du venligst bekræfte, om de tilbudte €50 allerede er blevet krediteret eller hævet?
Hvis du har relevant kommunikation med casinoet (e-mails, chattransskriptioner, skærmbilleder), er du velkommen til at dele dem her eller videresende dem til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
OversættelseKære Silver3939
Tak for din klage.
Kan du venligst præcisere "mindre"?
Er der kun 1 dags forskel inden for fødselsdatoen? 1 år? 1 måned? osv.?
Kan du også sende et skærmbillede eller en e-mail, der angiver, at KYC-tjekket er fuldt gennemført?
Vi sætter pris på dit samarbejde!
Med venlig hilsen
OversættelseHej Silver3939,
Tak for dit svar via e-mail og for at du har givet os yderligere oplysninger.
Jeg vil gerne følge op på et vigtigt punkt, da det kan være relevant for casinoets bekymringer. Du nævnte uoverensstemmelsen i fødselsdatoen, og ud fra de oplysninger, du delte, ser det ud til, at din registrerede fødselsdato muligvis er indstillet til 01/01 (dag og måned) , mens året er korrekt .
Vi har tidligere stødt på lignende situationer, hvor sådanne standard- eller pladsholderdatoer (01/01) blev brugt under registreringen, hvilket senere forårsagede problemer under verifikationsprocessen.
Samtidig vil jeg gerne bemærke, at KYC-bekræftelsesafsnittet, baseret på det skærmbillede, du delte, ser ud til at være fuldt udfyldt, med alle felter markeret med grønne flueben, hvilket typisk indikerer vellykket verifikation.
For at afklare situationen, bedes du bekræfte følgende:
- Hvilken præcis fødselsdato indtastede du ved registreringen?
- Forklarede casinoet, om denne uoverensstemmelse er årsagen til den påståede "regelbrud"?
Hvis det er muligt, bedes du videresende al relevant kommunikation (især KYC-godkendelse og meddelelser vedrørende regelovertrædelsen) til petronela.k@casino.guru så vi kan gennemgå det i detaljer.
Tak.
OversættelseYderligere kommentarer fra spilleren:
Hej Petronela,
Tak for dit svar og for at du undersøgte min sag.
Angående dine spørgsmål:
- Under registreringen indtastede jeg ved en fejl en forkert fødselsdato (01/01 som dag og måned), mens året var korrekt. Dette var en utilsigtet fejl.
- Jeg har allerede fremlagt mine officielle identitetsdokumenter under KYC-processen, som tydeligt viser min korrekte fødselsdato. Alle mine dokumenter blev godkendt af casinoet, og min kontobekræftelse blev markeret som fuldført.
- Casinoet har ikke klart forklaret præcis, hvilken regel der blev overtrådt. De nævnte kun en "regelbrud" uden at give specifikke detaljer. Det eneste problem, der nogensinde blev rejst, var uoverensstemmelsen mellem fødselsdato og dato.
Selvom bekræftelsen er gennemført, nægter de nu at behandle min udbetaling og forsøger at annullere min saldo på €600 og tilbyder kun €50 i stedet.
Jeg mener, at dette er uretfærdigt, da min identitet er blevet fuldt ud verificeret, og der ikke er nogen gyldig grund til at konfiskere mine midler.
Jeg har vedhæftet alle relevante skærmbilleder og e-mailkommunikation til din gennemgang.
Tak for din hjælp.
OversættelseSkærmbilleder fra afspilleren:
OversættelseHej Silver3939,
Tak for din detaljerede forklaring og for at give dig alle de understøttende oplysninger.
Jeg er dog nødt til at understrege et vigtigt punkt meget tydeligt. Du har udtrykkeligt selv bekræftet, at du under registreringen ved en fejl indtastede en forkert fødselsdato (01/01). Dette er ikke noget, der antages eller fortolkes – det er oplysninger, du personligt har givet.
Når du opretter en konto, er det et grundlæggende og essentielt krav at indtaste nøjagtige og sandfærdige personlige oplysninger. Som angivet i casinoets vilkår og betingelser (afsnit 5.3) kan ukorrekte oplysninger resultere i lukning af kontoen, begrænsninger eller ugyldiggørelse af gevinster:
5.3. Du bekræfter, at du har givet nøjagtige, fuldstændige og sandfærdige oplysninger om dig selv ved registreringen, og at du vil opretholde nøjagtigheden af dine oplysninger ved straks at opdatere eventuelle ændrede registreringsoplysninger. Manglende overholdelse af dette kan resultere i lukning af din konto, begrænsninger i din konto eller ugyldiggørelse af transaktioner.
Selvom du senere har gennemført KYC-processen og indsendt korrekte dokumenter, tilsidesætter dette ikke det faktum, at kontoen oprindeligt blev oprettet med forkerte oplysninger. Fra casinoets perspektiv er dette en overtrædelse af deres regler, og de har ret til at handle på baggrund af det. Dette er heller ikke specifikt for dette casino — langt de fleste online casinoer ville handle på samme måde under disse omstændigheder.
Selvom jeg forstår, at dette kan have været en utilsigtet fejl, og jeg har empati med din situation, er det desværre ikke noget, vi med succes kan anfægte. Tilfælde, hvor en spiller indrømmer at have indtastet forkerte personlige oplysninger under registreringen, betragtes som meget klare fra et politisk synspunkt.
Inden vi fortsætter med at afslutte sagen, vil jeg gerne stille et sidste spørgsmål:
- Har du allerede modtaget din sidste indbetaling tilbage, som casinoet tilbyder?
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager, at vi ikke kunne finde en mere gunstig løsning.
OversættelseKommentarer fra spilleren:
Nej, jeg har ikke fået depositummet tilbage
OversættelseKære Verde Casino-team,
Tak for dit samarbejde indtil videre.
Da det er blevet bekræftet, at spilleren endnu ikke har modtaget en refusion af deres seneste indbetaling, vil jeg gerne bede dig om at præcisere den nuværende status for denne refusion.
Tak.
Kære Silver3939,
Tak for din opdatering.
Bemærk venligst, at når refusionen af din sidste indbetaling er behandlet, bedes du bekræfte den direkte her i denne klagetråd. Det er meget nemmere for os at holde alt klart og korrekt dokumenteret, når kommunikationen foregår ét sted i stedet for via e-mail.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
OversættelseHvordan anmoder jeg om udbetalinger, når min konto er blokeret?
OversættelseKære Verde Casino-team,
Tak for dit samarbejde og for opdateringen.
Kære Silver3939,
Jeg vil gerne bede dig venligst bekræfte, om du allerede har modtaget betalingen efter at have forsøgt at logge ind og fortsætte med udbetalingsanmodningen som anvist af casinoet.
Hvis der er kommet nogen opdateringer, eller hvis du har oplevet problemer under processen, så giv os venligst besked.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseHej Silver3939
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petronela
