Spilleren fra Alberta havde ventet i tre uger efter at have indsendt alle nødvendige dokumenter for at hæve penge. Trods at have indsendt to supportanmodninger og adskillige e-mails til support, havde de ikke modtaget noget svar. Klageteamet havde gjort flere forsøg på at kontakte casinoet angående spillerens verifikationsstatus, men efter en indledende udveksling af beskeder modtog de ikke yderligere samarbejde. Derfor blev klagen markeret som "uløst", hvilket havde en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsvurdering. Spilleren blev rådet til at kontakte Kahnawake Gaming Authority for yderligere assistance. Senere blev klagen genåbnet på grund af et skifte i casinoets ejerskab og en igangværende intern undersøgelse, samt en klage indgivet til tilsynsmyndigheden. Til sidst markerede spilleren klagen som løst, og sagen blev lukket i overensstemmelse hermed.
VIP Casino CA - Spillerens udbetalingsanmodning er forsinket.
Sag lukket
Beløb: C$4.100
VIP Casino CA
Sikkerhedsindeks 6.4 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDet er 3 uger siden, jeg indsendte alle dokumenterne, så jeg kan trække min tilbage.
penge. Jeg indsendte 2 supportanmodninger, sendte adskillige e-mails til supporten og modtog intet svar.
OversættelseKære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med VIP Casino CA. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Forstår jeg korrekt, at ufuldstændig verifikation ikke tillader dig at indsende en udbetalingsanmodning?
- Kan du venligst angive den præcise dato, du indsendte dine dokumenter, og hvilken slags dokumenter du har vedlagt?
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at dine dokumenter er blevet accepteret til gennemgang?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseHej, læs venligst mit svar nedenfor:
Forstår jeg korrekt, at ufuldstændig verifikation ikke tillader dig at indsende en udbetalingsanmodning?
A: Ja, ufuldstændig verifikation tillader mig ikke at indsende en udbetalingsanmodning.
Kan du venligst angive den præcise dato, du indsendte dine dokumenter, og hvilken slags dokumenter du har vedlagt?
A: 21. juli. Kørekort; kreditkortopgørelse; regning for forbrug.
Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at dine dokumenter er blevet accepteret til gennemgang?
A: Der blev ikke modtaget nogen bekræftelse. Jeg indsendte også 2 billetter og sendte e-mails med spørgsmål om dette, men fik intet svar.
Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
A: Uden en aktiv bonus.
OversættelseMange tak for dit svar! Angiv venligst, om du har uploadet dokumenterne direkte til din casinokonto eller sendt dem via e-mail til casinosupporten.
Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til natalia.b@casino.guru Alternativt kan du poste skærmbillederne her.
Tak på forhånd.
OversættelseDokumenter uploades direkte til casinokontoen.
Jeg sendte skærmbilleder for 2 e-mails + den første billet til den e-mail, du angav. Den anden billet forsvandt, før jeg kunne tage skærmbilledet. Jeg har ikke billetnummeret til den anden billet.
OversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Lkgh1652 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil fremadrettet behandle din klage. Jeg har netop gennemgået denne sag og forstår fuldt ud dine bekymringer vedrørende den anmodede udbetaling. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra VIP Casino CA til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du give flere detaljer om, hvorfor denne spillers udbetalingsanmodning behandles længere end normalt? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseGiv mig venligst besked, når du hører fra deres repræsentant. Tak.
OversættelseJeg har endnu engang sendt en besked til casinoet, og forhåbentlig hører vi fra dem snart.
OversættelseHvis dette ikke er løst inden for 20 timer, vil det så blive lukket automatisk, eller vil I forlænge det?
OversættelseKære Lkgh1652 , hvis de to uger løber ud, bliver klagen normalt lukket. Hvis casinoet ikke svarer, lukkes klagen som "uløst" og der trækkes point fra casinoets sikkerhedsvurdering. Hvis det er spilleren, lukkes sagen som "afvist" uden sanktioner for casinoet.
I dette tilfælde forlænger jeg dog tiden yderligere, da casinoets repræsentant sendte mig en e-mail og bad om dit ID og din e-mailadresse, så han kan undersøge sagen nærmere. Krydser fingre for, at han vender tilbage til mig, og at jeg straks opdaterer dig her! :)
OversættelseKære Lkgh1652 , jeg har lige modtaget et svar fra supportteamet:
Denne spiller har penge, men har ikke udstedt en udbetaling, så vi kan ikke efterkomme kravene før da.
Kan du venligst tjekke, om din konto er blevet verificeret, og om der er mulighed for udbetaling? Prøv blot at hæve, og lad mig endelig vide, hvad der sker.
OversættelseMin konto er stadig ikke verificeret, og muligheden for at anmode om en udbetaling er stadig ikke tilgængelig.
OversættelseTak for bekræftelsen. Jeg har sendt en besked til casinoets supportteam og bedt om at fortælle os, hvad problemet er med, at KYC-ansøgningen endnu ikke er blevet godkendt. Forhåbentlig svarer de snart og fortæller os, hvad der skal indsendes igen.
OversættelseKære Lkgh1652 , casinorepræsentanten sendte mig følgende:
De skal indsende igen, da vi ligesom alle andre casinoer bruger en tredjeparts KYC-virksomhed.
Giv mig venligst besked, når du har indsendt al KYC-dokumentationen igen, så jeg kan give ham besked om, at det er gjort, og de kan komme hurtigt igennem processen. Tak.
OversættelseHej Matej, jeg har uploadet KYC-dokumenterne igen, som du anmodede om.
OversættelseTak for bekræftelsen. Jeg har gjort casinoet opmærksom på det, og forhåbentlig behandler de bekræftelsen hurtigt. Hvis jeg hører noget, opdaterer jeg dig i tråden hurtigst muligt.
OversættelseHej, det er endnu en uge siden, og jeg har stadig ikke modtaget en løsning fra casinoet. Kan I hjælpe mig?
OversættelseOversættelseDer er ingen opdateringer på min konto og ingen respons fra casinoet.
OversættelseKære Lkgh1652 ,
Jeg har gentagne gange forsøgt at kontakte casinoet via e-mails og Teams, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Kahnawake Gaming Authority og indsender en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ og indsende klagen via en onlineformular eller alternativt sende dem en e-mail direkte på complaints@gamingcommission.ca Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Lkgh1652 . Ifølge de seneste oplysninger er casinoejeren blevet ændret, og sagen undersøges i øjeblikket internt. Der er indgivet en klage til tilsynsmyndigheden, og vi venter i øjeblikket på enten svar fra casinorepræsentanten her eller tilsynsmyndighedens afgørelse.
OversættelseHej Lkgh1652
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Matej
