ViperWin Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto er forsinket.

Hej,

Det er flere måneder siden, jeg prøvede at lukke min konto på grund af ludomani, men de er fuldstændig ligeglade. Jeg har haft det samme problem med Pandido, som tilsyneladende er det samme casino.

Min sidste anmodning blev sendt mandag, og jeg har indtil videre ikke fået svar. Jeg har også sendt en klage til Curaçao, men de har ikke svaret mig endnu.

Jeg prøvede første gang at lukke min konto sidste år i november eller december, og jeg troede, den var lukket, men det var den faktisk ikke, og jeg kunne oprette forbindelse, selvom de sendte mig en mail om, at den var lukket. Den blev aldrig lukket.

Jeg har flere gange påstået, at jeg havde en ludomani, men i stedet for at lukke, satte de gratis penge ind på kontoen for at få mig til at blive.

Jeg synes, at hvis jeg nævnte ludomani i 3 e-mails, bør min anmodning tages i betragtning med det samme. Jeg har mistet tusindvis af kroner, fordi de ikke respekterede min anmodning.

Jeg sender dig nogle af de sendte e-mails og resten senere.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Vil du venligst videresende dine originale e-mails med anmodning om selvudelukkelse, hvori du nævnte ludomani, sammen med casinoets svar til veronika.f@casino.guru ?
• Har casinoet svaret på de beskeder, hvor du angav ludomani som årsag til anmodningen om lukning af din konto?
• Er du blevet bedt om at fremvise nogen bekræftelse eller identitetsdokumenter for at kunne fortsætte med lukningen af ​​kontoen?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej,

Tak for at du accepterede min klage.

Jeg har sendt dig de udvekslede e-mails.

Jeg sendte min sidste e-mail mandag, og jeg modtog kun en e-mail om, at min besked var modtaget, og siden da har jeg ikke fået noget svar. I dag er det fjerde dag, jeg venter, hvis jeg ikke tæller mandag. Og de svarede ikke på de tidligere beskeder, hvor jeg nævnte ludomani, så det er tydeligt, at de er ligeglade og lukker øjnene med vilje for at udnytte min afhængighed. Selvom de bliver ved med at sende bonustilbud til indbetalinger.

Bare lige for at informere dig om, at min konto der stadig er åben, og at jeg ikke har modtaget noget svar siden min sidste e-mail sidste mandag.

Kære mrmileena

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej igen,

Jeg modtog svar efter 9 dage... om at skrive endnu en e-mail, en VIP-e-mail for at lukke kontoen, hvilket jeg gjorde, men indtil nu er min konto stadig åben, og jeg bliver ved med at modtage VIP-tilbud om at indbetale penge, som jeg selvfølgelig også kan sende dig.

I deres vilkår og betingelser står der, at man skal sende en e-mail til deres support-e-mail, hvis man ønsker at lukke, eller hvis man oplever spilleproblemer. Nu beder de om at skrive til en anden e-mail. Men husk, at jeg i min sidste klage over Pandido Casino, som sandsynligvis er deres søstercasino, skrev til en VIP-e-mail for at få lukningen, men min klage blev afvist, fordi jeg tilsyneladende ikke skrev til deres support-e-mail. Så hør nu, de opfører sig stadig dårligt og er ligeglade med spillernes spilleafhængighed. De holder en konto åben i mere end 10 dage. Spilleafhængighed bør tages alvorligt, og ikke som om de er fuldstændig ligeglade.

Jeg kræver fuld erstatning for tabene.

Hej mrmileena,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære ViperWin Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Hej,

De svarede mig i dag, at der ikke ville blive givet nogen refusion, da min sidste e-mail med anmodning om lukning var den 10. marts, og at der ikke var foretaget nogen indbetalinger efter denne dato.

Selvom jeg har anmodet om afslutning før den dato, hvor jeg tydeligt nævnte en ludomani, ignorerede de bare alle mine anmodninger tidligere, fordi jeg ikke klagede.

På de skærmbilleder, jeg sendte dig, er det 5. februar og 15. februar, og jeg spurgte også én gang i december, men alle disse anmodninger blev ignoreret.

Kære mrmileena,

Efter din eskalerede klage har vores ledelses- og compliance-teams foretaget en omfattende sekundær gennemgang af lukning af din konto.

Efter en nærmere undersøgelse af den fulde tidslinje for din kommunikation med os, erkender vi, at din konto ikke blev håndteret i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil. Helt konkret burde din konto have været permanent lukket den 16. februar, da du første gang nævnte en ludomani.

På grund af disse mangler trækker vi vores tidligere afslag tilbage og er parate til at tilbyde dig en refusion på 500 CHF (ca. 549 EUR). Dette beløb repræsenterer dine samlede nettotab - beregnet ud fra de foretagne indbetalinger minus eventuelle behandlede udbetalinger og modtagne kontantbonusser - efter din første afsløring af din ludomani den 16. februar.

Besvar venligst dette svar for at bekræfte din accept af dette forligstilbud, så vi kan fortsætte med din refusion med det samme.

Med venlig hilsen,

ViperWin Casino-teamet

Hej,

Jeg anmodede om lukning i december, og I bekræftede lukningen. Min konto var dog åben hele tiden indtil den 5. februar, hvor jeg bemærkede det. Samme aften sendte jeg jer en e-mail om, at jeg igen havde tabt 720 CHF, og at jeg ønskede permanent lukning. Endnu en gang fortalte I mig, at min konto var lukket, og igen var det ikke muligt at oprette forbindelse. Jeg sendte jer endda en e-mail, og jeg har stadig e-mailen.

Jeg ved, at jeg har tabt langt mere end 500 CHF, så teknisk set bør du beregne nettotab fra den 5. februar og ikke den 16., hvilket vil svare til flere tusinde tab.

Selvom jeg erkender, at jeg har min del af ansvaret, beder jeg om en tilbagebetaling på 1000 CHF, hvilket i øvrigt er langt mindre end det, jeg rent faktisk tabte i jeres casino.

Når I er enige om det, bliver alting fint.

Kære mrmileena,

Tak for din fortsatte korrespondance.

Efter en omfattende sekundær gennemgang af din eskalerede sag har vi skitseret den komplette tidslinje for din kontoaktivitet og interaktioner med vores team:

4.-5. februar 2026: Din konto blev genåbnet på grund af en teknisk fejl. Selvom du oprindeligt rejste en bekymring over dette, spillede du efterfølgende, genererede gevinster og sendte en e-mail, der bekræftede din beslutning om at holde kontoen åben og fortsætte med at spille.

15.-16. februar 2026 (Første GA-erklæring): Du anmodede om en permanent lukning via chat og e-mail, hvor du eksplicit angav, at du havde udviklet en ludomani. Lukningsprocessen blev iværksat, og du blev informeret den 16. februar.

24.-26. februar 2026: En VIP-manager kontaktede dig uretmæssigt med tilbud om cashback og loyalitetsbonusser. Du fik efterfølgende adgang til kontoen igen, gjorde krav på tilbuddene og kontaktede livechatten for at diskutere en udbetaling.

9.-10. marts 2026 (Anden GA-erklæring): Efter at have mistet adgangen, sendte du os en e-mail, hvor du gentog din GA og udtrykkeligt anmodede om permanent lukning og ingen yderligere finansiering.

18.-19. marts 2026: Vores kundesupportteam gav forkert vejledning ved at bede dig om at kontakte din VIP-manager og uretmæssigt anmode om en "lukningsperiode" i stedet for straks at anvende en permanent blokering.

22. marts 2026: Kontoen blev permanent lukket efter din formelle klage.

Din fortsatte interaktion med platformen – hvor du gjorde krav på kampagnetilbud, behandlede udbetalinger og fortsatte med at spille – var dog i modstrid med din oprindelige anmodning om lukning. Disse handlinger forsinkede færdiggørelsen af ​​lukningen af ​​din konto.

Vi anerkender, at din konto ikke blev håndteret i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil. Helt konkret burde din konto have været permanent lukket den 16. februar, da du første gang nævnte en ludomani.

På grund af disse mangler fra vores side trækker vi vores tidligere afslag tilbage og er parate til at tilbyde dig en refusion på 500 CHF. Dette beløb repræsenterer dine samlede nettotab, der er opstået efter din første afsløring den 16. februar , beregnet som følger:

Samlede indbetalinger: 3.740,00 CHF

Minus udbetalinger: - 3.010,00 CHF

Minus modtagne kontantbonusser: - 230,00 CHF

Samlet refusionsbeløb: 500,00 CHF

Besvar venligst denne e-mail for at bekræfte din accept af dette forligstilbud, så vi kan fortsætte med din refusion med det samme.

Med venlig hilsen,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Jeg har tjekket de givne oplysninger, og det ser ud til at beløbene er korrekte, da jeg altid har modtaget færre penge på udbetalinger, fordi I sendte euro og ikke CHF.

Jeg forstår dog ikke, hvorfor du tæller kontantbonusser med og trækker dem fra, når jeg hæver dem senere, og de allerede tæller med i hævninger, så teknisk set har du trukket dem fra to gange.

Kan du venligst specificere?

Jeg vil gerne påpege, at på grund af din fejl, førte det til betydelige tab for mig, selvom jeg vandt lidt i starten.

Fra den 4. februar til den 15. februar har jeg indbetalt 2294 CHF og hævet 1350,25 CHF, så på grund af din fejl har jeg stadig mistet næsten tusind i difference. Så jeg synes, det er uretfærdigt at lade mig betale prisen, blot fordi du har begået en fejl. I december anmodede jeg tydeligvis om en permanent lukning, fordi jeg havde tabt for meget. Hvis min konto ikke var blevet genåbnet ved en fejl af dig, ville intet af dette være sket.

Jeg synes også, det er ekstremt mærkeligt, at min konto blev genåbnet med en angivelig fejl, men jeg modtog en besked på min telefon, der sagde, at jeg havde modtaget en gave på 50 CHF fra jer. Jeg har stadig den besked på min telefon, hvis casinoguruen har brug for bevis på det. Og I sendte mig den besked to gange, den 4. og den 5., hvor I tilføjede to gange en kontantbonus på 50 euro. Jeg har begge disse beskeder på min telefon.

Til sidst, Michal, vil jeg meget gerne vide, hvad din mening er om det. For jeg synes, at en refusion på 500 CHF er uretfærdig i forhold til alle de tab, det har påført mig på grund af deres fejl. Min konto burde have været lukket, som jeg bad om i første omgang i december.

Kære ViperWin Casino,

Tak for din detaljerede tidslinje og grundige forklaring af hele situationen.

Kære mrmileena,

Jeg forstår dine bekymringer og deler din opfattelse af, at din konto oprindeligt ikke burde have været genåbnet. Hvis det var tilfældet, ville du hverken kunne vinde eller tabe. Jeg er enig i casinoets holdning om, at du bør få refunderet beløbet for dine indbetalinger (eller tab) minus eventuelle midler, du har hævet. Du bemærkede en uoverensstemmelse på tusind CHF; det ser dog ud til, at dine referencer var begrænset til perioden fra 4. februar til 15. februar. I mellemtiden har casinoet leveret omfattende data, der dækker hele tidsrammen fra 4. februar til lukningen af ​​din konto den 22. marts. Ved at gennemgå disse optegnelser finder jeg, at den foreslåede refusion på 500 CHF fra casinoet er korrekt. Hvis du mener, at der er en fejl med dette beløb, beder jeg dig venligst om at fremvise din kontoudtog for den relevante periode, så jeg personligt kan verificere tallene. Du kan sende det til min e-mail på michal.v@casino.guru .

Hej,

Okay, jeg accepterer refusionen, selvom jeg personligt synes, den er urimelig, og at fejlen, der åbnede min konto ved en fejl, plus at jeg fik beskeder på telefonen om at spille samme dag, ikke er fuldstændig for mig.

Jeg spørger stadig, hvorfor man skal trække den modtagne kontantbonus fra, når den allerede er blevet trukket fra i udbetalingen? Jeg modtog 80 CHF og derefter 150 CHF, og på disse 150 CHF hævede jeg 180 CHF, så hvorfor trække de 150 plus de 180 fra? Det er som at trække det samme beløb fra to gange.

Hej,

Bankoplysninger er blevet sendt til casinoet for refusion.

Jeg giver dig besked, når jeg modtager pengene.

Tak.

Kære mrmileena ,

Tak for dit svar.

Vi vil gerne bede dig om at tjekke det svar, vi har givet dig via e-mail, da vi i øjeblikket ikke kan finde nogen besked fra dig med dine bankoplysninger.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Oplysningerne er blevet sendt til dig.

Kære mrmileena,

Vi beklager, men vi har ikke kunnet finde nogen nylig e-mail fra dig med dine bankoplysninger.

Kan du bekræfte, hvilken e-mailadresse du sendte dem til? Alternativt kan du, for at undgå yderligere forsinkelser, blot svare direkte på den e-mail, vi sendte, og inkludere dine bankoplysninger der.

Med venlig hilsen,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Jeg svarede i går på den e-mail, du skrev til mig.

Du kan også sende pengene til de samme bankoplysninger, som jeg altid brugte til at hæve.

Oplysningerne er blevet sendt til dig igen på den e-mail, du sendte mig i går.

Kære mrmileena,

Vil du venligst gennemgå skærmbilledet af vores svar og bekræfte, at du har modtaget det? Som du kan se, indeholder vores svar ikke noget svar.

Med venlig hilsen,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Jeg har modtaget denne e-mail, og jeg har svaret på den to gange med de ønskede oplysninger. Jeg råder dig til at tjekke bedre og kontrollere din spammappe.

Jeg kontaktede jeres chatsupport i går aftes for at spørge, om mine oplysninger er modtaget, og jeg har fået at vide, at alt var fint, og at det bliver behandlet, så jeg ved ikke, hvilke slags spil I spiller.

Vi har udvekslet flere e-mails tidligere, så jeg forstår ikke, hvorfor du ikke har modtaget mine e-mails.

Siden du tilsyneladende ikke modtager mine e-mails, skal jeg så sende disse oplysninger til dig, Michal, og du overfører dem til dem, da de tilsyneladende ikke modtager mine e-mails nu?

Jeg har svaret på din e-mail for tredje gang nu.

Jeg har også sendt oplysningerne til jeres VIP-team, som anbefalet af jeres chatmedarbejder. De kan også overføre oplysningerne til jer. Tak.

Jeg ville også gerne have, at mit fulde navn ikke fremgår sådan på en offentlig hjemmeside, vi kan tydeligt se det på skærmbilledet.

Hej,

Jeg beder casinoguruen om at blande sig i denne samtale.

Jeg bliver ved med at sende information ved at svare på deres e-mails, som du kan se på skærmbilledet. Jeg tilmelder mig her, men de bliver ved med at sige, at de ikke modtager noget, hvilket er mærkeligt, fordi alle andre e-mails tidligere aldrig har haft problemer.

Se hvor mange gange jeg har svaret.

Kære ViperWin Casino,

Kan du give os en opdatering om situationen? Har du modtaget et svar fra spilleren?

Hej Michal,

Jeg har også sendt dig bankoplysningerne på din e-mailadresse. Har du modtaget dem? Tak.

Kære mrmileena,

Jeg bekræfter, at jeg har modtaget e-mails fra dig med dine bankoplysninger. Hvis behovet opstår, er jeg villig til at dele dem med casinoets repræsentant.

Hej Michal,

Tak for bekræftelsen. Jeg har sendt denne e-mail til jer begge, hvis I kigger på e-mailadresserne i den modtagne besked. Så hvis I har modtaget den, har de også modtaget den. Jeg forstår ikke, hvorfor de opfører sig, som om de ikke modtager mine e-mails, og bruger så lang tid på at behandle en refusion. Men når jeg spørger deres chatsupport, fortæller de mig, at min refusion er godkendt og behandlet af den relevante afdeling.

Jeg har sendt disse bankoplysninger til dem, til dig, til deres e-mailsupport, til VIP-teamet og i deres chat. Jeg forstår ikke, hvad de laver.

Kære mrmileena,

Vi er glade for at kunne bekræfte, at din betaling blev behandlet og gennemført i dag, den 3. april.

Bemærk venligst, at det, afhængigt af din betalingsudbyder og din banks interne procedurer, kan tage tre til fem hverdage, før pengene vises på din konto.

Da betalingen nu er behandlet, betragter vi sagen som løst.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde gennem hele denne proces.

Med venlig hilsen,

Viperwin Casino-teamet

Hej,

Når jeg modtager pengene på min bankkonto, bekræfter jeg det, og denne klage kan lukkes som løst.

Tak.

Kære mrmileena,

Jeg venter på din bekræftelse.

Hej,

Pengene er modtaget. Du kan nu lukke denne klage som løst.

Tak igen til jer begge.

Med venlig hilsen,

mrmileena

Kære mrmileena,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Vi håber, at de forslag og forklaringer, vi har givet, var nyttige til at navigere i problemet. Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid klar til at hjælpe.

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Med venlig hilsen,

Mikal V.

Casino.Guru