Spilleren fra Danmark havde ikke været i stand til at verificere sin konto og foretage en udbetaling siden slutningen af november, og han havde en saldo på 1213 EUR. Trods at have sendt sit ID og en selfie den 22. december samt adskillige opfølgende e-mails, fortsatte han med at modtage det samme generiske svar fra supporten vedrørende verifikationsstatus. Casinoet havde anmodet om yderligere dokumenter såsom et internationalt pas og en bekræftelse af formuekilde, hvilket spilleren ikke kunne fremvise fuldt ud, hvilket førte til en langvarig verifikationsproces. Til sidst besluttede casinoet at behandle en delvis udbetaling på 800 EUR og blokere kontoen som uønsket. Efter flere forsinkelser og mislykkede udbetalingsforsøg via forskellige betalingsmetoder blev spillerens problem bekræftet som løst af klageteamet efter hans bekræftelse.
Vox Casino - Spillerens kontobekræftelse er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 1.213 €
Vox Casino
Sikkerhedsindeks 8.8 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg har ikke kunnet bekræfte min konto og foretage en udbetaling siden slutningen af november. Jeg har 1213 EUR på min saldo.
Den 22.12.2025 sendte jeg dem mit ID og selfien med mit ID. Tidligere, i over 3 uger, var det teknisk umuligt at uploade mine dokumenter via min profil, så de tillod mig at sende dem via e-mail.
Jeg har sendt dem snesevis af e-mails siden den 22. december, og jeg modtager hele tiden det samme svar: "Kære spiller! Dine dokumenter er blevet sendt til den relevante afdeling til verifikation. Vi kontakter dig, så snart processen er afsluttet. Supportteam."
Jeg ville være taknemmelig for hjælp.
Med venlig hilsen
Jakub
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Mixer,
Tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om de problemer, du oplever, og sætter pris på, at du har gjort os opmærksomme på dette.
Bemærk venligst, at KYC (Know Your Customer) verifikation er en obligatorisk sikkerhedsproces, der er designet til at beskytte både spillere og casinoet. Da online casinoer ikke kan verificere identiteter personligt, er KYC den eneste pålidelige metode til at bekræfte, at en konto og dens midler tilhører den retmæssige ejer. Licenserede, velrenommerede casinoer håndterer dette trin omhyggeligt. Selvom verifikation nogle gange kan tage et par hverdage, udføres det for at beskytte dig og forhindre misbrug af din konto. Det er også almindeligt, at casinoer anmoder om yderligere dokumenter, selv efter at en konto tidligere er blevet verificeret.
For at hjælpe os med at undersøge sagen og fremskynde den, bedes du venligst give os følgende oplysninger:
- Hvilke dokumenter, udover dem du nævnte i din besked, har du allerede indsendt, og hvornår sendte du det seneste?
- Har casinoet angivet nogen problemer med godkendelsen af specifikke dokumenter?
Vi håber at kunne løse denne sag hurtigt. Tak på forhånd for dit svar og din samarbejdsvilje.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseGod eftermiddag,
Jeg beklager meget, at du har oplevet en sådan situation. Efter vores gennemgang kunne vi dog ikke finde nogen e-mails sendt fra den e-mailadresse, der er knyttet til din konto.
Desuden kan dokumentuploadfunktionen på hjemmesiden kun blokeres, hvis det maksimale antal uploadede billeder er overskredet, hvilket ville kræve upload af et stort antal billeder.
Kunne du venligst afklare denne situation? Jeg beder dig venligst om at dele skærmbilleder af de e-mails, du sendte, så jeg kan bekræfte, hvilken e-mailadresse de blev sendt til, samt et skærmbillede fra din personlige konto, der tydeligt viser, at du ikke kan uploade dokumenter.
Derudover vil jeg gerne bemærke en uoverensstemmelse, der rejser nogle spørgsmål: klagen ser ud til at være indsendt fra Danmark, mens din konto på vores hjemmeside blev registreret fra Polen. Kan du bekræfte, om du bruger eller har brugt en VPN til at få adgang til vores platform?
Jeg ser frem til dit svar, så jeg kan hjælpe dig yderligere.
OversættelseKære Kristina,
Som jeg sagde før, sendte jeg dem kun mit ID og selfien med mit ID, og det var den 22.12.2025. Efter at have sendt disse dokumenter, har de kun sendt mig disse oplysninger i de næste 3 uger: "Kære spiller! Dine dokumenter er blevet sendt til den relevante afdeling til verifikation. Vi kontakter dig, så snart processen er afsluttet. Supportteam."
Mit første forsøg på at uploade mine dokumenter via verifikationssiden i min casinoprofil var den 09.12.2025. Det var teknisk umuligt på grund af manglende aktive vinduer, hvor jeg kunne uploade dokumenter (skærmbillede nummer 24). Jeg har rapporteret det mange gange via livechat og e-mail (skærmbilleder af disse chats og e-mails er vedhæftet dette indlæg og andre - der er en grænse på 5 vedhæftede filer pr. indlæg).
Den 20. december sendte de mig endelig en e-mail med information om, at de ville sende mig en særlig bekræftelses-e-mail, og at jeg ville kunne sende alle nødvendige dokumenter som svar på denne e-mail (skærmbillede nummer 3).
Næste dag modtog jeg en sådan e-mail (skærmbillede nummer 4), og den 22.12 sendte jeg dem dette svar med vedhæftede dokumenter (skærmbillede nummer 5):
"Hej,
Alle dokumenter, som jeg kan sende, er vedhæftet denne e-mail.
Jeg har ikke et pas. Som polsk statsborger er jeg ikke forpligtet til at have et pas.
Kilden til min formue er mine opsparinger. Fra december 2021 til december 2024 har jeg arbejdet i Danmark. Jeg leder nu efter et job.
I henhold til din anmodning sender jeg dig mit ID og en selfie med mit ID. På bagsiden af mit ID finder du mit PESEL/personnummer. Ifølge polsk lov er personnummeret også et skattenummer.
Jeg glæder mig til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Jakob ***"
Efter at have sendt denne e-mail har de ignoreret alle mine yderligere forespørgsler ved at sende det samme svar med dette indhold: "Kære spiller! Dine dokumenter er blevet sendt til den relevante afdeling til verifikation. Vi kontakter dig, så snart processen er afsluttet. Supportteam." (skærmbilleder nummer 6-12).
Som du kan se, gør de verifikationsprocessen så kompliceret og irriterende. Jeg har spildt nok tid, og jeg håber virkelig, at det snart bliver løst. Jeg vil være meget taknemmelig for hjælp.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseOversættelseOversættelseOversættelseOversættelseKære Mixer,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Jana ( jana.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseKære Mixer,
Mit navn er Jana, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg er ked af at høre, at din udbetaling er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Vox Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casino, kan I venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er blevet behandlet?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseGod eftermiddag,
Brugerens konto er i øjeblikket under yderligere gennemgang. I øjeblikket undersøger vi problemet og finder ud af, hvorfor brugeren ikke kunne uploade dokumenterne på hjemmesiden.
OversættelseKære Vox Casino-repræsentant,
Tak for dit svar. Hold os venligst opdateret om eventuelle nye udviklinger.
OversættelseGodmorgen,
Vox Casino, men du har allerede anmodet om dokumenterne den 21.12.2025 via e-mail, og jeg sendte dem også til dig via e-mail den 22.12.2025. Det er 35 dage siden. Kan du ikke lige gennemgå dem og endelig fremskynde processen?
Skærmbillederne af disse 2 e-mails er vedhæftet nedenfor.
OversættelseGod eftermiddag,
Jeg kan se, at du allerede har uploadet dokumenterne (en selfie med dit pas og et billede af dit pas). Dokumenterne er i øjeblikket under gennemgang.
OversættelseKære Vox Casino-repræsentant,
Tak for din opdatering. Vi ville sætte pris på, hvis du kunne holde os informeret, når pengene til spilleren frigives. Tak for dit samarbejde.
OversættelseGod eftermiddag,
Sikkerhedsafdelingen anmoder i øjeblikket om følgende dokumenter:
Kilde til rigdom
Internationalt pas
Vi afventer spillerens indsendelse.
OversættelseKære Mixer,
Jeg vil gerne bede dig om at indsende ovennævnte dokumenter for at lette verificeringen af din konto. Når du har gjort det, bedes du give mig besked. Tak for din forståelse og dit fortsatte samarbejde.
OversættelseGodmorgen,
Vox Casino, som jeg informerede dig om i e-mailen fra d. 22.12 (skærmbillede nedenfor), har jeg ikke et pas. Som polsk statsborger er jeg ikke forpligtet til at have et pas. Jeg har allerede sendt dig mit ID.
Jeg har også informeret dig om, at kilden til min formue er mine opsparinger. Fra december 2021 til december 2024 har jeg arbejdet i Danmark. Jeg leder nu efter et job.
Hvis du har brug for yderligere dokumentation, kan jeg sende dig mit kørekort.
OversættelseGod eftermiddag,
Du blev bedt om at fremvise et internationalt pas, fordi du oplyste, at du arbejdede i Danmark. Da polske statsborgere ikke behøver et internationalt pas for at arbejde i Danmark, kan du i stedet fremvise en EU-opholdsbevis udstedt af SIRI eller dit CPR-nummer.
Derudover er din erklæring om, at du i øjeblikket lever af din opsparing, ikke blevet understøttet af nogen dokumentation. Derfor anmoder vi om en bekræftelse af din formuekilde. Dette krav er i overensstemmelse med vores politik om bekæmpelse af hvidvaskning af penge. Som nævnt ovenfor blev behovet for at fremlægge disse dokumenter allerede meddelt dig tidligere.
OversættelseGod eftermiddag,
Tilføj venligst dette billede til din konto
OversættelseJeg har lige uploadet dette billede på min profil
Oversættelse
"Dokumentkontrollen kan tage alt fra flere timer til to arbejdsdage."
Vox Casino, i mit tilfælde er det over 2 måneder siden. Dokumentet, du anmodede om sidst, blev sendt for 4 dage siden. Få endelig sat farten op.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseGod eftermiddag,
Jeg videresender oplysningerne til den relevante afdeling
Vi vil løse dette snarest.
OversættelseGod eftermiddag,
Der er truffet en beslutning om at hæve dine penge – €800 – og efterfølgende blokere dig som en uønsket spiller.
OversættelseHej,
Som du kan se på skærmbilledet nedenfor, havde jeg 1213,70 EUR på min saldo.
OversættelseGod eftermiddag,
Det er korrekt. Du har dog i øjeblikket aktive udbetalingsanmodninger på i alt €800. €600 er netop blevet behandlet, og €200 er stadig i udbetalingsprocessen. Du kunne ikke gennemføre bekræftelsen, og vores supportteam traf en beslutning baseret på dette.
For at løse problemet besluttede vi at udbetale hele beløbet på €800, hvilket er det bedst mulige resultat. Bemærk venligst, at dette beløb overstiger din indbetaling.
OversættelseHej,
Det er ikke min skyld, at du ikke kan bekræfte min konto. På grund af min opsparing og økonomiske uafhængighed er jeg ikke under pres for at finde et job så hurtigt som muligt. Hvis du vil, kan jeg prøve at finde en lønseddel fra 2024 fra mit arbejde i Danmark. Sidste år tjente jeg også en god fortjeneste på investeringer i krypto. Hvis du vil, kan jeg sende dig et bevis på en indbetaling på omkring 100.000 PLN fra crypto.com til min bankkonto.
Hele proceduren har taget 3 måneder, og i de første 1,5 måneder har I ignoreret mig, og bagefter informerer I mig bare om, at jeg kun kan hæve 800 EUR, når jeg har 1213,70 EUR på min konto. Hvorfor skulle jeg være enig i det? Jeg har risikeret at miste de penge, jeg har indbetalt på jeres casino, så jeg forventer at modtage alle mine gevinster.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseGod eftermiddag,
Du risikerer ikke at miste dine penge, da dine indbetalte midler returneres til dig sammen med et yderligere beløb svarende til din udbetalingsanmodning. Du kunne ikke fremvise tilstrækkelig dokumentation til at fuldføre verifikationen af din konto, og for vores sikkerhedsteam var de angivne oplysninger ikke tilstrækkelige.
Derfor er dette desværre den mest passende løsning under omstændighederne, samtidig med at det sikrer, at du ikke står på et tab.
OversættelseJeg mente, at jeg har risikeret at miste mine indbetalte penge, når jeg har spillet spilleautomater på jeres casino. Jeg kan ikke acceptere, at I ikke vil hæve alle mine gevinster.
Som jeg fortalte dig før, kan jeg sende dig en lønseddel fra 2024 fra mit arbejde i Danmark og bevis for indbetaling af omkring 100.000 PLN fra crypto.com til min bankkonto fra sidste år. Det burde være nok. Jeg forstår ikke, hvad problemet er.
OversættelseGod eftermiddag,
Supportteamet anmodede om dokumenter fra dig flere gange, og desuden hjalp jeg dig personligt med behandlingen. Dette var dog stadig utilstrækkeligt. Som en optimal løsning har vi behandlet en udbetaling på €800 til dig i henhold til din anmodning. Dette beløb dækker dine indbetalinger, og mere end halvdelen af det er yderligere fortjeneste.
Din konto vil fremover blive permanent blokeret som uønsket.
OversættelseKære Mixer,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Kan du venligst fortælle mig, om der er et udestående beløb relateret til udbetalingen fra casinoet? Tak for din hjælp.
OversættelseHej Jana,
Jeg beklager det sene svar, men jeg har haft meget travlt på det seneste.
Den 23.02 skrev en repræsentant fra Vox Casino: "Du har dog i øjeblikket aktive udbetalingsanmodninger på i alt €800. €600 er netop blevet behandlet, og €200 er stadig under udbetalingsprocessen". Som du kan se på det vedhæftede skærmbillede, har jeg i perioden 23.02 - 08.03 kun modtaget 600 EUR, selvom en repræsentant for casinoet sagde, at 200 EUR også er under behandling. Der er gået 13 dage, og jeg venter stadig.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseGod eftermiddag,
Din transaktion på €200 blev ikke gennemført, hvilket du kan se på din profil på vores hjemmeside. Du kan indsende udbetalingsanmodningen igen, og den vil blive behandlet snarest.
OversættelseHej,
Jeg har lige foretaget en ny udbetaling på 613 EUR (hele min kontantbeholdning) til min Jeton-wallet.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseHej,
Jeg har stadig ikke modtaget pengene.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseGod eftermiddag,
Dine penge er blevet trukket fra din saldo og behandles i øjeblikket. Der kan gå op til 5 hverdage, før transaktionen gennemføres. Beløbet burde være på vej inden for denne tidsramme.
Når betalingen er krediteret, vil din konto blive blokeret uden mulighed for gendannelse.
OversættelseHej,
I morgen er det den 5. hverdag, og pengene er stadig ikke ankommet. Jeg venter.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelsePengene er stadig ikke ankommet.
OversættelseOversættelseStadig ingen penge på min Jeton-pung.
Jeg har lige tjekket min konto hos Vox Casino, og der opstod en fejl under behandlingen af denne betaling. Jeg har lige foretaget en udbetaling igen. Skærmbilledet er vedhæftet nedenfor.
Vox Casino Jeg kan indsende denne udbetaling via Skrill eller Neteller, hvis det ville hjælpe.
OversættelsePengene er stadig ikke nået frem til min Jeton-konto.
OversættelseJeg har lige indsendt denne udbetaling igen, men denne gang via Skrill.
Vox Casino-repræsentant Jeg venter på informationen.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseKære Mixer,
Har du modtaget det udestående beløb? Hold os venligst opdateret om eventuelle nye udviklinger.
OversættelseHej Jana,
Nej, pengene er stadig ikke nået frem til min Skrill-konto.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseKære Vox Casino-repræsentant,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Kan du venligst give os oplysninger om årsagerne til forsinkelserne i behandlingen af betalingen? Din hjælp i denne sag ville være meget værdsat.
OversættelseGod eftermiddag,
I øjeblikket er pengene blevet trukket fra spillerens saldo og er under behandling. De vil derfor blive udbetalt til betalingsmetoden i de kommende dage.
OversættelseKære Vox Casino-repræsentant,
Tak for opdateringen.
Kære Mixer,
Hold os venligst opdateret, når du modtager pengene fra casinoet.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej,
Denne udbetalingsanmodning blev annulleret igen, og jeg har ikke engang modtaget nogen information om det fra Vox Casino. Jeg har lige anmodet om en udbetaling én gang til, denne gang via Mifinity.
De bliver bare ved med at love, at det denne gang vil blive behandlet, og der er intet, der ændrer sig. Jeg er virkelig bekymret over alt det.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseKære Vox Casino-repræsentant,
Kunne du venligst holde os opdateret, når du frigiver pengene til spilleren? Din hjælp er meget værdsat.
OversættelseDe sendte mig denne e-mail i dag (skærmbillede). Det er latterligt. Jeg kan ikke hæve mine penge i over 4 måneder. Hvilken metode skal jeg vælge nu? Jeg har allerede prøvet Jeton, Skrill og Mifinity.
Jeg venter endelig på en løsning på dette problem hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseVox Casino-repræsentant, behandl endelig denne udbetaling.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseMin udbetaling er stadig ikke blevet behandlet.
OversættelseOversættelseGod eftermiddag,
Betalingerne bliver ikke annulleret fra vores side, da de allerede var under behandling, hvilket betyder, at de var blevet godkendt. Desuden var en del af beløbet allerede blevet hævet tidligere. Jeg undersøger i øjeblikket sagen og vender tilbage til dig med en opdatering snarest.
OversættelseBetalingen blev behandlet. Kontoen vil blive blokeret, som tidligere nævnt.
OversættelseJeg kan bekræfte, at betalingen endelig er blevet behandlet.
Tak til Casino.guru for hjælpen.
Med venlig hilsen,
Jakub
OversættelseHej Mixer
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Jana
