Spilleren fra Peru havde anmodet om hjælp med et udbetalingsproblem fra Vulkan.bet, der havde varet i over fire måneder. Han havde indsendt bevis for indbetalinger, men Vulkan.bet havde løbende afvist hans kontoudtog på grund af uoverensstemmelser i datoen, hvilket fik ham til at søge indgriben. Spilleren havde fremlagt alle tilgængelige officielle bankdokumenter og skærmbilleder fra sin bankapp, men casinoet havde insisteret på dokumenter, der viste det kortnummer, der blev brugt til indbetalinger, hvilket banken ikke kunne udstede på grund af sikkerhedspolitikker. Trods gentagne anmodninger og præciseringer havde spilleren ikke fremlagt den specifikke kortudtog eller de skærmbilleder, som casinoet anmodede om. Derfor blev klagen lukket på grund af spillerens manglende svar på de endelige anmodninger om dokumenter, der var nødvendige for at fuldføre verifikationen. Senere blev klagen genåbnet på spillerens anmodning, og efter at spilleren havde indsendt det anmodede dokument, blev problemet løst, og klagen blev markeret som løst.
Vulkan.bet Casino - Spillerens dokumenter bliver afvist.
Sag lukket
Beløb: 590 S/.
Vulkan.bet Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKlage over uberettiget afvisning af bankkvitteringer og -udtog – Vulkan.bet
Kære repræsentanter for Casino Garu,
Jeg indgiver hermed en formel klage mod spillehuset Vulkan.bet, fordi de i mere end fire måneder ikke har givet mig en løsning vedrørende mine indbetalinger.
Vulkan.bet anmodede om bevis for følgende betalinger:
23/03/2024 for S/ 40,00 (metode: pe_kasnet_cash)
07.03.2025 for S/ 60,00
For at imødekomme din anmodning har jeg anmodet om officielle kontoudtog fra min bank (Interbank), der viser disse transaktioner. Banken registrerede dog betalingerne på forskellige datoer på grund af sin interne registreringsproces:
Indbetalingen på S/40,00 fremkommer den 25/03/2024.
Indbetalingen på S/60,00 fremkommer den 10/03/2025.
Disse kontoudtog viser tydeligt mit fulde navn, opsparingskontonummer, CCI og tilsvarende transaktioner, hvilket beviser, at indbetalingerne blev foretaget af mig og krediteret Vulkan.bet-kontoen.
Selvom Vulkan.bet har indsendt alle disse oplysninger, fortsætter de med at afvise dokumenterne med henvisning til uoverensstemmelser i datoerne. De afviste endda den officielle kontoudtog udstedt af Interbank, hvilket er det eneste gyldige middel, min bank stiller til rådighed.
Jeg anser denne afvisning for at være uberettiget og misbrugende, især efter mere end fire måneder uden et endeligt svar eller en endelig løsning.
Derfor anmoder jeg Casino Garus øjeblikkelige indgriben for at gennemgå min sag og kræve, at Vulkan.bet accepterer gyldige bankdokumenter og bekræfter de foretagne indbetalinger.
Jeg vedhæfter interbankkontoudtogene igen til bekræftelse.
Jeg sætter pris på din opmærksomhed og ser frem til en hurtig løsning.
Med venlig hilsen,
José López C***
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi beder dig om at forstå, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
- Forstår jeg korrekt, at det eneste problem synes at være at verificere sine indbetalinger?
- Har du fremlagt andre dokumenter for at bekræfte din konto, og er de alle blevet godkendt?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseMit problem er, at banken ikke vil acceptere min kontoudtog, fordi datoerne ikke stemmer overens. Jeg indbetalte S/40,00 den 23. marts 2024. Min bank registrerede det den 25. marts 2024.
Depositummet på S/60,00 fra 07.03.2025 dateret 10.03.2025
Min bank fortæller mig (det tager 48 eller 72 hverdage at behandle køb, og da lørdag og søndag ikke er hverdage, bliver dette ikke behandlet og går til f.eks. mandag eller tirsdag🙏) at jeg forklarede det til banken, og de ser ikke ud til at forstå mig.
OversættelseMange tak for dit svar. Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
OversættelseOversættelseMange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Joselopezcarranza,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første dagsorden vil jeg gerne invitere VulkanSpiele Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Er der andre problemer relateret til verifikationsprocessen? Tak på forhånd for at give os din mening om problemet.
OversættelseGod eftermiddag, Casino Guru-teamet og Joselopezcarranza,
Vi har tjekket vores database og kunne ikke finde nogen konti registreret med den e-mailadresse, der er nævnt i denne klage. Det er muligt, at kontoen var registreret under andre personlige oplysninger.
Vi bemærkede også, at klagen refererer til et casino med et andet navn, så det er muligt, at Joselopezcarranza faktisk spillede der i stedet.
Tak!
OversættelseOversættelseKære VulkanSpiele Casino-repræsentant,
Mange tak for dit svar.
Kære Joselopezcarranza,
Jeg har ændret klageoplysningerne. Vi venter nu på casinorepræsentanten for det korrekte casino.
OversættelseKære Vulkan.bet casino repræsentant,
Kunne du venligst undersøge denne sag og forklare den for os? Er der nogen problemer relateret til verifikationsprocessen? Tak på forhånd for at give os din mening om problemet.
OversættelseOversættelseGod eftermiddag, Casino Guru og Joselopezcarranza,
Jeg beklager den sene tid med at vende tilbage til dig.
Joselopezcarranza, en verifikationsprocedure er blevet igangsat for din konto, og den er stadig i gang. Den 5. august blev der sendt en e-mail til dig med en liste over de dokumenter, der kræves for at fuldføre verifikationen. Denne liste indeholder dokumenter relateret til betalingsmetoderne Litecoin, Pago, Kasnet og bankkortet.
Venligst fremsend de ønskede dokumenter.
Tak på forhånd.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Kan du dog venligst præcisere det oprindelige problem? Ifølge de oplysninger, vi har til rådighed, blev de tidligere opgørelser afvist på grund af datoafvigelser, selvom dokumenterne var officielle, og datoforskellene kunne skyldes bankens behandlingstider.
Før spilleren indsamler og indsender et nyt sæt dokumenter, kan du venligst bekræfte, om sådanne forsinkelser i bankbehandlingen stadig vil blive betragtet som acceptable til verifikation? Hvis der er andre oplysninger, du ikke ønsker at videregive på grund af bekymringer om privatlivets fred/fortrolighed, bedes du give mig besked på martin.l@casino.guru
OversættelseHej Casino Guru,
Jeg vil gerne informere dig om, at Interbank, den bank hvor jeg har min konto, ikke udsteder nogen form for kontoudtog eller dokumenter, der indeholder oplysninger relateret til bankkortet.
Denne type dokument findes simpelthen ikke i det peruvianske banksystem af sikkerhedsmæssige årsager.
Den officielle erklæring indeholder kun:
Mit navn
Kontonummer
CCI
Kontotransaktioner
Jeg har allerede fremlagt alle de dokumenter, som banken kan udstede, udover:
Foto af mit kort med de første 6 og sidste 4 cifre synlige
Officielle skærmbilleder fra min bankapp, der viser mit tilknyttede kort og mit navn
Jeg anmoder derfor om din indgriben, så casinoet præciserer, hvilke yderligere dokumenter de kræver, i betragtning af at det dokument, de kræver, ikke kan udstedes af nogen bank i Peru.
Jeg sætter pris på din støtte i forbindelse med at løse denne sag.
OversættelseGod eftermiddag, Casino Guru og Joselopezcarranza,
Joselopezcarranza, tak for de oplysninger, du har givet – de er blevet taget i betragtning.
På dette stadie skal du, for at fuldføre verifikationsprocessen, fremvise dokumenter, der bekræfter dit ejerskab af Litecoin-tegnebogen samt bankkortet.
Hvis de kontoudtog, du indsender, ikke viser kortnummeret, bedes du vedlægge et alternativt dokument eller et billede, der tydeligt viser dit fulde navn, kortnummeret og de relevante bankoplysninger.
Disse oplysninger er også blevet sendt til din e-mail i dag.
Martin, vi har noteret os spillerens kommentarer vedrørende visning af betalingsdatoer. Hvert tilfælde kræver individuel gennemgang, og i denne situation er dokumenterne relateret til ovennævnte betalinger blevet accepteret.
Tak.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Mange tak for dit svar.
Kære Joselopezcarranza,
Kan du fremvise de dokumenter, som casinoet anmoder om? Hvis du har brug for hjælp, så giv mig besked på martin.l@casino.guru eller her i tråden.
OversættelseJeg foretog betalingen i Litecoin fra min Binance-wallet, og transaktionen blev bekræftet. Angående mit kortdokument, tillader min bank mig ikke at få et certifikat af sikkerhedsmæssige årsager. Jeg har dog allerede sendt skærmbilleder af mit fysiske og virtuelle kort, samt fra Interbank-appen, som tydeligt viser, at jeg er kortholderen.
OversættelseKære Joselopezcarranza,
Tak for dit svar og det fortsatte samarbejde.
Kære casinorepræsentant,
Vend venligst tilbage til os, når du har gennemgået dokumenterne.
OversættelseGod eftermiddag, Casino Guru-teamet og Joselopezcarranza,
Joselopezcarranza, de billeder, du har leveret fra din Binance-konto, indeholder ikke adressen på din Litecoin-wallet.
Send os venligst et billede, hvor denne adresse er tydeligt synlig.
Angående bekræftelsen af bankkortet, skal vi bruge et dokument, der viser dit fulde navn, kortnummeret og en liste over transaktioner foretaget med dette kort. Hvis det ikke er muligt at få et sådant dokument i elektronisk form, bedes du kontakte din udstedende bank og anmode om en trykt version.
Erklæringen skal være i A4-format og bekræftet med et officielt stempel.
Vi sætter pris på dit samarbejde og takker på forhånd!
OversættelseKære Joselopezcarranza,
Send venligst skærmbilledet fra Binance, der viser den Litecoin-wallet-adresse, der blev brugt til din indbetaling. Send også dette til min e-mailadresse på martin.l@casino.guruDu kan også vedhæfte en kopi af bankudtoget i det originale format, du downloadede fra bankappen. Bemærk venligst, at dette er den eneste officielle adresse, jeg bruger.
Kære casinorepræsentant,
Hvis der er andre oplysninger relateret til denne sag, som påvirker verifikationsstatus og antallet af anmodninger, bedes du give os besked her eller på martin.l@casino.guru
OversættelseKære Martin og agtede repræsentant for spillehuset:
Jeg vil gerne fremlægge al den dokumentation, jeg har indsendt, og de bestræbelser, jeg har gjort for at opfylde de ønskede krav, for mig.
Jeg foretog min indbetaling med Litecoin fra min Binance-konto, og jeg har allerede sendt skærmbilledet, der tydeligt viser den tegnebog, der blev brugt til transaktionen.
Angående bankdokumentation:
Jeg anmodede om to officielle dokumenter fra banken. Begge blev udstedt direkte af banken og indeholder mine oplysninger som kontohaver, mit kontonummer og min CCI (Interbank Code).
Disse to dokumenter blev imidlertid afvist af spillehuset.
Efterfølgende sendte jeg detaljerede skærmbilleder af min bankapplikation, som viser:
Mit virtuelle kort
Mit fulde navn
Min e-mail
Mit nummer, der er knyttet til kontoen
Alligevel blev disse også afvist.
Endelig sendte jeg mit kontoudtog, hvor mine oplysninger igen fremgår som kontohaver.
Desværre blev dette dokument heller ikke accepteret.
Jeg gik til banken to gange og forklarede præcis, hvilken slags dokument de havde brug for. Anden gang, efter at have givet flere detaljer, informerede banken mig om, at de ikke kunne udstede yderligere dokumenter, da det ville udgøre en sikkerhedsrisiko for klienten.
Jeg har fremlagt alle de officielle og verificerbare dokumenter, som banken er bemyndiget til at frigive, foruden detaljerede oplysninger fra min app, og jeg er fortsat fuldt ud villig til at samarbejde.
Jeg afventer dit svar og eventuelle yderligere instruktioner, der kan hjælpe med at løse denne sag.
OversættelseKære Joselopezcarranza,
Tak for dit hurtige svar, jeg har modtaget din e-mail. De fremlagte dokumenter ser ud til at være i orden fra vores side, og vi mener, at de er egnede til verifikation. Send venligst disse dokumenter igen til den angivne casino supportadresse, og inkluder min e-mailadresse. martin.l@casino.guru i modtagersektionen.
Kære casinorepræsentant,
Vi har gennemgået de dokumenter, som spilleren har indsendt, og baseret på det, der er blevet fremlagt, synes de at være tilstrækkelige til verifikation. Spilleren har også bekræftet, at banken ikke kan udstede yderligere dokumentation ud over de officielle erklæringer, der allerede er fremlagt.
I betragtning af disse begrænsninger beder vi dig venligst om at vurdere de dokumenter, som spilleren sender dig (inklusive Binance-skærmbilledet) og præcisere, hvilket specifikt element du stadig mener mangler. Hvis der kræves yderligere bevis, bedes du angive et realistisk alternativ, der kan opnås inden for det peruvianske banksystem.
Tak til jer begge for jeres fortsatte samarbejde
OversættelseHej Martin,
Jeg har allerede videresendt alle dokumenterne til casinoets support og inkluderet din e-mail i kopien, som du instruerede.
Jeg vil vente på eventuelle opdateringer fra dig.
Tak for din støtte.
OversættelseGod eftermiddag Casino Guru-teamet og Joselopezcarranza,
Joselopezcarranza, problemet er, at de dokumenter, du har angivet, ikke viser det kortnummer, der blev brugt til at foretage betalingen. Dette ser ud til at skyldes, at du anmoder om en kontoudtog i stedet for en kortudtog, hvilket er grunden til, at kortnummeret ikke vises i dokumentet.
For at generere en kontoudtog, der indeholder kortnummeret, skal du gå til afsnittet "Kort" i din app, vælge det kort, du brugte til at foretage indbetalinger, derefter åbne indstillingsmenuen og vælge muligheden for at generere en kontoudtog der.
Alternativt kan du sende skærmbilleder af detaljerne for de specifikke betalinger, du har foretaget til vores casino. Hovedkravet er, at kortmasken er tydeligt synlig på disse skærmbilleder.
Disse dokumenter vil være tilstrækkelige til at fuldføre kontobekræftelsesprocessen.
Tak på forhånd.
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar og din afklaring af sagen. Kan du også bekræfte, om det at give disse oplysninger vil være det sidste trin i bekræftelsesprocessen?
Kære Joselopezcarranza,
Hvis det er muligt, bedes du enten generere en kortudskrift fra den nævnte "Tarjetas"-sektion i din bankapp eller vedlægge skærmbilleder af de specifikke indbetalingstransaktioner, der viser dit fulde navn og det maskerede kortnummer. Jeg mener, at du kan fortsætte som før ved at sende dokumenterne til casinoets e-mailadresse og inkludere min e-mail. martin.l@casino.guru i modtagersektionen.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Martin
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Joselopezcarranza. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Joselopezcarranza,
Kan du venligst give os det nævnte dokument? Du kan sende det til martin.l@casino.guru .
OversættelseKære Martin,
Tak for at du genåbnede klagen og for muligheden for at fortsætte gennemgangen af sagen.
Jeg bekræfter, at det anmodede dokument er blevet sendt til den angivne e-mailadresse. Bekræft venligst modtagelsen og om dette fuldfører bekræftelsesprocessen. Hvis ikke, bedes du give mig besked, om der kræves yderligere dokumenter.
OversættelseKære Joselopezcarranza,
Tak for din besked.
Kære casinorepræsentant,
Kan du bekræfte modtagelsen af dokumentet?
OversættelseHej Joselopezcarranza
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Martin
