Spilleren fra Ungarn fik sin Vulkanspiele Casino-konto permanent blokeret efter at have vundet cirka 500.000-600.000 HUF. Casinoet hævdede, at han havde oprettet flere konti, hvilket han benægtede og udtalte, at den anden konto tilhørte en anden person med forskellige oplysninger. Han anmodede om en forklaring på blokeringen, bevis for den påståede overtrædelse og frigivelse af sine gevinster. Efter undersøgelse blev det bekræftet, at kontiene ikke var dubletter, og kontoen blev deblokeret. Spilleren modtog en delvis udbetaling, men mistede senere den resterende saldo gennem normalt spil, som muligvis var initieret af hans ægtefælle ved hjælp af den delte enhed. Spillerens problemer med kontoadgang blev løst efter opdatering af appen og brug af webbrowseren. Klagen blev lukket som løst uden at casinoet havde gjort noget forkert.
VulkanSpiele Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter en stor gevinst.
Sag lukket
Beløb: 45.000 Ft
VulkanSpiele Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKlage over Casino Guru – Kort beskrivelse
Min Vulkanspiele Casino-konto blev permanent blokeret umiddelbart efter, at jeg vandt cirka 500.000-600.000 HUF.
Casinoet påstår, at jeg har oprettet flere konti med de samme personlige data. Denne påstand er falsk.
Den anden konto tilhører en anden person:
andet navn
forskelligt køn
anden e-mail
andet telefonnummer
anden adresse
forskellige ID-dokumenter
Den anden konto gennemførte fuld KYC-verifikation, hvilket officielt blev bekræftet af Vulkanspiele via e-mail. Dette alene beviser, at de to konti ikke ejes af den samme person.
Min egen KYC-proces var allerede i gang, og de fleste dokumenter var blevet accepteret. Kun ét dokument var stadig under behandling, og jeg blev aldrig underrettet eller fik mulighed for at færdiggøre det.
Jeg modtog aldrig nogen officiel e-mail om suspenderingen. Alle forklaringer blev kun givet via livechat, uden beviser.
Timingen af forbuddet – direkte efter en stor gevinst – tyder stærkt på urimelig behandling og uberettiget tilbageholdelse af gevinster.
Jeg anmoder om:
en klar forklaring af den påståede overtrædelse
beviser, der understøtter påstanden om "duplikatkonto"
fuldførelse af min KYC eller frigivelse af mine legitime gevinster
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Vulkan Spiele Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, livespil, sportsvæddemål)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
- Kan du venligst forklare, hvordan du er nået frem til konklusionen vedrørende den anden spillers konto?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Tomas,
Tak for din besked og for at du har gennemgået min klage. Se venligst mit fulde svar nedenfor, inklusive alle relevante præciseringer.
1) Hvor længe var du spiller på casinoet, og hvornår blev din konto blokeret?
Jeg registrerede mig hos VulkanSpiele Casino den 10. juli 2025.
Jeg var aktiv spiller i en kort periode (dage/uger, ikke måneder).
Min konto fungerede normalt under registrering, indbetalinger og spil.
Kontoen blev blokeret kort efter, at jeg havde opbygget en betydelig saldo på cirka 500.000-600.000 HUF.
2) Hvordan fandt du ud af, at din konto var blevet blokeret?
Jeg blev opmærksom på blokeringen, da jeg ikke længere kunne få adgang til min konto.
Derefter modtog jeg e-mails fra casinoets support, der bekræftede en permanent udelukkelse på grund af en påstået overtrædelse af regel 5.5.4 (duplikatkonti).
3) Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo?
Jeg spillede casinospil, primært spilleautomater.
Jeg deltog ikke i sportsvæddemål.
4) Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
Ja, jeg brugte en bonus på min konto.
Dette kræver dog en vigtig afklaring:
- Kun min konto brugte en bonus.
- Den anden konto har IKKE gjort krav på, aktiveret eller brugt nogen bonus på noget tidspunkt.
- Bonussen på min konto blev fuldt omsat i henhold til casinoets vilkår og betingelser.
- Alle omsætningskrav blev opfyldt, før kontoen blev blokeret.
På tidspunktet for blokeringen bestod min saldo af rigtige penge som følge af gennemførte omsætninger, ikke en aktiv bonussaldo.
5) Kan du venligst forklare, hvordan du er nået frem til konklusionen vedrørende den anden spillers konto?
Den anden konto tilhører min ægtefælle.
Vi bor på separate adresser, og dette kan fuldt ud underbygges af officielle dokumenter udstedt af den ungarske regering.
Vi har hver især separate personoplysninger, separat bopæl og separate identitetsdokumenter.
Derudover bestod den anden konto KYC-verifikationen, som blev godkendt af casinoet.
På trods af dette hævder casinoet, at kontiene er "dublikater" baseret på påstået IP-brug og påstået bonusbrug, uden at påvise, at jeg oprettede, kontrollerede eller drev den anden konto.
6) Kan du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig?
Ja, jeg vil sørge for fuld kommunikation.
Korrespondancen viser, at:
- casinoet henviste oprindeligt generelt til "duplikatkonti".
- senere understregede brugen af IP-adresse,
- og hævdede til sidst, at begge konti brugte bonusser,
samtidig med at de nægter at fremlægge konkrete beviser (såsom datoer, bonus-ID'er, logfiler eller bevis for kontotilknytning).
Jeg sender de relevante e-mails og chattransskriptioner til din e-mailadresse ( tomas@casino.guru ) og/eller upload skærmbilleder her efter anmodning.
Mange tak for din hjælp. Jeg sætter pris på din uafhængige gennemgang af denne sag, da casinoet fastholder en endelig holdning, men nægter at fremlægge støttende beviser.
Med venlig hilsen,
Attila ***
OversættelseOversættelseKære Atala92,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Atala92,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og for at undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.
Jeg vil gerne invitere VulkanSpiele Casino til at deltage i samtalen.
Kære VulkanSpiele Casino,
Venligst fremsend mig alle beviser, der understøtter de påståede overtrædelser af jeres vilkår og betingelser, som spilleren er anklaget for. I kan sende oplysningerne og beviserne til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
OversættelseHej Michal,
Tak fordi du overtog min sag og kontaktede casinoet direkte.
Jeg sætter pris på din hjælp.
Jeg er tilgængelig og klar til at give yderligere oplysninger eller dokumentation, hvis det er nødvendigt.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelseGod eftermiddag, Casino Guru-teamet og Atala92,
Vi beklager venligst den sene besvarelse.
Vi har brug for yderligere tid til at gennemgå oplysningerne i denne situation.
Tak for din forståelse.
OversættelseHej Michal,
Tak for opdateringen.
Jeg forstår, at casinoet har anmodet om yderligere tid. Jeg vil dog gerne bemærke, at casinoet allerede har haft tilstrækkelig tid til at gennemgå sagen, og de påståede overtrædelser er blevet meddelt mig som "endelige" uden beviser.
Jeg samarbejder fuldt ud og er fortsat tilgængelig for at give yderligere oplysninger, hvis det er nødvendigt. Samtidig beder jeg venligst om, at gennemgangen fortsætter inden for en rimelig tidsramme, da midlerne har været tilbageholdt i et stykke tid nu.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelsePå grund af det øgede antal klager i denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar.
Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseGod eftermiddag, Casino Guru-teamet og Atala92,
Vi har foretaget en yderligere gennemgang af oplysningerne i forbindelse med denne situation. Efter gennemgangen blev det bekræftet, at de pågældende konti ikke betragtes som multikonti. Derfor blev det besluttet at ophæve blokeringen af disse konti.
Vi beklager ulejligheden og ønsker dig en god spiloplevelse.
OversættelseHej Michal og Vulkan Spiele Casino,
Jeg kan bekræfte, at jeg var i stand til at logge ind på min konto og starte udbetalingen.
Jeg holder dig opdateret, når betalingen er gennemført.
Tak igen for din støtte.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelseTak til jer alle for jeres svar.
Kære Atala92,
Jeg ser frem til din bekræftelse vedrørende modtagelsen af pengene.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej,
Efter at kontoen blev blokeret, iværksatte jeg en udbetaling.
Jeg har kun modtaget en delvis betaling på 45.000 HUF, mens den resterende saldo stadig er ubetalt.
Derudover kan jeg i øjeblikket ikke logge ind på min konto og modtager en "Ukendt fejl"-meddelelse.
Afklar venligst status for den resterende saldo, og gendan adgangen, hvis der kræves yderligere handling fra min side.
Med venlig hilsen,
OversættelseHej Michal,
Bare for at præcisere én vigtig detalje:
Siden jeg startede udbetalingen, har jeg slet ikke logget ind på min konto.
Loginproblemet ("Ukendt fejl") opstod uden nogen aktivitet fra min side, efter at den delvise betaling var foretaget.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelseTak for dit svar, Atala92.
Jeg er lidt skuffet over at høre, at du endnu ikke har modtaget alle dine gevinster.
Kære VulkanSpiele Casino,
Kunne du venligst give en forklaring på, hvorfor spilleren endnu ikke har modtaget alle sine gevinster? Desuden ville jeg sætte pris på, hvis du kunne afklare situationen vedrørende spillerens problemer med at få adgang til sin konto.
OversættelseGod eftermiddag Casino Guru-teamet og Atala92,
Efter at kontoen blev deblokeret, blev der indsendt flere udbetalingsanmodninger. En af anmodningerne blev behandlet, og pengene blev krediteret i overensstemmelse hermed. De resterende anmodninger blev annulleret, da den tilgængelige saldo blev brugt til at placere væddemål i spil.
Angående loginproblemet — Atala92, kan du venligst præcisere, om disse problemer opstår, når man forsøger at få adgang til kontoen via en browser eller via appen? Kan du indtaste dit login og din adgangskode, eller vises fejlen med det samme, når loginsiden åbnes?
Vi kan se, at der var flere vellykkede logins til din konto mellem 6. januar og 11. januar.
Tak.
OversættelseHej Michal,
Tak for opdateringen. Jeg vil gerne uddybe situationen:
Jeg bekræfter, at jeg loggede ind på min konto den 6. januar.
Efter denne dato har jeg dog ikke bevidst placeret nogen væddemål eller aktivt spillet nogen spil.
Siden jeg startede udbetalingen, har jeg ikke brugt den resterende saldo til at placere væddemål. Jeg har ikke åbnet spil, placeret væddemål eller spillet med vilje.
Angående login-problemet:
Jeg kan i øjeblikket ikke logge ind på min konto, hverken via browseren eller mobilapplikationen.
I begge tilfælde modtager jeg meddelelsen "Ukendt fejl".
Jeg vil også gerne præcisere, at jeg bruger en separat mobiltelefon til at spille på casinoet.
Denne enhed er ikke i daglig brug og bruges specifikt til spil, ikke til almindelige hverdagsaktiviteter.
Hvis casinoets optegnelser viser "vellykkede logins" mellem 6. januar og 11. januar, mener jeg, at disse kan være relateret til:
cachelagrede eller vedvarende sessioner,
automatiske app-baggrundsforbindelser,
eller loginposter på systemniveau,
i stedet for aktivt spil initieret af mig.
For gennemsigtighedens skyld beder jeg venligst casinoet om at oplyse:
de præcise spil, der angiveligt blev spillet,
de præcise tidsstempler,
indsatsbeløbene,
og den anvendte platform/enhed (app eller browser),
så det klart kan afgøres, om disse handlinger blev udført bevidst af mig eller om de var et resultat af et teknisk eller systemrelateret problem.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelseGod eftermiddag, Atala92,
Spilaktiviteten fandt sted den 7. januar om dagen, samt den 9. januar om natten og om morgenen. Alle logins til kontoen blev foretaget fra den samme Android-baserede enhed og fra de samme IP-adresseområder som før. Selve gameplayet blev udført i de samme spil, du tidligere havde spillet, såsom Power of Olympus, Sugar Rush 1000 og Sweet Rush Bonanza.
Vi ser ingen tegn på uautoriseret spil i denne sag.
Tak.
OversættelseHej Michal,
Tak for afklaringen.
Jeg vil gerne svare omhyggeligt på de oplysninger, som casinoet har givet:
Jeg bestrider ikke, at aktiviteten stammer fra min Android-enhed og sædvanlige IP-adresser.
Jeg vil dog gerne understrege, at dette alene ikke automatisk betyder, at spillet bevidst blev igangsat af mig, efter at udbetalingen blev anmodet om.
Efter at have påbegyndt udbetalingen, åbnede jeg ikke bevidst spil eller placerede indsatser med den hensigt at fortsætte med at spille.
I betragtning af ophævelsen af kontoblokeringen, den delvise udbetaling og de efterfølgende loginproblemer er det ikke klart, om den rapporterede aktivitet skyldtes:
en langvarig eller cachelagret session,
automatisk genoprettelse af spilforbindelse,
eller et teknisk problem relateret til kontoens tilstand under udbetalingsprocessen.
Uanset årsagen til spillet forbliver hovedproblemet uløst:
kun et delvist beløb (ca. 45.000 HUF) blev betalt,
den resterende saldo er ikke blevet afviklet,
og adgangen til kontoen blev efterfølgende igen begrænset med en "Ukendt fejl".
Min primære anmodning er ikke at bestride ejerskabet af enheden, men at opnå en korrekt og gennemsigtig afslutning af sagen:
enten ved at genoprette adgangen, så saldoens status kan verificeres,
eller ved at afregne den resterende saldo direkte.
Jeg sætter pris på din fortsatte hjælp og beder om vejledning i, hvordan jeg kommer videre mod en fuldstændig løsning.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelseKære VulkanSpiele Casino,
Tak for jeres svar. Jeg ville sætte pris på, hvis I kunne give mig beviser vedrørende de begivenheder, der fandt sted på spillerens konto, som I nævnte ovenfor. michal.k@casino.guru .
Kære Atala92,
Jeg vil gerne præcisere, at hvis du (eller andre) logger ind på din casinokonto med dine gyldige loginoplysninger på den samme enhed fra samme placering, forstås det generelt, at kontoaktiviteten udføres af dig. Da du er den eneste person, der bør have dine loginoplysninger, er det vigtigt at sikre, at de ikke deles med andre.
Hvis du har annulleret udbetalingerne og valgt at fortsætte med at spille, og pengene desværre er gået tabt i løbet af den tid, er der muligvis stort set intet, der kan gøres mere.
Jeg vil afvente beviserne fra casinoet for en uafhængig gennemgang.
OversættelseHej Michal,
Tak for afklaringen.
Jeg forstår det generelle princip, du beskrev. Jeg kan bekræfte, at jeg ikke delte mine loginoplysninger med nogen andre.
Samtidig fastholder jeg, at jeg efter at have påbegyndt udbetalingen ikke bevidst annullerede udbetalingen for at fortsætte med at spille, og jeg placerede heller ikke bevidst væddemål med den hensigt at tabe den resterende saldo.
Jeg er enig i, at det vigtigste punkt nu er beviserne fra casinoet, og jeg vil afvente din uafhængige gennemgang, når den foreligger.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelseOversættelseKære VulkanSpiele Casino,
Tak for din e-mail. Jeg har svaret tilbage og afventer dit rettidige svar.
OversættelseHej Michal,
Vi har sendt en e-mail med de relevante oplysninger til din e-mailadresse. Du er velkommen til at gennemgå den, når det passer dig.
Tak
OversættelseTak for alle oplysningerne og beviserne, VulkanSpiele Casino.
Kære Atala92,
Efter at have indsamlet og gennemgået alle oplysninger og beviser relateret til din konto, herunder login-tidspunkter og din spilhistorik, blev det bekræftet, at du (fordi du bekræftede, at du IKKE har delt dine loginoplysninger med nogen andre) faktisk tilgik din casinokonto mellem 6. januar og 11. januar.
Din konto blev tilgået fra IP-adresser inden for samme område og fra den samme enhed (enheds-ID) som tidligere; desuden svarer de spil, der blev spillet i denne periode, til din typiske spilleadfærd, herunder spil som Sugar Rush 1000, Sweet Bonanza, Sugar Rush Xmas og andre. Dette blev delvist spillet med penge, du indbetalte i denne periode, og fra de annullerede udbetalinger. Der er ikke identificeret usædvanlige eller endda mislykkede loginforsøg.
Desværre smilede heldet ikke til dig i denne periode, og du mistede pengene. Du har modtaget pengene fra den udbetaling, du ikke tidligere har annulleret. Da du opbrugte saldoen under det normale spil, er der ingen yderligere regninger til dig på nuværende tidspunkt.
Jeg kan forsikre dig om, at jeg som en uafhængig enhed har gennemgået alle oplysninger og beviser omhyggeligt, og der er ikke fundet nogen forseelser fra casinoets side.
Jeg håber, at dette svar har givet den klarhed, du søgte.
Lad mig venligst vide, om jeg kan betragte denne sag som adresseret/afklaret, eller om du har brug for hjælp til noget andet.
OversættelseHej Michal,
Mange tak for din grundige gennemgang og for den tid, du har brugt på denne sag.
Efter at have genovervejet situationen, er det muligt, at min kone har brugt telefonen i den periode, da enheden var hjemme. Hvis dette har bidraget til den spilaktivitet, der er registreret på kontoen, undskylder jeg oprigtigt for den forvirring, der måtte opstå.
Jeg vil også gerne udtrykke min taknemmelighed til VulkanSpiele Casino for at gennemgå sagen og til dig personligt for din professionelle håndtering af klagen.
Når det er sagt, vil jeg gerne stille et sidste spørgsmål. Jeg kan stadig ikke logge ind på min konto, da jeg fortsat modtager en "Ukendt fejl"-meddelelse. Jeg forsøgte at logge ind igen i dag. Jeg har sendt dig en video via e-mail, der demonstrerer problemet.
Kan du venligst forklare, hvorfor adgangen stadig er begrænset?
Tak igen for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelseKære Atala92,
Tak for dit svar. Jeg er glad for, at situationen er blevet afklaret.
Kære VulkanSpiele Casino,
Kunne du venligst oplyse os om årsagen til, at spilleren ikke kan få adgang til sin konto? Er der et teknisk problem, eller kan der være en anden forklaring på dette?
OversættelseOversættelseGod eftermiddag Michal og Atala92,
Kontoen er ikke blokeret, og adgangen til den er i øjeblikket åben. Det er muligt, at loginproblemet er relateret til en forældet version af applikationen. I dette tilfælde anbefaler vi, at du tilgår din konto direkte via en webbrowser i stedet for appen og derefter installerer den nyeste version af applikationen.
Atala92, vi sender linket til hjemmesiden til din e-mail snarest. Vent venligst med at give os et øjeblik.
Tak for din tålmodighed.
OversættelseGod eftermiddag Michal og VulkanSpiele-teamet,
Jeg vil gerne takke jer begge oprigtigt for jeres hjælp og samarbejde gennem hele denne proces.
Jeg kunne logge ind ved hjælp af det angivne link til hjemmesiden, og alt fungerer korrekt nu.
Jeg sætter stor pris på den tid, professionalisme og støtte, som både Michal og VulkanSpiele-teamet har vist.
Tak igen for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Atala92
OversættelseTak for dit svar, VulkanSpiele Casino.
Kære Atala92,
Tak for dit svar. Jeg mener, at situationen nu er blevet behørigt afklaret/adresseret, og jeg er glad for, at vores engagement har bidraget til at løse sagen.
Som en venlig påmindelse til fremtiden vil jeg venligst foreslå, at du undgår at dele din personlige enhed. Som standardpraksis i branchen er det altid sikrest, når casinokontoindehaveren er den eneste med adgang. Jeg nævner kun dette for at hjælpe dig med at undgå lignende komplikationer senere hen.
Når det er sagt, vil jeg markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for deres samarbejde.
Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du måske ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på, hvis du ville tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på TrustpilotRate Casino Guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
