Spilleren fra Tyskland rapporterede, at hans konto på online casinoet 'WantedWin' var blevet deaktiveret uden forklaring, efter at han havde indbetalt €150 og øget sin saldo til cirka €700. Han kunne ikke få adgang til hverken sine indbetalte penge eller sine gevinster, og kommunikationen fra casinoet havde været vag vedrørende deaktiveringen. Vi undersøgte sagen og fik afklaring fra casinoet, som oplyste, at kontoen var lukket i overensstemmelse med dets vilkår og betingelser, og at spillerens indbetaling var fuldt refunderet efter nogle indledende bankproblemer. Casinoet forklarede, at ingen gevinster blev konfiskeret. På grund af ikke-offentliggjorte platformbegrænsninger blev klagen løst, og casinoets handlinger blev anset for at være i overensstemmelse med deres vilkår, og sagen blev lukket.
Wanted Win Casino - Spillerens konto er blevet lukket uventet.
Uberettiget klage
Beløb: 700 €
Wanted Win Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg indsender hermed en formel klage over online casinoet "WantedWin".
Jeg indbetalte €150 og fik 100% bonus. Efter at have spillet i henhold til bonusvilkårene, kunne jeg øge min saldo til cirka €700. Pludselig, midt i et spil, blev jeg logget ud af min konto og efterfølgende fuldstændigt deaktiveret – uden forudgående varsel eller plausibel forklaring.
Jeg kontaktede live support. Jeg fik blot at vide, at min sag blev gennemgået, og at jeg skulle vente på en e-mail. Der blev ikke givet nogen specifik grund, og der blev ikke angivet nogen klar tidsramme. Selvom jeg fik at vide, at gennemgangen normalt tager op til 24 timer, forbliver min konto deaktiveret, og jeg har ikke adgang til mine penge.
Mine primære problemer er:
Mine indbetalte penge (€150) er ikke tilgængelige.
Mine gevinster (ca. €700) er blokeret.
Der blev ikke angivet nogen klar årsag til deaktiveringen.
Kommunikationen er meget generel og ikke transparent.
Jeg beder derfor om din hjælp til at gennemgå denne sag.
Min primære bekymring er den øjeblikkelige tilbagebetaling af mit depositum på €150.
Hvis en udbetaling af gevinsterne ikke er mulig, kræver jeg som minimum frigivelse af mit indbetalte beløb.
Kontooplysninger:
Navn: [skjult af Casino Guru]
E-mail: [skjult af Casino Guru]
Mange tak for din tid og støtte. Jeg ville være meget taknemmelig for din hjælp til at løse denne sag.
Med venlig hilsen
[skjult af Casino Guru]
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et link eller et skærmbillede af den bonus, du aktiverede og spillede med?
- Hvilke spil spillede du, mens bonussen var aktiv?
- Har jeg ret i at forstå, at dit spil blev afbrudt, mens bonusomsætningskravene stadig ikke var fuldt opfyldt?
- Har du foretaget nogen succesfulde udbetalinger fra dette casino tidligere?
- Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej,
Tak for din besked. Jeg vil besvare dine spørgsmål fuldt ud og supplere de tidligere oplysninger, da jeg endnu ikke har modtaget en refusion af mit depositum.
1. Bonus / Skærmbillede
Jeg kan desværre ikke levere et skærmbillede eller link til bonussen. Jeg blev pludselig logget ud, mens jeg spillede, og min konto blev efterfølgende deaktiveret. Siden da har jeg ikke haft adgang til min bonus eller spilhistorik.
2. Rigtige penge / Bonuspenge – Afklaring
Jeg spillede udelukkende med mine indbetalte rigtige penge på €150.
Selvom der i alt blev vist €300 på kontoen (€150 indbetaling + €150 bonus), blev bonuspengene aldrig nået eller brugt.
Min saldo på €150 i rigtige penge blev ikke brugt op, så bonuspengene blev aldrig aktiveret. Min saldo steg midlertidigt til cirka €700.
Jeg er ikke bekymret for gevinster eller bonusbeløb, men udelukkende om tilbagebetalingen af min egen indbetaling på €150.
3. Spillet spil
Jeg spillede primært Bigger Bass Splash.
4. Afbrydelse af spillet
Ja. Jeg blev logget ud uden varsel, selvom jeg stadig havde kredit, og min konto blev deaktiveret bagefter.
5. Tidligere udbetalinger
Nej, jeg har ikke modtaget en udbetaling fra dette casino før.
6. KYC / Verifikation
Mit ID blev accepteret med det samme.
De eneste problemer opstod med at verificere betalingsmetoden, da jeg brugte et virtuelt kreditkort.
Da det er teknisk umuligt at vise alle data for et virtuelt kort på et enkelt dokument, har jeg indsendt følgende dokumentation:
Skærmbillede fra netbank, der viser kortholders navn
Skjult kortnummer (de første 6 og sidste 4 cifre er synlige)
Udløbsdato
Derudover en officiel bankudskrift som PDF med mit fulde navn og adresse
Denne kombination udgør gyldigt bevis på et virtuelt kort og blev i sidste ende accepteret.
Derefter modtog jeg en e-mail fra supporten, hvor jeg anmodede om mine fulde bankoplysninger for at få pengene tilbage.
Derefter indsendte jeg alle de nødvendige oplysninger (navn, adresse, IBAN, banknavn, SWIFT/BIC osv.).
Så modtog jeg endnu en e-mail, der informerede mig om, at min anmodning var blevet "videresendt til den ansvarlige afdeling", og at jeg ville modtage en opdatering.
Jeg har ventet lige siden. Der er ikke kommet yderligere opdateringer, og der er ikke blevet udbetalt penge.
7. Aktuel status
Jeg har indsendt alle nødvendige dokumenter og data i sin helhed.
Trods flere bekræftelser fra support har jeg endnu ikke modtaget en refusion af mit depositum.
Kort sagt er min eneste bekymring tilbagebetalingen af mit depositum på 150 €.
Ikke om gevinster, ikke om bonusbeløb, men kun om mine egne indbetalte penge.
Med venlig hilsen
HAK
OversættelseHar jeg ret i at forstå, at du kun foretog én indbetaling på dette casino?
Kunne du venligst sende mig de dokumenter, du sendte til casinoet til verifikation, sammen med al kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende verifikationen af din konto og den efterfølgende lukning? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseHej Veronika,
Ja, jeg har kun foretaget én indbetaling på €150 på dette casino.
Jeg sender dig alle de ønskede dokumenter samt den fulde korrespondance med casinoet til den e-mailadresse, du har angivet.
Med venlig hilsen
HAK
OversættelseKære Veronika,
Jeg har lige sendt dig en e-mail med alle relevante oplysninger og den fulde korrespondance.
Det er nu 6 dage siden, at casinoet bekræftede, at min refusion på €150 var "behandlet korrekt fra deres side". De angav 3-5 hverdage for bankoverførsler, og denne periode er allerede overstået. Pengene er stadig ikke ankommet.
Om nødvendigt kan jeg også tilbyde en alternativ bankkonto, hvis der er problemer med den tidligere indsendte.
Lad mig venligst vide, hvordan vi kommer videre herfra.
Med venlig hilsen,
HAK
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for dine e-mails.
Bemærk venligst, at når spillere venter på en betaling eller refusion fra et casino, anbefaler vi normalt, at der går op til 14 dage, før pengene vises på kontoen, da behandlingstiderne kan variere afhængigt af betalingsmetoden og interne procedurer.
Kan du venligst fortælle mig, om du har modtaget nogen opdateringer vedrørende din refusion i mellemtiden? Er pengene allerede blevet sat ind på din konto?
OversættelseHej Veronika,
Tak for din besked.
Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget refusionen af min indbetaling, men jeg har aldrig modtaget nogen e-mail, forklaring eller besked fra casinoet.
Min konto blev pludselig lukket uden varsel eller forklaring.
Da min konto blev lukket, havde jeg en gevinst på cirka 700 EUR på min konto. Casinoet konfiskerede disse gevinster og returnerede kun mit indskud på 150 EUR.
Der var ingen forklaring, ingen advarsel og ingen kommunikation om, hvorfor min konto blev lukket, eller hvorfor mine gevinster blev tilbageholdt.
Jeg vil gerne forstå:
Hvorfor min konto blev lukket uden forudgående varsel
På hvilket grundlag besluttede casinoet at konfiskere mine gevinster
Tak for din hjælp.
OversættelseKære benzj044
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Romi ( romana.r@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære bruger,
Jeg hedder Romi, og jeg vil tage mig af din klage fremover. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere repræsentanterne fra Wanted Win Casino til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger, der kan hjælpe med at løse dette problem.
Kære Wanted Win Casino,
Kan du venligst give detaljerede oplysninger om denne sag?
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Romi
OversættelseHej,
Tak for dine spørgsmål. Lad os venligst give nogle afklaringer vedrørende denne sag.
Spillerens konto blev lukket i overensstemmelse med casinoets vilkår og betingelser, som blev accepteret under registreringen. Som angivet i vilkårene forbeholder casinoet sig retten til at suspendere eller lukke en spillerkonto efter eget skøn.
Efter kontolukningen blev spillerens indbetaling fuldt ud refunderet . En indledende refusionstransaktion blev iværksat til spillerens bankkonto; transaktionen blev dog afvist af den modtagende bank.
På trods af dette gjorde casinoet en ekstra indsats for at sikre, at spilleren modtog pengene. Spilleren blev bedt om at angive alternative bankoplysninger, så refusionen kunne behandles korrekt. Efter at de opdaterede oplysninger var modtaget, blev refusionen gennemført, og det fulde indbetalte beløb på 150 EUR blev returneret til spilleren.
Gennem hele processen blev spilleren informeret om refusionsstatus via e-mailkommunikation og livechat med kundesupport.
Med venlig hilsen,
WantedWin Casino
OversættelseHej Martina,
Tak for opdateringen.
Casinoets svar adresserer dog stadig ikke hovedproblemet i min klage.
Ja, indbetalingen på 150 EUR blev til sidst refunderet. Men da min konto pludselig blev lukket, var min samlede saldo cirka 700 EUR. Det betyder, at omkring 550 EUR i gevinster blev konfiskeret.
Casinoet har ikke forklaret, hvilken specifik regel jeg angiveligt har overtrådt. Blot at henvise til de generelle vilkår og betingelser og sige, at de kan lukke konti efter eget skøn, forklarer ikke, hvorfor legitime gevinster blev konfiskeret.
Fra mit perspektiv er denne situation meget bekymrende. Hvis jeg havde tabt pengene, ville kontoen sandsynligvis ikke være blevet lukket. Lukningen skete først, efter at min saldo steg til omkring 700 EUR.
Det jeg ønsker er meget simpelt: udbetalingen af mine legitime gevinster.
Derfor beder jeg casinoet om at forklare tydeligt:
1. Den præcise årsag til, at min konto blev lukket.
2. Den specifikke regel, jeg angiveligt har overtrådt.
3. Hvorfor mine gevinster på cirka 550 EUR blev konfiskeret i stedet for at blive udbetalt.
Hvis der ikke var nogen overtrædelse, skulle mine gevinster udbetales til mig.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Wanted Win Casino,
Tak for at du har givet os oplysningerne.
Send venligst en detaljeret forklaring af spillerens overtrædelse til min e-mail. romana.r@casino.guru , så vi kan vurdere det.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Romi
OversættelseKære Romi,
Tak for dit spørgsmål.
Vi har sendt dig de nødvendige oplysninger til din e-mail.
OversættelseKære Wanted Win Casino,
Tak for din e-mail.
Send venligst yderligere oplysninger, som jeg venligst har bedt om i min e-mail.
Tak.
Med venlig hilsen,
Romi
OversættelseKære Romi,
Vi har allerede sendt dig en e-mail med yderligere forklaring.
Vi håber på jeres forståelse og samarbejde.
Med venlig hilsen,
WantedWin Casino
OversættelseTak, Wanted Win Casino, for jeres samarbejde.
Kære bruger,
Efter informationen fra casinorepræsentanten om situationen, blev der faktisk ikke konfiskeret nogen gevinster fra din konto, og du havde kun en aktiv bonus, der endnu ikke havde opfyldt omsætningskravene. I sådanne tilfælde betragtes eventuelle tilknyttede spilresultater som ugyldige i henhold til deres bonuspolitik, og bonussen fjernes.
Alt dette skete på grund af nogle restriktioner, I har haft på tværs af platformen, som vi ikke vil offentliggøre her, men I bør være opmærksomme på.
Da casinoet har handlet i overensstemmelse med sine vilkår, afslutter jeg nu denne klage.
Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
Med venlig hilsen,
Romi
