Spilleren fra Holland indgav en klage mod WestAce Casino for ikke at have behandlet hendes gentagne anmodninger om selvudelukkelse relateret til hendes ludomani. Trods flere forsøg på at lukke hendes konto og blokere adgang modtog hun intet svar og fortsatte med at modtage reklamemateriale, hvilket førte til tab på ca. €2.500. Efter gennemgang af beviserne fandt vi, at den første bekræftede anmodning om selvudelukkelse blev modtaget af casinoet den 15. maj, med kontolukning bekræftet den 16. maj. På grund af manglende bevis for, at casinoet modtog den oprindelige anmodning fra den 7. maj, og manglen på tilgængelige chatlogfiler, konkluderede vi, at casinoet handlede inden for en rimelig tidsramme. Klagen blev derfor afvist, da casinoet ikke blev holdt ansvarlig for de indbetalinger, der blev foretaget, før kontoen blev lukket.
WestAce Casino - Spillerens anmodninger om selvudelukkelse ignoreres.
Uberettiget klage
Beløb: 2.500 €
WestAce Casino
Sikkerhedsindeks 3.1 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino Guru,
Jeg vil gerne indgive en formel klage mod WestAce Casino vedrørende deres manglende håndtering af mine gentagne anmodninger om selvudelukkelse relateret til ludomani korrekt.
Over en længere periode kontaktede jeg casinoet flere gange og anmodede om permanent selvudelukkelse, fordi jeg lider af et spilleproblem. Den første mail er fra 07-05-2026. Jeg tilføjede et skærmbillede. Jeg har ingen skærmbilleder fra livechats. Under samtaler med deres livechatsupport blev jeg bedt om at indsende min anmodning via e-mail. Jeg fulgte disse instruktioner og sendte e-mails, hvor jeg tydeligt anmodede om permanent lukning af min konto og blokering af enhver fremtidig adgang.
Desværre modtog jeg aldrig noget svar eller bekræftelse fra casinoet vedrørende disse anmodninger. Selvom jeg informerede dem om min ludomani og udtrykkeligt bad om beskyttelsesforanstaltninger, ser det ud til, at mine anmodninger er blevet ignoreret.
Det, der bekymrer mig mest, er, at jeg efter at have foretaget disse anmodninger om selvudelukkelse fortsatte med at modtage reklamemails og markedsføringstilbud, der opfordrede mig til at spille yderligere. Fordi min konto forblev aktiv og ubegrænset, fortsatte jeg desværre med at spille og led tab på cirka 2.500 euro.
Jeg mener, at casinoet ikke levede op til sine forpligtelser til ansvarligt spil ved ikke at efterkomme mine anmodninger om permanent selvudelukkelse og ved at fortsætte med at sende reklamemateriale til en sårbar kunde.
Jeg anmoder venligst Casino Guru om at undersøge denne sag og hjælpe med at gennemgå, om casinoet har handlet i overensstemmelse med standarder for ansvarligt spil og politikker for spillerbeskyttelse.
Tak for din tid og hjælp.
Med venlig hilsen,
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du sendt nogen opfølgende e-mails til casinoets kundesupport, efter at din oprindelige anmodning om selvudelukkelse forblev ubesvaret?
- Videresend venligst hele e-mailen, sammen med eventuel efterfølgende kommunikation, du måtte have haft med kundesupport, til veronika.f@casino.guru .
- Har du kontaktet kundesupport via livechat eller andre kanaler efter ikke at have modtaget svar på din e-mail?
- Er din konto stadig tilgængelig, eller er den blevet lukket i mellemtiden?
- Har du gennemført hele KYC-verifikationsprocessen på dette casino?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseJa. En uge senere sendte jeg præcis den samme e-mail igen, fordi jeg stadig ikke havde modtaget et korrekt svar på min oprindelige anmodning om selvudelukkelse.
I mellemtiden kontaktede jeg også live supporten flere gange og bad dem gentagne gange om at lukke min konto permanent. Under disse samtaler sagde jeg klart, at jeg ønskede en ordentlig løsning, og at jeg ellers ville indsende en klage til Casino Guru.
Det eneste svar jeg modtog fra livechatten var, at min konto var blevet lukket med det samme. Resten af min besked blev ignoreret, og chatten blev afsluttet fra deres side. Jeg har skærmbilleder af disse samtaler, og jeg vedhæfter dem.
Bagefter bemærkede jeg, at jeg stadig havde adgang til kontoen. Derfor sendte jeg den 15. maj endnu en e-mail, hvor jeg anmodede om permanent lukning af kontoen, en ordentlig løsning og informerede dem om, at jeg ville eskalere klagen til Casino Guru.
Jeg modtog svar samme dag, men igen var det ikke et fyldestgørende svar. De oplyste kun, at min konto var blevet lukket med det samme. Dette var dog igen ikke sandt. Jeg har stadig adgang til kontoen, jeg kan stadig indbetale penge, og jeg modtager endda stadig reklamemails.
Jeg videresender e-mailkorrespondancen til veronika.f@casino.guru og inkluder flere skærmbilleder her
som støttende bevis.Ja, jeg kontaktede kundesupport flere gange via livechat efter ikke at have modtaget et ordentligt svar på mine e-mails. Desværre har jeg ikke skærmbilleder af hver eneste livechatsamtale, og jeg kan ikke længere få adgang til hele chathistorikken.
Casinoet har to gange bekræftet, at min konto angiveligt var lukket, men det er ikke tilfældet. Jeg har stadig fuld adgang til kontoen.
Angående KYC-verifikation, informerede casinoet mig om, at det ikke var nødvendigt at gennemføre hele verifikationsprocessen.
OversættelseTak for dit svar og dine e-mails. Jeg er nødt til at lave en præcis tidslinje over begivenhederne, så vi kan bestemme de næste skridt i vores undersøgelse.
Den 7. maj sendte du din første e-mail til casinoet med en anmodning om selvudelukkelse. Denne e-mail forblev ubesvaret.
Den 15. maj sendte du endnu en e-mail til casinoet, og casinoet svarede den 16. maj og informerede dig om, at din konto var blevet lukket.
- Du har nævnt flere andre e-mails, du har sendt – kunne du venligst også videresende disse originale e-mails?
- Kunne du desuden præcisere, om du har haft adgang til din konto efter den 16. maj, og om du har foretaget nye indbetalinger efter den dato, hvor din konto skulle have været lukket?
- Har du oprettet nye konti på dette casino i denne periode?
OversættelseHej,
Jeg har allerede givet alle de e-mails og skærmbilleder, jeg stadig havde til rådighed. Desværre foregik det meste af kommunikationen med casinoet via livechat, og jeg har ikke længere adgang til disse samtaler. Casinoet burde dog stadig kunne hente disse chatlogs fra deres eget system.
Det vigtige er, at casinoet flere gange via livechat informerede mig om, at min konto var blevet lukket, mens den i virkeligheden forblev fuldt aktiv. På grund af dette kunne jeg stadig indbetale omkring €2.500 den 15. maj, selvom jeg allerede havde fået at vide, at kontoen var lukket.
Jeg modtog også bekræftelse via e-mail den 16. maj vedrørende kontolukningen, men kontoen forblev stadig tilgængelig efter dette tidspunkt. For kun to dage siden blev kontoen rent faktisk lukket, da jeg ikke længere kan logge ind nu.
Derudover havde casinoet allerede været opmærksom på min anmodning siden min allerførste e-mail den 7. maj. På trods af dette blev der ikke foretaget sig noget ordentligt i lang tid.
Med venlig hilsen
OversættelseForetog du nogen indbetalinger på dette casino mellem 16. maj og 20. maj?
OversættelseDe sidste indbetalinger på min konto blev foretaget den 15. Min første e-mail vedrørende mit spilleproblem blev dog allerede sendt den 7.
Mellem disse datoer kontaktede jeg live support flere gange – mindst fire gange før den 15. Under disse samtaler informerede jeg tydeligt jeres supportmedarbejdere om mit spilleproblem. Jeg blev også informeret af live support om, at min konto var blevet lukket.
Da jeg ikke modtog svar på min første e-mail, fortsatte jeg med at kontakte live support, fordi de besvarede mine anmodninger der.
Desværre kan jeg ikke selv få adgang til alle disse chatsamtaler, men casinoet burde stadig have optegnelser over dem. Jeg har allerede vedhæftet flere skærmbilleder af de live support-samtaler, jeg stadig havde. Derfor anmoder jeg venligst om, at alle relevante live support-samtaler gennemgås og offentliggøres, da de er relevante for min sag.
OversættelseJeg har gennemgået afsnittet om ansvarligt spil på WestAce Casino, og dette er, hvad jeg fandt:
Anmodning om selvudelukkelse : Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@westace.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.
Baseret på de tilgængelige oplysninger ser det ud til, at selvudelukkelse kun håndteres via e-mail.
Skærmbillederne fra dine livechatsamtaler viser ikke tydeligt den nøjagtige dato, hvor du kontaktede kundesupport. Derudover, da du ikke modtog noget svar fra casinoet på din første anmodning om selvudelukkelse fra den 7. maj, og den anden anmodning blev sendt kun en uge senere, har vi i øjeblikket begrænset dokumentation for at bekræfte, at casinoet har modtaget din første anmodning.
Du nævnte også, at din konto stadig er aktiv, selvom du er blevet informeret om dens lukning. Din sidste indbetaling blev dog foretaget den 15. maj, dagen før den officielle lukning af kontoen.
Kan du venligst bekræfte, om du stadig kan få adgang til din konto?
OversættelseJeg foretog ikke yderligere indbetalinger, fordi jeg var løbet tør for penge. Jeg havde allerede tabt €2.500.
Det er korrekt, at jeg stadig kunne logge ind, efter at casinoet havde informeret mig via både e-mail og livechat om, at min konto var blevet lukket. Faktisk blev min konto først lukket, efter jeg informerede dem via e-mail om, at jeg havde indgivet en klage til Casino Guru.
Som jeg konsekvent har nævnt, eksisterer kommunikationen; korrespondancen indeholder dog ikke tydelige datoer, da disse ikke vises. Jeg kontaktede dem via e-mail, men som det kan ses i livechat-transskriptet, blev jeg informeret om, at min konto var blevet lukket, fordi jeg ikke havde modtaget noget svar på min e-mail.
Hvis WestAce leverede disse samtaler direkte fra deres system, ville de tilhørende tidsstempler være synlige og vise, at disse interaktioner fandt sted længe før indbetalingerne blev foretaget. Jeg forstår, hvad deres vilkår og betingelser angiver, men hvis jeg ikke modtager svar via e-mail, er det kun rimeligt, at jeg søger hjælp via livechat.
Det ser ud til, at casinoet muligvis stoler på det faktum, at live chat-samtaler generelt ikke er tilgængelige for spillere bagefter som bevis.
Ville det i det mindste være muligt at involvere WestAce og anmode om, at de fremlægger en komplet oversigt over vores kommunikation?
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Jess,
Tak for dit samarbejde og for at du har givet os yderligere oplysninger om din sag.
På nuværende tidspunkt bekræfter det eneste bevis, vi har, at du sendte en indledende anmodning om selvudelukkelse via e-mail den 7. maj. Da casinoet ikke svarede på denne e-mail, kan vi dog ikke med sikkerhed bekræfte, at casinoet modtog eller behandlede denne anmodning på det tidspunkt.
Angående live chat-samtalerne forstår vi dit synspunkt om, at casinoet muligvis har adgang til disse optegnelser. Vi kan dog ikke kræve, at casinoet leverer chatlogfiler, som vi ikke har adgang til, og casinoet er ikke nødvendigvis forpligtet til at arkivere alle live chat-samtaler. Hvis casinoet angiver, at sådanne optegnelser ikke er tilgængelige, har vi ingen uafhængige beviser, der giver os mulighed for at bevise det modsatte. Derfor er det vigtigt, at spillerne fører deres egne optegnelser over vigtig kommunikation, især i forbindelse med ansvarligt spil.
Baseret på de beviser, vi har til rådighed, var den første bekræftede kommunikation, hvor casinoet blev informeret om dit spilleproblem og anmodede om selvudelukkelse, din e-mail fra 15. maj. Casinoet bekræftede derefter kontolukningen den 16. maj.
Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse normalt håndteres manuelt af de ansvarlige afdelinger, da de kræver tid at blive gennemgået og behandlet korrekt. Fra vores perspektiv handlede casinoet inden for en rimelig tidsramme ved at begrænse din konto kort efter at have modtaget den bekræftede anmodning.
Baseret på den tilgængelige dokumentation kan vi derfor ikke konkludere, at casinoet undlod at reagere efter at være blevet korrekt informeret om dit spilleproblem, og vi kan ikke holde casinoet ansvarligt for de indbetalinger, der blev foretaget i den periode, hvor anmodningen blev behandlet.
Af disse grunde er vi nødt til at afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Med venlig hilsen
Veronika
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
