Spilleren fra Irland havde en klage over Whamoo Casino, som havde lukket hendes konto permanent uden en klar grund og tilbageholdt hendes saldo på 4.603 EUR. Efter hun havde gennemført den fulde verifikationsproces, blev hendes udbetalinger markeret som afventende, og casinoet påberåbte sig en overtrædelse af vilkår og betingelser uden at give specifikke detaljer eller beviser, hvilket efterlod hende uden adgang til sine midler i over en måned. Vi kontaktede casinoet og anmodede om beviser, der understøttede deres påstand, men casinoet kunne ikke fremlægge tilstrækkelige beviser. Derfor blev klagen lukket som uafklaret på grund af utilstrækkelig dokumentation fra casinoet. Spilleren blev informeret om, at hun kunne eskalere klagen til Malta Gambling Authority, hvis hun ønskede at forfølge sagen yderligere.
Whamoo Casino - Spillerens konto er blevet lukket, og pengene er tilbageholdt.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 3.252
Beløb: 4.603 €
Whamoo Casino
Sikkerhedsindeks 2.8 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg indgiver denne klage mod Whamoo Casino (drevet af Dialmedia Limited) vedrørende en saldo på 4.603 EUR, der blev tilbageholdt, efter at casinoet permanent lukkede min konto uden at give nogen klar grund.
Jeg spillede spilleautomater hos Whamoo (The Dog House og Burning Reels) og opbyggede min saldo til 4.603 EUR. Derefter gennemførte jeg casinoets fulde verifikationsproces: ID, adresse, kreditkort- og bankoplysninger med selfie og et spørgeskema om formuekilde, som jeg fik tilsendt via et link. To udbetalinger på 1.000 EUR hver blev markeret som afventende, og den resterende saldo står stadig på kontoen.
I stedet for at frigive de udestående betalinger eller stille yderligere spørgsmål, sendte casinoet mig en kort e-mail, hvori de kun angav, at min konto var blevet lukket på grund af brud på deres vilkår og betingelser. Der blev ikke nævnt nogen specifik klausul. Der blev ikke påpeget nogen specifik dokumentation eller aktivitet. Jeg havde ingen mulighed for at svare, før beslutningen blev truffet.
For omkring en måned siden kontaktede jeg casinoet for at tjekke status på min sidste betaling, da jeg stadig ikke har fået restbeløbet tilbage. Jeg bad om en afklaring af årsagen til lukningen og frigivelsen af pengene. Jeg har ikke modtaget noget meningsfuldt svar.
Jeg gennemførte alle de bekræftelsestrin, som casinoet anmodede om, og ingen af dem rejste et problem. Lukningen skete først, efter at mine udbetalinger allerede var ventende, hvilket får timingen til at ligne en måde at undgå at udbetale en bekræftet saldo.
Jeg ville virkelig sætte pris på Casino Gurus hjælp til at løse dette på en retfærdig måde.
Tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære jod1eM,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Har du kontaktet casinoets kundesupport via e-mail for at spørge om årsagen til, at din konto blev blokeret?
- Mistede du adgangen til din konto direkte efter at have indsendt dokumenterne til KYC-verifikationen?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseNej, jeg får et generelt svar.
Ja
Ingen
OversættelseTak for dit svar. Kan du venligst videresende alle dokumenter, du har givet, til casinoet til verifikation, sammen med eventuel kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport?
Du kan sende oplysningerne til min e-mailadresse: attila.g@casino.guru .
Mange tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
OversættelseTak for dit svar. Kan du venligst sende alle de dokumenter, du har fremlagt, til casinoet til verifikation?
Du kan sende oplysningerne til min e-mailadresse: attila.g@casino.guru .
Mange tak for din tålmodighed og hjælp.
OversættelseHej,
Tak for at du videresendte kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport.
Jeg kunne desværre ikke finde de dokumenter, du indsendte til KYC-verifikationen, blandt de modtagne filer. Kan du venligst kontrollere og sende de dokumenter, du gav til casinoet under verifikationsprocessen, igen?
Jeg ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseDet meste af det er uploadet, jeg har sendt dig det jeg har.
OversættelseKære jod1eM,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære jod1eM,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Whamoo Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Whamoo Casino,
Kan du venligst give en præcisering vedrørende denne sag? Vedlæg venligst også dokumentation, hvis det er nødvendigt.
Tak på forhånd.
OversættelseKære jod1eM,
Jeg vil gerne informere dig om, at vi er i kontakt med casinoet uden for denne tråd. Jeg giver dig besked, hvis der er nogen opdateringer.
Tak for din tålmodighed.
Oversættelse
OversættelseKære Mirka,
Tak for opdateringen.
Jeg vil gerne bemærke, at jeg sendte yderligere beviser og dokumentation direkte til dig for 6 dage siden, men jeg har endnu ikke modtaget nogen bekræftelse eller svar vedrørende disse materialer.
Da klagesiden i øjeblikket viser, at jeg skal svare, vil jeg sætte pris på en bekræftelse på, at de dokumenter, jeg har indsendt, er modtaget og bliver gennemgået.
Tak for din hjælp, og jeg ser frem til at høre fra dig
Whamoo Casino
OversættelseKære jod1eM,
Jeg kommunikerer med casinoet uden for denne tråd. Jeg giver dig besked, hvis der er opdateringer.
Tak for din tålmodighed
OversættelseKære Mirka,
Tak for at I fortsætter med at arbejde på min sag.
Jeg vil gerne understrege én ting helt klart. Hver euro på den saldo kom fra penge, jeg selv indbetalte og satsede. Jeg tog en reel økonomisk risiko med mine egne midler. Hvis disse spins var gået den anden vej, ville casinoet have beholdt mine penge uden tøven, og der ville aldrig være blevet nævnt nogen vilkår og betingelser. Risikoen var altid kun imod mig.
Det kan ikke være fair for et casino at beholde pengene, når jeg taber, men lukke min konto og tilbageholde min saldo i det øjeblik, jeg vinder. Jeg accepterede risikoen ved at tabe. Til gengæld har jeg ret til at blive betalt, når jeg vinder. Alt andet betyder, at reglerne kun gælder, når resultatet passer casinoet.
Jeg har gennemført alle de bekræftelsestrin, jeg blev bedt om, og ingen af dem gav anledning til problemer. Jeg ville være taknemmelig for din hjælp til at få min bekræftede saldo på 4.603 EUR udbetalt.
Tak.
OversættelseKære jod1eM,
Kan du venligst præcisere:
- hvilke enheder og typer internetforbindelser du brugte til at få adgang til dette casino
- Er der en anden i din husstand, eller en du kender, som har en konto på dette casino
- Har der været et tilfælde, hvor en anden har logget ind på sin konto på din enhed, eller hvor du har logget ind på din konto på en andens enhed?
Tak.
OversættelseTak for dine spørgsmål. Jeg vil gerne afklare hvert punkt.
1. Enheder og internetforbindelser: Jeg tilgik casinoet fra min egen Windows-bærbare computer. Jeg er den eneste person, der bruger denne bærbare computer. Hvad angår internetforbindelser, bor jeg i delt studiebolig i Irland, så jeg opretter forbindelse via et delt bredbånds-/Wi-Fi-netværk, der bruges af andre beboere i bygningen. Jeg brugte også lejlighedsvis mine egne mobildata. Dette er en normal boligsituation for en studerende, og det betyder, at IP-adressen på min forbindelse deles af flere husstande/beboere, hvoraf ingen jeg kontrollerer.
2. Husstandsmedlemmer eller personer jeg kender med en konto: Nej. Ingen andre i min husstand har en konto på dette casino, og jeg kender ikke til nogen jeg kender, der har en.
3. Login på tværs af enheder: Nej. Ingen andre har nogensinde logget ind på min konto på min enhed, og jeg har aldrig logget ind på min konto på en andens enhed. Min konto har altid kun været administreret af mig på min egen bærbare computer.
Hvis casinoets bekymring er baseret på en delt IP-adresse, vil jeg påpege, at en IP-adresse identificerer en netværksforbindelse, ikke en person. I delte studieboliger vil mange ubeslægtede beboere naturligt vises på den samme IP-adresse. Det kan ikke i sig selv fastslå, at jeg har eller er knyttet til en anden konto. Jeg gennemførte en fuld KYC-verifikation (ID, adresse, betalingsoplysninger med selfie og et spørgeskema om formuekilde), og der blev aldrig rejst noget problem, før mine udbetalinger var afventende.
Hvis casinoet påstår en forbindelse til en specifik anden konto, vil jeg bede om, at de identificerer den pågældende konto og det faktiske grundlag for den påståede forbindelse, snarere end en generel henvisning til vilkår og betingelser.
Tak for din fortsatte hjælp.
Med venlig hilsen,
OversættelseKære jod1eM,
Da casinoet desværre ikke kunne fremlægge tilstrækkelig dokumentation til gennemgangen, er vi ikke i stand til at foretage en uafhængig evaluering. Derfor har vi intet andet valg end at lukke denne klage som uafklaret – utilstrækkelig dokumentation fremlagt af casinoet.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem, men faldet i casinoets vurdering forårsaget af uløste klager kan føre til en ændring i deres tilgang. Hvis casinoet beslutter at samarbejde om at fremlægge den ønskede dokumentation, vil vi genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
Hvis du ønsker at forfølge din klage yderligere, kan du indsende den til Maltas Spillemyndighed. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, her .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mirka
Casino Guru
