Wild Tokyo Casino - Spillerens konto er lukket uden løsning.

Kære CasinoGuru-team,

Jeg indsender denne klage vedrørende min nylige oplevelse med Wild Tokyo Casino.

Trods mine gentagne og klare anmodninger nægter casinoet at lukke min konto med henvisning til en klausul i deres vilkår og betingelser, der siger, at en konto ikke kan lukkes, mens den har en "aktiv saldo".

Denne regel er fuldstændig uacceptabel og er i klar modstrid med kerneprincipperne for ansvarligt spil, som beskytter spillerens ret til at udelukke sig selv eller lukke en konto når som helst, uanset saldo.

Jeg anmodede også om en nedkølingsperiode på 1 måned via e-mail. Som svar fortalte supportteamet mig, at jeg skulle logge ind på min konto og aktivere den manuelt. I afsnittet "Ansvarligt spil" på webstedet var de eneste tilgængelige muligheder dog nedkølingsperioder på 1 dag, 3 dage eller 7 dage.

Jeg valgte 7-dages-muligheden, og indtil videre har jeg ikke adgang til min konto – men min oprindelige anmodning om lukning eller anmodning om en måneds fortrydelsesret er stadig ikke blevet imødekommet.

Derudover kan jeg ikke hæve mine penge. Jeg foretog min indbetaling ved hjælp af BLIK, som ikke understøtter udbetalinger. Den eneste udbetalingsmetode, jeg fik, var bankoverførsel, som jeg ikke kan bruge på grund af strenge finansielle regler i mit land.

Jeg informerede casinoet om dette, men de nægtede at tilbyde alternative metoder, såsom kryptovaluta eller e-wallets.

Situationen kompliceres yderligere af problemer med verifikationsprocessen. En agent i livechat informerede mig om, at manuel dokumentgennemgang ikke er mulig, og at jeg skal gennemføre alt via deres automatiserede system. Selvom mit ID blev accepteret, afviste systemet mit adressebevis.

For at løse dette, indsendte jeg følgende dokumenter manuelt via e-mail:

En lejekontrakt på polsk, udstedt for mindre end en måned siden (med mit navn og adresse),

En bankudskrift med min tidligere adresse i Polen,

En bankudtog som bevis for indbetaling.

Desværre har supportteamet ikke svaret på denne besked, og jeg har ingen opdatering om status for min verifikation eller de indsendte dokumenter.

For at opsummere:

Casinoet nægter at lukke min konto på grund af en aktiv saldo, hvilket overtræder standarderne for ansvarligt spil.

Min oprindelige anmodning om lukning eller anmodning om en nedkølingsperiode på 1 måned er ikke blevet imødekommet.

Jeg bliver nægtet en brugbar udbetalingsmetode.

Mine gyldige dokumenter bliver afvist af et automatiseret system, og casinoet nægter at behandle dem manuelt.

Mine e-mails og indsendte dokumenter bliver ignoreret.

Jeg anmoder venligst CasinoGurus hjælp med:

Tvinge casinoet til manuelt at gennemgå mine dokumenter,

Tilbyder en passende udbetalingsmetode, som jeg kan bruge,

Lukker min konto, som jeg oprindeligt anmodede om,

Behandling af min udbetaling uden yderligere forsinkelse eller hindring.

Tak for din støtte.

Kære Gambler91228,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Angående de tilgængelige betalingsmetoder til udbetaling, kan du venligst sende mig et skærmbillede af de tilgængelige metoder, du ser på din profil?

Har du kommunikeret med casinoets kundesupport angående problemerne med din verifikation?

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Jeg angav i første omgang ikke en årsag til lukningen, men efter flere mislykkede forsøg indrømmede jeg, at jeg havde spilleproblemer, og anmodede om permanent selvudelukkelse, hvilket også blev afvist. Alle relevante skærmbilleder er blevet sendt til Veronika via e-mail.

På grund af en 7-dages fortrydelsesfrist, som jeg har aktiveret, har jeg i øjeblikket ikke adgang til min konto. Da jeg gjorde det, så jeg udbetalingsmuligheder som kryptovaluta og MiFinity, som begge var passende for mig. MiFinity viste en fejl, der sagde, at jeg først skal indbetale – hvilket er forkert, da det understøtter modtagelse af penge uden forudgående indbetaling. Kryptovaluta fejlede også og viste: "Du skal bruge samme metode som din indbetaling." Men jeg brugte BLIK, som ikke understøtter udbetalinger, og bankoverførsel er ikke en mulighed på grund af strenge regler i mit land.

Angående verifikation, ja, jeg kontaktede livechatten først – de fortalte mig, at manuel dokumentgennemgang ikke er mulig, kun via deres automatiserede system (hvilket mislykkedes, da det måske ikke genkender polsk). Så jeg sendte alle dokumenter via e-mail, men har ikke modtaget noget svar eller bekræftelse på, at mine dokumenter overhovedet vil blive gennemgået.

Tak for din e-mail.

Har jeg forstået det korrekt, at du anmodede om permanent selvudelukkelse på grund af personlige spilleproblemer for første gang den 30. april ? Kan du bekræfte saldoen på din konto på tidspunktet for denne anmodning?

Derudover, kan du angive, om casinoet har godkendt din adressebevis i mellemtiden? Hvis ikke, har de forklaret, hvorfor de dokumenter, du indsendte, ikke blev anset for acceptable?

Jeg ser frem til dit svar.

Ja, det er korrekt, jeg anmodede om permanent selvudelukkelse på grund af spilleproblemer den 30. april. Jeg anmodede om det én gang.

Saldoen på anmodningstidspunktet var 2147 PLN, og den har ikke ændret sig siden da. Det samme beløb forbliver på min konto som nu. I mellemtiden er min konto ikke blevet lukket, og den midlertidige "spærreperiode" vil være afsluttet om 8 timer.

Jeg sendte en e-mail med min adressebevis og indbetalingsbevis den 29. april, men desværre er den blevet fuldstændig ignoreret. Jeg har endnu ikke modtaget noget svar eller bekræftelse fra casinoet.

Mange tak, Gambler91228, for at give dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Gambler91228 , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Kan du venligst fortælle mig, om du ønsker at udelukke dig permanent fra dette casino, eller kun i den ovennævnte periode på 1 måned?

I mellemtiden vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Wild Tokyo Casino til at deltage i samtalen og også deltage i undersøgelsen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Spilleren har nu bestået KYC-verifikationsprocessen, så jeg håber, at denne klage kan behandles uden yderligere problemer.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Kære Gambler91228 ,

Da din konto i øjeblikket er verificeret, beder vi dig venligst om at anmode om udbetaling og informere os via LiveChat eller e-mail, så vi hurtigt kan hjælpe dig.

Vores team er ivrigt til at hjælpe, men da alle udbetalinger håndteres via API, skal vi have en udbetalingsanmodning initieret fra brugeren for at hjælpe med denne proces.

Når dette er gjort, kan vi helt sikkert hjælpe med den permanente udelukkelse.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Wild Tokyo Casino-repræsentant

Casinoet har svaret både offentligt og via e-mail og bekræftet, at min konto er blevet verificeret, og bedt mig om at logge ind og indsende en udbetalingsanmodning ved hjælp af et IBAN-nummer, de har oplyst.

Jeg vil dog gerne gøre det klart, at jeg tidligere har anmodet om permanent lukning af min konto på grund af spilleproblemer, og jeg har ikke til hensigt at logge ind på min konto under nogen omstændigheder. At bede en selvudelukket spiller om at få adgang til sin konto er i modstrid med principperne for ansvarligt spil.

Derudover bekræfter jeg ikke det IBAN, de nævnte, og har aldrig angivet en bankkonto til dette formål. Jeg anmodede udtrykkeligt om, at min udbetaling blev behandlet via en af ​​de acceptable metoder, der er tilgængelige på min konto (såsom kryptovaluta eller MiFinity), og jeg venter stadig på, at dette håndteres manuelt af casinoet.

Hvis casinoet fortsætter med at insistere på at kræve login eller nægter at behandle min udbetaling via en passende metode, vil jeg fortsætte med at eskalere sagen både her og på andre platforme.

Kære Gambler91228 ,

Bemærk venligst, at udbetalingen kun kan behandles via en metode, du har brugt til indbetaling, og da du har brugt din bank, er dette den metode, der er tilgængelig for dig.

Desuden er det pågældende IBAN-nummer det, du tidligere har forsøgt at anmode om udbetalingen på, og det, du har angivet ved verifikationen.

Når det er sagt, respekterer vi din beslutning fuldt ud og har ingen intentioner om at opmuntre til yderligere hasardspil, og vi vil gerne hjælpe dig så meget som muligt i dette tilfælde ved at overføre penge til din bankkonto.

Kære Matej ,

Vi vil også gerne informere dig om, at vi har delt yderligere oplysninger i denne sag, som kan være nyttige.

Med venlig hilsen,

Wild Tokyo Casino-repræsentant

Tak for afklaringen, Gambler91228 . Jeg støtter fuldt ud din beslutning. Der er dog en mulighed for at "mødes på midten", lad os se, hvordan casinoet beslutter sig.

Kære Wild Tokyo Casino-repræsentant , det er utænkeligt at bede en ludomani om at logge ind på en fuldt fungerende casinokonto. Men hvis du kan deaktivere alle indbetalings- og spilfunktioner på Gambler91228's konto, så det eneste mulige er at oprette udbetalinger, ville din anmodning om at logge ind igen være rimelig.

Kan du bekræfte, om du er villig til at deaktivere ovennævnte funktioner, så spilleren kan logge ind og anmode om udbetalinger? Ellers ville den eneste mulighed være at følge standardproceduren og refundere saldoen i henhold til spillerens tidligere indbetalingsmetoder. Fortæl os venligst, hvilken mulighed der foretrækkes.

Kære Matej ,

Som nævnt i den forrige besked er vi villige til at overføre pengene til klientens bankkonto uden risiko, men vi kan ikke opfylde hans ønske om at modtage penge på nogen anden måde end bankoverførsel på det verificerede IBAN-nummer.

Med venlig hilsen,

Wild Tokyo Casino-repræsentant.

Tak for bekræftelsen, Wild Tokyo Casino-repræsentant , det er gode nyheder. :)

Kære Gambler91228 , kan du venligst bekræfte, om casinoet kan sende dig refusionen til den bankkonto, du har tilknyttet casinokontoen? På den måde behøver du ikke at logge ind igen, og refusionen kan ordnes uden yderligere problemer.

Tak til både CasinoGuru-teamet og Wild Tokyo Casino for jeres hjælp. Situationen er blevet løst efter direkte kommunikation mellem parterne via e-mail.

Jeg vil ikke gå i detaljer, men jeg bekræfter, at sagen nu er fuldt afgjort.

Tak for opdateringen, Gambler91228 , det sætter jeg stor pris på! Vil du have, at jeg holder klagen åben, indtil du bekræfter modtagelsen af ​​pengene, eller vil du have, at jeg lukker den med det samme?

Mange tak, Matej! Du kan lukke min klage og betragte den som løst. Tak for samarbejdet endnu engang.

Kære Gambler91228 ,

Jeg er meget glad for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil gerne takke Wild Tokyo Casino-teamet for at have undersøgt sagen. Vi vil markere klagen som ' løst ' i vores system. Jeg sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.

Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/pl/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online gambling-sider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, så hvorfor ikke i det mindste prøve det og se, om det er godt? ;)

Endelig, som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Med venlig hilsen,

Matej

Casino.Guru