Wildz Casino - Spiller anmoder om refusion på grund af kontobrud.

Jeg er en finsk spiller med et dokumenteret spilleproblem. Jeg anmodede om en permanent selvudelukkelse fra Wildz i november 2022 og bad eksplicit om, at det skulle gælde for alle "søstercasinoer og mulige fremtidige casinoer". Wildz bekræftede lukningen under Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018).

Den 30. juli 2025, efter at Rootz blev omdøbt til Wildz Group, fornyede jeg denne anmodning og bad igen om en permanent udelukkelse, der dækkede alle nuværende og fremtidige casinoer i gruppen. Samme dato modtog jeg en skriftlig bekræftelse fra "Wildz Group" (Wheelz support) om, at min konto var blevet permanent blokeret. De havde tydeligvis mine personlige data (navn, adresse, fødselsdato, e-mails) og vidste, at jeg var en problemspiller, og bad om en udelukkelse for hele gruppen.

På trods af dette kunne jeg den 4. januar 2026 igen registrere mig og indbetale på Wildz, nu drevet af Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025), ved hjælp af stærk Bank ID-godkendelse fra min bank. Dette gav operatøren mit bekræftede fulde navn, fødselsdato og finske personlige ID-nummer, som præcist matcher de oplysninger, jeg gav i mine tidligere udelukkelsesanmodninger. Systemet tillod mig stadig at oprette en konto, indbetale og tabe penge.

Da jeg kontaktede support, nægtede de at refundere mine indbetalinger med den begrundelse, at Granturo Malta Ltd er en "separat enhed", og at de ikke havde nogen registrering af min tidligere udelukkelse. Efter min mening er dette forsvar ikke acceptabelt. Wildz/Wildz Group/Granturo præsenteres offentligt som én virksomhedsgruppe, der bruger de samme brands, markedsførings- og ansvarlige spilværktøjer under den maltesiske licens. Gruppen accepterede og bekræftede først min permanente selvudelukkelse, inklusive søster- og fremtidige casinoer, og undlod senere at bruge deres egne udelukkelsesregistre og Bank ID KYC-data til at beskytte mig.

Jeg anser dette for at være en klar overtrædelse af ansvarligt spil og spillerbeskyttelsesforpligtelser i forbindelse med selvudelukkelse. Jeg anmoder om refusion af mine nettoindbetalinger fra den 4. januar 2026, da disse tab kun opstod, fordi operatøren ikke overholdt min eksisterende permanente selvudelukkelse. Jeg har allerede brugt casinoets interne klageproces og beder derfor Casino Guru om at gennemgå denne sag og hjælpe mig med at opnå en retfærdig løsning.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Detru,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Jeg har gennemgået casinoets politik for ansvarligt spil , og dette er, hvad jeg fandt ud af:

Selvudelukkelse

Vores selvudelukkelsesprogram er et supportværktøj designet til spillere, der oplever problemer relateret til spil, eller som føler, at de har brug for en pause fra spil. Dette program tilbyder en defineret periode, hvor spillere ikke kan få adgang til deres konti og spiltjenester, hvilket sikrer en mulighed for at sætte spillet på pause, få adgang til supportressourcer og kun vende tilbage til spillet, når de er klar. Her er en oversigt over programmets funktioner og hvordan du aktiverer selvudelukkelse:

Sådan registrerer og aktiverer du selvudelukkelse

For at aktivere selvudelukkelse kan spillere følge disse trin:

Via din konto: For at aktivere en timeout eller selvudelukkelse skal du gå til Min konto > Grænser på din konto. I kontoindstillingerne skal du vælge din foretrukne tidsbegrænsede udelukkelsesperiode.

Via kundesupport: Kontakt vores kundesupportteam via livechat for at få hjælp til at aktivere selvudelukkelse. Ved aktivering via din konto starter selvudelukkelsen med det samme, hvorved spillere logges ud af deres konti og genadgang forhindres, indtil udelukkelsesperioden er udløbet.

Bemærk, at hvis du beslutter dig for at anmode om en endelig selvudelukkelse ved at kontakte vores kundeservice , træder det ikke i kraft med det samme. Du vil blive behørigt underrettet af et medlem af vores supportteam, når den er blevet anvendt på din konto.

Hvis du ønsker at forkorte din ubestemte selvudelukkelsesperiode, gælder en minimum "afkølingsperiode" på 24 timer, før den kan genoptages efter en timeout. Vær opmærksom på, at hvis du ønsker at forkorte eller tilbagekalde en ubestemt selvudelukkelsesperiode, kan Wildz efter eget skøn acceptere eller afvise, og det træder først i kraft syv (7) dage efter accepten af ​​anmodningen. Hvis du føler, at du stadig har brug for mere tid væk fra spil, efter den valgte periode er udløbet, kan du forlænge denne periode ved at kontakte os.

Desværre er det ikke angivet, at alle konti, der holdes på andre casinoer, der drives af samme virksomhed, automatisk vil blive blokeret eller selvudelukket. Vær opmærksom på, at selvudelukkelse fra ét casino ikke nødvendigvis garanterer beskyttelse på tværs af alle tilknyttede platforme.

For at fortsætte, bedes du venligst bekræfte, om du specifikt har anmodet om en selvudelukkelse fra Wildz Casino?

Jeg ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Attila,

Ja, jeg har anmodet om en permanent selvudelukkelse specifikt for Wildz Casino.

Jeg sendte begge mine e-mails (i 2022 og 2025) direkte til Wildz kundesupport på asiakaspalvelu@wildz.com .

Jeg stolede ikke kun på casinoets generelle vilkår og betingelser. Jeg skrev meget tydeligt i min besked: "Jeg kræver, at dette forbud også gælder for alle dine søstercasinoer og mulige fremtidige casinoer."

Kundesupportmedarbejder Benji fra "Wildz Group" svarede og bekræftede, at min konto var permanent blokeret "som jeres anmodning". Det betyder, at de udtrykkeligt accepterede mine betingelser vedrørende fremtidige casinoer.

I januar 2026 kunne jeg dog registrere mig og indbetale hos Wildz igen. Casinoets brand var præcis det samme. Jeg brugte mit finske bank-ID til at registrere mig, hvilket betyder, at de modtog mit nøjagtige navn og personlige ID-nummer. Det eneste, der havde ændret sig, var, at casinoet havde skiftet sin B2C-licensindehaver i baggrunden fra Rootz til Granturo og tilsyneladende ikke havde overført udelukkelseslisterne.

Kort sagt: Jeg ekskluderede mig selv fra Wildz, deres gruppe bekræftede det, og alligevel tillod de mig at spille på præcis det samme Wildz casino.

Giv mig besked, hvis jeg skal uploade disse e-mailbekræftelser til dig igen.

Med venlig hilsen,

Detru / [Redigeret]

Kære Detru,

Tak for dit svar. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere, om du kunne få adgang til din gamle konto i januar 2026, eller om du valgte at oprette en ny. Hvis ja, kan du så bekræfte, om du registrerede dig med den samme e-mailadresse, som den, der er knyttet til din anmodning om selvudelukkelse? Tak for dit samarbejde.