Wildz Casino - Spiller anmoder om refusion på grund af kontobrud.

Jeg er en finsk spiller med et dokumenteret spilleproblem. Jeg anmodede om en permanent selvudelukkelse fra Wildz i november 2022 og bad eksplicit om, at det skulle gælde for alle "søstercasinoer og mulige fremtidige casinoer". Wildz bekræftede lukningen under Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018).

Den 30. juli 2025, efter at Rootz blev omdøbt til Wildz Group, fornyede jeg denne anmodning og bad igen om en permanent udelukkelse, der dækkede alle nuværende og fremtidige casinoer i gruppen. Samme dato modtog jeg en skriftlig bekræftelse fra "Wildz Group" (Wheelz support) om, at min konto var blevet permanent blokeret. De havde tydeligvis mine personlige data (navn, adresse, fødselsdato, e-mails) og vidste, at jeg var en problemspiller, og bad om en udelukkelse for hele gruppen.

På trods af dette kunne jeg den 4. januar 2026 igen registrere mig og indbetale på Wildz, nu drevet af Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025), ved hjælp af stærk Bank ID-godkendelse fra min bank. Dette gav operatøren mit bekræftede fulde navn, fødselsdato og finske personlige ID-nummer, som præcist matcher de oplysninger, jeg gav i mine tidligere udelukkelsesanmodninger. Systemet tillod mig stadig at oprette en konto, indbetale og tabe penge.

Da jeg kontaktede support, nægtede de at refundere mine indbetalinger med den begrundelse, at Granturo Malta Ltd er en "separat enhed", og at de ikke havde nogen registrering af min tidligere udelukkelse. Efter min mening er dette forsvar ikke acceptabelt. Wildz/Wildz Group/Granturo præsenteres offentligt som én virksomhedsgruppe, der bruger de samme brands, markedsførings- og ansvarlige spilværktøjer under den maltesiske licens. Gruppen accepterede og bekræftede først min permanente selvudelukkelse, inklusive søster- og fremtidige casinoer, og undlod senere at bruge deres egne udelukkelsesregistre og Bank ID KYC-data til at beskytte mig.

Jeg anser dette for at være en klar overtrædelse af ansvarligt spil og spillerbeskyttelsesforpligtelser i forbindelse med selvudelukkelse. Jeg anmoder om refusion af mine nettoindbetalinger fra den 4. januar 2026, da disse tab kun opstod, fordi operatøren ikke overholdt min eksisterende permanente selvudelukkelse. Jeg har allerede brugt casinoets interne klageproces og beder derfor Casino Guru om at gennemgå denne sag og hjælpe mig med at opnå en retfærdig løsning.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Detru,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Jeg har gennemgået casinoets politik for ansvarligt spil , og dette er, hvad jeg fandt ud af:

Selvudelukkelse

Vores selvudelukkelsesprogram er et supportværktøj designet til spillere, der oplever problemer relateret til spil, eller som føler, at de har brug for en pause fra spil. Dette program tilbyder en defineret periode, hvor spillere ikke kan få adgang til deres konti og spiltjenester, hvilket sikrer en mulighed for at sætte spillet på pause, få adgang til supportressourcer og kun vende tilbage til spillet, når de er klar. Her er en oversigt over programmets funktioner og hvordan du aktiverer selvudelukkelse:

Sådan registrerer og aktiverer du selvudelukkelse

For at aktivere selvudelukkelse kan spillere følge disse trin:

Via din konto: For at aktivere en timeout eller selvudelukkelse skal du gå til Min konto > Grænser på din konto. I kontoindstillingerne skal du vælge din foretrukne tidsbegrænsede udelukkelsesperiode.

Via kundesupport: Kontakt vores kundesupportteam via livechat for at få hjælp til at aktivere selvudelukkelse. Ved aktivering via din konto starter selvudelukkelsen med det samme, hvorved spillere logges ud af deres konti og genadgang forhindres, indtil udelukkelsesperioden er udløbet.

Bemærk, at hvis du beslutter dig for at anmode om en endelig selvudelukkelse ved at kontakte vores kundeservice , træder det ikke i kraft med det samme. Du vil blive behørigt underrettet af et medlem af vores supportteam, når den er blevet anvendt på din konto.

Hvis du ønsker at forkorte din ubestemte selvudelukkelsesperiode, gælder en minimum "afkølingsperiode" på 24 timer, før den kan genoptages efter en timeout. Vær opmærksom på, at hvis du ønsker at forkorte eller tilbagekalde en ubestemt selvudelukkelsesperiode, kan Wildz efter eget skøn acceptere eller afvise, og det træder først i kraft syv (7) dage efter accepten af ​​anmodningen. Hvis du føler, at du stadig har brug for mere tid væk fra spil, efter den valgte periode er udløbet, kan du forlænge denne periode ved at kontakte os.

Desværre er det ikke angivet, at alle konti, der holdes på andre casinoer, der drives af samme virksomhed, automatisk vil blive blokeret eller selvudelukket. Vær opmærksom på, at selvudelukkelse fra ét casino ikke nødvendigvis garanterer beskyttelse på tværs af alle tilknyttede platforme.

For at fortsætte, bedes du venligst bekræfte, om du specifikt har anmodet om en selvudelukkelse fra Wildz Casino?

Jeg ser frem til dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Attila,

Ja, jeg har anmodet om en permanent selvudelukkelse specifikt for Wildz Casino.

Jeg sendte begge mine e-mails (i 2022 og 2025) direkte til Wildz kundesupport på asiakaspalvelu@wildz.com .

Jeg stolede ikke kun på casinoets generelle vilkår og betingelser. Jeg skrev meget tydeligt i min besked: "Jeg kræver, at dette forbud også gælder for alle dine søstercasinoer og mulige fremtidige casinoer."

Kundesupportmedarbejder Benji fra "Wildz Group" svarede og bekræftede, at min konto var permanent blokeret "som jeres anmodning". Det betyder, at de udtrykkeligt accepterede mine betingelser vedrørende fremtidige casinoer.

I januar 2026 kunne jeg dog registrere mig og indbetale hos Wildz igen. Casinoets brand var præcis det samme. Jeg brugte mit finske bank-ID til at registrere mig, hvilket betyder, at de modtog mit nøjagtige navn og personlige ID-nummer. Det eneste, der havde ændret sig, var, at casinoet havde skiftet sin B2C-licensindehaver i baggrunden fra Rootz til Granturo og tilsyneladende ikke havde overført udelukkelseslisterne.

Kort sagt: Jeg ekskluderede mig selv fra Wildz, deres gruppe bekræftede det, og alligevel tillod de mig at spille på præcis det samme Wildz casino.

Giv mig besked, hvis jeg skal uploade disse e-mailbekræftelser til dig igen.

Med venlig hilsen,

Detru / [Redigeret]

Kære Detru,

Tak for dit svar. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere, om du kunne få adgang til din gamle konto i januar 2026, eller om du valgte at oprette en ny. Hvis ja, kan du så bekræfte, om du registrerede dig med den samme e-mailadresse, som den, der er knyttet til din anmodning om selvudelukkelse? Tak for dit samarbejde.

Hej Attila,

Jeg brugte ikke en e-mailadresse til at registrere mig eller få adgang til casinoet i januar 2026. Registrerings- og indbetalingsprocessen blev udelukkende udført via Bank ID (stærk elektronisk godkendelse), som er et "Pay N Play"-lignende system.

Det betyder, at casinoets system automatisk modtog mine nøjagtige verificerede personlige data direkte fra min bank:

1. – Fulde navn
2. – Fødselsdato
3. – Finsk personligt identifikationsnummer (HETU)

Den samme primære e-mailadresse er konsekvent blevet brugt i min tidligere kommunikation med Wildz, inklusive mine anmodninger om permanent selvudelukkelse.

Hvis du tjekker de permanente anmodninger om selvudelukkelse, jeg sendte i 2022 og 2025 (som Wildz Group accepterede), vil du se, at mit fulde navn og min fødselsdato stemmer præcis overens med den identitet, jeg oplyste via Bank-ID i januar 2026.

Fordi godkendelsen i januar 2026 var strengt knyttet til min officielle verificerede identitet i stedet for manuelt indtastede data, havde systemet adgang til de samme personlige oplysninger, der tidligere blev brugt i mine permanente selvudelukkelsesanmodninger.

Tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

[Redigeret] / Detru

Kære Detru,

Tak for dit svar. Kan du venligst præcisere, om casinoet var bekendt med det bank-ID, du brugte til at oprette din nye konto? Desværre kunne jeg ikke finde omtale af disse oplysninger i de e-mails, du videresendte.

Tak på forhånd for din hjælp.

Hej Attila,

Casinoet modtog automatisk mine verificerede identitetsoplysninger via Bank ID-godkendelsessystemet ved registreringen. Sådan fungerer Pay N Play: spilleren indtaster ikke personlige oplysninger manuelt. I stedet modtager casinoets system følgende data direkte og automatisk fra banken under godkendelsesprocessen:

• Fulde juridiske navn
• Fødselsdato
• Finsk personligt identifikationsnummer (HETU)

Disse data er identiske med de personlige oplysninger, jeg angav i mine anmodninger om selvudelukkelse i 2022 og 2025. Casinoet havde derfor adgang til min nøjagtige verificerede identitet på registreringstidspunktet i januar 2026. Ikke via e-mails, men via selve godkendelsessystemet.

Grunden til, at disse oplysninger ikke fremgår af de videresendte e-mails, er, at de blev sendt automatisk via banksystemet og ikke kommunikeret manuelt. Casinoet kan ikke påstå, at de ikke var klar over min identitet, da den blev givet til dem af min bank via stærk elektronisk autentificering.

Jeg håber, at dette afklarer sagen.

Med venlig hilsen,

Detru

Kære Detru,

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Attila

Hej Detru,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere Wildz Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst tjekke sagen og forklare den for os? Hvorfor blev brugerens operatøromfattende udelukkelse ikke opretholdt?

Tak på forhånd for at give os din mening om problemet. Vi vil drøfte sagen internt, når vi har modtaget dit svar.

Kære Detru og Casino Guru team,

Som nævnt i vores tidligere korrespondance med Detru, bedes du bemærke, at The Casino fra november 2025 begyndte at operere under en ny licens udstedt af Malta Gaming Authority (licensnr. MGA/B2C/1079/2025).

Denne licens ejes og drives af Granturo Malta Ltd (selskabsregistreringsnummer C 107733), som er en separat juridisk enhed i forhold til den tidligere licenshaver. Som følge af denne overgang har vi ikke adgang til, og opbevarer heller ikke, nogen optegnelser vedrørende blokerede konti registreret under den tidligere licens.

Vi anbefalede derfor spilleren at kontakte den tidligere licenshaver Rootz Ltds kundesupportafdeling direkte på support@rootz.com for oplysninger vedrørende den/de pågældende konto(er).

Efter at være blevet kontaktet af Detru via vores livechat den 5. januar 2026, tjekkede vi vores optegnelser og kunne ikke finde nogen oplysninger i vores system, der indikerede, at de havde en konto hos os før deres registrering den 4. januar 2026.

Da vi ikke havde nogen registrering af Detrus tidligere historik, genkendte vores system dem som en ny kunde. Da Detru nævnte deres kamp med spilleproblemer under den førnævnte livechat, har vi taget de nødvendige skridt til at lukke deres konto hos os og henvist dem til hjælpelinjerne i henhold til vores protokol.

Med venlig hilsen,

Wildz Casino

Hej Martin og @Wildz Casino

Tak for dit svar.

Jeg forstår, at du angiver, at du ikke havde adgang til optegnelser fra den tidligere licensindehaver. Problemet i denne sag er dog ikke relateret til adgang til gamle kontodata, men hvorvidt en permanent selvudelukket person kunne identificeres baseret på bekræftet identitet.

Registreringen i januar 2026 blev gennemført via Bank-ID (Pay N Play), hvilket betyder, at systemet modtog min officielle, verificerede identitet direkte fra min bank (fulde navn, fødselsdato og finsk personligt ID). Disse oplysninger stemmer overens med de oplysninger, der blev brugt i min tidligere bekræftede permanente selvudelukkelse.

På trods af dette var jeg i stand til at registrere mig, indbetale og spille.

Jeg vil også gerne bemærke, at den pågældende aktivitet fandt sted på den nuværende Wildz-platform i januar 2026. Af denne grund er det uklart, hvordan den tidligere licenshaver kunne være ansvarlig for denne situation.

Baseret på dette ser det ud til, at de gældende sikkerhedsforanstaltninger ikke var i stand til at identificere en permanent selvudelukket spiller, hvilket kan indikere, at relevante udelukkelsesdata ikke var tilgængelige eller ikke blev anvendt på det tidspunkt.

Jeg beder venligst Casino Guru-teamet om at overveje, om der var tilstrækkelige sikkerhedsforanstaltninger på plads til at forhindre en permanent selvudelukket spiller i at få adgang til tjenesten under disse omstændigheder.

Med venlig hilsen,

Detru

Kære parter,

Tak til jer begge for jeres svar. Vi vil nu evaluere sagen internt og vende tilbage til jer hurtigst muligt.

Kære parter,

Tak for din tålmodighed. Efter at have gennemgået denne sag internt, deler vi spillerens synspunkt.

Spillerens permanente selvudelukkelse blev tydeligt anmodet om og eksplicit udvidet til alle søster- og fremtidige casinoer, og denne anmodning blev anerkendt af operatøren. Fra et ansvarligt spilleperspektiv bør denne forpligtelse forblive gældende uanset interne ændringer, såsom en licensovergang. Operatøren kan ikke med rimelighed hævde, at de ikke var klar over dette ansvar, eller at det ikke længere gjaldt.

Selvom vi forstår, at en ændring af licens kan medføre juridiske eller tekniske kompleksiteter, mener vi ikke, at dette fritager operatøren for deres pligt til at beskytte en selvudelukket spiller, især når det samme brand og de samme tjenester fortsat er i drift. Hovedproblemet er, at hvis spillerdata og -konti på anden måde blev overført eller vedligeholdt, rejser det yderligere spørgsmål om, hvorfor selvudelukkelsesregistre ikke blev behandlet med samme prioritet.

Hvis der er en legitim teknisk begrænsning, der forhindrer overførsel eller anvendelse af selvudelukkelsesdata, bedes du give os besked. Vi er åbne for at foretage en yderligere gennemgang. Medmindre casinoet kan give en klar og overbevisende forklaring i denne henseende, er vi dog tilbøjelige til at konkludere, at ansvaret ligger hos operatøren.

Baseret på ovenstående anser vi casinoet for at være skyld i uagtsomheden, medmindre der fremlægges tilstrækkelige beviser for det modsatte.

Vi har modtaget information fra Wildz Casino om, at deres Affiliate Manager i øjeblikket er på ferie indtil den 7. april, og at de vil besvare din forespørgsel efter deres tilbagekomst.

Tak for din forståelse.

Kære Detru og Casino Guru Team,

Tak fordi du deler dine tanker om dette. Vi tager ansvarligt spil med den største alvor og har alle nødvendige foranstaltninger på plads for at beskytte vores spillere for enhver pris.

Vi vil gerne gentage, at en ny enhed under en ny MGA-licens nu har overtaget driften af​​wildz.com og alle relaterede søstercasinoer. Ved ændringen af ​​licensen blev inaktive konti udelukket fra overførslen - dette omfattede selvudelukkede spillerkonti. Som følge heraf blev data fra den tidligere operatør ikke overført til de nye operationer.

Spilleren nævnte, at casinoet flyttede virksomheder i baggrunden, men vi ønsker at præcisere, at denne overgang blev udført med fuld gennemsigtighed og i konstant samarbejde med tilsynsmyndighederne. På baggrund af ovenstående forbliver vores holdning uændret, og vi kan ikke tilbyde nogen refusion til spilleren.

Med venlig hilsen,

Wildz Casino

Kære Martin,

Tak for at du fortsætter med at håndtere denne sag.

Jeg vil gerne kort kommentere to aspekter af casinoets seneste svar.

Først vil jeg gerne bemærke, at casinoets forklaring synes at have skiftet mellem deres svar. I starten anførte de, at de ikke havde adgang til tidligere optegnelser, da de var en separat juridisk enhed. I deres seneste svar forklarer de, at selvudelukkede konti bevidst blev udelukket fra dataoverførslen. Jeg mener, at denne sondring er relevant, da sidstnævnte indikerer en bevidst operationel beslutning snarere end en teknisk begrænsning.

For det andet nævner casinoet, at overgangen blev gennemført i samarbejde med tilsynsmyndigheden. Jeg vil respektfuldt spørge, om casinoet kan fremlægge dokumentation, der bekræfter, at dette specifikt omfattede godkendelse til at udelukke permanente selvudelukkelsesregistreringer fra overførslen.

Det centrale problem er fortsat, at en permanent selvudelukket spiller var i stand til at registrere sig, indbetale og spille på samme brand ved hjælp af verificeret Bank-ID. Jeg beder venligst om, at disse aspekter tages i betragtning ved vurderingen af ​​sagen.

Med venlig hilsen,

Detru

Kære parter,

Tak til jer begge for jeres fortsatte samarbejde.

Kære Detru,

For at give dig en opdatering om den nuværende sag, venter vi i øjeblikket på yderligere afklaringer fra casinoets side.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.