Winna Casino - Spillerens indbetalinger anmodes om efter selvudelukkelse.

Jeg har udelukket mig selv permanent fra dette casino på grund af spilleproblematik. Jeg kan ikke kontrollere mit spil. Min konto blev genåbnet (efter min forespørgsel, det indrømmer jeg), og jeg fortsatte med at spille hensynsløst (grunden til, at jeg udelukkede mig selv i første omgang, var på grund af min ekstreme sårbarhed over for spil) og tabte $7506,04 USD i løbet af de sidste 3 dage.

Jeg vil gerne have disse indbetalinger refunderet, da jeg mener, at dette er et brud på deres løfte om ansvarligt spil.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Jerrycan808,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den situation, du har oplevet.

For bedre at forstå din sag og vurdere den korrekt, vil jeg gerne stille dig et par yderligere spørgsmål:

• Kan du venligst bekræfte præcis hvornår du anmodede om den permanente selvudelukkelse, og hvordan den blev behandlet (f.eks. via e-mail, livechat)?
• Angav du eksplicit, at du har et spilleproblem, da du anmodede om selvudelukkelse?
• Da du senere anmodede om genåbning af din konto, hvad meddelte du så præcist casinoet?
• Foretog casinoet nogen kontroller for ansvarligt spil (f.eks. advarsler, nedkølingsperioder, spørgeskemaer), før de genaktiverede din konto?
• Hvor lang tid efter din selvudelukkelse blev din konto genåbnet?
• Har du kontaktet casinoet angående dette problem efter tabene? Hvis ja, hvad var deres svar?

Derudover, hvis du har relevant kommunikation med casinoet (e-mails, chattransskriptioner, bekræftelse af selvudelukkelse eller genåbningsanmodning), er du velkommen til at videresende den til petronela.k@casino.guru .

Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Hej Petronella,

dejligt at møde dig.

1. anmodet 10. januar. Via deres faneblad for ansvarligt spil. Jeg startede 24-timers nedkølingsperioden, og da den var udløbet, valgte jeg permanent selvudelukkelse. Derefter blev ethvert forsøg på at logge ind ikke godkendt, og der kom beskeden "konto ikke aktiveret". Jeg kan ikke huske, om der var en mulighed for at vælge årsagen til permanent selvudelukkelse, men jeg valgte bestemt det frem for alle de kortsigtede muligheder.
2. Jeg modtog reklamemateriale via e-mail (vedhæftet), der informerede om, at min kvartalsbonus var tilgængelig fra den 17. marts. Som ludomani udløste dette min anmodning om at genåbne min konto. Jeg informerede via chat om, at jeg ville være ansvarlig, men der var ingen sikkerhedsforanstaltninger på plads til at beskytte mig mod dette. De anmodede om mine sidste 2 indbetalinger og genaktiverede min konto.
3. Der var ingen advarsler, spørgeskemaer eller nedkølingsperioder for at beskytte mig, og jeg indbetalte med det samme.
4. Min konto blev permanent selvudelukket den 10. januar og genåbnet den 19. marts. Ifølge en anden Winna-klage på casinoguru (vedhæftet) ser det ud til, at Winna har en nedkølingsperiode på 3 måneder, før han overvejer at vende tilbage til spillet. Dette var mindre end 3 måneder.
5. Jeg kontaktede casinoet, og de fortalte mig, at der ikke var nogen måde at få mine indbetalinger refunderet på.

Jeg vedhæfter reklamemateriale, casinoguruer i en anden tråd, der nævner en påkrævet fortrydelsesperiode på 3 måneder, og mine indbetalinger efter 17. marts.

Jeg er en tabende spiller på Winna og tabte utroligt mange penge på Trust Dice mellem 10. januar og 17. marts. Jeg mener, at Winnas ansvar er at overvåge, om jeg har haft problematisk spilleadfærd, før jeg genåbner min konto.

tak!

Hej, bare én hurtig tilføjelse. Kan vi venligst sørge for, at jeg bliver permanent fjernet fra alt reklamemateriale? Selv efter at deres supportteam selv lukkede min konto permanent igen (for 2 dage siden), fortsætter jeg med at modtage disse e-mails.

Jeg mener ikke, at det er spillerens ansvar at afmelde sig disse e-mails, men snarere at casinoet aktivt fjerner spillere i risikozonen fra deres reklameindhold.

Undskyld min spamming, men jeg gik glip af mine paybis.com-indbetalinger, alle den 27./28. marts.

Hej Jerrycan808,

Mange tak for dit svar og for at du har givet os alle de yderligere oplysninger.

Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt, inden vi går videre med undersøgelsen.

Kan du bekræfte, om du har bevis for, at du eksplicit nævnte et spilleproblem , da du anmodede om din permanente selvudelukkelse tilbage i januar? Dette kunne for eksempel være en e-mail, en chattransskription eller en bekræftelse, hvor årsagen til selvudelukkelsen er tydeligt angivet.

Denne detalje er meget vigtig for os, da ansvarsniveauet fra casinoets side kan variere afhængigt af, om de blev tydeligt informeret om et spilleproblem, eller om selvudelukkelsen blev anmodet uden at angive årsagen.

Hvis du har sådan dokumentation, bedes du uploade den her eller sende den direkte til petronela.k@casino.guru så vi kan gennemgå det grundigt.

Tak.

Hej,

Nej, jeg har ikke dette eksplicitte bevis, da jeg pludselig ikke kan se min chathistorik på Winnas hjemmeside. Jeg kunne se min chathistorik i går, men det kan jeg ikke nu.

Min proces var at vælge en fortrydelsesperiode på 24 timer. Jeg fik derefter valget mellem 1/3/6 måneders selvudelukkelse eller PERMANENT selvudelukkelse og valgte permanent.

Jeg er en problemspiller, og casinoet har bestemt adgang til de data, der bakker det op.

Jeg spørger, hvorfor en "engangsundtagelse" for tilbagevenden til spillet? Hvis jeg permanent udelukkede mig selv igen og fulgte de samme trin for at vende tilbage, ville jeg så pludselig ikke handle i overensstemmelse med deres politik for ansvarligt spil?

Jeg har eksempler på apps som f.eks. Telegram, der viser, at mine problemer var tydelige. Se nedenfor.

Winna skriver tydeligt i en anden tråd her, at de har en 90-dages fortrydelsesret for alle spillere, der ønsker at vende tilbage til spillet.

Hvorfor var der ingen sikkerhedsforanstaltninger på plads mod at tillade mig at vende tilbage (fortrydelsesret, spørgeskema)? Den skade, min tilbagevenden til sport har forvoldt, er uoprettelig og livsændrende på en meget negativ måde.

Undskyld at jeg må lufte ud, men jeg har tabt titusindvis af USD på denne side. Hvordan kan en spiller, der taber så meget, typisk inden for de første 8 timer efter indbetaling, ikke have yderligere spørgsmål/due diligence, før han/hun tillader mig at indbetale igen med det samme?

Hej Jerrycan808,

Mange tak for dit detaljerede svar og for at dele alle de oplysninger, du har givet indtil videre.

Jeg har også gennemgået casinoets seneste udtalelse fra 08.04.2026, hvor de nævner, at "det først var på et senere tidspunkt, at du meddelte, at du oplevede spillerelaterede problemer."

For bedre at forstå tidslinjen og vurdere situationen præcist, bedes du venligst præcisere følgende:

• Ved du præcis hvilken kommunikation casinoet refererer til med denne udtalelse?
• Kan du huske hvornår og hvordan du informerede dem om dit spilleproblem (f.eks. via livechat, e-mail eller en anden kanal)?

Tak.

Hej Petronella,

Læs venligst denne tråd om en nylig sag, der involverede Winnna Casino.

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-remains-accessible-despite

1. Winna-repræsentanten nævner, at brugere udelukker sig selv via deres "Winna cares"-sektion. Dette var mit værktøj til at udelukke mig selv. 24 timers fortrydelsesret efterfulgt af PERMANENT selvudelukkelse. Casinoet har en registrering af min PERMANENTE selvudelukkelse.
2. Dette var ikke en lukning af en konto, men snarere en selvudelukkelse. Jeg kombinerede ikke min permanente selvudelukkelse med en besked til deres chat eller en e-mail vedrørende mit problemspil, da jeg ikke mente, at det var nødvendigt, da Winna hævder, at dette er en gyldig metode til selvudelukkelse her https://help.winna.com/en/articles/10436161-self-exclusion-on-winna
3. Jeg vedhæfter dette billede igen, da det giver klarhed over Winnas politik for ansvarligt spil, som bekræfter, og jeg omskriver, "3 måneders fortrydelsesret før revurdering af tilbagevenden til spillet". Min konto blev genåbnet på MINDRE end 90 dage.

Se venligst dette svar fra Igor i en anden tråd gennem Winna:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

Casinoet nævner TO GANGE en 3-måneders revurdering for tilbagevenden til spillet.

For at gentage, jeg kontaktede ikke via chat/e-mail, fordi Winna tilbyder et værktøj til at udelukke sig selv uden at skulle kommunikere med nogen medarbejdere. Jeg startede en nedkølingsproces og udelukkede mig derefter permanent. Min konto blev genåbnet efter permanent udelukkelse på kortere tid end nødvendigt for en revurdering baseret på flere kommentarer fra Winna-agenter om Casino Guru.

Kombineret med det reklamemateriale, jeg fik tilsendt i marts, selvom jeg allerede var permanent selvudelukket, er jeg ikke i tvivl om, at Winna burde refundere mine indbetalinger efter den 17. marts.

Petronella,

Jeg vil sige, at det ville være ubestrideligt, at permanent selvudelukkelse bør tages alvorligt og ikke omgøres, især på mindre end 90 dage og uden et spørgeskema om tilbagevenden til spillet/en sand evaluering af en spillers sindstilstand.

Jeg fulgte Winnas løfte om ansvarligt spil og brugte deres "Winna Cares"-funktion.

At skulle kombinere det med at give casinoet besked om specifikke årsager til selvudelukkelse giver kun casinoet en potentiel "udgang", når situationer som disse opstår.

Permanent selvudelukkelse bør under ingen omstændigheder omgøres.

desuden især for en spiller, der evigt TABER, og som har vist tendens til at miste alt, hvad de indbetaler (og meget sjældent hæver) inden for timer eller minutter.

Undskyld igen for at have sendt flere beskeder, men jeg synes, at dette skærmbillede er vigtigt.

Når du vælger permanent selvudelukkelse, se venligst nedenstående:

"Bemærk venligst, at vi ikke vil fortryde din selvudelukkelse. Når du har bekræftet udelukkelsen, vil du ikke have adgang til din konto."

Hej Jerrycan808,

Tak for dine detaljerede svar og for at have givet alle oplysningerne indtil videre.

Jeg vil gerne komme med en sidste anmodning om dokumentation vedrørende din sag.

Det er meget vigtigt at præcisere, at en anmodning om selvudelukkelse i sig selv ikke automatisk betyder, at spilleren eksplicit har informeret casinoet om et spilleproblem. Nogle casinoer tilbyder selvudelukkelsesværktøjer, der kan bruges af forskellige årsager, uden at brugeren klassificeres som en problemspiller.

For at vi kan vurdere casinoets ansvarsniveau med hensyn til ansvarligt spil, har vi brug for et klart bevis på, at du udtrykkeligt har informeret casinoet om dit spilleproblem. Dette kan være i form af:

• en e-mail,
• en live chat-transskription,
• eller enhver anden kommunikation, hvor dette var tydeligt angivet.

Derudover, hvis selvudelukkelsesværktøjet ikke fungerede som forventet, er det vigtigt at bemærke, at casinoet tilbyder alternative metoder til at anmode om selvudelukkelse, såsom:

• kontakte support via e-mail ( support@winna.com ), eller
• at kontakte via livechat.

På nuværende tidspunkt har vi brug for at se bevis for, at du har brugt disse kanaler og eksplicit har meddelt casinoet dit spilleproblem.

Derfor vil jeg venligst bede dig en sidste gang om at kontrollere, om du kan fremlægge sådan dokumentation. Uden dette vil det være meget vanskeligt for os at gå videre med sagen.

Tak på forhånd for din forståelse og dit samarbejde.

Hej,

Desværre kan jeg ikke finde bevis for, at jeg informerede casinoet om mit spilleproblem.

Jeg har dog bevis for, at min konto er blevet permanent selvudelukket (se vedhæftet fil)

Min klage er beslægtet med en anden brugers klage fra det samme casino:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

(selvudelukkelse efterfulgt af brugeranmodning om at vende tilbage til spillet)

Winnas selvudelukkelsesværktøj fungerede, og min konto blev deaktiveret.

Min klage handler om, hvordan casinoet håndterede min "revurdering".

I ovenstående situation nævner casinoet eksplicit en fortrydelsesfrist på 3 måneder. Dette blev ikke anvendt i mit tilfælde, selvom min konto var blevet deaktiveret.

Jeg anmoder dig om at invitere casinoet til at svare og spørge dem:

Hvorfor blev der anvendt en "engangsundtagelse" (se billedet ovenfor fra Gmail-udvekslingen) for at omgå min permanente selvudelukkelse, og hvorfor var der ingen revurdering af, om jeg kunne vende tilbage til spillet?

bede om bekræftelse af deres "politik for ansvarligt spil", der eksplicit angiver (fra en Winna-medarbejder om den "lignende" klage ovenfor) en 90-dages nedkølingsperiode, før man revurderer muligheden for at vende tilbage til spillet.

Ydermere er der, når man undersøger lignende sager, en almindelig forståelse af, at forskellen i opfølgning på klager er, når der skelnes mellem "kontolukninger" versus selvudelukkelse (se vedhæftede eksempel).

ikke eksplicit at have bevis for at have underrettet casinoet om et eksplicit spilleproblem.

Hvis det er muligt, bedes du venligst behandle min anmodning hurtigst muligt. De sidste 2 svar, jeg gav, krævede henholdsvis 8 og 10 dage for casinoguruen at svare.

Jeg ved, at jeres team gør et fantastisk stykke arbejde, og vi er som fællesskab meget taknemmelige.

tak for din hjælp

Kære Jerrycan808,

Tak for dine detaljerede beskeder og for alle de oplysninger, du har delt i forbindelse med denne klage.

Jeg forstår fuldt ud dit perspektiv og de bekymringer, du har rejst vedrørende foranstaltninger til ansvarligt spil. Jeg vil dog gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende, hvordan vi vurderer sager som din.

Hver klage, vi behandler, gennemgås individuelt, og selvom lignende sager kan give en vis kontekst, er vores konklusioner altid udelukkende baseret på de specifikke fakta og beviser, der er tilgængelige i din sag.

På nuværende tidspunkt har vi stadig ingen beviser, der bekræfter, at du eksplicit informerede casinoet om dit spilleproblem, da du anmodede om den permanente selvudelukkelse. Den eneste udtalelse, der i nogen grad henviser til dette, kommer fra casinoets besked dateret 08.04.2026, hvor de nævner, at "det først var på et senere tidspunkt, at du meddelte, at du oplevede spillerelaterede vanskeligheder ." Dette bekræfter dog ikke, at casinoet var tydeligt informeret om din situation, da selvudelukkelsen blev anmodet om.

Det er også vigtigt at forklare, at det at anmode om en permanent selvudelukkelse ikke nødvendigvis betyder, at spilleren har erklæret et spilleproblem. Spillere kan vælge denne mulighed af forskellige personlige årsager, og medmindre spilleproblemet udtrykkeligt meddeles, kan casinoets forpligtelser variere.

Vi forstår, at din konto senere blev genåbnet på din anmodning, og at du efterfølgende har lidt tab. Baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, kan vi dog ikke fastslå, at casinoet har overtrådt sine forpligtelser til ansvarligt spil på en måde, der ville berettige en tilbagebetaling af dine indbetalinger.

Af denne grund er jeg bange for, at vi bliver nødt til at lukke denne klage som afvist for nu.

Når det er sagt, er du altid velkommen til at kontakte os igen og anmode om en genoptagelse af sagen, hvis du kan fremlægge beviser for, at du tydeligt informerede casinoet om dit spilleproblem, da du anmodede om den permanente selvudelukkelse.

Jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig yderligere i denne sag.

Med venlig hilsen,

Petronela

Casino.Guru