Winna Casino - Spillerens konto forbliver tilgængelig på trods af anmodning om selvudelukkelse.

God eftermiddag,

Jeg skriver formelt denne klage i dag, fordi jeg i flere måneder har kæmpet for at få min konto permanent udelukket på grund af spilleproblemer. Siden har gang på gang ladet mig komme tilbage, selv efter gentagne e-mails til deres supportteam og brug af deres permanente selvudelukkelsesknap i spillet. Jeg har vedhæftet al korrespondance med dem ovenfor, og du kan se, at det har været et problem i flere måneder. Jeg har nu tabt omkring 6800 CAD i dag og vil gerne have pengene tilbage, da dette aldrig burde være sket, hvis jeg rent faktisk var blevet blokeret, som jeg burde have været.

Med venlig hilsen,

SF

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation:

• Kan du venligst angive, om du nogensinde har gennemført den selvudelukkelsesproces, du startede via din casinokonto? Så vidt jeg forstår, skal du bekræfte en fortrydelsesret ved at klikke på linket i den e-mail, du modtager, og efter 24 timer fortsætte med selvudelukkelsen i henhold til yderligere instruktioner.
• Hvornår forsøgte du første gang at oprette permanent selvudelukkelse via e-mail med casinoets kundesupport? Hvad var deres svar?
• Hvis du har yderligere e-mails ud over de skærmbilleder, du sendte med din klage, vil du venligst sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Godmorgen,

Dette problem har stået på siden midten af ​​juni. Jeg har anmodet om permanent selvudelukkelse på siden mange gange, og det har enten ikke virket, og jeg har måttet følge op i chatten på siden for rent faktisk at få dem til at gøre det. Eller jeg har måttet kontakte dem via e-mail og bede dem om at gøre det. Jeg har vedhæftet skærmbilleder af begge disse aktiviteter ovenfor. Den eneste måde, jeg kunne få dem til rent faktisk at gøre det på, var ved virkelig at presse på for det via e-mail, og alligevel genåbnede de løbende kontoen, efter at de så, at jeg havde haft store spilleproblemer, som det fremgår af mine e-mails. På intet tidspunkt burde nogen side have genåbnet denne konto.

hilsen,

SF

Godmorgen,

Beklager, jeg vil gerne tilføje et par flere skærmbilleder af e-mails, der viser, at jeg har anmodet om permanent selvudelukkelse, og svaret var "vi lukker den ned til lørdag", og jeg svarede igen nej ... Jeg vil gerne have permanent selvudelukkelse. Jeg har også vedhæftet et skærmbillede af et andet forsøg, jeg sendte i august, på at lukke igen.

Tak,

SF

..

Kort sagt,

Jeg har kontaktet dem utallige gange i sidens chatsystem og via e-mail for at få min konto lukket. Det startede med at forsøge at få selvudelukkelse med det samme. Disse anmodninger blev altid ignoreret, eller de instruktioner, de gav mig på siden, virkede ikke. Dette kan ses på mine skærmbilleder ovenfor. Jeg fulgte derefter op via e-mail og forsøgte at blive permanent udelukket på grund af ludomani. Dette blev aldrig bekræftet. Da de endelig sagde, at de ville gøre det, gjorde han det så kun indtil lørdag i den uge? Hvilket bare viser manglen på tilsyn med dette problem. Dette har foregået som en katten-efter-musen-leg i flere måneder, og jeg sendte endelig en e-mail i august, hvor jeg bad om at blive permanent selvudelukket på grund af ludomani, som det fremgår af min vedhæftede fil ovenfor. Dette burde være ud over, hvad der er nødvendigt for at vise, at denne konto burde have været lukket for længe siden, og at de 6800 CAD, jeg anmoder om tilbage som refusion, er en tilstrækkelig og fair anmodning. Pengene burde aldrig have kunnet indsættes, da kontoen aldrig burde have været genåbnet. Frem for alt gjorde min e-mail fra august det meget klart, at denne kontolukning skyldtes og skyldes en alvorlig ludomani. Det har været grov uagtsomhed fra Winna-teamets vegne at tillade dette. Hvis du kunne hjælpe, ville det være meget værdsat.

Med venlig hilsen,

SF

Mange tak, Liljakez94, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Liljakez94 , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Winna Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

Brugerstatistikkerne er:

Depositum

86.171,28 kr.

87 Indskud

Udbetalinger

101.056,48 kr.

51 Udbetalinger

Det betyder, at han har en fortjeneste på $14.885,26 på vores platform.

Jeg er ikke sikker på, hvor antallet af tab på 6800 CAD kommer fra, eller hvordan en refusion skulle være mulig under disse omstændigheder.

Spillerkontoen er også allerede permanent lukket siden 23. september.

Godmorgen,

Det ser ud til, at Winna Casino har misforstået hele pointen med dette indlæg, da profit eller tab på siden er fuldstændig irrelevant i forhold til, at jeg har forsøgt at udelukke mig selv permanent i meget lang tid, som det fremgår af mine e-mails og korrespondance ovenfor. Grunden til at anmode om refusion er, at hvis de rent faktisk havde lukket kontoen som anmodet, ville jeg ikke have mistet de sidste par indbetalinger, og derfor anmoder jeg om det. De to indbetalinger er i alt en på 3579 USD og en på 1430 USD for i alt 5019 USD. Omregnet til canadiske dollars er dette lige under 7000 CAD.

Og for at gøre det værre, fik jeg tilsendt et "gratis væddemål" fra jeres hjemmeside igen i går, efter den permanente udelukkelse den 23. september, som du lige nævnte.... Jeg har vedhæftet den nedenfor til orientering.

Med venlig hilsen,

SF

SF

Kontoen er stadig deaktiveret, så adgang er ikke længere mulig. Du glemte også at nævne dine udbetalinger den 20. september og før, hvor du havde overskud. Du var heller ikke selvudelukket på dette tidspunkt, så hvorfor skulle vi kun tage tabene i betragtning her?

Godmorgen,

Fordi når man har et spilleproblem, har man ikke tendens til at stoppe, før man bliver selvudelukket.

Dette ville være en del af din sektion "ansvarligt spil", som du har nederst på din hjemmeside. Den der starter med "Hos Winna er vi dybt engagerede i at fremme ansvarligt spil." Hvis du havde læst nogle af mine tidligere e-mails til jer, ville du også se, at jeg har fået MANGE anmodninger helt tilbage fra juni om at blive udelukket permanent fra mig selv, men I lod mig fortsætte med at spille.

Jeg har også vedhæftet et skærmbillede nedenfor af jeres afsnit om ansvarligt spil, bare for at sikre mig, at der ikke opstod nogen forvirring.

Med venlig hilsen,

SF

Jeg er helt enig i, at der burde have været en tidligere udelukkelse, og jeg vil tjekke med supportpersonalet igen, hvad der præcist skete her, men at bede om refusion efter at have haft overskud siden første gang, du bad om permanent selvudelukkelse, giver simpelthen ingen mening.

Godmorgen,

Jeg synes, det giver fuldstændig mening. I sidste ende har det været måneder, hvor jeg har forsøgt at få permanent selvudelukkelse fra jer, og det er først, når der kommer en form for anmodning om økonomisk kompensation, at I ser ud til at bekymre jer. Hvis der ikke havde været et betydeligt tab, ville oddsene for, at jeg fortsatte på jeres side, have været høje, og jeg ville sandsynligvis stadig spille på en eller anden måde. Så medmindre vi kan nå til en løsning på dette problem, mener jeg, at det er i Casinogurus hænder at offentliggøre og mægle i dette, da vi ikke vil være i stand til at nå til enighed.

Og endelig, bortset fra økonomien, er den åbenlyse tilsidesættelse af en sikker spillepolitik ikke et godt udseende.

Med venlig hilsen,

SF

Kære Winna Casino , ifølge spillerens vidneudsagn har han anmodet om permanent selvudelukkelse via e-mail den 14. august, og det er først blevet behandlet den 23. september, som du nævnte i et indlæg ovenfor. I henhold til vores Fair Gambling Codex bør selvudelukkelse tages med den største forsigtighed og som en prioritet. Selvom vi ikke insisterer på, at kontolukningen skal være øjeblikkelig - da det er umuligt - mener vi, at det bør ske inden for en rimelig tid. Desværre ser denne sag ud til at være langt over den nævnte tidsramme.

Desværre er Winnas side om ansvarligt spil meget vag og tilbyder ikke klare oplysninger om, hvordan man udelukker sig selv:

Brug for en pause?

Hvis du føler, at tingene er ved at løbe løbsk, kan du anmode om en selvudelukkelsesperiode. Det betyder, at din konto midlertidigt deaktiveres i en bestemt periode efter eget valg. Når denne pause er startet, kan den ikke fortrydes. For at aktivere en fortrydelsesperiode bedes du kontakte vores kundesupport med dine personlige oplysninger og din foretrukne tidsramme.

Det er let at antage, at man også kan udelukke sig selv ved at kontakte kundesupporten, hvilket er præcis, hvad spilleren gjorde i dette tilfælde.

Kan du venligst undersøge sagen og fortælle os, hvorfor kontoen først er blevet lukket for nylig, på trods af at personalet har kendt til spillerens ludomani siden midten af ​​august? Kan du også give mig spillerens kassehistorik (som viser både indbetalinger og udbetalinger) mellem den 17. august og den faktiske kontolukning? Som altid kan alle følsomme oplysninger eller beviser, der understøtter din holdning, sendes direkte til mig på matej.l@casino.guru Mange tak.

Godmorgen,

Først og fremmest, mange tak til Matej for at du tog dig tid til at analysere denne klage så grundigt.

Jeg vil gerne tilføje, at jeg kontaktede Winna Casino via e-mail for at få min konto permanent lukket helt tilbage i juni i år. Jeg har vedhæftet skærmbilledet ovenfor igen. Så det har også stået på i mange måneder tidligere.

Tak igen,

SF

Brugerne kan nemt selvudelukke sig selv via vores "Winna Cares"-sektion.

Siden jeg først forsøgte at udelukke mig selv (ingen anelse om hvorfor ikke direkte på hjemmesiden, men via support-e-mail), har brugeren tjent penge, så derfor giver en refusion ingen mening.

Selvfølgelig vil vi arbejde på at forbedre processen for spillerne, og i dette tilfælde er der bestemt nogle problemer, vi vil tage fat på, men det kan ikke fungere bare at ville have tab refunderet, mens man har overskud i denne periode.

Godmorgen,

Som det fremgår af mine tidligere e-mails til Winna Casino, kan du se på et skærmbillede, at jeg prøvede at bruge jeres udelukkelsesknap "på hjemmesiden", men det virkede ikke. Derfor kontaktede jeg dem via e-mail og jeres supportchat, som det ses på skærmbillederne ovenfor. Jeg forstår ikke helt, hvordan Winna Casino overhovedet har gidet at gennemgå beviserne i denne sag?

Med hensyn til dit svar nu, må det være det mindst medfølende, dårligt skrevne svar, jeg nogensinde har set. Du besvarede ikke nogen af ​​de spørgsmål, CasinoGuru lige stillede dig, og helt ærligt virker det bare som om, I er ligeglade.

Jeg vil også gerne bede Casinoguru om at ændre og sænke sikkerhedsvurderingen for Winna Casino, da de tydeligvis ikke er interesserede i ansvarligt spil, som det fremgår af ovenstående svar.

Jeg har også bemærket, at Winna Casino har licens fra Tobqiue Gaming Commission i Canada. Og jeg er nysgerrig efter at se, hvordan alt dette passer ind under deres lov om ansvarligt spil, da jeg også har været i kontakt med dem.

Bedst,

SF

Kære Liljakez94 , anmodningen om selvudelukkelse fra juni nævner ingen problemer med spille, og viser heller ikke tegn på ubehag, derfor kan den opfattes som en almindelig kontolukning (mange spillere bytter almindelig kontolukning ud med selvudelukkelse), så jeg har taget hensyn til beskeden, hvor afhængighed er blevet nævnt.

Kære Winna Casino , kan I venligst undersøge sagen og fortælle os, hvorfor kontoen først er blevet lukket for nylig, på trods af at personalet har kendt til spillerens ludomani siden midten af ​​august? Kan I også give mig spillerens kassehistorik (som viser både indbetalinger og udbetalinger) mellem den 17. august og den faktiske kontolukning? Som altid kan alle følsomme oplysninger eller beviser, der understøtter jeres holdning, sendes direkte til mig på matej.l@casino.guru Mange tak.

Jeg har sendt alle nødvendige beviser via e-mail, der viser, at brugeren faktisk har haft en fortjeneste på 3420 dollars siden den 17. august.

Derfor giver en refusion ingen mening.

Vi har selvfølgelig internt undersøgt sagen for at forstå, hvorfor visse supportmedarbejdere ikke greb ind tidligere. Vi vil tage de nødvendige skridt for at forhindre lignende hændelser i fremtiden.

Jeg har tjekket den oplyste kassehistorik og kan bekræfte, at vi ikke vil anmode om en refusion. Dette skyldes, at vores formel med "indbetalinger minus udbetalinger og gevinster", i den periode hvor vi mener, at kontoen allerede burde have været lukket, efterlader spilleren med et positivt beløb. Medmindre en resterende saldo er blevet konfiskeret ved lukningen, mener jeg ikke, at der bør udstedes refusion, da spilleren har formået at genvinde indbetalingerne med udbetalingerne.

Hvis Winna Casino kan bekræfte, at kontoen er blevet markeret som "spilafhængig, genåbn aldrig" (eller med en lignende note), vil det ikke være muligt at genåbne, og al markedsføringskommunikation er ophørt, mener jeg, at denne klage kan lukkes.

Jeg vil også med glæde besvare eventuelle spørgsmål eller afklare forvirring, inden jeg afslutter klagen.

Ja, kontoen vil aldrig blive genåbnet og vil ikke modtage yderligere markedsføringskampagner.

Tak for bekræftelsen og den hurtige løsning af problemet, Winna Casino . Det sætter vi stor pris på.

Kære Liljakez94 , synes du, at denne løsning er tilfredsstillende?

Godmorgen,

Nej, det gør jeg ikke. Uden økonomisk kompensation vil jeg stadig gerne se sikkerhedsvurderingen på Winna Casino justeret, så fremtidige spillere kan se den. De brugte og misbrugte muligheden for selvudelukkelse, og jeg ved, at intet vil ændre sig med dem.

Dette fortsatte i flere måneder ... og jeg garanterer, at hvis jeg åbnede en ny konto i dag, ville de gøre det samme.

Med venlig hilsen,

SF

Bestemt ikke!

Det ser også ud til, at du forsøgte at overdrive påstandene her for at opnå en økonomisk fordel og godtgørelse.

Dette er kernen i din klage, som har vist sig at være forkert og vildledende. Derfor er lukning af denne klage det eneste resultat, der giver mening.

Tak for at du håndterede dette, Matej.

Hej Winna Casino,

Jeg kan ikke huske, at CasinoGuru har stillet dig et spørgsmål om dette!

Bedst,

SF

Da jeg gerne vil undgå yderligere personlige angreb, lukkes denne tråd nu. Jeg vil gerne takke Winna Casino- repræsentanten for at levere de nødvendige beviser og håndtere problemet for os.

Kære Liljakez94 , da kontoen er blevet lukket permanent, og der ikke er mere at refundere, vil jeg nu lukke denne klage. Da vi dog ikke anser sager, hvor spilleren er utilfreds med resultatet, som løst, vil jeg markere den som afvist.

Casinoet har bekræftet, at din konto er blevet lukket, og al markedsføringskommunikation vil stoppe. Lige nu har vi ingen grund til ikke at tro på denne påstand. Hvis du stadig modtager markedsføringskommunikation, eller hvis du formår at få din konto genåbnet (eller oprette en ny med dine egne loginoplysninger), er du velkommen til at indgive en ny klage, og vi vil behandle den i overensstemmelse hermed. Men lige nu er denne betingelse opfyldt.

Hvad angår refusion, følger vi en simpel formel: Hvis en ludomanisk konto ikke lukkes inden for en rimelig tid, skal alt, der er indbetalt bagefter, refunderes. Dette skyldes, at vi mener, at spilleren ikke burde have været i stand til at foretage indbetalinger på det tidspunkt (da kontoen burde have været lukket). Men vi skal også være fair over for casinoet. Derfor, hvis spilleren ikke burde være i stand til at indbetale, bør han heller ikke kunne spille, vinde, tabe eller hæve.

Efter at have tjekket din kassehistorik fra casinoet, har du formået at hæve mere, end du har indsat på det tidspunkt, kontoen skulle have været lukket, derfor har jeg ingen grund til at anmode om yderligere refusion.

Forhåbentlig hjælper dette med at afklare situationen, og jeg vil kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle de mobilnumre og e-mailadresser, der sendte dig reklamemateriale før .

De bedste ønsker,

Matej

Casino Guru