Winnerz Casino - Spillerens konto er lukket, og gevinster er konfiskeret.

Kære Casino Guru-team,

Jeg vil gerne indgive en formel klage mod Winnerz Casino.

Jeg er en gammel spiller fra Tyskland, som kun spillede for sjov. Jeg indbetalte €300 + modtog en bonus på €300 i oktober 2025. Den 21. oktober 2025 vandt jeg en stor gevinst på The Dog House Dice Show.

Casinoet bekræftede først mit ID, bevis for adresse (flere regninger fra forsyningsselskaber) og betalingsmetode den 21. november 2025. Så krævede de pludselig yderligere selfies med ID og en håndskrevet besked. Jeg sendte dem to gange (27. november og 2. december 2025).

Den anden blev accepteret og videresendt til sikkerhedsafdelingen.

Den 5. december 2025 planlagde de et videobekræftelsesopkald til den 19. december 2025 kl. 14:00 GMT. Jeg spurgte høfligt den 18. december, om opkaldet kunne foregå på tysk på grund af sprogbarrieren. De svarede samme dag, at opkaldet kun ville være på engelsk.

Under forberedelserne følte jeg mig ekstremt stresset og utilpas. Jeg vidste, at de ville bede mig om at:

gå rundt i rummet og vis, at der ikke er andre der,

hold min hånd foran mit ansigt for en "liveness-tjek".

Jeg fandt dette ekstremt invasivt, pinligt og en alvorlig krænkelse af mit privatliv. Som ældre kvinde følte jeg mig chikaneret og behandlet som en kriminel, selvom jeg ikke havde gjort noget forkert og kun ville spille spilleautomater for sjov.

Efter opkaldet (eller fordi jeg ikke kunne deltage på engelsk) skrev casinoet blot den 17. marts 2026, at jeg ikke havde svaret på tidligere e-mails, og derfor lukkede de undersøgelsen. De refunderede kun den oprindelige indbetaling på €300, og jeg kan stadig ikke logge ind for at hæve mine gevinster.

Jeg føler mig chikaneret, flov og dybt respektløs. Hele processen var uhøflig, hård og fuldstændig unødvendig, efter at alle dokumenter allerede var blevet godkendt. Sprogbarrieren gjorde alting endnu værre.

Jeg spillede kun for sjov og har aldrig gjort noget mistænkeligt. Jeg anmoder Casino Guru om at undersøge denne sag og hjælpe mig med at modtage mine retmæssige gevinster eller i det mindste en rimelig forklaring på, hvorfor de kun refunderede indbetalingen og låste min konto.

Mange tak for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære MonRumann,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Vær opmærksom på, at KYC (Know Your Customer) er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sikrer, at midler sendes til den retmæssige ejer. Da casinoer ikke fysisk kan verificere hver spillers identitet, er denne procedure nødvendig for at fuldføre verifikationsprocessen. Alle velrenommerede og licenserede casinoer tager KYC alvorligt, og det kan tage et par hverdage at gennemføre.

For at vi bedre kan forstå din situation, bedes du venligst give os følgende oplysninger:

• Kan du logge ind på din konto i øjeblikket?
• Om du har indsendt alle de nødvendige verifikationsdokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format
• Om du oplevede problemer under videoopkaldet, især om der var problemer, der kunne have forhindret dig i at kommunikere på engelsk
• Hvilke specifikke grunde, om nogen, har casinoet angivet for at låse din konto og begrænse udbetalinger?

Tak på forhånd for dit svar.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.

Med venlig hilsen,

Petra

Nej, ikke længere, de betalte mit depositum tilbage

Ja, alt er godkendt.

Om du oplevede problemer under videoopkaldet, især om der var problemer, der kunne have forhindret dig i at kommunikere på engelsk

Ja, det var en hindring, jeg følte mig også virkelig presset og usikker. Jeg følte mig chikaneret. Jeg føler mig aldrig den samme igen, når jeg spiller casino.

Hvilke specifikke grunde, om nogen, har casinoet angivet for at låse din konto og begrænse udbetalinger?

De siger ikke 🙁

Tak for dit svar og for at du har givet os de tidligere oplysninger, MonRumann.

• Spilte du med bonuspenge eller gratis spins?
• Har du nogensinde foretaget en udbetaling på dette casino?
• Har du kopier af al korrespondance, der er udvekslet med casinoet vedrørende dette problem? Du kan sende mig alle dokumenterne til: petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder i tråden.

Tak igen for dit samarbejde.