Spilleren fra Italien anmodede om at lukke sin konto hos Winnita Casino på grund af spillerelaterede problemer og bekræftede lukningen med support, men hendes konto forbliver åben. Hun indbetalte 2000 euro to dage efter sin anmodning og tabte beløbet, og spurgte, om hun kunne anmode om en refusion af de satsede midler.
Winnita Casino - Spillerens konto forbliver åben efter anmodning om lukning.
Åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra casino
-1d -4h -28m -32s
Winnita Casino
Sikkerhedsindeks 7.4 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseGodmorgen, jeg sendte Winnita Casino en anmodning om at lukke min konto på grund af spillerelaterede problemer. Jeg kontaktede dem derefter via livechat og informerede dem om, at jeg havde sendt en e-mail og ønskede at lukke min spillekonto. Operatøren bad mig om at trykke på en knap for at bekræfte min beslutning, hvilket jeg gjorde.
I går (altså 2 dage efter denne anmodning) indbetalte jeg 2000 euro og tabte dem.
Min konto er stadig åben. Kan jeg anmode om refusion for beløb, der er satset efter anmodningen?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Viareggio78,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du har oplevet.
Tak for at du har givet os detaljerne i din sag, inklusive den e-mail, hvor du tydeligt anmodede om lukning af din konto på grund af problemer relateret til spil. Baseret på det, du delte, er dette et vigtigt punkt, og jeg vil gerne indsamle et par yderligere detaljer for bedre at forstå situationen:
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet, der anerkender din anmodning, efter du har sendt denne e-mail?
- Da du under livechatten blev bedt om at bekræfte din beslutning ved at trykke på en knap, angav casinoet så tydeligt, at din konto ville blive lukket med det samme?
- Kan du venligst angive den/de nøjagtige dato(er), hvornår du foretog indbetalingerne på i alt €2000 efter din anmodning om selvudelukkelse?
Hvis du har yderligere kommunikation (e-mails, chattransskriptioner eller skærmbilleder), er du velkommen til at dele dem her eller videresende dem til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseGodmorgen, efter jeg sendte e-mailen, kontaktede jeg chatten, fordi jeg ikke havde modtaget et svar og ønskede bekræftelse på, at proceduren var korrekt. Jeg bekræftede min beslutning i chatten. Operatøren bad mig om at trykke på knappen for at lukke kontoen, hvilket bekræftede, at proceduren var korrekt, og det gjorde jeg. Alle betalinger blev foretaget den 1. april.
Jeg står til din rådighed
Tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseGodaften, min konto er stadig åben, og jeg indbetaler stadig! Hjælp, jeg har mistet yderligere 1.000 euro.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Viareggio78,
Først og fremmest vil jeg gerne undskylde det sene svar. Vi behandler i øjeblikket et stort antal klager, så nogle forsinkelser er desværre uundgåelige.
Mange tak for at du har givet mig de ekstra skærmbilleder og oplysninger.
Jeg vil gerne bekræfte, at vi har klare beviser for, at du indsendte en anmodning om selvudelukkelse via e-mail den 31.03.2026, hvor du eksplicit nævnte spillerelaterede problemer og din manglende evne til at kontrollere dit spil. Dette er et vigtigt punkt, som er blevet bemærket.
Baseret på skærmbilledet af din kommunikation med livechatten (delt tidligere) har vi dog ingen beviser for, at der blev nævnt spilleproblemer under denne interaktion. I den samtale ser det ud til, at anmodningen blev håndteret som en standardanmodning om kontolukning uden henvisning til selvudelukkelse eller spillerelaterede problemer.
- For bedre at forstå tidslinjen, kan du venligst bekræfte præcis hvornår du kontaktede livechatten?
Samtidig vil jeg kraftigt anbefale, at du kontakter casinoet igen hurtigst muligt og tydeligt informerer dem om dit spilleproblem:
- enten via livechat, hvor du eksplicit angiver, at du anmoder om selvudelukkelse på grund af tab af kontrol, eller
- ved at sende en anden e-mail, hvor du tydeligt nævner problemer relateret til spil og anmoder om øjeblikkelig selvudelukkelse
Dette er meget vigtigt, da det skaber klare og direkte beviser for, at casinoet er blevet informeret og er forpligtet til at handle i overensstemmelse hermed.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseGod aften, velkommen til.
Jeg gjorde det klart i chatten, at jeg ikke kunne bruge flere penge, naturligvis med henvisning til den e-mail, jeg allerede havde sendt. Jeg specificerede ikke, det er sandt, men jeg forklarede tydeligt problemet i e-mailen og sagde i chatten, at jeg ikke kunne bruge flere penge. Jeg skriver igen i chatten, tak i mellemtiden for det.
Dit arbejde, jeg håber at kunne inddrive mindst halvdelen og frem for alt at lukke kontoen.Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseDe lukkede endelig kontoen, og nu er den 3.000 euro værd. Jeg håber, jeg kan få noget tilbage, men jeg er i det mindste sikker på, at jeg ikke betaler igen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Viareggio78,
Tak for dit svar og for opdateringen.
Jeg er glad for at høre, at din konto nu er blevet lukket.
For at kunne vurdere tidslinjen og casinoets ansvar korrekt, vil jeg dog bede dig om at præcisere et par vigtige punkter:
- Kan du bekræfte den præcise dato, hvor du kontaktede livechatten? Disse oplysninger er vigtige for at vi kan forstå hændelsesforløbet.
Samtidig, baseret på det skærmbillede, du tidligere delte, rådede supportmedarbejderen dig til at kontakte deres supportteam via e-mail for at fortsætte med lukningen af kontoen.
- Kan du bekræfte, om du har sendt yderligere e-mails i henhold til denne instruktion? Hvis ja, bedes du angive datoen, og om muligt, så videresend denne meddelelse til os.
Disse oplysninger er meget vigtige for os for at kunne afgøre, om alle nødvendige skridt blev taget, og hvordan situationen blev håndteret af casinoet.
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseDesværre kan jeg ikke længere få adgang til min konto. Chatten var dog den 31. marts, samme dag som e-mailen, og jeg skrev for at bekræfte mit ønske om at lukke min konto. Som du kan se, bad skærmbilledet mig ikke om at sende en e-mail, men om at sende en anmodning til supportteamet ved hjælp af knappen nedenfor. Jeg trykkede på den. Deres svar var forudindtaget, fordi jeg forstod, at ved at trykke på knappen ville jeg bekræfte mit ønske om at lukke min konto til supportteamet (jeg havde allerede sendt e-mailen om usikkerhed omkring spil). Jeg kontaktede dem først, efter du havde fortalt mig det. Jeg håber, jeg var tydelig. Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Viareggio78,
For at sikre, at vi vurderer alt korrekt, vil jeg gerne bekræfte den nøjagtige tidslinje med dig:
- 31.03.2026 – du sendte en e-mail til casinoet med følgende tekst: "Med denne besked anmoder jeg om øjeblikkelig lukning af min spillekonto på grund af problemer relateret til spil. Desværre er jeg ikke i stand til at kontrollere mit spil."
- 31.03.2026 (samme dag) – du kontaktede livechatten og blev rådet til at fortsætte ved at klikke på en knap for at kontakte supporten (uden eksplicit at nævne spilleproblemer i den chat)
- 01.04.2026 – du foretog indbetalinger (indledende €2000)
- Bekræft venligst præcis hvornår du indbetalte de yderligere €1000, som du nævnte senere?
- 16.04.2026 – din konto blev endelig lukket
Kan du bekræfte, at denne tidslinje er korrekt?
Samtidig vil jeg gerne spørge, om du har modtaget nogen bekræftelse fra casinoet vedrørende din anmodning om selvudelukkelse (e-mailsvar, systembekræftelse eller chattransskription). Dette ville være meget nyttigt for vores vurdering.
I øjeblikket har vi kun én bekræftet e-mail fra 31.03.2026, uden nogen bekræftelse fra casinoet. Generelt anbefaler vi altid at bruge flere kanaler og indhente en tydelig bekræftelse, når man anmoder om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, da dette skaber stærkere bevis for, at casinoet var korrekt informeret og forpligtet til at handle.
Jeg forstår, at du har forsøgt at følge processen, og det vil vi tage i betragtning. Yderligere bevis for kommunikation vil dog i høj grad hjælpe os med at vurdere casinoets ansvar i denne sag.
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHilsen,
Jeg sendte dig e-mailsene den dato, jeg indbetalte yderligere 1.000 €. Jeg sender dig skærmbilleder af indbetalingerne via e-mail. Jeg kan ikke længere få adgang til kontoen, fordi den blev lukket, som jeg havde bedt om, på den dato, jeg sendte dig en e-mail. Jeg modtog en e-mail dagen efter lukningen, den 17. april, som jeg slettede. Der blev informeret om, at min konto var lukket på grund af spillerelaterede problemer.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej Viareggio78,
Efter omhyggelig gennemgang af tidslinjen og alle tilgængelige beviser, vil jeg gerne forklare vores nuværende holdning til din sag.
Vi kan bekræfte, at du den 31.03.2026 sendte en e-mail, hvori du nævnte problemer relateret til spil og anmodede om lukning af din konto. På nuværende tidspunkt har vi dog ingen bekræftelse fra casinoet, der viser, at din anmodning om selvudelukkelse blev modtaget, gennemgået eller behandlet på det tidspunkt. Vi har heller ikke dokumentation, der bekræfter, at casinoet udtrykkeligt informerede dig om, at kontoen allerede var blevet lukket, eller at selvudelukkelsen var blevet aktiveret umiddelbart efter din anmodning.
Derudover, selvom du nævnte yderligere tab efter 01.04.2026, har vi i øjeblikket ikke tilstrækkelig dokumentation vedrørende indskud foretaget efter 31.03.2026 ud over de allerede dokumenterede beløb.
Jeg vil også gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende vores generelle mæglingsmetode i sager om ansvarligt spil. Selv når en spiller indsender en gyldig anmodning om selvudelukkelse, får casinoer normalt en kort, rimelig tidsramme til at modtage, gennemgå og behandle anmodningen internt. På grund af dette betragtes indbetalinger foretaget umiddelbart eller meget kort tid efter anmodningen ikke altid automatisk som berettigede til refusion, især hvis der endnu ikke er nogen bekræftelse på, at anmodningen er blevet anerkendt og aktiveret af operatøren.
Vi forstår fuldt ud din frustration, og vi anerkender, at du engang forsøgte at fortælle casinoet om dine spilleproblemer. Samtidig kan vi ud fra de beviser, vi har til rådighed i øjeblikket, desværre ikke klart fastslå, at casinoet bevidst tillod fortsat spil efter en bekræftet og behandlet selvudelukkelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelseokay, jeg forstår.
Min konto blev lukket efter 15 dage, hvilket ikke er et rimeligt antal dage.
Jeg har ikke længere adgang til min konto. Jeg kan kun sende kontoudtog.
De, der har spilleproblemer, kontrollerer ikke deres spil og bør lukkes ned med det samme, når de sender en e-mail, senest 15 dage senere.
Nå, det er det samme, jeg vidste, at det ikke ville føre nogen vegne. Jeg håber, de lukker, og jeg vil kun skrive negative anmeldelser om dem alle vegne. Jeg satte heller ikke pris på jeres ledelse, som burde beskytte spilleren og ikke støtte uetisk adfærd.
Hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseJeg sendte optankningerne for de følgende dage via e-mail, inklusive 13/04, det vil sige 14 dage efter min e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej Viareggio78,
Tak for din yderligere afklaring og for at du sendte skærmbillederne af indbetalingen via e-mail.
Jeg har nu omhyggeligt gennemgået alle oplysninger og beviser, der i øjeblikket er tilgængelige for os, herunder tidslinjen for din kommunikation med casinoet og de transaktioner, du har angivet.
På nuværende tidspunkt er det primære uløste spørgsmål fortsat at fastslå, præcis hvornår casinoet anerkendte og/eller behandlede din anmodning om selvudelukkelse, der blev indsendt den 31.03.2026. Desværre har vi i øjeblikket ikke en kopi af bekræftelsesmailen, der informerer dig om, at kontoen var blevet lukket på grund af spillerelaterede problemer, hvilket gør det vanskeligere at fastslå det præcise tidspunkt, hvor operatøren internt accepterede og aktiverede lukningen.
Når det er sagt, ser det ud til, at din anmodning, der omtaler spilleproblemer, blev indsendt den 31.03.2026, baseret på de tilgængelige oplysninger, mens selve kontoen angiveligt først blev lukket den 16.04.2026. Hvis der ikke var yderligere væsentlige interaktioner i denne periode, er vi enige i, at en sådan tidsramme ville give anledning til alvorlig bekymring med hensyn til behandlingshastigheden af en anmodning om ansvarligt spil.
Af denne grund vil vi nu forsøge at kontakte casinoet direkte for at afklare:
- da din anmodning om selvudelukkelse først blev gennemgået,
- da det blev internt anerkendt,
- og hvorfor kontoen forblev aktiv indtil 16.04.2026.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Viareggio78 ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Winnita Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Winnita Casino ,
Kan du venligst give en udtømmende forklaring på denne sag, herunder de specifikke årsager til, at spillerens konto forblev åben på trods af flere anmodninger om selvudelukkelse og eksplicitte udsagn, der indikerede et spilleproblem?
Dit detaljerede svar er afgørende for at sikre en retfærdig, ansvarlig og gennemsigtig løsning af denne sag.
Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Winnita Casino har -1d -4h -28m -32s til at svare
Kubo er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
