Spilleren fra Spanien anmodede om lukning af kontoen på grund af et spilleproblem, men casinoet overholdt ikke reglerne for ansvarligt spil og holdt kontoen åben på trods af hans anmodning. Efter at have tabt flere penge, mens kontoen forblev aktiv, anmodede han om en refusion og understregede, at casinoets egne vilkår angav, at konti skulle lukkes inden for 24 timer. Klageteamet gennemgik situationen og konkluderede, at spilleren ikke havde indsendt en korrekt anmodning om selvudelukkelse, hvilket var påkrævet for, at casinoet kunne handle på grundlag af ansvarligt spil. Derfor blev det fastslået, at casinoet handlede inden for en rimelig tidsramme ved at lukke kontoen efter spillerens oprindelige anmodning. Klagen blev lukket, da der ikke blev fundet nogen overtrædelse af forpligtelserne til ansvarligt spil.
Winrolla Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 1.000 €
Winrolla Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Casinoet overholder ikke reglerne for ansvarligt spil og lukker ikke konti efter anmodning. I chatten undskylder de blot for fejlen, men jeg vil have mine indbetalte penge tilbage, da det, de gør, ikke er fair.
Den 29. august anmodede jeg om lukning via chat, og de bad mig om at sende en e-mail. I e-mailen angav jeg specifikt, at jeg har et spilleproblem, og de sendte mig en besked om, at sagen var blevet eskaleret.
På dag 3 opdager jeg, at kontoen stadig er åben. Da jeg stadig har et spilleproblem, beslutter jeg mig for at spille og tabe et beløb, som jeg anmoder om at få tilbagebetalt, da kontoen ifølge dens egne vilkår og betingelser skulle have været lukket inden for højst 24 timer.
Jeg har prøvet at tale med casinoet, men de har kun erkendt, at det var en fejl, og undskyldt, men de har ikke taget ansvar.
Kære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med Winrolla Casino. Jeg har tjekket casinoets politik for ansvarligt spil og har fundet følgende oplysninger:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail: [email protected] , og vi lukker din konto inden for de næste 24 timer. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, som spilleren måtte have, og love ikke at åbne andre konti. Vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre åbning af nye konti, men det er spillerens eget ansvar at sikre, at der ikke oprettes andre konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti;
Lad mig venligst stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud:
- Forstår jeg det korrekt, at din konto stadig er åben?
- Kunne du venligst dele chat-transskriptionerne?
- Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om selvudelukkelse, du har sendt til casinoet? Min e-mailadresse er [email protected] .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Hej,
Kontoen er allerede lukket, men jeg anmodede om lukning den 29., og den blev først lukket i går.
Chatten sender mig ikke transskriptioner, selvom jeg har bekræftet min e-mailadresse for at modtage dem, og den er den samme som min konto-e-mail. Jeg har underrettet casino support, men de har ikke givet mig nogen løsninger.
Jeg sender også et skærmbillede af dette til den oplyste e-mailadresse.
Er det normalt, at ingen svarer?
Kære spiller, kunne du venligst sende mig hele e-mailkommunikationen mellem dig og casinoet (ikke som et skærmbillede)? Desværre kan du ikke se, hvad casinoet svarede dig på, og jeg kan heller ikke se den e-mailadresse, hvortil din e-mail blev sendt.
Derudover anmoder du ikke i denne e-mail om at lukke din konto; det ligner snarere en klage. Fortæl mig venligst, om du rent faktisk har sendt nogen anmodninger om selvudelukkelse via e-mail.
Hej, jeg sagde ikke specifikt, at de skulle lukke kontoen, det er sandt. Andre sider har dog lukket mig med det samme, så snart jeg har sagt, at jeg er ludomani og registreret mig i et ludomaniregister, og jeg synes, det er sådan, det burde være. Jeg modtager beskeder i chatten, hvor jeg specifikt anmoder om lukning, og jeg sendte skærmbilleder. En operatør anerkendte endda, at der var en fejl, og vedhæftede skærmbilledet.
Du bliver ved med at tale om ansvarligt spil, men nu synes du ikke, det er nok at indrømme at have et spilleproblem og anmelde det via e-mail for at lukke en konto.
Hvad angår svartråden, så er der ingen tråd, de svarede bare, at de gennemgår sagen i 10 dage nu.
Kære spiller, kunne du venligst sende mig hele e-mailkommunikationen mellem dig og casinoet, inklusive deres svar, som du afskar på skærmbilledet? Jeg har ikke modtaget noget endnu. Min e-mail er [email protected] .
Derudover bedes du sende mig hele chatkommunikationen, der fandt sted den 1. september. Jeg kan se, at livechat-agenten reagerede på din besked om ludomani og skrev: "Kontakt venligst..." Men skærmbilledet er desværre klippet her. Så jeg spekulerer på, hvilke specifikke instruktioner du modtog fra chatten?
Kære spiller, tak for e-mailen.
Desværre har du ikke angivet en komplet chattransskription. Ud fra det, der kan ses, ser det ud til, at Winrolla Casinos supportagent den 1. september begyndte at give dig instruktioner om, hvordan du indsender en anmodning om selvudelukkelse ("Kontakt venligst ..."), men den afgørende del med kontaktoplysningerne er fjernet.
Ifølge casinoets politik for ansvarligt spil skal anmodninger om selvudelukkelse sendes via den dedikerede e-mailadresse, som agenten sandsynligvis var ved at oplyse. Da vi ikke har nogen registrering af en opfølgende besked fra dig eller en fuldstændig transskription, der viser, at du kontaktede den anbefalede e-mailadresse, ser det ud til, at disse instruktioner ikke blev fulgt.
Selvom din første e-mail til casinoet blev sendt den 29. august, indeholder den ikke en anmodning om selvudelukkelse. En korrekt anmodning om selvudelukkelse skal tydeligt angive, at du ønsker at stoppe med at spille, og at du ønsker, at din konto lukkes eller blokeres på grund af spilleproblemer eller afhængighed. Din e-mail truer primært med retssager og anmoder om refusion af indbetalinger, men den indeholder ikke en direkte instruktion om permanent at lukke eller selvudelukke din konto af ansvarlige spillemæssige årsager.
Denne sondring er vigtig, fordi casinoer håndterer almindelige klager og juridiske tvister anderledes end selvudelukkelse i forbindelse med ansvarligt spil. Uden en eksplicit erklæring om, at du skal udelukke dig selv på grund af ludomani, er casinoet ikke forpligtet til at behandle det som en anmodning om ansvarligt spil.
I betragtning af manglen på en komplet chattransskription og manglen på en korrekt indsendt anmodning om selvudelukkelse via den krævede e-mailkanal, har vi intet verificerbart bevis for, at Winrolla Casino ikke har opfyldt sine forpligtelser til ansvarligt spil. Din konto blev lukket den 4. september, hvilket er inden for en rimelig tidsramme for behandling af sådanne anmodninger.
Vi kan derfor ikke imødekomme din klage og må derfor afslutte denne sag med respekt.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden har du også mulighed for at bruge vores værktøj til selvudelukkelse . Dette værktøj giver dig mulighed for at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt og er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der kan have udfordringer med deres spillevaner, ved at hjælpe dem med at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.
Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse, men jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Natalia
