Wonaco Casino

Offentligt

HAMMER94

Bronze

Tyskland

Offentligt

1 uge siden

Original

Oversættelse

Kære Casino Guru-team,

Jeg vil gerne indgive en klage mod Wonaco.com og anmode om din hjælp til at afklare sagen.

Kort overblik / Tidslinje:

Jeg har været registreret hos Wonaco i flere måneder og har foretaget cirka 20 indbetalinger i løbet af denne periode.

Før min første udbetalingsanmodning var der ingen KYC-krav eller indikationer på, at jeg skulle indsende nogen dokumenter.

1) 28. januar: Jeg indsendte min første udbetalingsanmodning.

2) Bagefter: Først efter adskillige forespørgsler blev en KYC-verifikation pludselig påkrævet, men der var ingen fungerende måde at uploade eller indsende mine dokumenter (f.eks. ID) på (KYC-løkke / teknisk uploadproblem).

3) Efter yderligere forespørgsel og et forslag om at søge hjælp fra Casino Guru, i stedet for en teknisk løsning, modtog jeg en strøm af yderligere KYC-krav.

I dag er det den 27. februar – udbetalingen er stadig ikke gennemført.

KYC-krav efter eskaleringsmeddelelse: Se skærmbillede i vedhæftet fil.

Jeg forstår, at KYC/AML-tjek kan være påkrævet. Jeg er også villig til at samarbejde.

Jeg er dog ærligt talt overrasket over, hvor meget og præcis hvad der kræves her – især efter at der ikke var behov for verifikation i flere måneder og mange indbetalinger, og i starten ikke engang var der en uploadmulighed.

Hvorfor jeg finder denne sag problematisk:

Betalingen har været udestående siden den 28. januar (cirka en måned nu).

KYC blev først relevant efter en anmodning om udbetaling og først efter gentagne forespørgsler.

I starten var der en KYC-løkke uden en uploadfunktion, hvilket betød, at jeg ikke kunne gennemføre verifikationsprocessen.

Efter at have henvist til Casino Guru, var der en pludselig eskalering af krav i stedet for at tilbyde en teknisk løsning (upload).

Kommunikationen henviser til vilkår og betingelser og præsenterer afgørelsen som "endelig og ikke-forhandlingsbar" uden at adressere KYC-loop-/uploadfejlen eller proportionaliteten.

Mit mål:

Jeg ønsker en faktuel, retfærdig og rettidig løsning, det vil sige:

Passende verifikation med rimelig dokumentation

Frigivelse af betaling efter vellykket verifikation

Transparent forklaring af, hvorfor KYC kun er påkrævet efter betaling og kun efter eskalering i denne formular.

Jeg mener også, at det er vigtigt at dokumentere denne proces transparent, da et KYC-loop uden uploadfunktion og efterfølgende en KYC-oversvømmelse efter en eskaleringsnotifikation kan være et mønster, der påvirker andre aktører, og bør afklares i overensstemmelse hermed.

Tak for din støtte.

Med venlig hilsen

Erik

Dear Casino Guru Team,

I would like to file a complaint against Wonaco.com and request your assistance in clarifying the matter.

Brief overview / Timeline:

I have been registered with Wonaco for several months and have made approximately 20 deposits during this time.

Prior to my first withdrawal request, there were no KYC requirements or indications that I needed to submit any documents.

1) January 28: I submitted my first withdrawal request.

2) Afterwards: Only after several inquiries was a KYC verification suddenly required, however there was no working way to upload or submit my documents (e.g. ID) (KYC loop / technical upload problem).

3) After further inquiry and a suggestion to seek help from Casino Guru, instead of a technical solution, I received a flood of additional KYC requirements.

Today is February 27th – the payout is still not complete.

KYC requirements after escalation notice: See screenshot in the attachment.

I understand that KYC/AML checks may be required. I am also willing to cooperate.

However, I am honestly surprised by how much and what exactly is being demanded here – especially after no verification was necessary for months and many deposits, and initially not even an upload option was provided.

Why I find this case problematic:

The payment has been pending since January 28th (approximately one month now).

KYC only became relevant after a withdrawal request and only after repeated inquiries.

Initially, there was a KYC loop without an upload function, which meant I could not complete the verification process.

After referring to Casino Guru, there was a sudden escalation of demands instead of providing a technical solution (upload).

The communication refers to terms and conditions and presents the decision as "final and non-negotiable", without addressing the KYC loop/upload error or the proportionality.

My goal:

I want a factual, fair and timely solution, that means:

Appropriate verification with reasonable documentation

Release of payment after successful verification

Transparent explanation of why KYC is only required after payment and only after escalation in this form.

I also believe it is important to document this process transparently, as a KYC loop without upload capability and subsequently a KYC flood after an escalation notification could be a pattern that affects other players and should be clarified accordingly.

Thank you for your support.

Best regards

Eric

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte eine Beschwerde gegen Wonaco.com einreichen und bitte um Ihre Unterstützung bei der Klärung.

Kurzer Überblick / Zeitlicher Ablauf:

Ich bin seit mehreren Monaten bei Wonaco registriert und habe in dieser Zeit ca. 20 Einzahlungen vorgenommen.

Vor meiner ersten Auszahlungsanforderung gab es keinerlei KYC-Anforderungen oder Hinweise, dass ich Dokumente einreichen muss.

1) 28. Januar: Ich habe meine erste Auszahlungsanforderung gestellt.

2) Danach: Erst nach mehreren Nachfragen wurde plötzlich eine KYC-Verifizierung verlangt, allerdings bestand keine funktionierende Möglichkeit, meine Dokumente (z. B. ID) hochzuladen bzw. einzureichen (KYC-Loop / technisches Upload-Problem).

3) Nach weiterer Nachfrage + Hinweis auf Hilfe durch Casino Guru erhielt ich dann statt einer technischen Lösung eine Flut zusätzlicher KYC-Anforderungen.

Heute ist der 27. Februar – die Auszahlung ist weiterhin nicht abgeschlossen.

KYC-Anforderungen nach Eskalationshinweis: Siehe Screenshot im Anhang

Ich verstehe grundsätzlich, dass KYC/AML-Prüfungen erforderlich sein können. Ich bin auch kooperationsbereit.

Allerdings bin ich ehrlich gesagt verwundert, wie viel und was genau hier verlangt wird – insbesondere nachdem zuvor über Monate und viele Einzahlungen keinerlei Verifizierung notwendig war und zunächst nicht einmal eine Upload-Möglichkeit bereitgestellt wurde.

Warum ich den Fall problematisch finde:

Die Auszahlung ist seit dem 28.01. offen (inzwischen ca. ein Monat).

KYC wurde erst nach Auszahlungsantrag und erst nach mehrmaligem Nachfragen relevant.

Zunächst gab es einen KYC-Loop ohne Upload-Funktion, wodurch ich die Verifizierung faktisch nicht abschließen konnte.

Nach Hinweis auf Casino Guru folgte eine plötzliche Eskalation der Anforderungen, statt eine technische Lösung (Upload) bereitzustellen.

In der Kommunikation wird auf AGB verwiesen und die Entscheidung als „final und nicht verhandelbar" dargestellt, ohne auf den KYC-Loop/Upload-Fehler bzw. die Verhältnismäßigkeit einzugehen.

Mein Ziel:

Ich möchte eine sachliche, faire und zeitnahe Lösung, das heißt:

Eine angemessene Verifizierung mit zumutbaren Unterlagen

Freigabe der Auszahlung nach erfolgreicher Prüfung

Transparente Klärung, warum KYC erst nach Auszahlung und erst nach Eskalation in dieser Form verlangt wird

Ich halte es außerdem für wichtig, diesen Ablauf transparent zu dokumentieren, da ein KYC-Loop ohne Upload-Möglichkeit und anschließend eine KYC-Flut nach Eskalationshinweis ein Muster sein kann, das andere Spieler betrifft und entsprechend geklärt werden sollte.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Eric

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

4 dage siden

Original

Oversættelse

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Tomas

Complaint Specialist

Offentligt

4 dage siden

Original

Oversættelse

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på.

Har du indbetalt penge til casinoet ved hjælp af de 2 bankkonti, der er angivet på skærmbilledet?
Har du anmodet om en udbetaling til den betalingsmetode, der allerede bruges til indbetalinger?
Kan du venligst oplyse, hvilken part der foreslog, at du kontakter casino.guru med problemet?
Kunne du venligst dele et skærmbillede af den fejl, du får, når du forsøger at uploade de ønskede dokumenter?
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet om emnet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Wonaco Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af KYC-problemer.

Afventer svar fra spiller

2d 23h 38m 49s

Sagsoversigt

HAMMER94 har 2d 23h 38m 49s til at svare