Spilleren fra Tyskland havde ventet i 13 måneder på en udbetaling fra Wonaco.com og stødte først på uventede KYC-krav efter sin første anmodning. Han stod over for et teknisk problem, der forhindrede ham i at indsende de nødvendige dokumenter, og oplevede eskalerende krav om verifikation uden forudgående varsel. Klageteamet formidlede kommunikationen mellem spilleren og casinoet og opfordrede spilleren til at fremlægge alle anmodede dokumenter. I sidste ende besluttede spilleren at trække sin klage tilbage og lukke sagen. Klagen blev lukket på spillerens anmodning.
Wonaco Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af KYC-problemer.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: 100 €
Wonaco Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne indgive en klage mod Wonaco.com og anmode om din hjælp til at afklare sagen.
Kort overblik / Tidslinje:
Jeg har været registreret hos Wonaco i flere måneder og har foretaget cirka 20 indbetalinger i løbet af denne periode.
Før min første udbetalingsanmodning var der ingen KYC-krav eller indikationer på, at jeg skulle indsende nogen dokumenter.
1) 28. januar: Jeg indsendte min første udbetalingsanmodning.
2) Bagefter: Først efter adskillige forespørgsler blev en KYC-verifikation pludselig påkrævet, men der var ingen fungerende måde at uploade eller indsende mine dokumenter (f.eks. ID) på (KYC-løkke / teknisk uploadproblem).
3) Efter yderligere forespørgsel og et forslag om at søge hjælp fra Casino Guru, i stedet for en teknisk løsning, modtog jeg en strøm af yderligere KYC-krav.
I dag er det den 27. februar – udbetalingen er stadig ikke gennemført.
KYC-krav efter eskaleringsmeddelelse: Se skærmbillede i vedhæftet fil.
Jeg forstår, at KYC/AML-tjek kan være påkrævet. Jeg er også villig til at samarbejde.
Jeg er dog ærligt talt overrasket over, hvor meget og præcis hvad der kræves her – især efter at der ikke var behov for verifikation i flere måneder og mange indbetalinger, og i starten ikke engang var der en uploadmulighed.
Hvorfor jeg finder denne sag problematisk:
- Betalingen har været udestående siden den 28. januar (cirka en måned nu).
- KYC blev først relevant efter en anmodning om udbetaling og først efter gentagne forespørgsler.
- I starten var der en KYC-løkke uden en uploadfunktion, hvilket betød, at jeg ikke kunne gennemføre verifikationsprocessen.
- Efter at have henvist til Casino Guru, var der en pludselig eskalering af krav i stedet for at tilbyde en teknisk løsning (upload).
- Kommunikationen henviser til vilkår og betingelser og præsenterer afgørelsen som "endelig og ikke-forhandlingsbar" uden at adressere KYC-loop-/uploadfejlen eller proportionaliteten.
Mit mål:
Jeg ønsker en faktuel, retfærdig og rettidig løsning, det vil sige:
- Passende verifikation med rimelig dokumentation
- Frigivelse af betaling efter vellykket verifikation
- Transparent forklaring af, hvorfor KYC kun er påkrævet efter betaling og kun efter eskalering i denne formular.
Jeg mener også, at det er vigtigt at dokumentere denne proces transparent, da et KYC-loop uden uploadfunktion og efterfølgende en KYC-oversvømmelse efter en eskaleringsnotifikation kan være et mønster, der påvirker andre aktører, og bør afklares i overensstemmelse hermed.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Erik
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på.
- Har du indbetalt penge til casinoet ved hjælp af de 2 bankkonti, der er angivet på skærmbilledet?
- Har du anmodet om en udbetaling til den betalingsmetode, der allerede bruges til indbetalinger?
- Kan du venligst oplyse, hvilken part der foreslog, at du kontakter casino.guru med problemet?
- Kunne du venligst dele et skærmbillede af den fejl, du får, når du forsøger at uploade de ønskede dokumenter?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet om emnet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Tomas,
Mange tak for din feedback.
Jeg er selvfølgelig klar over, at KYC-processen er en vigtig og nødvendig del af online gambling for at verificere spillernes identitet og sikre udbetalinger til den retmæssige kontohaver. I mit tilfælde ligger problemet dog mindre i den grundlæggende nødvendighed af KYC og mere i, at verifikationsprocessen hos Wonaco først blev iværksat med en betydelig forsinkelse efter, at jeg anmodede om en udbetaling, og der ikke var nogen klar eller funktionel måde at indsende de nødvendige dokumenter på forhånd. Desuden var kommunikationen med kundeservice meget vanskelig fra starten.
Nu til dine spørgsmål:
- Har du fyldt din casinokonto op med de to bankkonti, der er angivet på skærmbilledet?
Ja, jeg har
- Har du anmodet om en udbetaling til den samme betalingsmetode, som du har brugt til indbetalinger?
Ja, det har jeg også.
- Kan du fortælle os, hvem der anbefalede, at du kontakter casino.guru om dette problem?
Jeg har haft positive oplevelser med Casino Guru før og har allerede tillid til deres ekspertise.
- Kunne du venligst dele et skærmbillede af den fejlmeddelelse, der vises, når man forsøger at uploade de ønskede dokumenter?
Jeg har lige sendt dig e-mailen.
Hav en god weekend og de bedste hilsner
Erik
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære HAMMER94,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage går nu videre til næste trin i vores proces og bliver håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Romi ( romana.r@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære bruger,
Jeg hedder Romi, og jeg vil tage mig af din klage fremover. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere Wonaco Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger, der kan hjælpe med at løse dette problem.
Kære Wonaco Casino,
Kan du venligst give detaljerede oplysninger om denne sag?
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Romi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære alle,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi venligst informerer dig om, at vi i øjeblikket gennemgår din sag, og vi vil opdatere dig, så snart vi har yderligere opdateringer.
Vi sætter pris på, at du har kontaktet os angående denne sag.
Med venlig hilsen,
Wonaco
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære spiller,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi venligst informerer dig om, at efter at have gennemgået din sag med den relevante afdeling, har de informeret os om, at du skal fremsende følgende dokumenter til verifikation:
1: Foto til ID-dokument, der viser begge sider og en selfie, der holder dokumentet.
2: Selfie-billedet med dit ID-dokument og vores hjemmeside i baggrunden.
3: for DE482*****2760 for januar med alle synlige ind- og udgående transaktioner inklusive indbetalinger til os, også transaktionshistorik for DE49******1738 for januar med alle synlige ind- og udgående transaktioner inklusive indbetalinger til os.
Vi håber, at dette afklarer sagen for dig.
Med venlig hilsen,
Wonaco Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for din feedback.
Jeg vil gerne tilføje, at kravene fra casinoet ikke blot er identiske med en tidligere e-mail, men også ser ud til at være kopieret direkte fra hjemmesiden (pr. 24. februar) uden at adressere min individuelle sag.
Min udbetalingsanmodning har været under behandling siden den 28. januar.
Processen var som følger:
I starten var der ingen måde at uploade dokumenter på.
- Først efter gentagne forespørgsler blev de nye KYC-krav pludselig indført.
- Disse krav fremstår nu som en standardiseret, ikke-sagsspecifik skabelon
Derfor har jeg indtryk af, at der ikke har fundet nogen individuel gennemgang af min sag sted indtil videre.
Jeg er selvfølgelig fortsat villig til at udføre en korrekt og standardiseret verifikationsproces.
Jeg anser dog omfanget af de aktuelt krævede dokumenter – især komplette transaktionshistorikker for mine bankkonti samt yderligere krav om selfies – for at være uforholdsmæssigt stort, især i forhold til udbetalingsbeløbet.
Jeg anmoder derfor om en konkret, sagsspecifik afklaring fra casinoet.
Fra mit perspektiv som spiller på casinoet ville det være ønskeligt at blive informeret om kravene på en sagsspecifik og serviceorienteret måde i stedet for blot at modtage standardiserede svar.
Tak for din støtte.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak til jer alle for jeres samarbejde.
Kære bruger,
Indsend venligst alle de ønskede dokumenter hurtigst muligt, så vi kan behandle din klage videre.
Med venlig hilsen,
Romi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Romi.
Kan du venligst angive, hvilke dokumenter du ønsker fra mig?
De dokumenter, som Wonaco havde anmodet om?
Mange tak og de bedste hilsner.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Romi,
Tak for svaret.
Vi venligst informerer dig om, at efter at have gennemgået din sag med den relevante afdeling, har de informeret os om, at du skal fremsende følgende dokumenter til verifikation:
1: Foto til ID-dokument, der viser begge sider og en selfie, der holder dokumentet.
2: Selfie-billedet med dit ID-dokument og vores hjemmeside i baggrunden.
3: for DE482*****2760 for januar med alle synlige ind- og udgående transaktioner inklusive indbetalinger til os, også transaktionshistorik for DE49******1738 for januar med alle synlige ind- og udgående transaktioner inklusive indbetalinger til os.
Vi håber, at dette afklarer sagen for dig.
Med venlig hilsen,
Wonaco Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Romi,
Jeg har lige sendt dig en e-mail og venter på dit svar.
I mellemtiden har jeg set nærmere på processerne omkring sådanne bevidst komplicerede og tvivlsomme KYC-krav og har fået det indtryk, at dette mindre er en individuel gennemgang af min sag, men snarere en velkendt taktik.
Det gør en gennemsigtig og konstruktiv udveksling endnu vigtigere for mig – både her i forummet og i direkte kontakt.
Jeg vil dog naturligvis fortsat være involveret i processen og afvente din feedback.
Mange tak og de bedste hilsner
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak, Wonaco Casino, for din besked.
Kære bruger,
Samarbejd venligst fuldt ud med casinoet vedrørende KYC, og send dem alle de ønskede dokumenter hurtigst muligt.
Vær opmærksom på, at det slet ikke er nødvendigt at sende dokumenterne til min e-mail.
Med venlig hilsen,
Romi
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Romi,
Mange tak for din støtte og for din hjælp med min sag.
Efter at have overvejet den nuværende situation har jeg besluttet ikke at forfølge denne sag yderligere og anmoder derfor om, at den afsluttes.
Casinoets tilgang og den uforholdsmæssigt store KYC-procedure, det har iværksat, giver mig et meget mistænkeligt helhedsindtryk.
Selvom min sag ikke rigtig blev behandlet individuelt, vil jeg gerne takke dig for din tid og støtte.
Jeg håber, at jeg i det mindste har været i stand til at bidrage til at øge bevidstheden og fremme konstruktiv udveksling i lokalsamfundet.
Med venlig hilsen
Erik
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej.
Tak, kære bruger, fordi du bruger vores klagecenter.
Jeg vil nu afslutte denne klage i overensstemmelse med din anmodning.
Jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig denne gang, men tøv ikke med at kontakte os igen, hvis du oplever problemer med dette eller andre online casinoer.
Med venlig hilsen,
Romi
Automatisk oversættelse:
