Spilleren fra Holland havde ventet på en udbetaling i mindre end to uger. Desværre var deres udbetaling endnu ikke modtaget. Casinoet konfiskerede hendes gevinst på €6.505 med henvisning til en overtrædelse af bonusreglerne for maksimal indsats, men undlod at fremlægge konkrete beviser såsom spin-ID'er, tidsstempler eller bevis for, at en bonus var aktiv under indsatserne. Trods anmodninger leverede casinoet ikke de ønskede spillogfiler eller kassehistorik til at understøtte deres påstand. Da casinoet ophørte med at samarbejde, blev klagen markeret som uløst af klageteamet, hvilket havde en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsvurdering på vores platform. Spilleren blev rådet til at eskalere problemet til Kahnawake Gaming Authority for yderligere assistance.
Woopwin Casino - Spilleren har ikke modtaget sine penge endnu.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 2.262
Beløb: 6.505 €
Woopwin Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseMange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din udbetaling og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at det kan tage et par dage eller endda uger at behandle en udbetaling. Det betyder, at der kan gå noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Forsinkelsen kan være forårsaget af alt fra en ufærdig KYC-verificering til et stort antal udbetalingsanmodninger.
Derfor anbefaler vi altid, at spillere er tålmodige, samarbejder fuldt ud med casinoet og venter med at indsende en klage til mindst 14 dage efter deres anmodning om udbetaling.
Hvis din konto er verificeret, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter din anmodning, er vi klar til at intervenere og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Venlig hilsen
Center for klagebehandling
OversættelseOpdatering til min klage:
Casinoet har nu fjernet alle mine gevinster på €6.505 og kun returneret min indbetaling (€150) uden at fremlægge gyldigt bevis for en bonusovertrædelse.
Min spillehistorik viser tydeligt at:
Jeg havde ingen aktiv bonus (bonusbalancen var €0,00)
Hele min saldo var rigtige penge
Jeg fik lov til at foretage fire udbetalingsanmodninger (kun muligt med rigtige penge)
Ingen væddemål er markeret som bonusvæddemål
Ingen overtrædelse af den maksimale indsats vises i loggene
Casinoet undlod at fremlægge de nødvendige spillogfiler, tidsstempler eller nogen form for bevismateriale.
Min spillehistorik forbliver intakt og fuldt normal, uden indikationer på overtrædelser
Casinoets handling med at annullere mine gevinster uden bevis er i strid med Curaçaos licensregler, som kræver klare logfiler og gennemsigtighed for enhver påstået overtrædelse.
Jeg anmoder CasinoGuru om at kræve:
Den fulde gameplay-log
Det nøjagtige tidsstempel for den påståede overtrædelse
Bonusstatusloggen, der beviser, at jeg havde en aktiv bonus
Spin-ID'et, hvor det formodede brud fandt sted
Uden dette bevis er annulleringen af mine gevinster ulovlig.
OversættelseJeg har noteret mig, at den anbefalede ventetid er gået. Har du modtaget din udbetaling, eller er der sket andre ting i din sag? Hvis du har lyst til at fortælle det, hører jeg meget gerne fra dig.
OversættelseKære Attila,
Tak for din besked.
Desværre er min udbetaling på €6.505 ikke modtaget.
Faktisk har casinoet:
konfiskerede hele min gevinst uden at fremlægge nogen beviser,
returnerede kun min første indbetaling (€150),
og hævdede et "bonusbrud" uden at levere nogen logfiler, tidsstempler eller spin-ID'er.
Min spilhistorik viser tydeligt:
Jeg havde ingen aktiv bonus (bonusbalancen var €0,00),
alt spillet blev spillet med rigtige penge,
Jeg fik lov til at indsende fire udbetalinger,
og ingen væddemål blev markeret som bonusvæddemål eller overtrædelser af maks. indsats.
Casinoet har ikke fremlagt noget bevis for at understøtte deres beskyldning.
Der har ikke været nogen positiv udvikling fra deres side, og mine midler er fortsat konfiskerede.
Tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
*****
OversættelseKære Sannelola, tak for dit svar. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kunne du venligst dele din væddemålshistorik for den relevante periode?
- Kan du sende mig et link til den kampagne, du har spillet med i? Alternativt kan du vedhæfte et skærmbillede, der viser bonusreglerne.
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende dette problem? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
OversættelseKære Attila,
Tak for din gennemgang af min sag.
Jeg har nu vedlagt skærmbilleder, der viser min spillehistorik for den relevante periode, bonusreglerne og min fulde kommunikation med casinoet.
Alle bilag og skærmbilleder er også blevet sendt til dig via e-mail for din bekvemmelighed.
Casinoet konfiskerede mine gevinster (€6.505) med påstand om en overtrædelse af bonusreglerne for maksimal indsats, men fremlagde ingen konkrete beviser såsom spin-ID'er, tidsstempler eller bevis for, at en bonus var aktiv på tidspunktet for indsatserne.
Min saldo viste en bonussaldo på €0,00, udbetalinger var aktiveret, og flere udbetalinger blev accepteret, før gevinsterne senere blev annulleret.
Jeg samarbejder gerne yderligere, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
*****
OversættelseKære Attila,
Jeg vil gerne give en opdatering på min klage.
Jeg har nu modtaget et svar fra WoopWin Casino (skærmbillede vedhæftet). Casinoet har dog ikke fremlagt konkrete beviser, der understøtter deres påstand om en overtrædelse af reglerne for bonussens maksimale indsats.
Deres svar henviser mig kun til generelle bonusvilkår og deres privatlivspolitik, uden at oplyse:
– eventuelle specifikke spin-ID'er,
– tidsstempler for den påståede overtrædelse,
– eller bevis for, at en bonus var aktiv på tidspunktet for indsatserne.
Som tidligere nævnt viste min konto en bonussaldo på €0,00, udbetalinger blev aktiveret, og flere udbetalinger blev accepteret, før mine gevinster senere blev konfiskeret.
Jeg har formelt anmodet om specifik dokumentation fra casinoet igen og afventer deres svar.
Med venlig hilsen,
*****
OversættelseKære Sannelola, tak for dit svar. Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget din e-mail.
For at jeg kan vurdere problemet korrekt, kunne du venligst dele din spilhistorik i et andet format end videresendte skærmbilleder? Jeg foreslår, at du anmoder om den komplette spilhistorik direkte fra casinoet i Excel-format. Spilhistorikken skal dække hele den relevante periode: fra det øjeblik, bonussen aktiveres, indtil gevinsterne konfiskeres.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseKære Attila,
Tak for din afklaring.
Jeg har nu formelt anmodet om min komplette spilhistorik direkte fra casinoet i et format, der kan downloades (Excel / CSV / PDF), som dækker perioden fra bonusaktivering til konfiskation af mine gevinster.
Så snart casinoet leverer disse data, vil jeg sende dem til dig med det samme.
Med venlig hilsen,
*****
OversættelseKære Sannelola, tak for dit svar.
Har du nogen opdateringer til os? Har du modtaget et svar fra casinoet?
OversættelseKære Attila,
Tak fordi du tjekkede ind.
På nuværende tidspunkt har jeg endnu ikke modtaget noget svar fra casinoet angående min anmodning om den komplette spilhistorik i Excel/CSV-format.
Jeg har sendt anmodningen til WoopWin og afventer i øjeblikket deres svar. Så snart jeg modtager data eller kommunikation fra casinoet, vil jeg straks videresende den til dig.
Med venlig hilsen,
*****
OversættelseDet er første gang, at casinoet har angivet specifikke tidsstempler.
OversættelseHvis bonussen var aktiv, var dette ikke tydeligt angivet, og udbetalinger var tilladt.
OversættelseKære Sannelola, tak for dit svar. Kan du venligst bekræfte, om den velkomstbonus, som casinoet nævnte, var aktiv på tidspunktet for dine indsatser?
Hvis ja, blev bonussen så gjort krav på af dig, eller er den blevet tildelt automatisk?
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila G.
OversættelseKære Attila,
Tak for din besked.
Angående dine spørgsmål:
Jeg aktiverede velkomstbonussen (eller den blev automatisk tilføjet som en del af registreringsprocessen). Men på det tidspunkt, hvor jeg placerede de pågældende væddemål, var der ingen tydelig indikation på min konto af, at en bonus stadig var aktiv.
Min konto viste:
€0,00 bonussaldo
Spillet blev trukket fra den rigtige saldo
udbetalinger blev aktiveret og accepteret
der blev ikke vist nogen advarsler vedrørende en aktiv bonus eller maksimale indsatsbegrænsninger
ingen væddemål blev markeret som "bonusvæddemål"
Baseret på de oplysninger, jeg som spiller havde til rådighed, var jeg rimeligvis overbevist om, at bonussen allerede var blevet gennemført, og at jeg spillede med rigtige penge under normale forhold.
Hvis casinoet mener, at bonussen stadig var aktiv på det tidspunkt, blev dette ikke kommunikeret klart eller transparent, hvilket er kerneproblemet i denne tvist.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring.
Med venlig hilsen,
OversættelseKære Sannelola,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila G.
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej Sannelola , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil fremadrettet behandle din klage. Jeg har netop gennemgået denne sag og forstår fuldt ud dine bekymringer vedrørende den anmodede udbetaling. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Woopwin Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du give flere detaljer om, hvorfor denne spillers udbetalingsanmodning behandles længere end normalt, og hvad problemet er med bonusomsætningen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
Oversættelse
OversættelseHej gutter,
Efter at have gennemgået kontoaktiviteten er det blevet bekræftet, at velkomstbonus 1 var aktiv på tidspunktet for indsatserne.
Bonussen blev aktiveret den 24.11.2025 kl. 22:16 CET og afsluttet den 25.11.2025 kl. 07:47 CET.
I løbet af denne aktive bonusperiode blev der placeret væddemål, der oversteg den tilladte grænse, inklusive flere væddemål på €10 startende kl. 07:18:42 CET og et væddemål på €1.350,00 kl. 07:46 CET den 25.11.2025.
Når en bonus er aktiv, er dette tydeligt synligt i sektionen Kasserer → Saldo, hvor bonussaldoen og omsætningsstatus vises.
I henhold til Woopwin Casinos bonusvilkår gælder en maksimal indsats på €5 under en aktiv bonus. Disse indsatser udgør derfor en klar overtrædelse af bonusreglerne, og casinoet er berettiget til at annullere gevinster fra dette spil.
BR,
V
OversættelseKære Woopwin Casino , tak for den detaljerede forklaring. Er det muligt at sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) den førnævnte kassehistorik og spillog, der bekræfter ovenstående udsagn? Ingen følsomme data eller vedhæftede filer vil blive delt eller videresendt og er udelukkende til interne undersøgelsesformål. Mange tak.
OversættelseOversættelseKære Sannelola ,
Det ser ud til, at casinoet ikke længere er interesseret i at mægle i denne tvist, og jeg har den dag i dag ikke modtaget noget bevis, der bakker deres oprindelige udsagn op. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system, og det vil have en negativ indflydelse på deres fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Kahnawake Gaming Authority og indsender en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ og indsende klagen via en onlineformular eller alternativt sende dem en e-mail direkte på complaints@gamingcommission.ca Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
