Spilleren fra Østrig havde anmodet om en kontosuspendering på grund af ludomani via livechat og e-mail, men hans konto forblev aktiv. Han fortsatte med at modtage daglige sms'er og tabte yderligere tusind euro, mens han ventede på, at suspenderingen skulle træde i kraft. Klagen blev lukket som afvist, fordi casinoet havde behandlet anmodningen om selvudelukkelse, der blev modtaget den 17. januar, inden for en rimelig tidsramme uden at konfiskere nogen saldo, og spilleren ikke havde udvist tilstrækkelig indsats for at følge op på sin oprindelige anmodning fra den 27. november. Det blev også præciseret, at selvudelukkelse på ét casino ikke automatisk gjaldt for partnercasinoer. Spilleren blev informeret om tilgængelige supportressourcer for ludomani.
Wyns Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodning om selvudelukkelse.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 1.000 €
Wyns Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseDa jeg er ludomani, anmodede jeg om en kontosuspendering via livechat og fik besked på at indsende den via e-mail, hvilket jeg gjorde. Jeg bliver bombarderet med sms'er dagligt, og min konto er stadig ikke blevet suspenderet, og jeg har spillet yderligere tusind euro væk.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Fistaisda,
Tak fordi du tog dig tid til at indsende din klage. Jeg er oprigtigt ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede afsnittet om ansvarligt spil, og jeg fandt dette:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail på support@wyns.com , og vi lukker din konto hurtigst muligt. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, de måtte have, og at forpligte sig til ikke at åbne yderligere konti. Selvom vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre oprettelse af nye konti, er det spillerens eneste ansvar at sikre, at der ikke åbnes yderligere konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti.
Kan du venligst præcisere, om du har informeret casinoet om dit spilleproblem? Send venligst anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet, til min e-mail på kristina.s@casino.guru .
Mange tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Kristina
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg informerede casinoet om mit problem via den angivne e-mailadresse og livechat, men der skete ingenting.
OversættelseDette casino har ikke engang angivet en virksomhedsadresse.
OversættelseOversættelseJeg vil gerne have mine penge tilbage fra datoen for blokeringsmeddelelsen og frem til i dag.
OversættelseTak for dit svar, Fistaisda. Hvornår kontaktede du sidst casinoet angående dette problem? Har du sendt nogen opfølgende e-mails eller prøvet at kontakte casinoet via alternative kanaler såsom livechat?
OversættelseDet lykkedes mig én gang at komme igennem til live chatten, men de henviste mig til en e-mailadresse, der ikke blev besvaret. Ellers er live chatten ikke tilgængelig. Jeg forstår ikke, hvordan dette casino kan have så god en vurdering.
OversættelseOg jeg siger det igen: dette casino har ikke engang et hovedkvarter, hvordan kan man bedømme det så højt?
OversættelseJeg har skrevet utallige e-mails og intet svar fået.
OversættelseKære Fistaisda,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseHej Fistaisda , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Wyns Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseJa, de kan invitere dig, hvis de vil. Jeg vil have mine penge tilbage, som jeg spillede væk efter at være blevet bedt om at suspendere min konto.
OversættelseEfter at være blevet bedt om at udelukke mig selv, spillede jeg cirka 4.000 euro væk. Jeg informerede dem om min ludomani via e-mail og også via livechat, som kun er tilgængelig måske en gang om ugen. Efter at være blevet bedt om at udelukke mig selv, blev jeg bombarderet med reklame-sms'er fra casinoet.
OversættelseKære Fistaisda,
Efter din e-mail-anmodning om at lukke din konto på grund af ludomani, har vi deaktiveret den. Vi kan også bekræfte, at der ikke er blevet behandlet yderligere indbetalinger, siden vi modtog din anmodning.
Alle kommunikationsprogrammer er også blevet deaktiveret siden din anmodning om lukning.
Vi håber, at dette hjælper med at afklare sagen for dig.
Med venlig hilsen,
Wyns Casino-teamet
OversættelseKære Wyns Casino , ifølge skærmbilledet lagt ud af spilleren, er anmodningen om selvudelukkelse blevet sendt den 27. november 2025.
Kan du venligst fortælle mig, hvornår kontoen blev lukket, og om en eventuel saldo er blevet konfiskeret?
Jeg vil også gerne bede dig om at bekræfte, at kontoen er blevet lukket permanent, uden mulighed for genåbning, og er blevet markeret som "spilafhængig". Til sidst, hvis du kan bekræfte, at al markedsføringskommunikation er ophørt, ville det være dejligt. Mange tak.
OversættelseKære Matej,
Vær venligst opmærksom på, at vi har sendt dig en e-mail vedrørende spillerens anmodning om selvudelukkelse.
Med venlig hilsen,
Wyns Casino-teamet
OversættelseNæsten to måneder efter min anmodning blev kontoen lukket. Jeg vil gerne have de indsatte penge refunderet fra en uge efter min anmodning.
OversættelseEller i det mindste en delvis refusion
OversættelseJeg kan dokumentere hver indbetaling med dato og tidspunkt.
OversættelseKontoen blev lukket den 17. januar. Den 27. november blev de informeret om ludomanien og ansøgningen om lukning. Siden da er der foretaget regelmæssige indbetalinger, som jeg alt sammen kan bevise, så lad være med at fortælle mig noget vrøvl. Hvis jeg ikke havde kontaktet Casino Guru, ville de have tilladt mig at fortsætte med at indbetale. Jeg vil have mine penge tilbage.
OversættelseKære Casino Guru Team, Jeg kan med glæde videresende den originale e-mail til jer. Jeg kom også igennem til livechatten, som næsten aldrig er tilgængelig, og informerede dem om min e-mail og min ludomani. De fortalte mig, at der ikke var noget, de kunne gøre.
OversættelseI alt spillede jeg næsten præcis 4000 euro væk, efter jeg blev bedt om at gå. Jeg sendte dem kontoudtog og videresendte den originale e-mail.
OversættelseKære Fistaisda , fremadrettet bedes du undgå at poste hver enkelt sætning som separate indlæg. Spamming af tråden gør det meget vanskeligt at slå vigtige oplysninger op senere. Tak for din forståelse. Jeg har også gennemgået oplysningerne fra casinorepræsentanten. Her er mine resultater:
- Casinoet hævder ikke at have modtaget beskeden om selvudelukkelse fra den 27. november. Selvom dette sker fra tid til anden, vil jeg gerne have, at du sender mig den besked, du har sendt til dem, til min postkasse . "guru" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino ,guru , men i stedet for at videresende den, bedes du sende den sendte besked som en vedhæftet fil. Tak.
- Ifølge den livechat, du havde med supportteamet den 28. november, er du blevet rådet til at følge reglerne og sende en e-mail for at udelukke dig selv. Har du fortalt agenten, at du allerede har sendt én besked, og spurgt om status på den? Har du sendt endnu en e-mail til supportpersonalet med en anmodning om selvudelukkelse bagefter?
- Ifølge beviserne har du sendt en anmodning om selvudelukkelse den 17. januar 2026. Kontoen er derefter blevet lukket permanent i henhold til casinoets vilkår og betingelser og i overensstemmelse med vores Fair Gambling Codex og politikker for spillerbeskyttelse.
Som nævnt ovenfor vil jeg gerne fastslå, om du har sendt mere end de to anmodninger om selvudelukkelse, jeg har set, og om du har spurgt om status for din selvudelukkelse via e-mail eller livechat, bedes du sende mig den oprindelige anmodning som en vedhæftet fil. Mange tak.
OversættelseHvordan sender jeg dette som en vedhæftet fil? Selvfølgelig informerede jeg livebandet om e-mailen. Som sagt, hvis jeg ikke havde involveret dem, ville de aldrig have blokeret min konto. Jeg sendte dem e-mailen som bevis, med den korrekte adresse, hvilket 100% beviser, at det er den korrekte e-mailadresse, som de helt sikkert har modtaget, men ignoreret, fordi den var et let bytte for casinoet.
OversættelseDu så den e-mail, jeg sendte den 17. november. Kan du venligst oplyse mig om casinoets registrerede kontor, så jeg kan kontakte den relevante juridiske repræsentant?
OversættelseKære Fistaisda , du kan enten trække den sendte besked fra mappen "Sendt" til den nyoprettede e-mail, eller du kan trække den over på din computerskærm og derefter tilføje den som en vedhæftet fil på den sædvanlige måde.
Jeg vil gerne endnu engang spørge, om du har kontaktet supportpersonalet enten via livechat eller yderligere e-mails mellem d. 29/11/2026 og d. 16/01/2025 for at høre om status for din selvudelukkelse. Tak.
OversættelseJeg har ikke en, jeg kan kun gøre det via mobiltelefon. Jeg gentager det, ja, det har jeg. For det første er denne live chat praktisk talt umulig at nå. For det andet fik jeg til sidst fat i dem og anmodede om udelukkelse på grund af ludomani. Jeg fik en omvej og fik at vide, at der ikke kunne gøres noget, og at jeg skulle vente på et svar på e-mail. Se venligst på klagerne! Det samme problem overalt: de er ukontaktbare og svarer bevidst ikke på e-mails. Desuden burde casinoet også have blokeret mig fra deres partnercasinoer, hvilket de ikke gjorde. Jeg registrerede mig hos Onlyspins og spillede over €1000 væk, selvom jeg burde være udelukket, da det er den samme platform. Live chat fortalte mig, at de ikke havde noget at gøre med Wand, men jeg har lavet min research! Hjælp mig venligst med at få nogle af mine tab tilbage og giv dette casino en lavere vurdering. Tak.
OversættelseKære Fistaisda , efter at have gennemgået hele denne tråd og de beviser, som både du og casinoet har fremlagt, er jeg nået til en konklusion. I betragtning af at casinoet har behandlet den anmodning om selvudelukkelse, der blev modtaget den 17. januar, inden for en rimelig tidsramme uden at konfiskere nogen saldo, og også på grund af utilstrækkelig indsats fra din side, må jeg afslutte denne sag som afvist.
Jeg vil nu forklare, hvordan jeg er nået frem til denne beslutning, og selvom jeg ikke forventer, at du er enig i den, håber jeg i det mindste, at du vil forstå begrundelsen bag den.
- Anmodning om selvudelukkelse fra 27/11/2025
Selvom du kun viste mig et skærmbillede af den formodede besked og ikke selve beskeden, tror jeg, du har sendt den. Desværre hævder casinoet, at de aldrig har modtaget den, og selvom det ser mistænkeligt ud, sker det. Supportsystemet håndterer dagligt tonsvis af beskeder fra alle mulige slags postkasser, og nogle gange sidder nogle beskeder fast, ender i en forkert bunke eller når slet ikke serveren.
- Utilstrækkelig indsats fra din side
Derfor spurgte jeg, om du har forsøgt at forhøre dig om status på din anmodning om selvudelukkelse. Da du kontaktede livechatten den 28/11/2025, nævnte du ikke beskeden, der blev sendt den 27., du anmodede kun om en selvudelukkelse. Supportmedarbejderen bad dig om at sende en e-mail i henhold til reglerne for selvudelukkelse, der er skrevet på casinoets side om ansvarligt spil . Igen har du ikke engang nævnt beskeden, der blev sendt dagen før. Du hævder, at det er umuligt at nå livechatten, men du har ikke forsøgt at sende en ny forespørgsel via e-mail og sendte kun én anmodning om selvudelukkelse mere senere på måneden. Dette viser ikke tilstrækkelig indsats fra din side i henhold til vores kodeks for fair gambling , da folk normalt sender mange beskeder på alle mulige måder, hvis de ikke hører tilbage fra supportpersonalet.
- Anmodning om selvudelukkelse fra 17/01/2026
Denne besked er modtaget af casinoet og behandlet inden for en rimelig tidsramme. Ingen saldo var blevet annulleret på tidspunktet for lukningen, og Casino Guru anmoder aldrig om refusion af indbetalinger foretaget i løbet af selvudelukkelsesbehandlingstiden.
Da kontoen er blevet lukket i henhold til casinoets vilkår og betingelser, er der intet at refundere, og på grund af ovenstående er jeg nu nødt til at lukke kontoen som afvist. Jeg vil dog også adressere én ting mere, du har nævnt:
Livechatten fortalte mig, at de ikke havde noget med Wand at gøre, men jeg lavede min research!
Hvis du med "Wand" mener " Lucky Wands Casino ", så var supporten korrekt. Dette casino ejes og drives af et helt andet firma.
Derudover burde casinoet også have blokeret mig fra deres partnercasinoer, hvilket de ikke gjorde. Jeg registrerede mig hos Onlyspins og spillede over €1000, selvom jeg burde være udelukket, da det er den samme platform.
Hvis selvudelukkelse på ét casino automatisk ville udelukke dig fra alle de andre, ville det være fantastisk, men desværre er det ikke normen. Jeg har tjekket både vilkår og betingelser samt siden om ansvarligt spil for både Wyns Casino og OnlySpins Casino , og ingen steder siger de, at selvudelukkelse på ét casino betyder automatisk selvudelukkelse på det andet. Jeg aner ikke, hvem der præsenterede dig for denne idé, men den er forkert. Medmindre det åbent er angivet i vilkårene eller på siden om ansvarligt spil, har casinoejere og -operatører desværre ingen forpligtelse til at udelukke dig fra alle deres platforme, medmindre de ønsker det.
Men det er ikke bare dysterhed. Hvis du har brug for hjælp med ludomani, er der ingen grund til at kæmpe alene. Hvis du sender mig en besked på matej.l@caisno.guru Med din bopæl kan jeg finde et hjælpecenter i nærheden af dig, som har folk, der gerne vil hjælpe dig gennem denne svære tid.
Derudover kan du installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid stræber efter at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
