Spilleren fra Østrig havde med succes anmodet om to udbetalinger på i alt 19.500 euro efter at have spillet et spil på Yukon Gold Casino. Selvom casinoet oprindeligt accepterede udbetalingerne, annullerede de dem senere med henvisning til et påstået teknisk problem, der angiveligt ugyldiggjorde de indsatser, der blev foretaget under spillesessionen, selvom spilleren ikke havde modtaget nogen forudgående meddelelse om eventuelle problemer. Spilleren anmodede gentagne gange om konkrete tekniske beviser og en endelig afgørelse fra casinoet, hvilket ikke blev fremlagt, hvilket resulterede i forsinkelser og manglende gennemsigtighed. Klagen skulle have været eskaleret til ADR-organet, men spilleren stødte på proceduremæssige hindringer, fordi casinoet ikke havde afsluttet sin interne klageproces. I sidste ende indgav spilleren klagen til ADR, som accepterede sagen, og klageteamet afsluttede deres indblanding som uafklaret i afventning af ADR's endelige afgørelse.
Yukon Gold Casino - Spillerens udbetaling er blevet konfiskeret.
Afventer afgørelse fra myndighed
Beløb: 19.500 €
Yukon Gold Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg spillede VoltedUP Wild Surge-spillet på Yukon Gold Casino (Casino Rewards) med kun rigtige penge, uden bonusser eller gratis spins.
Den 11.01.2026 startede jeg spillesessionen omkring kl. 21:00 og spillede indtil cirka kl. 04:00 den 12.01.2026.
Jeg begyndte at spille med små indsatser (1 og 5 euro), og øgede derefter gradvist indsatserne til 10, 12,5 eller 25 euro afhængigt af den akkumulerede saldo.
Gevinsterne blev opnået progressivt, uden urealistiske gevinster eller synlige spillefejl.
i den første spillesession nåede jeg en saldo på 15.000 euro,
hvorfra jeg anmodede om en udbetaling på 14.500 euro. Udbetalingen blev i første omgang accepteret.
Med det resterende beløb på 500 euro fortsatte jeg med at spille normalt og nåede igen en saldo på 8000 euro. Da jeg bemærkede, at spillet begyndte at udbetale mindre, og jeg faldt til en saldo på 5000 euro, besluttede jeg mig for at foretage en anden udbetaling.
Den samlede værdi af de anmodede hævninger er således 19.500 euro.
Udbetalingerne blev oprindeligt accepteret og markeret som værende under behandling, og jeg fik at vide, at jeg skulle vente på, at de interne kontroller var færdige.
Senere, efter venteperioden udløb, annullerede casinoet udbetalingerne, og jeg fik besked via e-mail om, at spiludbyderen havde rapporteret et påstået teknisk problem mellem 08.01.2026-12.01.2026, hvorved væddemålene og resultaterne var ugyldige.
Jeg vil gerne nævne, at jeg under spillesessionen ikke blev informeret om nogen tekniske problemer, spillet var tilgængeligt og funktionelt, og casinoet fortsatte med at tillade indbetalinger og aktivt spil. Oplysningerne vedrørende det påståede tekniske problem blev først meddelt, efter at gevinsterne var opnået, og udbetalingerne var iværksat.
Jeg mener, at den tilbagevirkende annullering af gevinster, efter den første bekræftelse af udbetalinger og uden varsel under spillet, er forkert.
Jeg anmoder om, at sagen analyseres, og at årsagerne til, at mine gevinster efterfølgende blev ugyldiggjort, afklares.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har casinoet refunderet din indbetalte saldo, i betragtning af at dit spil blev beskrevet som teknisk ugyldigt?
- Har du bemærket nogen usædvanlig adfærd, mens du spillede spillet, såsom et usædvanligt højt antal vindende indsatser, jackpotgevinster eller aktiveringer af særlige funktioner?
- Skiftede du mellem forskellige spil under din session, eller spillede du kun VoltedUP Wild Surge hele vejen igennem?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronica,
Tak for din besked og din deltagelse. Jeg vil besvare dine spørgsmål detaljeret nedenfor:
1. Har casinoet refunderet min indbetalte saldo?
Nej. Casinoet refunderede hverken den indbetalte saldo eller de beløb, der blev satset i den pågældende session. Hele saldoen (inklusive indbetalinger og gevinster) blev tilbageholdt.
2. Har jeg bemærket nogen usædvanlig adfærd under spillet (fejl, usædvanlige gevinster, jackpots, mistænkelige aktiveringer)?
Nej. VoltedUP Wild Surge-spillet fungerede normalt under hele sessionen.
Der var ingen visuelle fejl, frysninger, nulstillinger, øjeblikkelige overdrevne gevinster eller unormale aktiveringer.
Gevinsterne opstod gradvist, gennem normal gennemspilning, i overensstemmelse med indsatsen og spilmekanikken (wild surge, multiplikatorer).
3. Skiftede jeg mellem spil, eller spillede jeg kun VoltedUP Wild Surge?
I starten af sessionen spillede vi andre lege, med små mængder.
Efter den sidste indbetaling (€50) valgte jeg primært at spille VoltedUP Wild Surge, hvor de største gevinster akkumuleredes.
Vigtig yderligere information:
Spillet var aktivt og offentligt tilgængeligt.
Jeg modtog ingen advarsler i realtid fra casinoet eller spillet.
Udbetalingerne blev oprindeligt accepteret af systemet og senere annulleret.
Den efterfølgende påberåbte årsag ("teknisk problem") var ikke underbygget af konkrete beviser.
Jeg mener, at det er forkert at annullere gevinster med tilbagevirkende kraft uden varsel under spillet og uden teknisk dokumentation.
Jeg står til Deres rådighed for yderligere afklaringer og kan give Dem alle de oplysninger, der er nødvendige for at fortsætte undersøgelsen.
Tak for din støtte.
Marcel-G.
OversættelseTak for dit grundige svar.
For at kunne fortsætte undersøgelsen, bedes du videresende al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende konfiskationen af din saldo på grund af det påståede tekniske problem.
Send venligst e-mails, skærmbilleder eller andet relevant materiale til veronika.f@casino.guru , så vi kan gennemgå dem som en del af klagen.
Jeg sætter pris på dit samarbejde og ser frem til dit svar.
OversættelseHej Veronika,
Jeg har sendt den ønskede dokumentation til din e-mailadresse.
Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere fra min side.
Med venlig hilsen,
Marcel-Gabriel G.
OversættelseKære MMarcel95
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej MMarcel95,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere Yukon Gold Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Kan du give os nogle flere oplysninger vedrørende den nævnte tekniske fejl?
Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
OversættelseHej Martin,
I forbindelse med det påståede tekniske problem vil jeg gerne nævne følgende vigtige aspekter.
Samme dag som jeg modtog e-mailen med afvisningen af udbetalingen, bad jeg eksplicit casinoet om konkrete beviser for det påståede tekniske problem (hændelsesrapport, tekniske forklaringer, nøjagtige intervaller for de berørte transaktioner). Jeg har til dato ikke modtaget noget svar eller nogen afklaring fra dem.
Jeg har allerede videresendt al relevant kommunikation, jeg har haft med casinoet – både modtagne beskeder og dem, jeg har sendt – til din kollega, Veronika.
Fra mit synspunkt blev jeg ikke behandlet seriøst som spiller. Jeg bad om klare og dokumenterede forklaringer, men jeg fik ikke fremlagt nogen beviser, der understøtter eksistensen af et teknisk problem.
Den eneste konkrete handling fra casinoets side var at annullere udbetalingen og hæve beløbet fra min spillekonto, efter at den 48 timer lange ventetid var udløbet, uden nogen teknisk begrundelse præsenteret på en gennemsigtig måde.
Jeg mener, at denne mangel på svar og dokumentation er relevant for at vurdere korrektheden af den procedure, som casinoet har fulgt.
Jeg står til Deres rådighed for yderligere afklaringer fra min side.
Med venlig hilsen,
Marcel
Oversættelse
OversættelseHej Martin,
Jeg bekræfter, at præcis den samme e-mail, som Yukon Gold præsenterede, også blev sendt til mig.
Jeg vil dog gerne påpege et vigtigt proceduremæssigt punkt: Mit kontraktforhold er udelukkende med casinoet, ikke med spiludbyderen. Af denne grund mener jeg ikke, at jeg er forpligtet til at kontakte udbyderen direkte for at anmode om afklaringer eller teknisk dokumentation.
Efter min mening ligger ansvaret for at informere og påvise eksistensen af et teknisk problem hos casinoet, gennem officiel dokumentation eller hændelsesrapport, ikke via en generel standard e-mail.
Efter at have modtaget den besked anmodede jeg om konkrete beviser vedrørende det nævnte tekniske problem, men jeg blev ikke kontaktet igen og modtog heller ikke yderligere oplysninger.
Jeg er fortsat åben for at gennemgå enhver officiel teknisk rapport, der ville vise, at min session faktisk var påvirket.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen,
Marcel-G*******
OversættelseKære parter,
Kunne du venligst give os e-mailen fra spiludbyderen i dens originale format? Send den venligst til martin.l@casino.guru .
OversættelseHej Martin,
Den e-mail, du modtog, blev sendt fra info@crhelpdesk.com , som tilhører Casino Rewards supporttjenesten, ikke direkte til Games Global-udbyderen.
Den e-mail nævner muligheden for at kontakte udbyderen via et link, men linket fungerer ikke og åbner ikke. Jeg fik ikke oplyst nogen direkte e-mailadresse fra Games Global.
OversættelseHej,
Jeg forstår, at væddemål kan blive annulleret i tilfælde af tekniske fejl i henhold til vilkår og betingelser.
For at en sådan klausul kan anvendes, anser jeg det dog for nødvendigt at have officiel teknisk dokumentation, der bekræfter:
den konkrete eksistens af hændelsen,
den præcise periode, der er berørt,
hvordan min session blev påvirket,
et hændelses-ID eller en teknisk rapport udstedt af udbyderen.
Indtil videre er der ikke fremlagt nogen officiel teknisk rapport, kun generelle oplysninger.
Mine gevinster blev akkumuleret progressivt ved at spille spillet med højere indsatser, ikke ved at udløse den store jackpot eller gennem en enkeltstående begivenhed.
Jeg er fortsat åben for at analysere ethvert officielt teknisk bevis, der ville vise, at min session objektivt var påvirket.
Tak for afklaringerne.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseTak for dit svar.
Jeg forstår forslaget om at kontakte spiludbyderen direkte.
Jeg vil dog gerne fremhæve et vigtigt proceduremæssigt aspekt:
Mit kontraktforhold er udelukkende med operatøren af Yukon Gold Casino, ikke med softwareudbyderen. Af denne grund mener jeg, at bevisbyrden for eksistensen og anvendeligheden af en teknisk fejl ligger hos operatøren.
Anvendelsen af en "fejlklausul" kræver, at der foreligger officiel dokumentation, der bekræfter:
hændelsens eksistens,
den præcise periode, der er berørt,
fejlens art,
hvordan min session specifikt blev påvirket.
På nuværende tidspunkt har jeg ikke modtaget nogen officiel teknisk rapport eller hændelses-ID udstedt af leverandøren.
Efter min opfattelse har udbyderen ingen kontraktlig forpligtelse over for mig og har ikke adgang til mine individuelle sessionsdata uden operatørens mellemkomst.
Jeg anmoder derfor venligst operatøren om at fremlægge relevant dokumentation fra leverandøren, der begrunder anvendelsen af klausulen.
Jeg er fortsat åben for en objektiv analyse baseret på klare tekniske beviser.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseLad mig præcisere et væsentligt punkt.
At anmode om at kontakte udbyderen direkte kan ikke repræsentere en reel proceduremæssig løsning i dette tilfælde.
Softwareudbyderen har ikke adgang til mine individuelle spillerdata – mit konto-ID, min nøjagtige sessionshistorik, transaktionsoplysninger eller mine interne kontooplysninger. Disse data administreres udelukkende af operatøren.
Derudover er der intet kontraktforhold mellem mig og spiludbyderen. Min kontrakt er udelukkende med Yukon Gold Casino. Udbyderen har derfor ingen kontraktlig forpligtelse over for mig og er ikke forpligtet til at give mig detaljerede oplysninger vedrørende en påstået afbrydelse af min individuelle session.
I stedet har udbyderen et direkte kontraktforhold med operatøren. Hvis der opstår en reel teknisk hændelse, bør udbyderen derfor:
– officielt rapporteret af leverandøren til operatøren,
– analyseret af operatøren i sammenhæng med mine sessionsdata,
– og eventuelle relevante konklusioner, der meddeles spilleren.
Kun operatøren kan korrelere en generel teknisk rapport med mit spiller-ID og de specifikke begivenheder i min session.
Af denne grund mener jeg, at ansvaret for at indhente og analysere den tekniske rapport ligger hos operatøren, ikke spilleren.
Jeg er fortsat åben for at gennemgå enhver officiel teknisk dokumentation, der specifikt viser, hvordan og i hvilket omfang min session blev påvirket.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseKære parter,
Tak for dit fortsatte samarbejde.
Kære MMarcel95,
Jeg venter i øjeblikket på et svar fra en repræsentant for casinoet.
OversættelseHej,
Jeg bekræfter, at jeg accepterer at indlede ADR-processen via eCOGRA.
For at gøre mig klar i proceduren, bedes du venligst oplyse følgende:
– Hvad er den forventede varighed af ADR-processen?
– Hvad er de præcise trin i proceduren?
– Gennem hvilken kanal vil jeg blive kontaktet, og hvordan vil kommunikationen foregå?
Jeg anmoder også venligst om, at denne sag forbliver åben på Casino Guru-platformen, indtil ADR-proceduren er afsluttet, og der er truffet en officiel afgørelse.
Jeg ville sætte pris på, hvis relevante opdateringer undervejs også kunne kommunikeres i denne tråd, så situationen forbliver gennemsigtig.
Jeg er fortsat tilgængelig for fuldt samarbejde.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseTak for det angivne link.
Min tidligere anmodning handlede dog ikke kun om henvisningen til ADR-formularen, men også om den proceduremæssige afklaring af trinnene: den forventede varighed, de involverede trin, og hvordan processen vil blive gennemført.
For formelt at kunne indlede proceduren med fuldt kendskab til sagens omstændigheder, afventer jeg disse afklaringer.
Jeg afventer også stadig et svar fra Martin vedrørende at holde sagen åben på Casino Guru-platformen, indtil ADR-processen er afsluttet.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseAf hensyn til procedurens klarhed anmoder jeg om bekræftelse på, at denne fase repræsenterer operatørens endelige svar inden for den interne tvistbilæggelsesprocedure, inden ADR-processen formelt indledes via eCOGRA.
Jeg gentager også anmodningen om, at hr. Martin holder sagen åben på Casino Guru-platformen, indtil ADR-processen er afsluttet, og der er truffet en officiel afgørelse, for at sikre fuldstændig gennemsigtighed i processen.
Jeg er fortsat åben for at indlede alternativ tvistbilæggelse, så snart disse proceduremæssige aspekter er afklaret.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseKære MMarcel95,
Tak for dit samarbejde under gennemgangen af denne sag.
Casinoet har klart udtalt i både offentlig og privat kommunikation, at beviserne vedrørende det påståede tekniske problem kun kan deles med deres ADR-organ, eCOGRA, og ikke med os. Baseret på dette anser vi casinoets holdning for at være endelig fra deres side.
Som følge heraf vil denne klage ikke længere blive aktivt behandlet af Casino Guru. Da sagen formelt er blevet henvist til eCOGRA, og da vi respekterer deres rolle som en uafhængig ADR-enhed, vil klagen blive lukket på vores platform som uafklaret, i afventning af tilsynsmyndighedens/ADR's afgørelse. Klagen vil forblive offentligt synlig.
Når du bekræfter, at du har indsendt tvisten til eCOGRA, vil vi afslutte sagen i overensstemmelse hermed.
Hvis du har spørgsmål i mellemtiden, er du velkommen til at kontakte mig direkte på martin.l@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Martin
OversættelseKære repræsentanter,
Tak for linket, du sendte.
Når jeg tilgår den angivne side (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/), kan jeg dog ikke finde nogen aktiv formular til at indgive en klage. I nogle situationer vises 404-fejlen også.
På nuværende tidspunkt er der ingen synlig eller funktionel formular til at indlede ADR-proceduren via den angivne offentlige side.
Send mig derfor venligst:
• direkte og fuldt funktionelt link til indgivelse af en klage til ADR (eCOGRA)
• eller den officielle e-mailadresse, der specifikt er beregnet til indsendelse af ADR-anmodninger
• samt klare proceduremæssige instruktioner om de nødvendige trin for korrekt eskalering af sagen
Giv mig venligst professionel vejledning, så jeg kan fortsætte processen korrekt og uden proceduremæssige uklarheder.
Indtil en gyldig indsendelseskanal er angivet, forbliver sagen uafklaret.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseKære repræsentanter,
Tak for afklaringen.
Jeg bekræfter, at jeg har tilgået det angivne link fra min mobilenhed (Google Chrome, Android), men når jeg ruller ned til bunden af siden, vises der ingen interaktiv formular til indsendelse af en klage.
Siden viser kun generelle oplysninger om ADR-proceduren (Malta-sektionen) uden felter, der skal udfyldes, eller en indsend-knap.
Bekræft venligst følgende:
• er det nødvendigt at logge ind eller oprette en konto for at se formularen?
• er formularen kun synlig på skrivebordet?
• er der et direkte link til selve formularen (ikke kun informationssiden)?
Af hensyn til proceduremæssig gennemsigtighed nævner jeg, at formularen på nuværende tidspunkt ikke er synlig fra min side.
Angiv venligst den nøjagtige sektion, eller send mig det direkte link til den funktionelle formular.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseKære repræsentanter,
Jeg har tilgået eCOGRA ADR-formularen, og systemet fortæller mig eksplicit, at jeg ikke kan fortsætte, fordi operatørens interne klageprocedure ikke anses for at være fuldstændig.
Ifølge eCOGRAs retningslinjer skal operatøren, før en tvist accepteres til analyse, enten:
udstede et officielt slutbrev med et referencenummer, enten
at lade den maksimale frist på 8 uger for intern løsning udløbe.
På nuværende tidspunkt har jeg ikke et "endelig svarbrev" eller en formel bekræftelse på afslutningen af den interne klage.
Bekræft venligst:
hvis du mener, at den interne procedure officielt er afsluttet;
hvis du kan give mig et endeligt afgørelsesbrev (med referencenummer), så jeg gyldigt kan indgive en ADR. 
OversættelseFor klarhedens skyld vedhæfter jeg den originale engelske version af eCOGRA-beskeden, da det forrige skærmbillede automatisk blev oversat af min browser.
Med respekt.
OversættelseFor at sikre gennemsigtighed bekræfter jeg, at jeg i dag sendte en e-mail til operatørens compliance-afdeling med henvisning til klagenummer 216810520226.
I den besked anmodede jeg om officiel bekræftelse af afslutningen af den interne klageprocedure, eller, hvis den anses for afsluttet, udstedelse af et endeligt afgørelsesbrev (med referencenummer), så jeg kan fortsætte processen med ADR (eCOGRA), hvis det er nødvendigt.
Jeg vender tilbage hertil, så snart jeg modtager et officielt svar.
Tak.
OversættelseKære parter,
Tak til jer begge for jeres fortsatte samarbejde.
Kære MMarcel95,
Kan du nu fortsætte med at indgive din klage til en ADR, eller har du brug for yderligere oplysninger? Hold os venligst opdateret.
Kære casinorepræsentant,
Jeg har sendt dig en ny besked. Hvis du kan ændre din beslutning vedrørende deling af bevismateriale, bedes du vende tilbage til mig.
OversættelseKære Martin,
Tak for afklaringen.
Jeg har allerede sendt en e-mail til operatørens compliance-afdeling med henvisning til klagenummer 216810520226, hvor jeg anmoder om en officiel bekræftelse af, om den interne klageprocedure betragtes som afsluttet.
Jeg foretrækker at vente på dette officielle svar, før jeg eskalerer sagen til ADR, for at sikre, at jeg fuldt ud overholder de proceduremæssige trin.
Jeg vender tilbage hertil, så snart jeg modtager bekræftelse fra operatøren.
Tak for din støtte.
OversættelseKære MMarcel95,
Kan du venligst præcisere, om du har modtaget den nævnte bekræftelse fra operatørens side?
OversættelseTak for spørgsmålet.
Indtil videre har jeg ikke modtaget noget svar fra operatøren på den e-mail, der blev sendt til compliance-afdelingen. Jeg har indsendt de ønskede oplysninger og mine kontooplysninger, som de havde bedt om.
For gennemsigtighedens skyld vedhæfter jeg et skærmbillede af den sendte e-mail som bevis på, at jeg har givet alle de ønskede oplysninger, og at jeg stadig afventer et officielt svar.
Jeg er fortsat tilgængelig for yderligere afklaringer, hvis det bliver nødvendigt.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseKære MMarcel95,
Tak for dine fortsatte opdateringer.
Kære Yukon Gold Casino-repræsentant,
Kan du venligst give os nogle nyheder om forløbet?
OversættelseKære MMarcel95,
Tak for din tålmodighed. Jeg har modtaget en besked fra casinoet, der bekræfter, at de ønsker at løse sagen via ADR. Fortæl mig venligst, om du stadig venter på casinoets svar vedrørende deres interne tvistbehandling, eller om du er klar til at indgive klagen.
OversættelseKære Martin,
Tak for opdateringen.
På nuværende tidspunkt venter jeg stadig på en officiel bekræftelse fra casinoet om, at den interne klageprocedure er afsluttet. Når jeg modtager denne endelige erklæring, vil jeg fortsætte med at indgive klagen via ADR.
Vi har indtil videre ikke modtaget noget svar fra operatøren vedrørende denne anmodning.
Jeg ville også sætte pris på, hvis denne sag kunne forblive offentlig på Casino Guru-platformen, indtil ADR-proceduren er afsluttet.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen,
Marcel
Oversættelse
For at gøre det klart for offentligheden, vil jeg gerne tilføje en præcisering.
Operatøren har tilkendegivet, at de ønsker, at denne tvist løses gennem ADR-proceduren. Under disse omstændigheder afventer jeg deres officielle bekræftelse af afslutningen af den interne klageprocedure.
Ifølge oplysningerne på eCOGRAs hjemmeside skal operatøren, før ADR kan analysere tvisten, gennemføre den interne klageprocedure og udstede en endelig bekræftelse (endelig svar), der tillader sagen at blive eskaleret til ADR.
I øjeblikket har jeg kun klagenummeret, men for officielt at kunne fortsætte med ADR-proceduren har jeg også brug for denne endelige bekræftelse fra operatøren.
For klarhedens skyld vedhæfter jeg også skærmbilledet fra eCOGRAs hjemmeside, der beskriver dette procedurekrav.
OversættelseKære MMarcel95,
Jeg mener, at den bedste fremgangsmåde er at vente til næste uge, og selv hvis du ikke modtager et svar, bedes du kontakte ADR. I mellemtiden kan du prøve at kontakte casinoet igen.
Oversættelse"Tak for afklaringen. Jeg venter på operatørens svar til næste uge, og hvis jeg ikke modtager et officielt svar, vil jeg fortsætte proceduren via ADR."
OversættelseKære MMarcel95,
Da der er gået mere tid, vil jeg gerne bede dig om at give os en opdatering om situationen. Har du modtaget et svar fra casinoet?
OversættelseHej Martin,
I dag modtog jeg en ny e-mail fra casinoets klageafdeling.
Den indeholder dog ingen endelig afgørelse vedrørende min sag.
I stedet fortsætter de med at bede mig om forskellige forklaringer og yderligere beviser, selvom operatøren allerede er klar over situationen, og de relevante oplysninger er blevet givet tidligere.
Jeg skal normalt vente 4-5 dage på hvert svar, og når det kommer, er det bare en standardbesked uden noget konkret eller en klar løsning.
For at være helt klar, vedhæfter jeg den e-mail, jeg modtog i dag.
På nuværende tidspunkt venter jeg stadig på operatørens endelige afgørelse for at kunne fortsætte proceduren til ADR, hvis det bliver nødvendigt.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseFor klarhedens og gennemsigtighedens skyld vil jeg gerne anmode om et offentligt svar fra en repræsentant for casinoet på denne platform.
Indtil videre har jeg kun modtaget standardsvar via e-mail og gentagne anmodninger om forklaringer, uden en klar holdning eller konkret afgørelse vedrørende min sag.
I betragtning af at denne tvist allerede er offentligt åben på Casino Guru, anser jeg det for rimeligt, at operatøren giver en officiel og klar forklaring her, uden yderligere forsinkelse.
Bed venligst casinoet om at offentliggøre sin officielle holdning på denne platform.
Tak.
Marcel
OversættelseKære MMarcel95,
Jeg mener, at den bedste fremgangsmåde er at indgive klagen til ADR nu. Jeg forstår, at casinoet ikke har adresseret dette tydeligt, men jeg mener, at du har alle de nødvendige oplysninger til at gøre det.
Når du har indsendt klagen, bedes du give mig besked i tråden, så lukker jeg klagen i overensstemmelse hermed.
OversættelseHej Martin,
Jeg vil gerne have en afklaring, inden jeg indgiver klagen til ADR.
Ifølge oplysninger på eCOGRAs hjemmeside skal operatøren, før ADR kan analysere tvisten, gennemføre den interne klageprocedure og udstede en endelig bekræftelse (endelig svar).
I mit tilfælde har jeg endnu ikke modtaget denne endelige afgørelse fra casinoet, selvom jeg har anmodet om den flere gange.
Kan jeg under disse betingelser indgive klagen til ADR uden denne endelige bekræftelse, eller skal jeg stadig vente på operatørens svar?
Tak for afklaringen.
Marcel
OversættelseHej MMarcel95,
Ja, casinoets repræsentant har udtrykkeligt bekræftet, at de ikke kan fortsætte ved at videregive beviserne til os. Indsend venligst klagen til ADR.
OversættelseHej Martin,
Tak for afklaringen.
Da casinoet har bekræftet, at de ikke kan videregive beviserne her, vil jeg fortsætte med at indgive klagen via ADR.
Jeg opdaterer tråden, når ADR-klagen er indsendt.
Tak for din hjælp.
Marcel
OversættelseHej Martin,
Tak for din støtte indtil videre.
Jeg vil gerne bede jer om at holde klagen åben på CasinoGuru-platformen, indtil ADR-proceduren med eCOGRA er afsluttet. På nuværende tidspunkt er min sag allerede under behandling af ADR, og jeg mener, det er vigtigt, at klagen forbliver synlig og aktiv, indtil der er truffet en endelig afgørelse.
Oprindeligt forstod jeg, at klagen ville forblive åben, indtil ADR-proceduren var afsluttet, og derfor ville jeg sætte pris på, hvis denne fremgangsmåde kunne opretholdes.
Jeg vender tilbage med opdateringer, så snart jeg modtager officielle svar fra ADR.
Tak for din forståelse og støtte.
Med venlig hilsen,
Marcel
OversættelseHej Martin,
Jeg er tilbage med en vigtig opdatering vedrørende min sag.
Jeg forsøgte at fortsætte proceduren via ADR (eCOGRA), men min klage blev erklæret ugyldig med den begrundelse, at operatøren hævder, at jeg ikke gennemførte den interne procedure.
I virkeligheden indgav jeg klagen direkte til operatøren, anmodede tydeligt om en endelig afgørelse (endelig afgørelsesbrev) og ventede flere uger uden at modtage et konkret svar, kun standardbeskeder.
Jeg vedhæfter skærmbilleder fra kommunikationen med ADR, hvor det tydeligt fremgår, at jeg ikke kan fortsætte uden denne endelige afgørelse – en afgørelse, som operatøren nægter eller forsinker med at give.
Jeg mener, at jeg har taget alle de nødvendige skridt fra min side, og den nuværende situation skyldes ikke min manglende samarbejdsvilje, men det faktum, at operatøren ikke gennemfører proceduren.
Hold venligst sagen åben på platformen, indtil situationen er afklaret, og operatøren har truffet en officiel endelig afgørelse.
Tak for din forståelse.
OversættelseKære MMarcel95,
Tak for opdateringen.
Kære casinorepræsentant,
Kan du venligst gennemgå denne sag og forklare, hvad der sker lige nu? Da sagen har været åbnet i et stykke tid, vil vi sætte pris på enhver vejledning i, hvordan vi skal fortsætte. Kan du endnu en gang udtrykkeligt angive og bekræfte, at den interne gennemgangsproces er afsluttet?
OversættelseTak for opdateringen.
Det er dog uklart, hvorfor denne sag kræver yderligere undersøgelse på nuværende tidspunkt. Enhver teknisk verifikation burde have været udført, før beløbet blev debiteret fra min konto.
Jeg vil gerne nævne, at jeg har ventet på et officielt skriftligt svar fra operatøren siden 24. februar, uden at have modtaget en endelig afgørelse til dato.
Sagen har i øjeblikket været i gang i flere uger uden en endelig officiel afgørelse.
Jeg anmoder om en endelig skriftlig afgørelse eller en klar bekræftelse på, at den interne klageprocedure er afsluttet.
Oversættelse"En simpel 'vent' er ikke en gyldig proceduremæssig reaktion."
Denne sag har været i gang i flere uger, og der er endnu ikke truffet nogen endelig afgørelse eller givet en anslået tidsramme.
OversættelseManglen på kontrol over den interne afdeling ændrer dog ikke på operatørens forpligtelse til at give et officielt svar og til at afslutte klageproceduren inden for en rimelig tid.
Jeg har ventet på et berettiget svar, siden beløbet blev annulleret.
Ifølge eCOGRAs ADR-regler kan klagen behandles uden en endelig afgørelse, hvis operatøren ikke fremlægger den inden for 8 uger. Min klage blev indgivet den 24.02.
Jeg prøver ikke at fremskynde processen, men som Martin nævnte, har denne sag været åben for længe uden en klar konklusion.
OversættelseDatoen den 24. februar repræsenterer den anden formelle klage.
Den første klage blev indgivet den 19. januar, kort efter at beløbet fra 11.-12. januar var blevet annulleret.
Derfor har denne sag været under behandling i over flere uger, og der er endnu ikke truffet nogen officiel endelig afgørelse.
Bekræft venligst, om den interne klageprocedure er afsluttet, eller giv en endelig skriftlig afgørelse.
OversættelseTak for svaret.
Hvis du analyserer samtalen, kan du se, at ADR-folkene også bad operatøren om at kontakte mig, hvilket ikke er sket indtil videre.
I den sammenhæng, hvor operatøren har valgt ikke at svare og ikke giver yderligere oplysninger om processens status, mener jeg, at niveauet af gennemsigtighed er begrænset.
Jeg beder Martin om at vurdere sagens nuværende status, givet manglen på et endeligt svar og effektiv kommunikation fra operatøren.
Tak.
OversættelseEndnu en uge er gået uden nogen kommunikation vedrørende den endelige afgørelse, der kræves i forbindelse med ADR.
Operatøren har klart meddelt, at han ikke vil svare yderligere på denne diskussion, og vi har til dato ikke modtaget nogen officiel bekræftelse eller estimeret tidsramme.
Martin, jeg afventer en afklaring fra dig vedrørende sagens nuværende status og de næste skridt.
Tak.
OversættelseHej Martin,
Jeg vender tilbage med en besked, fordi jeg har bemærket, at jeg ikke har modtaget et svar fra dig.
Operatøren valgte ikke at reagere offentligt, før den interne undersøgelse er afsluttet, men jeg har til dato ikke modtaget nogen afklaring fra den ansvarlige afdeling, selvom ADR anmodede om, at de kontaktede mig.
Jeg har ventet på svar fra operatøren i omkring 5 uger, uden at have modtaget en endelig afgørelse eller konkrete oplysninger om sagens status.
Bekræft venligst, hvordan jeg skal gå frem i denne situation.
I betragtning af at denne sag begyndte i januar 2026, anser jeg ventetiden allerede for at være betydelig, uden klare fremskridt hen imod en endelig løsning.
Tak.
OversættelseOversættelseNår jeg beder om forklaringer eller opdateringer i denne sag, modtager jeg ikke noget konkret svar. ADR'en angav også tydeligt, at operatøren skulle kontakte mig, hvilket ikke er sket indtil videre. Jeg bemærker, at svaret kommer hurtigt, når man er under omdømmepres, men i min sag mangler der direkte og informativ kommunikation. Jeg nævner, at jeg venter på et officielt svar vedrørende det annullerede beløb på 19.500 EUR siden 19.01.2026. Under disse omstændigheder vil jeg ikke tro, at afdelingen vil svare mig på den sidste dag.
Tak
OversættelseKære MMarcel95,
Tak for dit fortsatte samarbejde. Først vil jeg gerne adressere det primære forvirringspunkt. Da casinoet ikke var villig til at give os beviser vedrørende denne sag, accepterede vi muligheden for, at klagen ville blive henvist til ADR, hvorefter klagen midlertidigt ville blive lukket på vores hjemmeside.
Det ser dog ud til, at ADR ikke var villig til at overtage sagen, da det interne klagesystem ikke er færdiggjort fra casinoets side - dette skal være færdigt for at kunne indgive en klage til en ADR. Casinoet er nu i gang med at færdiggøre denne interne gennemgang, og det ser ud til, at de har til hensigt at bruge de fulde otte uger, som eCogra har givet dem.
Hos Casino Guru følger vi normalt vores egne retningslinjer vedrørende tidsrammer, men vi har allerede aftalt, at sagen henvises til ADR, og på nuværende tidspunkt ser det ud til at være den eneste måde at få en præcis og retfærdig løsning på dette problem.
Jeg vil derfor venligst bede dig om at vente maksimalt to uger mere, hvorefter du burde kunne indgive klagen til ADR.
OversættelseHej Martin,
Jeg er tilbage med en opdatering: Jeg har modtaget et endeligt svar fra operatøren.
I dette svar hævder operatøren at have udført alle nødvendige kontroller, men fremlægger ikke teknisk dokumentation og omdirigerer mig til spiludbyderen.
Jeg vil gerne nævne, at jeg har forelagt sagen for ADR til uafhængig analyse.
Tak for din støtte.
OversættelseKære MMarcel95,
Mange tak for dit svar. Bare lige for at præcisere endnu en gang, var det nu muligt at indgive en klage til ADR, og blev den accepteret ?
OversættelseJa, jeg har indsendt klagen til ADR.
Jeg afventer i øjeblikket bekræftelse på accepten, som burde være inden for 7 dage.
Tak skal du have.
OversættelseKære MMarcel95,
Tak for dit svar. Jeg venter på bekræftelse på, at klagen er blevet accepteret. Derefter vil klagen blive lukket som uafklaret, i afventning af tilsynsmyndighedens afgørelse.
OversættelseHej Martin,
Når jeg modtager bekræftelse fra ADR, vender jeg tilbage hertil med en opdatering.
Tak for din støtte.
OversættelseJeg vil gerne nævne, at jeg indtil videre ikke har modtaget en officiel bekræftelse på, at min sag er blevet accepteret af ADR. Jeg er blevet bedt om de nødvendige dokumenter, som jeg har indsendt, og jeg venter i øjeblikket på bekræftelsen.
Indtil dette spørgsmål er afklaret, anmoder jeg operatøren om offentligt at give fuldstændige oplysninger vedrørende den licens, under hvilken den opererer, herunder:
licensmyndighed;
licensnummer;
gældende jurisdiktion;
kontaktoplysninger på den kompetente myndighed for indgivelse af en klage.
Jeg mener, at disse oplysninger er afgørende både for min sag og for gennemsigtighed over for andre aktører.
OversættelseKære MMarcel95,
Kunne du venligst give mig din kommunikation med licensmyndigheden?
OversættelseJeg har ikke på nuværende tidspunkt kontaktet den licenserende myndighed, da jeg ikke har oplysninger om den licens, som operatøren opererer under.
Det er netop derfor, jeg har anmodet operatøren om at offentliggøre disse oplysninger, herunder licensmyndigheden og jurisdiktionen.
Jeg følger i øjeblikket ADR-proceduren og afventer bekræftelse på, at min sag bliver godkendt.
OversættelseKære MMarcel95,
Undskyld misforståelsen. Send mig venligst det svar, du har modtaget fra ADR - anmodning om dokumenter. Du kan sende det til martin.l@casino.guru
OversættelseHej Martin,
Jeg vil gerne informere dig om, at jeg i dag har modtaget et officielt svar fra ADR (eCOGRA), og at min sag er blevet godkendt.
Jeg vil også sende dig alle de dokumenter og oplysninger, som ADR har anmodet om, via e-mail, inklusive det, jeg har indsendt til dem.
Jeg vil holde jer opdateret, efterhånden som processen skrider frem.
Tak for din støtte.
OversættelseKære MMarcel95,
Tak for dit samarbejde under hele denne sag.
Som tidligere nævnt, da casinoet ikke var i stand til at fremlægge den nødvendige dokumentation til at understøtte sine påstande, var vi ikke i stand til at nå frem til en retfærdig og velbegrundet konklusion på vores side. Af denne grund anser vi inddragelsen af ADR for at være det mest passende næste skridt i løsningen af denne sag.
På nuværende tidspunkt afslutter vi denne klage som uafklaret på vores platform, i afventning af ADR's endelige afgørelse. Vi afventer nu deres afgørelse, som vi har tillid til vil give en uafhængig og grundig vurdering af sagen.
Hold os venligst orienteret om det endelige resultat, når ADR-processen er afsluttet.
Med venlig hilsen,
Martin
