Spilleren fra Litauen havde problemer med sin ZenCasino-konto, som blev indefrossen efter at han udtrykte utilfredshed med, hvordan hans sag blev håndteret. Selvom han blev informeret om, at indefrossen ville vare en uge, forblev hans konto utilgængelig i længere tid uden forklaring. Han anmodede om refusion af alle sine indbetalinger på grund af manglende kommunikation og casinoets manglende overholdelse af sine angivne procedurer. Under klageprocessen bekræftede vi, at hans konto var blevet genåbnet, og det oprindelige problem med kontoadgang blev derfor betragtet som løst. Da der ikke kunne kræves kompensation for forsinkelsen og ulejligheden, blev klagen lukket som afvist.
ZenCasino - Spillerens konto er lukket uden grund.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: 4.000 €
ZenCasino
Sikkerhedsindeks 7.4 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Jeg indsender denne klage vedrørende den urimelige håndtering af min ZenCasino-konto.
Min konto blev indefrossen, efter jeg udtrykte utilfredshed med, hvordan min sag blev håndteret, og oplyste, at jeg overvejede at spille på et andet casino.
At fryse en spillerkonto, fordi de udtrykker kritik eller utilfredshed, er urimeligt og strider mod det grundlæggende princip om fair behandling mellem et casino og dets kunder. Spillere bør kunne give udtryk for bekymringer uden frygt for repressalier eller restriktioner på deres konto.
Det, der gør situationen endnu mere bekymrende, er, at spærringen skulle have varet i en uge, og ifølge de oplysninger, jeg har fået, burde kontoen have været genåbnet automatisk bagefter. Dette er aldrig sket. Siden da har jeg kontaktet ZenCasino flere gange via både e-mail og livechat for at få afklaring og hjælp. Hver gang modtog jeg det samme generiske svar om, at det "ansvarlige team" undersøgte sagen. Trods mine gentagne forsøg på at løse dette direkte, blev der aldrig givet nogen meningsfuld opdatering eller endeligt svar.
Denne adfærd giver anledning til alvorlig bekymring vedrørende ZenCasinos overholdelse af sine egne vilkår og procedurer for ansvarligt spil. Hvis der blev anvendt en midlertidig begrænsning eller nedkølingsperiode, burde den have været håndteret i henhold til de angivne betingelser og ophævet, da perioden udløb, eller i det mindste være blevet tydeligt forklaret og meddelt mig. I stedet forblev min konto utilgængelig uden begrundelse og uden at der blev meddelt nogen gennemsigtig beslutning.
Et casino kan ikke blot indføre restriktioner på ubestemt tid, mens de nægter at give klare begrundelser, tidsfrister eller korrekt kommunikation. Ved ikke at genåbne kontoen efter den angivne periode og gentagne gange ignorere mine anmodninger om afklaring, har ZenCasino ikke handlet transparent.
Manglen på kommunikation er især bekymrende. Kundesupport forsikrede mig gentagne gange om, at sagen var under gennemgang, men der kom aldrig nogen løsning eller forklaring. Dette efterlod mig i en situation, hvor jeg ikke havde adgang til min konto og ingen klar forståelse af min status eller mine rettigheder som kunde.
Jeg indbetalte og spillede hos ZenCasino under den forståelse, at casinoet ville følge sine egne regler og behandle spillere retfærdigt. I stedet oplevede jeg en uforklarlig og langvarig begrænsning sammen med dårlig kommunikation og manglende overholdelse af, hvad jeg fik besked på.
På grund af denne urimelige behandling, manglende korrekt håndtering af kontobegrænsningen og manglende rettidig og gennemsigtig løsning, mener jeg, at ZenCasino ikke har opfyldt sine forpligtelser over for mig som kunde.
Af disse grunde anmoder jeg om tilbagebetaling af alle mine indbetalinger til ZenCasino (minus de udbetalinger, jeg har foretaget, og bonusser, der er tildelt min konto), da det forventede tillidsforhold og den fair behandling mellem spiller og operatør er blevet alvorligt skadet af casinoets handlinger og håndtering af denne sag.
Jeg forsøgte at løse denne sag direkte med ZenCasino flere gange, før jeg indgav denne klage, men desværre blev der ikke fundet en ordentlig løsning. Derfor prøver jeg Casinoguru.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Inrel19,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi beder dig om at forstå, at vi ikke kan straffe casinoet for at lukke din konto. Casinoer har generelt ret til at begrænse eller endda lukke spilleres konti, hvis de har mistanke om uregelmæssigt spil eller andre tvivlsomme aktiviteter, eller helt uden grund.
· Kan du venligst oplyse, om du har en resterende saldo med rigtige penge på din casinokonto?
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Lad mig venligst forstå det bedre, hvordan kan casinoer lukke spilleres konti uden nogen grund?
Og ja, der er penge på min konto, og jeg har aldrig modtaget den ugentlige cashback, som jeg skulle have modtaget.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Inrel19,
Tak for dit svar. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, hvilke spil du fokuserede på - spilleautomater, live casino, sportsvæddemål osv.?
- Bestod du bekræftelsen, før du mistede adgangen til kontoen?
- Kunne du venligst bekræfte din saldo, da du mistede adgangen til din konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Jeg fokuserede på casino, bestod KYC og var usikker på balancen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for dit svar. Vær opmærksom på, at vi hos Casino Guru kun kan hjælpe spillere, der har mistet adgangen til deres konti, og hvis midler er blevet konfiskeret. Hvis der ikke kan gives yderligere oplysninger om saldoen inden kontolukningen, vil vi desværre ikke være i stand til at fortsætte med denne klage. Tak for din forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Det virker tydeligvis som om, du ikke allerede er villig til at hjælpe.
Hvordan kan jeg se, hvad saldoen var, hvis min konto blev indespærret for mere end en måned siden uden nogen grund til det?
Den saldo, jeg anmoder om, er alle mine indbetalinger minus udbetalinger og andre kampagner fra casinoet. Casinoet har ingen bemyndigelse til at lukke eller fryse min konto, når de vil, hvilket er en overtrædelse af brugerbetingelserne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Barbora ( barbora.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Barbora, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra ZenCasino til at deltage i denne samtale.
Kære ZenCasino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære alle,
Den midlertidige begrænsning, der blev anvendt på spillerens konto, blev implementeret i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil og kundebeskyttelse.
Kontoen blev midlertidigt spærret efter spillerens besked i livechatten, hvori han udtrykte utilfredshed med vores tjenester og angav sin intention om at stoppe med at spille på vores casino. Under sådanne omstændigheder kan vi midlertidigt sætte kontoen på pause for at sikre, at enhver yderligere spilaktivitet er baseret på spillerens klare og informerede beslutning. Dette er en sikkerhedsforanstaltning, der er designet til at understøtte ansvarligt spil og beskytte vores kunder. Det er ikke en sanktion og udgør ikke en håndhævelseshandling i henhold til vilkår og betingelser.
Efter yderligere kommunikation med spilleren blev det bekræftet, at han ønskede at fortsætte med at bruge vores tjenester. Begrænsningen blev derfor fjernet, og kontoen blev fuldt genaktiveret. Spilleren har siden fortsat med at bruge kontoen uden nogen begrænsninger eller restriktioner.
I lyset af ovenstående anmoder vi venligst om, at denne klage afsluttes.
De bedste ønsker,
ZenCasino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Inrel19,
Tak, ZenCasino, for din forklaring.
Kære spiller, kan du venligst bekræfte, om din konto rent faktisk er blevet genaktiveret, og om du i øjeblikket har adgang til den uden begrænsninger, som angivet af casinoet?
Derudover vil du venligst fortælle os, om du stadig har uafklarede spørgsmål, såsom din resterende saldo eller den ugentlige cashback, du nævnte tidligere.
Jeg afventer din bekræftelse, før jeg går videre med klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej Barbora,
Jeg kan bekræfte, at min konto blev genåbnet, men der er en del ting at påpege, og jeg ser ikke denne sag som løst.
Først og fremmest vil jeg gerne påpege, at min konto blev lukket af casinoet, fordi jeg udtrykker utilfredshed med servicen. Jeg synes, at jeg som spiller har ret til at påpege ting for casinoet, der kunne forbedres, eller som ikke overholder deres vilkår og betingelser. Jeg finder det ekstremt mærkeligt, at casinoet simpelthen kan lukke spillernes konto, fordi spilleren udtrykker deres meninger. Hvis vi siger, at det er okay for et casino at gøre, så kan vi forvente, at casinoerne gør, hvad de vil i fremtiden.
For det andet tog hele processen 1,5 måneder. Som jeg nævnte i min klage, udtrykte jeg aldrig et ønske om at få min konto lukket eller indefrosset. Jeg kontaktede support-e-mailen/livechatten mange gange, og jeg var konstant forvirret og fik ekstremt dårlig support. Ikke alene var det frustrerende, men også meget tidskrævende.
For det tredje er der et nyt problem med dette casino, som jeg simpelthen ikke kan ignorere, da det går imod principperne for fair gambling. Dette casino bruger falsk reklame for at få spillere til at spille mere. Som en del af deres loyalitetssystem burde spillere modtage en Level-up-belønning, når de når et vist niveau. Jeg kontaktede live support, fordi jeg nåede et nyt niveau, men blev afvist belønningen. Dette er ekstremt uretfærdigt efter min mening, fordi mange vil tro, at hvis de spiller mere, så vil de få en form for belønning for deres spil.
Dette casino skal virkelig undersøges, for det, der sker her, er simpelthen ikke rigtigt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Inrel19,
Tak for dit svar og for at dele dine tanker.
Jeg forstår, at du fortsat er utilfreds med, hvordan casinoet håndterede den midlertidige begrænsning, og kommunikationen under hele processen. Hovedemnet for denne klage var dog din manglende adgang til din konto. Baseret på din seneste opdatering er din konto nu blevet genåbnet, så det oprindelige problem ser ud til at være løst.
Hvad angår loyalitetsbelønningen, forstår jeg godt, hvorfor du er skuffet. Dette er dog en separat sag mellem dig og casinoet, og det er desværre ikke noget, jeg kan vurdere eller mægle i inden for rammerne af denne klage.
Før jeg fortsætter, vil du venligst bekræfte, om du anser det oprindelige problem vedrørende din kontoadgang for at være løst nu, hvor din konto er blevet genåbnet?
Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej Barbora,
Tak for et hurtigt svar.
Det er kun delvist løst, men ikke helt. Ja, min konto er endelig blevet genåbnet, men det er ikke, hvad casinoet burde gøre. Det er langt fra okay at fryse/lukke konti, når casinoet beslutter sig for det. Min konto burde aldrig have været lukket, og jeg burde heller ikke have ventet i 1,5 måneder på, at den blev genåbnet. Derfor forventer jeg kompensation for alle de problemer og den tid, jeg har brugt på grund af dette problem.
Angående det andet problem, skal jeg så indgive endnu en klage over casinoet? Du nævnte, at dette ikke er omfattet af denne sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Inrel19 ,
Tak for dit svar.
Jeg forstår godt, hvorfor du fandt oplevelsen frustrerende. At vente cirka 1,5 måneder på at din konto blev genåbnet og kun modtage begrænsede opdateringer var bestemt ikke en ideel oplevelse.
Når det er sagt, var hovedproblemet i denne klage din manglende adgang til din konto. Baseret på din seneste opdatering er din konto nu blevet genåbnet, så det ser ud til, at det oprindelige problem er blevet løst.
Angående din anmodning om kompensation, forstår jeg, hvorfor du mener, det ville være passende. Dette er dog ikke noget, vi kan kræve, at casinoet yder. Vores rolle er at hjælpe med at løse tvister vedrørende spillernes penge eller kontoadgang, men vi kan ikke fastsætte eller håndhæve kompensation for ulemper, forsinkelser eller utilfredshed med kundeservice.
Hvad angår dine bekymringer vedrørende loyalitetsbelønningen, forstår jeg godt, at du er skuffet. Dette er dog en sag mellem dig og casinoet og falder uden for det, vi kan vurdere gennem vores klageproces.
Kære ZenCasino ,
Spilleren har bekræftet, at kontoen er blevet genåbnet, men er fortsat utilfreds med processens længde og har anmodet om kompensation for den forvoldte ulejlighed.
Selvom vi ikke er i stand til at kræve kompensation, ville du være villig til at overveje at tilbyde spilleren en gestus af velvilje i lyset af omstændighederne?
Spilleren har også rejst bekymringer vedrørende level-up-belønningen i jeres loyalitetsprogram. Selvom dette ligger uden for rammerne af den oprindelige klage, vil I så kort præcisere jeres holdning til sagen? Jeg tror, det ville hjælpe spilleren med bedre at forstå jeres beslutning.
Tak. Jeg afventer dit svar, før jeg beslutter mig for de næste skridt i denne klage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 dage siden
OversættelseKære Inrel19,
Tak for din tålmodighed under hele denne klageproces.
Jeg forstår, at du fortsat er utilfreds med, hvordan casinoet håndterede den midlertidige begrænsning af din konto, og den tid det tog at genoprette din adgang. Hovedemnet for denne klage var dog din manglende adgang til din konto, og du har bekræftet, at din konto siden er blevet genåbnet.
Selvom jeg forstår, at oplevelsen var frustrerende, og at du håbede på kompensation, er dette ikke noget, vi kan kræve, at casinoet yder gennem vores klageproces.
Da det oprindelige problem er blevet løst, og der ikke er nogen udestående problemer med kontoadgang eller betaling, der kræver vores indgriben, kan jeg ikke forfølge denne klage yderligere. Derfor vil jeg nu lukke klagen som afvist.
Tak, fordi du bruger Casino Gurus klagecenter. Jeg beklager, at vi ikke kunne opnå et resultat, der fuldt ud levede op til dine forventninger.
Med venlig hilsen,
Barbora
Automatisk oversættelse:
