Zoome Casino - Spillerens konto er lukket, hvilket forsinker udbetalingen.

Kære Casino Guru Team,

Jeg kontakter mig for at få hjælp med et problem, jeg er stødt på med Zoome Casino. Den 6. marts 2025 bemærkede jeg, at min konto blev blokeret efter at have forsøgt at hæve €1.800, som var det begrænsede beløb for mine gevinster (oprindeligt over €5.000, men de pålagde et loft). Jeg havde allerede gennemført deres KYC-proces og uploadede alle nødvendige dokumenter, inklusive bevis på mit onlinekort, så jeg var forvirret og frustreret, da min udbetaling blev annulleret og min konto deaktiveret.

Jeg sendte en e-mail til Zoome kl. 13:16 den dag og spurgte, hvorfor min konto blev blokeret. De svarede kl. 14.08 og sagde, at det skyldtes en overtrædelse af deres vilkår og betingelser i henhold til afsnit 10 (politik om bekæmpelse af svig), men de specificerede ikke, hvad jeg angiveligt gjorde forkert. Jeg svarede kl. 14.35 og påpegede, at jeg vandt pengene retfærdigt og satte spørgsmålstegn ved, hvorfor de tilbageholder mine €1.800. Deres næste svar kl. 15.40 angav mulige overtrædelser – såsom hemmeligt samarbejde, flere konti eller svigagtig aktivitet – men gav igen ingen beviser eller detaljer om min sag. Jeg har gentagne gange bedt om afklaring og mine penge, men de har holdt sig til vage svar og har ikke betalt mig.

Her er en oversigt over, hvad der skete:

Jeg vandt over €5.000, hvilket Zoome begrænsede til €1.800.

Jeg anmodede om en hævning af €1.800, men det blev annulleret.

Min konto blev derefter blokeret under henvisning til "Afsnit 10", uden nogen specifik årsag.

Jeg har overholdt alle KYC-krav, men mine midler forbliver ubetalte.

Jeg har haft følgende e-mail-korrespondance med Zoome:

E-mail 1 (S***** G***** til Zoome Support):

4. marts 2025, kl. 9:49

Kære support,

Min faktiske saldo var omkring €5200, som jeg vandt, og efter at have gennemført væddemålet fik jeg et loft på €1800. Dette er ikke korrekt. Jeg har læst dine vilkår, og loftet du har er €10.000 max gevinst. Kan du tjekke dette og opdatere min saldo i overensstemmelse hermed?

Shauna

E-mail 2 (Zoom Support til S*****):

4. marts 2025 kl. 11:25

Hej S*****,

Tak fordi du kontaktede os. Vi sætter stor pris på, at du gør os opmærksom på denne sag, og vi beklager meget den situation, du er stødt på.

E-mail 3 (S***** G***** til Zoome Support):

4. marts 2025, 12:07

Hej igen,

Dette er ikke korrekt. Se venligst mit vedhæftede skærmbillede, som angiver max gevinst €10.000, og URL'en er Irland, ikke Tyskland.

E-mail 4 (Zoom Support til S*****):

4. marts 2025, 13:43

Hej S*****,

Vi håber du har det godt! Tak, fordi du kontaktede os, og vi forstår fuldt ud, hvor frustrerende denne situation kan være. Vi vil gerne…

E-mail 5 (S***** G***** til Zoome Support):

4. marts 2025, 14:53

Kære Zoome kundesupport,

Tak for dit svar, men jeg er stadig forvirret og bekymret over modsigelsen i dine vilkår og håndteringen af ​​min bonus.

E-mail 6 (Zoom Support til S*****):

4. marts 2025 kl. 17.50

Hej S*****,

Vi beklager oprigtigt for den ulejlighed, dette måtte have forårsaget. Vi forstår fuldt ud din frustration og beklager, at dette problem er opstået.

Desværre opdaterede vores team ikke bonusbeskrivelserne i vores vilkår og betingelser efter behov, og vi beklager dybt denne forglemmelse. Du kan være sikker på, at vi har erkendt denne fejl og arbejder aktivt på at rette oplysningerne for at give klarhed og gennemsigtighed for alle vores værdsatte kunder.

På nuværende tidspunkt vil vi gerne præcisere, at den maksimale gevinst for enhver bonus er €1.500. Vi er forpligtet til at sikre, at alle bonusvilkår er nøjagtige og tydeligt kommunikeret i vores dokumentation. Din forståelse og tålmodighed under denne proces er meget værdsat, og vi gør alt, hvad vi kan for at løse problemet hurtigt.

På trods af denne udveksling er Zoome fortsat med at tilbageholde mine gevinster, og min konto forbliver blokeret. Det føles som om de uretfærdigt tilbageholder mine €1.800, og jeg er usikker på, hvilke skridt jeg kan tage næste gang.

Jeg vil sætte pris på al hjælp, du kan give med at undersøge dette problem og hjælpe mig med at få mine €1.800 tilbage. Jeg kan give skærmbilleder af e-mails og andre beviser, hvis det er nødvendigt - bare fortæl mig, hvad du har brug for.

Tak for din hjælp!

Med venlig hilsen

S*****

Kære msshaon900,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den frustrerende situation, du står i med Zoome Casino og din blokerede konto.

For at hjælpe os med at undersøge dette problem nærmere, kan du venligst angive følgende:

1. Kan du videresende nogle specifikke svar fra Zoome, der indeholder detaljer om, hvorfor de nævnte din overtrædelse af afsnit 10 (politik om bekæmpelse af svig)? Enhver kommunikation, hvor de skitserede disse beskyldninger, inklusive datoer, ville være nyttig.
2. Har du modtaget yderligere kommunikation fra Zoome efter deres sidste svar den 4. marts 2025? Hvis ja, kan du så også videresende det?
3. Kan du bekræfte, om du har modtaget nogen information om bonusgevinstgrænsen nævnt i deres vilkår? De nævnte en maksimal gevinst på €1.500, hvilket ser ud til at være anderledes end hvad du oprindeligt forstod.

Dit samarbejde med at give disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge og arbejde hen imod en løsning. Hvis du har anden understøttende dokumentation eller kommunikation, er du velkommen til at videresende den til petronela.k@casino.guru ligeså.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.

På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Petronela

Tak for dit svar og fordi du tog dig tid til at undersøge mit problem med Zoome Casino.

Jeg sætter virkelig pris på din hjælp i denne frustrerende sag. Som anmodet giver jeg yderligere oplysninger og kommunikation for at hjælpe med din undersøgelse. Jeg har også vedhæftet de relevante e-mailudvekslinger til din reference og kan videresende mere dokumentation, hvis det er nødvendigt.

1. Specifikke svar fra Zoome vedrørende brud på afsnit 10 (politik om bekæmpelse af svig)

Zoome har gentagne gange nævnt en overtrædelse af deres anti-svigpolitik i henhold til afsnit 10 som årsagen til at blokere min konto og tilbageholde min hævning på €1.800. Deres svar har dog været vage og mangler specifikke beviser. Nedenfor er de vigtigste meddelelser, hvor de nævnte denne overtrædelse:

6. marts 2025, 14:08: Zoome informerede mig først om, at min konto var blokeret på grund af en overtrædelse af deres vilkår og betingelser i henhold til afsnit 10 (politik om bekæmpelse af svig). De specificerede ikke, hvad jeg angiveligt gjorde forkert.

6. marts 2025, 15:40: I en opfølgende e-mail listede de mulige overtrædelser som f.eks. hemmeligt samarbejde, flere konti eller svigagtig aktivitet, men de gav ingen beviser eller detaljer, der er specifikke for min sag.

21. marts 2025, kl. 13:14: Zoome udtalte, "årsagen til, at din konto blev blokeret, skyldtes en overtrædelse af afsnit 10 i vores politik til bekæmpelse af svig, som dækker handlinger såsom oprettelse af flere konti, tilbageførsler eller enhver svigagtig adfærd." De erkendte derefter, at jeg "ikke har deltaget i nogen af ​​de handlinger, der er anført ovenfor", hvilket gør deres beslutning om at tilbageholde mine midler endnu mere forvirrende. På trods af denne indrømmelse hævdede de, at de "ikke var i stand til at bekræfte [min] overholdelse af alle vores vilkår og betingelser" og nægtede at frigive mine penge eller genaktivere min konto.

21. marts 2025, 13:53: I deres endelige svar gentog Zoome, at min konto blev blokeret på grund af en overtrædelse af sektion 10, idet de nævnte "forskellige former for mistænkelig adfærd", og at deres team havde "markeret visse aktiviteter forbundet med [min] konto." Igen gav de ingen specifikke detaljer eller beviser til støtte for disse påstande, på trods af mine gentagne anmodninger om afklaring.

Jeg har vedhæftet skærmbilleder af disse e-mail-udvekslinger til din gennemgang. Det er utroligt frustrerende, at Zoome fortsætter med at fremsætte disse beskyldninger uden at fremlægge nogen konkrete beviser, især efter at have indrømmet, at jeg ikke deltog i de handlinger, de oprindeligt nævnte.

2. Yderligere meddelelse fra Zoome efter 4. marts 2025

Ja, jeg har haft yderligere kommunikation med Zoome efter deres sidste svar den 4. marts 2025. De seneste udvekslinger fandt sted den 21. marts 2025, som beskrevet ovenfor (13:14 og 13:53). Ind imellem sendte jeg Zoome en e-mail den 6. marts 2025 kl. 13:16, hvor jeg spurgte, hvorfor min konto blev blokeret, efterfulgt af yderligere korrespondance, hvor jeg udfordrede deres vage svar. Min e-mail til dem den 21. marts 2025 kl. 13.34 udtrykte min frustration og krævede en øjeblikkelig løsning, idet de påpegede, at deres egen indrømmelse – at jeg ikke havde deltaget i de anførte svigagtige aktiviteter – betyder, at der ikke er nogen begrundelse for at tilbageholde mine €1.800. Desværre forblev deres svar kl. 13:53 undvigende, og de har ikke givet nogen yderligere kommunikation siden da. Jeg har også vedhæftet disse e-mails til din reference.

3. Oplysninger om bonusgevinstgrænsen

Zoomes håndtering af bonusgevinstloftet har været inkonsekvent og selvmodsigende. Til at begynde med forstod jeg, at den maksimale gevinstgrænse for indskudsbonusser var €10.000, som angivet i deres vilkår og betingelser (se skærmbilledet, jeg gav i min indledende klage, som klart siger: "Maksimal gevinst fra indskudsbonusser og andre kampagner begrænset til 10.000 EUR (eller tilsvarende), overskydende gevinster annulleres"). Det er derfor, jeg blev chokeret, da mine €5.200-gevinster blev begrænset til €1.800.

Men i deres e-mail den 4. marts 2025 kl. 17.50 hævdede Zoome, at den maksimale gevinst for enhver bonus er €1.500, idet de indrømmede, at de "ikke opdaterede bonusbeskrivelserne i vores vilkår og betingelser efter behov" og "aktivt arbejdede på at rette oplysningerne." Denne uoverensstemmelse er bekymrende, da den antyder, at de med tilbagevirkende kraft har ændret vilkårene for at retfærdiggøre et loft for mine gevinster til et lavere beløb. Selvom grænsen på €1.500 var korrekt, skulle min udbetaling på €1.800 stadig behandles, da de tillod mig at anmode om det beløb efter at have sat loft over mine gevinster. Deres afvisning af at betale selv dette begrænsede beløb, kombineret med kontoblokering, føles som en uretfærdig taktik for at undgå at betale mig helt.

Yderligere kontekst og min position

Jeg har overholdt alle Zoomes KYC-krav, inklusive bevis på mit onlinekort, og jeg har spillet nogenlunde hele vejen igennem. Zoomes vage anklager om "mistænkelig adfærd" og deres manglende evne til at fremlægge beviser er uacceptable. Deres indrømmelse af, at jeg ikke deltog i de svigagtige aktiviteter, de anførte under afsnit 10, underminerer yderligere deres begrundelse for at tilbageholde mine €1.800. Jeg føler, at Zoome bruger disse grundløse påstande som en undskyldning for at undgå at betale mine retmæssige gevinster, hvilket er både uretfærdigt og uetisk.

Jeg har vedhæftet al relevant e-mail-korrespondance og skærmbilledet af deres vilkår og betingelser, der viser grænsen på €10.000. Jeg kan videresende yderligere dokumentation til hvis det er nødvendigt - bare fortæl mig, hvad du ellers har brug for.

Jeg er utrolig frustreret over Zoomes håndtering af denne situation og deres afvisning af at frigive mine midler på trods af mangel på beviser. Jeg ville sætte stor pris på din hjælp til at undersøge denne sag yderligere og hjælpe mig med at få mine €1.800 tilbage. Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere trin, jeg kan tage for at fremskynde en løsning.

Endnu en gang tak for din støtte – jeg håber, at med din hjælp kan dette problem snart blive løst.

Venlig hilsen,

Kære msshaon900 ,

Tak for din detaljerede opfølgning og for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg kan se, hvor frustrerende denne situation er, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse dette problem med Zoome Casino.

Af de skærmbilleder, du videresendte, fremgår det, at Zoomes vilkår og betingelser oprindeligt angav, at det maksimale gevinstbeløb var €1.500, og de maksimale gevinster var begrænset til €10.000. Dette er ret forvirrende, da det antyder, at gevinstgrænsen var €1.500, men de samlede gevinster kunne stadig nå €10.000. Zoome reviderede dog senere disse vilkår og sagde, at den maksimale udbetaling nu er €1.500.

Desuden er de beskyldninger, Zoome har fremsat vedrørende din konto, faktisk for vage. De lister flere potentielle overtrædelser, herunder:

• Samarbejde med andre spillere
• Bruger uretfærdige strategier til at vinde
• Svigagtig aktivitet mod kasinoer eller betalingsudbydere
• Tilbageførsler eller afvisning af betalinger
• Oprettelse af flere konti
• Forsinke spilrunder (inklusive gratis spins og bonusser)
• Andre former for snyd eller finansiel insolvens

Disse beskyldninger er brede og dækker mange forskellige scenarier, men de har dog ikke givet nogen specifikke beviser eller detaljer relateret til din sag.

Jeg vil nu overføre din klage til min kollega, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak for dit detaljerede svar og for din gennemgang af de oplysninger, jeg har givet. Jeg sætter virkelig pris på din indsats for at hjælpe mig med denne frustrerende situation med Zoome Casino. Jeg sætter også pris på, at du har overført min sag til din kollega Kubo, og jeg ser frem til hans hjælp til at løse denne sag.

Jeg er fuldstændig enig i din observation om, at Zoomes vilkår og betingelser er forvirrende og modstridende. Som du bemærkede, angav deres vilkår oprindeligt et maksimalt gevinstbeløb på €1.500, mens de også satte et loft over de samlede gevinster til €10.000, hvilket i sagens natur er modstridende. Så hævdede de senere, at den maksimale udbetaling er €1.500, idet de indrømmede, at de ikke havde opdateret deres vilkår og betingelser tidligere. Denne uoverensstemmelse er ikke kun vildledende, men også grundlæggende uretfærdig over for spillere som mig, der stolede på de offentliggjorte vilkår, når de spillede.

Fra et juridisk synspunkt ville sådanne modstridende vilkår sandsynligvis aldrig holde stand i en domstol. Zoome kan ikke med tilbagevirkende kraft ændre deres vilkår for at retfærdiggøre tilbageholdelse af min hævning på 1.800 €, især efter at have tilladt mig at anmode om dette beløb efter deres egen begrænsningsproces. Dette føles som et bevidst forsøg på at undgå at betale mine retmæssige gevinster, hvilket er både uetisk og potentielt ulovligt.

Kære msshaon900 ,

Mit navn er Kubo, og jeg vil behandle din klage fra nu af. Hvis der har været nogen ny udvikling i denne sag siden sidste opdatering, så lad mig det vide.

Jeg vil også gerne invitere repræsentanter fra Zoome Casino til at deltage i denne diskussion og give alle relevante detaljer, der kan hjælpe med at løse sagen.

Kære Zoome Casino ,

Kan du give en detaljeret forklaring på uoverensstemmelserne i denne sag? Specifikt vil jeg sætte pris på en afklaring på følgende punkter:

• Modstridende maksimale gevinstgrænser - Bonusvilkårene og -betingelserne viser to forskellige maksimale gevinster: €1.500 og €10.000. Hvilke af disse beløb gælder for spillere?
• Bonuskategoriseringsproblem - Vilkårene angiver, at velkomstbonusser har et maksimalt gevinstloft på €1.500, mens indbetalingsbonusser er begrænset til €10.000. Den pågældende bonus er en del af "Velkomstpakken", men har titlen "Tredje indbetalingsbonus" . Hvilken regel skal gælde i dette tilfælde?
• Vildledende bonusbeskrivelse - I en e-mail sendt til spilleren den 4. marts 2025 indrømmede din kundesupport, at bonusbeskrivelsen ikke var blevet opdateret af det ansvarlige team. Du oplyste også, at fejlen blev erkendt, og at du "aktivt arbejdede" på at rette den. Der er dog gået næsten en måned, og beskrivelsen forbliver uændret. Kan du præcisere, hvad " aktivt arbejde " betyder i denne sammenhæng?
• Uklart gevinstloft på €1.800 - Ifølge din forklaring af bonusvilkårene bør den maksimale gevinst være €1.500. I dette tilfælde ser det faktiske loft dog ud til at være €1.800. Kan du forklare, hvor disse ekstra €300 kommer fra?
• Årsag til kontoblokering - Kan du give specifikke detaljer og understøttende beviser vedrørende de påståede overtrædelser af dine vilkår og betingelser? Send venligst al relevant dokumentation til min e-mail: jakub.m@casino.guru .

Dit hurtige svar og gennemsigtighed i forhold til at håndtere disse bekymringer ville blive meget værdsat.

Bedste hilsner,

Kubo

Hej Kubo!

Vi tjekker oplysningerne i denne sag.

Vi vil indsamle alle de data, du har brug for, på kortest mulig tid og give dig alle de oplysninger, du har anmodet om.

Hej!

Vi har gennemgået kundens kontakthistorik og kontooplysninger.

1. På vores hjemmeside kan bonusbetingelserne variere for forskellige GEO'er. Som vi så, brugte kunden en VPN til at logge ind på siden fra en IP-adresse i et andet land. Derfor kunne han have cachelagret oplysninger om bonussen for et andet sted.

Kunden fik anbefalinger til, hvordan man rydde cachen, så han kunne se de faktiske oplysninger.

De maksimale gevinster fra bonussen er angivet som 1500 EUR i bonuskortet og i virksomhedens regler.

2. Selskabets regler indeholdt et ikke-individuelt eksempel på modtagelse af gevinster fra bonussen efter omsætning, hvilket ikke påvirker vilkårene for selve bonussen. Disse oplysninger er nu blevet rettet (se vedhæftet et skærmbillede af den forældede beskrivelse).

3. 300 EUR var kundens depositum. Følgelig forblev indbetalingsbeløbet på 300 euro på saldoen efter væddemål, såvel som den satsede bonus på 1500 EUR.

4. Kundens konto blev suspenderet på grund af overtrædelse af T&C paragraf 10. Vi venter i øjeblikket på detaljerne fra vores specialiserede afdeling for at sende dig en e-mail.

Kære Kubo!

Kundens konto blev lukket, fordi den ikke bestod bekræftelsesproceduren.

Efter at have opdaget mistænkelig aktivitet på kontoen, anmodede vi om bekræftelse, og kunden var ikke i stand til at fremlægge relevante dokumenter.

Kære Zoome Casino ,

Tak for dine tidligere svar og for at give yderligere afklaring.

Hvad angår uoverensstemmelserne i de anførte bonusbeløb, vil jeg dog opfordre dig til at se nærmere på, hvordan din hjemmeside fungerer. Baseret på mine observationer er det angivne maksimale bonusbeløb ikke påvirket af brugerens placering eller IP-adresse, men derimod af det valgte sprog på hjemmesiden. For eksempel, når den ses på engelsk, vises den maksimale bonus som €1.500, mens den i den tyske version er angivet som €10.000. Denne inkonsekvens ser ud til at være sprogbaseret, ikke lokationsbaseret eller relateret til cachelagrede versioner af webstedet.

Engelsk version:

Tysk version:

I din kommunikation med spilleren anerkendte du denne inkonsekvens som en fejl og forsikrede hende om, at du aktivt arbejdede på at løse problemet. Der er dog gået mere end halvanden måned siden, og de vildledende beløb står stadig på siden. Selvom det er rigtigt, at afsnittet om bonusvilkår og -betingelser er blevet opdateret, er uoverensstemmelsen i bonusdetaljesektionen stadig til stede - som vist på skærmbilledet nedenfor.

Med hensyn til manglende fremlæggelse af dokumenter ville jeg sætte pris på en yderligere afklaring. Blev den yderligere bekræftelse anmodet umiddelbart efter spillerens anmodning om udbetaling? Hvad var tidsrammen mellem denne anmodning og den efterfølgende blokering af spillerens konto?

Tak.

Kære Kubo,

Tak for din fortsatte hjælp til at undersøge min klage over Zoome Casino. Jeg skriver for at svare på Zoome Casinos seneste påstande, som jeg mener er vildledende og unøjagtige. Jeg vil gerne lige præcisere deres beskyldninger om min konto, VPN-brugen og verifikationsprocessen, samtidig med at jeg påpeger modsætningerne i deres udtalelser om bonusvilkårene.

1. Falsk anklage om VPN-brug

Zoome Casino hævder, at jeg brugte en VPN til at logge ind fra en IP-adresse i et andet land, hvilket angiveligt fik mig til at se forkerte bonusoplysninger på grund af cachelagrede data. Dette er simpelthen ikke sandt - jeg brugte ikke en VPN på noget tidspunkt, mens jeg fik adgang til deres websted. Jeg fik adgang til Zoome Casino fra min hjemme-IP-adresse i Irland, og jeg kan bevise dette med ISP-registreringer eller anden nødvendig dokumentation, hvis det kræves. Deres påstand om VPN-brug føles som en opdigtet undskyldning for at retfærdiggøre uoverensstemmelserne i deres bonusvilkår og for at skyde skylden over på mig. Jeg opfordrer indtrængende Casino Guru til at undersøge dette nærmere, da Zoome ikke har fremlagt beviser til støtte for denne anklage.

2. Indsendelse af anmodede dokumenter

Zoome Casino udtalte også, at min konto var lukket, fordi jeg "mislykkedes i verifikationsproceduren" og "ikke var i stand til at levere relevante dokumenter", efter at de opdagede mistænkelig aktivitet. Dette er endnu en falsk påstand. Jeg afsluttede deres KYC-proces i god tid før min udbetalingsanmodning, idet jeg indsendte alle nødvendige dokumenter, inklusive bevis på mit onlinekort, så tidligt som i marts 2025. Jeg har e-mailbekræftelser fra Zoome, der bekræfter modtagelsen af ​​disse dokumenter, og jeg kan give skærmbilleder af denne korrespondance, hvis det er nødvendigt. Zoome informerede mig på intet tidspunkt om, at mine dokumenter var utilstrækkelige, eller at yderligere bekræftelse var påkrævet efter min anmodning om udbetaling – indtil de pludselig blokerede min konto. Jeg vil gerne have Zoome til at specificere præcis, hvilke dokumenter de hævder, at jeg undlod at levere, og at fremlægge bevis for deres anmodning om yderligere bekræftelse, da jeg mener, at dette er endnu en grundløs beskyldning, der har til formål at undgå at betale min hævning på €1.800.

3. Modsigelser i Zoomes bonusvilkår

Zoomes forklaring af bonusvilkårene er fortsat selvmodsigende og upålidelig. De hævder nu, at de maksimale gevinster fra bonussen er €1.500, som angivet i bonuskortet og virksomhedens regler, og at €10.000-loftet var et "ikke-omstændigt eksempel", som siden er blevet rettet. Som Kubo påpegede, ser uoverensstemmelsen mellem den engelske version (€1.500) og den tyske version (€10.000) af deres hjemmeside ud til at være sprogbaseret, ikke lokationsbaseret eller relateret til cachelagrede data. Dette stemmer overens med min oplevelse – jeg fik adgang til webstedet på engelsk fra Irland, og de vilkår, jeg så, angiver tydeligt et loft på €10.000 på maksimale gevinster fra indbetalingsbonusser, som vist på det skærmbillede, jeg tidligere har givet.

Desuden modsiger Zoomes egen kommunikation deres nuværende holdning. I deres e-mail til mig den 4. marts 2025 kl. 17.50 indrømmede de, at de "ikke opdaterede bonusbeskrivelserne i vores vilkår og betingelser efter behov" og "aktivt arbejdede på at rette oplysningerne", hvilket bekræftede, at €1.500-loftet ikke var korrekt kommunikeret på det tidspunkt, jeg spillede. Nu hævder de, at €10.000-tallet kun var et "eksempel", som direkte modsiger deres tidligere indrømmelse af en fejl. Denne inkonsekvens er uacceptabel og beviser yderligere, at deres vilkår var vildledende på det tidspunkt, jeg spillede. Som jeg nævnte tidligere, vil sådanne modstridende vilkår sandsynligvis ikke holde stand i en domstol, og Zoome kan ikke med tilbagevirkende kraft ændre deres vilkår for at retfærdiggøre tilbageholdelse af mine gevinster.

4. Min kontosaldo og udbetaling

Zoome udtalte, at mit indskud var €300, og efter at have spillet bestod min saldo af €300-indbetalingen plus en omsat bonus på €1.500. Dette stemmer overens med min forståelse af, at min samlede saldo skal være €1.800, hvilket er præcis det beløb, jeg anmodede om at hæve. Hvis Zoome er enig i, at disse €1.800 er det korrekte beløb efter deres egen begrænsningsproces, burde der ikke være nogen grund til at tilbageholde min tilbagetrækning – men de fortsætter med at gøre det under vage og udokumenterede påstande om "mistænkelig aktivitet."

5. Anmodning om yderligere handling

Jeg er dybt frustreret over Zoome Casinos fortsatte forsøg på at undgå at betale min retmæssige hævning på €1.800 gennem falske anklager og modstridende udtalelser. Jeg har overholdt alle deres krav, spillet retfærdigt og stolet på de vilkår, de offentliggjorde på det tidspunkt. Deres påstande om VPN-brug og min påståede manglende levering af dokumenter er direkte løgne, og jeg kan fremlægge beviser for at modbevise dem. Derudover underminerer deres modstridende udtalelser om bonusvilkårene kun deres troværdighed yderligere.

Jeg kan levere yderligere dokumentation, herunder ISP-registreringer for at modbevise VPN-kravet og e-mail-korrespondance, der bekræfter mine dokumentindsendelser, hvis det er nødvendigt. Jeg sender dem gerne videre til eller enhver anden adresse, du angiver.

Tak igen for din støtte, Kubo. Jeg håber, at Zoome med din hjælp vil blive holdt ansvarlig, og jeg endelig kan modtage mine €1.800. Fortæl mig venligst, hvis der er noget mere, jeg kan gøre for at fremskynde denne løsning.

Hej,

Tak, fordi du gjorde os opmærksom på problemet med beskrivelsen på den tyske version af webstedet. Vi vil rette det hurtigst muligt.

Det er dog vigtigt at præcisere, at kunden brugte den engelske version af hjemmesiden, som det tydeligt fremgår af deres indsendte skærmbilleder. For deres placering - Irland - angav bonusvilkårene og betingelserne klart en maksimal gevinstgrænse på €1.500.

Derudover loggede kunden ind fra både Tyskland og Irland i løbet af et minut, hvilket stærkt tyder på brugen af ​​en VPN-tjeneste.

Virksomhedens regler angiver også forskellige bonusbetingelser for forskellige lande, som også bestemmer standardversionen af ​​hjemmesiden som engelsk.

Med hensyn til kontobekræftelsen: Kunden blev bedt om at fuldføre verifikationen efter anmodning om en tilbagetrækning. Mens de indsendte et billed-id, undlod de at fremlægge gyldig betalingsbevis og registreringsadresse. Efter at disse dokumenter blev afvist, sendte vi en detaljeret e-mail med de nødvendige oplysninger til bekræftelse. Vi har dog ikke modtaget nye dokumenter fra klienten herefter

.

Tak for din fortsatte hjælp til at løse min klage over Zoome Casino. Jeg vil gerne svare på deres seneste påstande om den påståede VPN-brug, kontobekræftelse og bonusvilkår, da jeg mener, at deres anklager er vildledende og ikke understøttes af beviser.

1. IP-uoverensstemmelse – usandsynligt, at det er VPN-brug

Zoome hævder, at jeg loggede ind fra både Tyskland og Irland inden for et minut, hvilket tyder på, at jeg brugte en VPN. Jeg brugte ikke en VPN på noget tidspunkt, mens jeg fik adgang til deres websted. Der er mange legitime grunde til, at en IP-adresse kan se ud til at skifte placering, især når du bruger en mobilenhed eller et netværk. For eksempel tildeler mobilnetværk ofte dynamiske IP-adresser, der kan ændre sig hurtigt baseret på mobiltårnet eller partnernetværket, der bruges, især i EU, hvor roaming er almindeligt. Faktorer som signalstyrke, overbelastning af netværket eller roamingaftaler mellem operatører kan få en IP til at afspejle et andet land, såsom Tyskland, selvom brugeren ikke har flyttet sig fysisk. Dette er især sandsynligt i grænseregioner eller når du rejser, men det kan ske overalt på grund af, hvordan mobilnetværk fungerer. I betragtning af disse almindelige scenarier er det højst usandsynligt, at jeg brugte en VPN, og Zoome har ikke fremlagt noget konkret bevis til støtte for deres påstand. Jeg er glad for at give ISP eller mobiloperatør optegnelser for at bekræfte min placering og netværksbrug, hvis det er nødvendigt.

2. Verifikationsdokumenter blev indsendt

Zoome hævder, at jeg undlod at fremlægge gyldig betalingsbevis og registreringsadresse, på trods af at jeg indsendte et billed-id. Dette er forkert – jeg afsluttede deres KYC-proces i marts 2025 og indsendte alle nødvendige dokumenter, inklusive bevis på mit onlinekort og min adresse. Jeg har e-mail-bekræftelser fra Zoome, der bekræfter modtagelsen af ​​disse dokumenter, som jeg kan give, hvis det bliver bedt om det. Zoome informerede mig aldrig om, at mine dokumenter var utilstrækkelige, før efter de blokerede min konto, og jeg modtog aldrig den "detaljerede e-mail", de hævder at have sendt med anmodning om yderligere oplysninger. Jeg anmoder Zoome om at fremlægge bevis for denne e-mail, herunder dens dato og indhold, samt specifikke årsager til, hvorfor mine indsendte dokumenter blev afvist. Deres mangel på gennemsigtighed tyder på, at de måske bruger dette som en undskyldning for at undgå at betale min hævning.

Kære Zoome Casino,

Tak for din besked. Det er klart for mig, at spilleren brugte den engelske version af hjemmesiden; de tyske vilkår blev oprindeligt taget op af dig og skulle have fungeret som et eksempel, hvor den maksimale gevinstgrænse er €10.000. Det, jeg gerne vil fremhæve, er uoverensstemmelsen mellem beløbene, der vises i bonusdetaljerne på samme side. Mens beløbet øverst stemmer overens med din forklaring, angiver afsnittet Vilkår og betingelser en grænse på €10.000.

Jeg mener, at hvis to værdier refererer til den samme tilstand, bør de være konsistente.

Med hensyn til den påståede manglende levering af de anmodede dokumenter: kan du sende mig den e-mail, der er sendt til spilleren, og informere dem om utilstrækkeligheden af ​​de leverede dokumenter, herunder de skitserede trin, der kræves for at fuldføre verifikationsprocessen? Send venligst beviserne til min e-mail på jakub.m@casino.guru .

Tak for dit samarbejde.

Kære msshaon900 ,

Kan du bekræfte, om du har indsendt dine dokumenter via kasinoets hjemmeside eller via e-mail? Kan du desuden venligst videresende eventuelle bekræftelsesmeddelelser vedrørende dine indsendelser til ovennævnte e-mailadresse?

Tak.

Kære Kubo,

Vi har sendt dig en e-mail med de ønskede data.

Kære Zoome Casino,

Tak for din besked og for at du har givet os de nye relevante oplysninger.

Kære msshaon900 ,

Ifølge oplysningerne fra casinoet blev du bedt om at indsende bevis for adresse (POA) og et billede af dit bankkort. Disse dokumenter er dog ikke modtaget. Kan du venligst forklare, hvorfor de ønskede dokumenter ikke blev indsendt som angivet i casinoets anmodning den 6. marts 2025?

Derudover vil jeg gerne gentage min anmodning fra for en uge siden:

"Kan du venligst bekræfte, om du har indsendt dine dokumenter via casinoets hjemmeside eller via e-mail? Derudover, kan du venligst sende eventuelle bekræftelsesmeddelelser vedrørende dine indsendelser til den førnævnte e-mailadresse?"

Tak.

Kære Guru,

Jeg ser ingen e-mails, der bliver bedt om at bevise kortbevis, men jeg har sendt min seneste bankudtog, digitale kortbevis og Iban-oplysninger til Zoome nu.

Kære Zoome Casino,

Spilleren har bekræftet, at de manglende bekræftelsesdokumenter er blevet indsendt. Kan du bekræfte, om du har modtaget dem fra dig?

Tak på forhånd!

Det her føles som et fupnummer for mig

Alt, hvad Zoome har gjort, råber op om svindel. De lod mig hæve €1.800 efter at have begrænset mine gevinster, annullerede dem derefter, blokerede min konto og begyndte at finde på undskyldninger. De har ændret deres historie om bonusvilkårene, de fortalte mig ikke, at mine dokumenter angiveligt manglede, før det var for sent, og de bliver ved med at ignorere mig, når jeg prøver at ordne tingene. Selv efter jeg sendte dem de ekstra dokumenter den 9. maj 2025, har de ikke gjort noget for at give mig mine penge. Det er ikke sådan, et rigtigt casino skal opføre sig, det er sådan et svindelnummer fungerer, at beholde mine gevinster og håbe, at jeg bare giver op. Jeg giver dog ikke op.

Hej!

For at bekræfte, at klienten rent faktisk er ejeren af ​​kontoen, er det nødvendigt at fremvise en selfie med dokumenterne i hænderne og et stykke papir med casinoets navn og datoen skrevet på det.

Derefter bedes du give os besked, så vi kan gennemgå anmodningen individuelt.

Zoom,

Du skriver dette her, men sender mig personligt nedenstående e-mail. Det virker som ren fidus, synes jeg.

Hej, Shauna

Tak for din henvendelse.

Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet permanent lukket i overensstemmelse med punkt 10 i vores vilkår og betingelser.

Denne beslutning blev truffet efter en intern gennemgang og er i overensstemmelse med vores politikker. Som en licenseret og ansvarlig spiludbyder er vi forpligtet til at tilbyde en fair, sikker og transparent spilleplatform for alle vores spillere.

Vi forstår, at dette kan være en skuffende nyhed, og vi beklager oprigtigt, at dette er sket.

Vær opmærksom på, at det er vores politik at træffe sådanne foranstaltninger efter eget skøn og uden forudgående varsel i tilfælde af brud på vilkår og betingelser.

Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os. Vi er altid klar til at hjælpe dig.

Kære msshaon900 ,

Kan du venligst præcisere, hvornår du præcist modtog den e-mail, der er nævnt i dit seneste indlæg? Der ser faktisk ud til at være en uoverensstemmelse mellem casinoets udsagn her og den besked, du modtog via e-mail. I betragtning af at casinoet tilsyneladende aktivt arbejder på en løsning i denne tråd, virker det sandsynligt, at e-mailen kan have været en automatisk genereret besked sendt ved en fejl. Jeg kan selvfølgelig tage fejl, men det ser ud til at være den mest plausible forklaring.

I mellemtiden bedes du aflevere den ønskede selfie til casinoet hurtigst muligt, så processen kan fortsætte.

Tak.

Kære Zoome Casino,

Kan du venligst bekræfte, om den e-mail, der blev sendt til spilleren, var en automatisk besked, og om sagen stadig er under aktiv gennemgang?

Tak for dit samarbejde.

Den 16. maj og svarer nu ikke på nogen af ​​mine e-mails.

Hej!

Klienten havde tidligere nægtet at gennemgå verifikationsproceduren, så hans gevinster blev annulleret, og hans konto blev blokeret i overensstemmelse med vores regler.

Situationen bliver i øjeblikket løst individuelt af os via Guru-platformen.

Som vi kan se, leverede kunden ikke billedet med et af de papirer, der blev anmodet om ovenfor.

Angiv venligst det ønskede billede og underret os her, så videresender vi anmodningen individuelt til den relevante afdeling for at løse situationen.

Hej msshaon900

Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.

Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.

Venlig hilsen Casino Guru

Dette er aldrig blevet anmodet om, og de har også sendt mig en e-mail med, at de IKKE betaler mig.

Så forklar venligst hvad du har brug for, så skal jeg nok klare det.

Jeg har sendt Jacub en e-mail med e-mailtrafikken, så du kan se, hvordan det hele er organiseret.

Hej msshaon900,

Angiv venligst det ønskede foto (selfie med dokumenterne i hænderne og et stykke papir med casinoets navn og datoen skrevet på det) og underret os her, så videresender vi anmodningen individuelt til den relevante afdeling for at løse situationen.

Kære Zoome Casino,

Tak for afklaringen.

Kære msshaon900 ,

Tak for at du delte e-mailtråden. Fortsæt venligst med at indsende det ønskede billede i henhold til casinoets krav.

Jeg er på ferie. Jeg gør det på mandag. Tak, og hvor meget betaler du?

Kære msshaon900 ,

Jeg kontakter dig igen om en uge for at høre om eventuelle opdateringer i din sag. Har du indsendt det ønskede billede til casinoet, og har du modtaget noget svar fra dem?

Tak.

Hej msshaon900

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Jeg har allerede sendt dette, er det ikke blevet modtaget? Får jeg så det fulde beløb?

Hej!

Der er ingen nye e-mails til virksomhedens supportteam fra den e-mailadresse, der er angivet på din konto. Den seneste e-mail fra dig er dateret 5. maj.

Undskyld - på grund af en tastefejl blev tallet "1" ved et uheld udeladt i det forrige svar.

Efter den besked har du stadig ikke fremlagt det dokument, der blev anmodet om i klagen.

Angiv venligst det ønskede foto (selfie med dokumenterne i hænderne og et stykke papir med casinoets navn og datoen skrevet i hånden) og underret os her, så videresender vi anmodningen individuelt til den relevante afdeling for at løse situationen.

Kære msshaon900 ,

Følg venligst casinoets instruktioner og send det ønskede billede igen. Når du har gjort det, bedes du give os besked. Du kan også sende mig en CC i e-mailen på jakub.m@casino.guru .

Tak for dit samarbejde.

Jeg har sendt selfien til casinoet via e-mail og også videresendt den til

Tak.

Samme reaktion efter selfie-optagelse.

Hej, [instrueret af Casino Guru]

​

Vi håber, at denne besked finder dig velbekomme!

​

Vi vil gerne informere dig om, at din konto efter en intern gennemgang er blevet permanent lukket i overensstemmelse med paragraf 10 i vores vilkår og betingelser.

Denne handling blev taget i overensstemmelse med vores interne politikker og ansvar som en licenseret og reguleret operatør, der er forpligtet til at opretholde et retfærdigt, sikkert og gennemsigtigt miljø for alle spillere. Vi forstår, at dette kan være en skuffende nyhed, og vi beklager oprigtigt enhver frustration, dette måtte forårsage.

Vær dog opmærksom på, at sådanne beslutninger træffes efter virksomhedens eget skøn og uden forudgående varsel, især i tilfælde af brud på vores vilkår.

Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os. Vi er altid klar til at hjælpe dig.

Med venlig hilsen,

Zoome Kundesupport

Hej!

Dette er standardsvaret fra en supportmedarbejder, hvis din konto er blokeret.

Vi har taget din anmodning til efterretning og videresendt billedet til den relevante afdeling til verifikation.

Kære Zoome Casino,

Jeg skriver for at følge op endnu engang angående status for den igangværende sag. Det er nu næsten fire måneder siden, at sagen først blev rejst.

Kan du venligst give en opdatering om, hvordan gennemgangen skrider frem? I betragtning af den lange varighed er det vigtigt, at vi bevæger os hen imod en retfærdig og rettidig løsning. Jeg vil også sætte pris på eventuelle forslag, du måtte have til de næste skridt i vurderingen af sagen, sammen med en realistisk tidsramme for at nå frem til en konklusion.

Tak på forhånd for din opmærksomhed på denne sag. Jeg ser frem til dit svar.

Det er det, jeg har arbejdet med.

De er simpelthen IKKE fair på nogen måde med deres vilkår, svar og kommunikation.

Tak til casinoguruen for hjælpen.

Hvorfor svarer casinoet ikke?

Det tager så lang tid.

Hej!

Kunden har gennemført verifikationsprocessen.

Vi har nu sendt en e-mail med en anmodning om deres betalingsoplysninger for at kunne fortsætte med at hæve saldoen.

Derudover har virksomheden besluttet at nægte kunden yderligere adgang til spillet.

Så du vil betale den fulde RESTBELØB på 5000?

De betalte 1795. Tak, men jeg tror, der er en fejl. Det fulde beløb på 5000 euro skal betales, som casinoguruen sagde.

Kan du venligst bekræfte, at Zoome vil betale det fulde beløb som aftalt? @casinoguru

Hej,

Din udbetaling er blevet behandlet fuldt ud - 1.500 EUR i bonusgevinster og 295 EUR fra din indbetaling på 300 EUR (da 5 EUR blev brugt i spillet efter bonussen blev omsat).

Som tidligere nævnt er den maksimale gevinst fra en bonus for din GEO 1.500 EUR, som det tydeligt fremgår af virksomhedens vilkår og betingelser. Disse oplysninger blev også leveret til dig af vores supportteam.

Kære Zoome Casino,

Tak for din besked. Det er tydeligt for mig, at spilleren brugte den engelske version af hjemmesiden; de tyske termer blev oprindeligt nævnt af dig og burde have tjent som et eksempel, hvor den maksimale gevinstgrænse er €10.000. Det, jeg gerne vil fremhæve, er uoverensstemmelsen mellem de beløb, der vises i bonusoplysningerne på samme side. Selvom beløbet øverst stemmer overens med din forklaring, angiver afsnittet om vilkår og betingelser en grænse på €10.000.

Selv når du bruger en anden hjemmesides lokalitet, som vist på det første skærmbillede, du angav i klagen, viser bonuskortet tydeligt den maksimalt tilladte gevinst baseret på din geografiske placering - hvilket er 1.500 EUR.

Længere nede i bonusvilkårene spillede din valgte lokalitet og brugen af en VPN også en rolle i, hvordan reglerne blev anvendt.

Fra vores side har vi gjort alt muligt og handlet i god tro for at sikre, at du modtog dine penge, på trods af din oprindelige afvisning af at gennemføre verifikationsprocessen - hvilket ifølge virksomhedens politik normalt ville resultere i tab af gevinster.

På nuværende tidspunkt beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer et svar fra Casino Gurus repræsentant vedrørende denne sag.

@casinoguru, vær venlig at underbygge de modstridende vilkår. Jeg tror, jeg har fremført min sag godt før. Dette vil aldrig holde i retten. Det er ligesom en kontrakt, hvor man ikke kan have modstridende vilkår. Det var en fejl på jeres hjemmeside, hvilket er fint, men I skal stadig betale mig det fulde beløb.

Hej Kubo og Casino Guru-teamet,

Jeg er udmattet af at have kæmpet frem og tilbage med Zoome Casino, og jeg har virkelig brug for din hjælp til at få det her afklaret. De har betalt mig €1.795, hvilket jeg sætter pris på, men det er slet ikke i nærheden af de €5.000, jeg vandt, og jeg tror, jeg har bevist min sag. Zoome bliver ved med at sende mig disse robot-agtige, AI-lignende beskeder, der bare gentager den samme gamle historie og undgår de virkelige problemer. Jeg beder dig om at bakke mig op om de modstridende vilkår og presse på for en positiv dom, så jeg endelig kan få det fulde beløb, jeg har ret til. Her er, hvor vi står, og jeg håber, du vil se det på min måde.

Hvad er der sket indtil videre

Tilbage i marts 2025 vandt jeg over €5.000, men Zoome satte en grænse på €1.800, efter jeg var færdig med at spille. Jeg anmodede om en udbetaling, men de blokerede min konto den 6. marts med henvisning til en vag overtrædelse af "paragraf 10" uden bevis. Jeg havde allerede foretaget deres KYC og sendt bevis på mit kort og min adresse, men de blev ved med at tøve. Deres e-mails fra den 4. marts indrømmede, at de havde rodet med bonusbeskrivelserne og "aktivt arbejdede" på at rette det, men de håndhævede stadig et loft på €1.500, som jeg aldrig så tydeligt. Spol frem til nu - de har betalt €1.795 (€1.500 bonus + €300 indbetaling minus en €5 indsats), men de nægter resten og hævder, at det er i henhold til deres vilkår.

Rodet med modstridende termer (de ændrede termerne pr. geolokation omkring det tidspunkt)

Zoome siger, at loftet på €1.500 altid har været tydeligt i paragraf 4.1 siden 2023, men det er ikke det, jeg har set. Mine skærmbilleder på min Casino Guru-klage viser en maksimal gevinst på €10.000 for indbetalingsbonusser, hvilket min tredje indbetalingsbonus (en del af velkomstpakken) faldt under. De indrømmede den 4. marts 2025, at de ikke opdaterede deres vilkår, og Kubo påpegede endda, at den engelske version viste €1.500, mens den tyske sagde €10.000 – et bevis på, at det ikke kun handler om placering eller VPN'er, men om deres egen sjuskede hjemmeside. De har forsøgt at fremstille €10.000 som et "generelt overblik", men det var der lige, da jeg spillede, og jeg stolede på det. Man kan ikke have to forskellige lofter på samme side og forvente, at spillerne gætter, hvilken der vinder – det er ikke en kontrakt, det er en fælde!

Deres VPN- og verifikationsundskyldninger

De har vendt denne VPN-påstand rundt og sagt, at jeg loggede ind fra Tyskland og Irland på et øjeblik, men jeg har forklaret, hvordan mobilnetværk kan skifte IP'er naturligt - roaming, signalændringer, you name it. Jeg tilbød internetudbyderoplysninger for at bevise, at jeg var i Irland, og de har intet bevis for det modsatte. Ved verifikation sendte jeg alt i starten af marts 2025 med e-mailbekræftelser, men de bad kun om mere (som en selfie) efter at have blokeret mig. Jeg har sendt den selfie og flere dokumenter, inklusive bankoplysninger, og de har verificeret mig nu - men de vil stadig ikke betale det fulde beløb. Det føles som om, de bare finder på grunde til at beholde mine penge.

Zoomes AI-lignende omløbsbane

Hver besked fra Zoome føles som om den er produceret af en eller anden AI-bot – de samme vage linjer om "fair play", "standard praksis" og "paragraf 10" uden rigtige svar. De er gået fra at sige, at min konto er blokeret, til at bede om en selfie, og så påstå, at den er permanent lukket, og nu har de betalt €1.795, men insisterer på, at det er det. Deres seneste e-mail (for 16 timer siden) fordobler fokus på loftet på €1.500 og skyder skylden på min "geografiske adresse" og en VPN, jeg ikke brugte, men det er den samme gamle sang. De engagerer sig ikke, de trækker bare ud i håb om, at jeg giver op.

Min sag er solid

Jeg spillede fair, overholdt deres regler og vandt €5.000 baseret på de vilkår, jeg så. Deres indrømmelse af en fejl, de modstridende grænser og deres manglende beviser for at blokere mig peger alle på, at de tager fejl. Juridisk set kan man ikke håndhæve en kontrakt med vilkår, der modsiger hinanden, det ville domstolene afvise. De lod mig anmode om €1.800, ændrede derefter melodi, og nu holder de €3.205 tilbage (€5.000 - €1.795). Det er ikke rigtigt, og det er ikke min skyld, at deres hjemmeside var et rod.

Endelig dom – Støt mig venligst

Kubo, Petronela og holdet, I har set e-mailsene, skærmbillederne og hvordan Zoome bliver ved med at undvige. Jeg har gjort alt, hvad der bliver bedt om, og Casino Guru har markeret deres forvirrende vilkår før. Jeg beder jer om at bakke mig op og dømme mig med de fulde 5.000 euro. Zoome har været uretfærdig, og deres AI-genererede svar rækker ikke til. Giv mig venligst en positiv dom, så jeg kan få det, jeg har tjent, og lægge dette mareridt bag mig. Lad mig vide, hvis I har brug for mere – jeg er helt med på at rette op på dette.

Mange tak,

Kære Zoome Casino,

Efter næsten fire måneder har jeg brug for at gentage bekymringer omkring den pågældende bonus - bekymringer, der stadig er uløste trods den forlængede periode med skærpet due diligence.

Først og fremmest er der stadig et kritisk problem med modstridende maksimale gevinstgrænser på dit bonuskort. Den øverste del af vilkårene varierer afhængigt af webstedets lokale indstillinger (en dårligt designet funktion), mens den nederste del konsekvent angiver et maksimalt loft på €10.000, uanset det valgte sprog. Uoverensstemmelsen er fortsat tydelig og misvisende. Det er skuffende, at vilkårene efter måneders diskussion og jeres erklærede intention om at løse dette stadig ikke er blevet rettet.

For at illustrere dette vedhæfter jeg dit eget skærmbillede dateret 14. april, som tydeligt viser en uoverensstemmelse i Regel 4.1 - der indikerer et loft på €1.500 øverst, men refererer til en gevinst på €10.000 i det givne eksempel. Dette eksempel er siden blevet fjernet stille og roligt, men faktum er: det var til stede på det tidspunkt, hvor tvisten opstod, og bidrog direkte til misforståelsen.

Som et casino med Casino Gurus Fair Badge forventes klare og gennemsigtige bonusvilkår ikke bare - de er essentielle. Jeg har tidligere testet, hvordan jeres bonusvilkår vises, og delte disse resultater, som fremhævede et endnu større problem: de viste vilkår afhænger af det valgte sprog, ikke spillerens faktiske placering. Hvis en tysktalende spiller f.eks. besøger jeres hjemmeside fra Irland og ændrer sproget til tysk, hvilken grænse håndhæves så? 10.000 € på grund af sproget eller 1.500 € baseret på geoplacering? Denne mangel på konsistens underminerer spillernes tillid og klarhed.

Derudover blev kategoriseringen af den omstridte bonus fejlagtigt fremstillet. Selvom den var en del af en velkomstpakke, var den - i sin kerne - en indbetalingsbonus. Din egen regel 4 gælder eksplicit for ALLE indbetalingsbonusser , og dette forstærkes af selve præsentationen af bonuskortet.

Håndhævelsen af uklare, modstridende regler førte til uretfærdig annullering af gevinster, og dette kan ikke overses.

Jeres lange og, fra mit perspektiv, unødvendige, forbedrede verifikationsproces forsinkede yderligere løsningen og øgede spillerens og min frustration. Jeg giver dog ikke op i denne sag.

Jeg opfordrer kraftigt jeres team til at:

1. Foretag en fuldstændig og korrekt gennemgang af dine bonusvilkår og hvordan de vises på tværs af forskellige sprog og regioner.
2. Adresser og fjern eventuelle resterende uoverensstemmelser.
3. Yde den berørte spiller en rimelig kompensation baseret på den forvirring, der er forårsaget af de uklare og modstridende vilkår, der var gældende på daværende tidspunkt.

Denne situation burde aldrig have trukket ud så længe, og spillerne fortjener bedre gennemsigtighed og ansvarlighed. Jeg håber, at I vil behandle denne sag med den alvor, den fortjener, og træffe hurtige, korrigerende foranstaltninger.

Hej,

Bekræftelsesprocessen udføres for at sikre, at spilleren bruger sin egen konto. Da spilleren oprindeligt nægtede at fuldføre verifikationen, blev deres gevinster annulleret i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser, og deres indbetalinger blev refunderet. En sådan afvisning kan indikere, at kontoen eller de dokumenter, der blev brugt til verifikation, muligvis er blevet erhvervet svigagtigt.

Derfor krævede vi et foto med en håndskrevet dato og casinoets navn for at kunne fortsætte med verifikationen for yderligere sikkerhed.

Efter at klagen var indsendt, nægtede spilleren stadig at fremvise det ønskede billede i flere måneder, hvilket forsinkede processen. Ikke desto mindre gjorde vi en undtagelse og indvilligede i at gennemføre verifikationen på trods af den oprindelige afvisning.

I betragtning af ovenstående mener vi, at det er rimeligt, at spilleren modtog den fulde bonusgevinst i overensstemmelse med de regler, der gælder i deres lokale jurisdiktion. Vi gjorde en betydelig indrømmelse ved at tillade verifikation, efter at den tidligere var blevet afvist.

Angående din kommentar om klarheden af vilkårene og potentialet for forvirring på grund af forskelle mellem lokaliserede versioner af webstedet - er al din feedback og dine forslag blevet videresendt til det relevante team. Vi vil gøre vores bedste for at sikre, at vores praksis er i overensstemmelse med jeres fairnesspolitik.

Når det er sagt, og selv i betragtning af spillerens oprindelige afslag på at verificere og vores villighed til at fortsætte med verifikationen bagefter, mener du så stadig, at den nuværende beslutning er urimelig, og at spilleren bør modtage det fulde gevinstbeløb - hvilket aldrig var tilgængeligt for dem under deres lokale bonusbetingelser?

Du siger, at verifikationsprocessen er for at sikre, at jeg er kontoejeren, og at min oprindelige "afvisning" af at give et billede annullerede mine gevinster, hvor kun mine indbetalinger blev refunderet. Det er vrøvl! Jeg gennemførte KYC i marts 2025 og sendte bevis for mit kort og min adresse med e-mailbekræftelser fra dig, der bekræftede modtagelsen. Jeg har aldrig afvist verifikation, jeg modtog bare ikke din pludselige selfie-anmodning, før du blokerede min konto den 6. marts 2025. Du fremsatte det krav mod mig måneder senere, og jeg sendte selfien, da jeg blev spurgt, sammen med flere dokumenter. At sige, at jeg "nægtede" i flere måneder, er en løgn for at dække over dine spor. Forsinkelsen var din skyld, ikke min, og at annullere mine gevinster på grund af det er urimeligt. Domstolene ville gennemskue dette, at der ikke er noget bevis for, at jeg handlede svigagtigt, og du har verificeret mig nu alligevel.

Du påstår, at du gjorde en "undtagelse" ved at verificere mig på trods af min "indledende afvisning", og at det er fair at betale €1.795 (bonusloftet på €1.500 plus €300 i indbetaling minus €5) i henhold til mine lokale regler. Det er en svag undskyldning! Du verificerede mig først, efter at Casino Guru greb ind, og selv da trak du det ud. De €1.795 afspejler ikke de €5.000, jeg vandt baseret på de vilkår. Jeg så et loft på €10.000 i den engelske version, jeg brugte. Din "undtagelse" fjerner ikke det faktum, at jeres hjemmeside vildledte mig. At indrømme en fejl og betale det fulde beløb er det fairste træk, ikke at klappe jer selv på skulderen for en delvis udbetaling.

De modstridende vilkår er din skyld

Du anerkender feedback om uklare vilkår og forskelle mellem lokaliserede versioner og lover at videresende det til dit team. Det er en start, men det er for lidt, for sent. Casino Guru's påpegede, hvordan jeres hjemmeside viser et loft på €1.500 på engelsk, men et loft på €10.000 på tysk, og mit skærmbillede beviser, at den engelske version, jeg så, sagde €10.000 for indbetalingsbonusser som min tredje indbetalingsbonus i velkomstpakken. Dit skærmbillede fra 14. april viste endda et eksempel på €10.000 i regel 4.1, som du stille og roligt droppede, efter jeg klagede. Du indrømmede den 4. marts 2025, at du ikke opdaterede vilkårene korrekt. Hvordan kan du håndhæve et loft på €1.500 nu? Denne modsigelse ville ikke holde i retten; en kontrakt med modstridende vilkår er ugyldig, og du kan ikke ændre den med tilbagevirkende kraft for at snyde mig for €3.205.

Indrøm fejlen og betal

Dette har trukket ud på grund af dine fejl, forvirrende vilkår, forsinkede verifikationskrav og grundløse beskyldninger. Jeg spillede fair, sendte alle de dokumenter, du bad om, og vandt baseret på, hvad jeres hjemmeside lovede. Jeres "standardprocedurer" retfærdiggør ikke tilbageholdelse af €3.205, når I har indrømmet fejl og verificeret mig. En domstol ville grine af denne annullering af gevinster på grund af en verifikationsforsinkelse, du forårsagede, uden bevis for bedrageri og håndhævelse af uklare vilkår bagefter. Indrøm, at du lavede fejl, hold op med at gemme dig bag politikker, og betal de fulde €5.000. Casino Guru har set beviserne; de ved, at du tager fejl. Gør det rigtige og stop dette.

Ser frem til dit seriøse svar.

Kære Zoome Casino,

Du oplyste, at spilleren nægtede at gennemføre verifikationsprocessen; spilleren bestrider dog denne påstand. Kan du fremlægge bevis for dette - specifikt den samtale, hvor spilleren eksplicit nægtede at gennemgå verifikation?

Du er velkommen til at sende relevant dokumentation eller skærmbilleder til min e-mailadresse på jakub.m@casino.guru .

Tak.

Jeg har aldrig sagt nej til noget!!

Kære Kubo,

Spilleren har ikke eksplicit angivet en afvisning af at fuldføre verifikationen. De ignorerede dog flere anmodninger om dokumenter af korrekt kvalitet, som blev sendt til deres e-mail og tydeligt kommunikeret i chatten. Fra vores perspektiv udgør dette en afvisning. Derudover kan manglende gennemførelse af verifikationen inden for to uger også betragtes som et mislykket verifikationsforsøg.

Det er vigtigt at bemærke, at spilleren bevidst forsinkede fremlæggelsen af det anmodede dokument, selv efter at sagen allerede var nået til en klagefase.

Vi anerkender fuldt ud, at Casino Gurus perspektiv ikke altid stemmer overens med casinoets. Ikke desto mindre er vi forpligtet til at samarbejde for yderligere at forbedre spilleroplevelsen på vores platform.

Fra vores side er vi allerede i gang med at revidere, hvordan vores GEO-baserede regler vises, for at sikre, at lignende problemer ikke opstår i fremtiden.

Vi vil også sætte pris på at høre en løsning fra Casino Guru, som du anser for at være rimelig for at løse denne sag.

Kære Zoome Casino ,

Det lader til, at vores forståelse af begrebet " afslag " er forskellig, men dette er ikke hovedproblemet her, og derfor er der ingen grund til at fortsætte med at diskutere spillerens verifikation. Det egentlige problem har altid været det samme fra starten: uoverensstemmelsen i bonusvilkårene.

Du spurgte, om vi mener, at spilleren bør modtage det fulde gevinstbeløb, selvom dette aldrig var tilgængeligt under hendes lokale bonusbetingelser. På en måde ja - fordi disse lokale bonusbetingelser aldrig blev gjort tydeligt tilgængelige for hende. Som jeg nævnte før, har du Casino Guru Fair Badge , en status vi ikke tildeler let. Men hvis to forskellige maksimale gevinstbeløb er angivet i samme afsnit af dine bonusbetingelser, er det forståeligt, at en spiller kan overse et af dem og senere indgive en klage, når deres overdrevne gevinster er annulleret. Ud fra det perspektiv anser jeg spillerens klage for at være retfærdiggjort.

Når det er sagt, erkender jeg også, at det ikke nødvendigvis er fair over for dig at udbetale hele gevinsten. Alligevel er jeg overbevist om, at spilleren fortjener at blive kompenseret for din fejl. Jeg vil gerne overlade formen for en sådan kompensation til dit forslag, og jeg er parat til at fortsætte diskussionen med dig for at nå frem til en fair løsning.

Tak, og jeg ser frem til dit svar.

Kære Zoome kundesupport,

Casino Gurus seneste besked gør det klart, at jeres modstridende bonusvilkår vildledte mig, og det er jeres skyld. Jeg så et loft på €10.000, vandt €5.000, og I har kun betalt €1.795. Jeres Fair Badge kræver gennemsigtighed, og det er ikke fair at annullere mine gevinster på grund af uklare vilkår. Jeg fortjener de fulde €5.000, ikke bare en delvis løsning. At foreslå kompensation er en start, men det rigtige er at betale mig hele det beløb, jeg tjente, baseret på, hvad jeres hjemmeside viste. Stop med at tøve, send de resterende €3.205 nu, og lad os afslutte dette.

Tak,

Hej!

Vi er i øjeblikket i gang med at arrangere refusionen til kunden. Dette vil kræve noget ekstra tid.

msshaon900, kan du venligst bekræfte, om de betalingsoplysninger, vi tidligere brugte til at sende dig penge, stadig er gyldige?

msshaon900, kan du venligst bekræfte, om de betalingsoplysninger, vi tidligere brugte til at sende dig penge, stadig er gyldige?

Hej,

Ja, mine betalingsoplysninger, som du foretog den oprindelige betaling på 1795 € til, er stadig gyldige. Tak.

Hvornår sender I mig disse midler?

Kære Zoome Casino,

Tak for din genovervejelse i ånden af ​​fair gambling og din pro-spiller tilgang. Kan du venligst oplyse os om den forventede tidsramme for behandling af spillerens refusion?

Tak!

Det er længe siden, næsten 4 måneder

hvorfor er der ingen svar?

Hej!

Vi venter i øjeblikket på den endelige afklaring af situationen. Vi vender tilbage til jer med resultaterne snarest.

Endelig løsning?

"I øjeblikket arrangerer vi refusionen til kunden. Dette vil kræve noget ekstra tid."

msshaon900, kan du venligst bekræfte, om de betalingsoplysninger, vi tidligere brugte til at sende dig penge, stadig er gyldige?

Hvad sker der med at arrangere pengene? Kan du ikke bare betale mig, tak.

Kære Zoome Casino,

Din tidligere besked antydede, at der allerede var truffet en endelig løsning fra din side. Kan du venligst opdatere os om den nuværende status for behandlingen af ​​refusionen?

Tak for dit samarbejde.

Stadig ikke modtaget en refusion. Hvordan kan dette casino få en 9'er på casinoguruen, når de ikke kommunikerer eller siger noget.

Hej!

På grund af det store refusionsbeløb på €3.300 kunne vi desværre ikke behandle refusionen fra din konto til din bankkonto.

På nuværende tidspunkt har vi valgt en anden tilgang til at løse situationen. Din konto er blevet indsendt til oplåsning, hvorefter du selv kan hæve pengene til din foretrukne betalingsmetode.

Desværre er den endelige refusionsproces ikke hurtig, da kontoen er lukket hos platformudbyderen. Vi beder dig venligst om at være tålmodig.

Vi venter i øjeblikket på, at platformudbyderen fuldfører ophævelsen af ​​blokeringen, og vi opdaterer dig, når det er gjort.

Kære Zoome Casino,

Tak for din opdatering og afklaring. Kan du venligst give en anslået tidsramme for, hvornår spillerens konto forventes at blive deblokeret?

Tak.

De betalte 3300 euro. Jeg tror, ​​det er dem, du kan lukke den.

Tak til casinoguruen for at hjælpe mig og Zoome.

for at gøre det rigtige.

Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej msshaon900

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.

Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.

På forhånd tak for din tid og feedback.

Venlig hilsen

Kubo