BigBoost Casino - Spilleren var i stand til at få adgang til sin konto på trods af at have anmodet om selvudelukkelse.

Hej,

Jeg udelukkede mig permanent fra BigBoost Casino den 25. august 2025 på grund af ludomani. Jeg har fået bekræftelse på dette via en supportsag.

På trods af dette modtog jeg i dag en e-mail fra BigBoost, der oplyste, at jeg havde været inaktiv, og de krediterede en bonus på 300 dollars til min konto. Jeg fandt dette usædvanligt, da jeg slet ikke burde have adgang til min konto.

Da jeg prøvede at logge ind, kunne jeg få adgang til min konto, se bonussen på $300 og spille om den. Desværre indbetalte jeg derefter $400 af mine egne penge, som jeg også tabte.

Da jeg allerede havde udelukket mig selv permanent, burde jeg aldrig have modtaget reklamemails, været i stand til at logge ind på min konto eller indbetale penge. Dette repræsenterer et klart brud på mine forpligtelser til ansvarligt spil.

Jeg anmoder derfor om at få refunderet de 400 kr., jeg indbetalte.

Enhver støtte, du kan give til at løse denne sag, vil blive meget værdsat.

Med venlig hilsen

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Har du angivet årsagen til, at du ønsker at lukke din konto permanent?

Har du modtaget noget svar fra casinoet via e-mail, efter at din chat blev lukket den 25. august?

Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at din konto er blevet lukket?

Hvornår kommunikerede du sidst med casinoet angående lukning af din konto?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Tak for hjælpen. Her er svarene på dine spørgsmål:

Årsag til lukning

Ja — den 25. august 2025 anmodede jeg specifikt om, at min konto hos BigBoost Casino blev permanent lukket på grund af ludomani. Jeg meddelte dette tydeligt til den virtuelle assistent, som bekræftede, at min anmodning var blevet videresendt til et medlem af supportteamet.

Svar fra casinoet

Jeg modtog ingen e-mail fra casinoet efter den chat. Casinoet hævder nu, at de sendte mig en e-mail, hvor de bad om ID, før de behandlede udelukkelsen, men jeg modtog den aldrig. Min konto var allerede fuldt KYC-verificeret på det tidspunkt, så jeg mener ikke, at yderligere dokumentation burde have været påkrævet.

Bekræftelse af lukning

Nej — jeg modtog aldrig nogen bekræftelse på, at min konto var blevet lukket. I stedet kunne jeg stadig logge ind, modtage kampagnetilbud (inklusive en bonus på 300 USD den 20. september 2025) og kunne indbetale og tabe yderligere penge.

Sidste kommunikation

Min sidste kommunikation vedrørende lukning af konto var den 25. august 2025 under chatten, hvor jeg anmodede om permanent selvudelukkelse. Jeg opdagede først, at kontoen forblev åben, da jeg modtog casinoets reklamemail og kunne logge ind den 20. september 2025.

tak,

Poka

Tak for dit svar. Har du flere skærmbilleder af din samtale med den virtuelle assistent fra den 25. august? Indtil videre har du delt ét skærmbillede med os, og du har ikke nævnt årsagen til, at du ønsker at lukke din konto permanent.

Har du prøvet at kontakte casinoets kundesupport mere end én gang for at anmode om selvudelukkelse? Hvis ja, bedes du venligst sende mig alle dine andre e-mails eller chatudskrifter på [email protected] .

Hej Veronika,

Tak for din besked.

Den 25. august 2025 anmodede jeg om permanent selvudelukkelse via den virtuelle assistent. Desværre har jeg ikke flere skærmbilleder ud over det, jeg allerede har leveret, da jeg antog, at processen var afsluttet, da den virtuelle assistent bekræftede, at min anmodning ville blive videresendt til et teammedlem.

Jeg modtog ingen opfølgende e-mail fra casinoet efter denne chat. På grund af dette havde jeg aldrig mulighed for skriftligt at specificere, at årsagen var min ludomani. Jeg mente dog, at min anmodning om permanent lukning var tilstrækkelig i sig selv, og jeg antog, at casinoet havde reageret på den.

Jeg kontaktede dem ikke igen på det tidspunkt, fordi jeg stolede på, at casinoet havde lukket min konto som anvist. Jeg opdagede først, at min konto stadig var aktiv, da jeg modtog en reklamemail den 20. september 2025, kunne logge ind, gøre krav på en bonus på $300 og indbetale og tabe $400.

Efter dette skete, kontaktede jeg casinoets support igen den 20. september for at spørge, hvorfor jeg stadig ikke var selvudelukket. De fortalte mig, at de havde sendt mig en e-mail, hvor de anmodede om ID for at kunne behandle udelukkelsen. Jeg modtog dog aldrig den e-mail, og under alle omstændigheder var min konto allerede fuldt KYC-verificeret med ID-dokumenter indsendt og godkendt før den 25. august. Dette gør det uklart, hvorfor de ville kræve yderligere ID for udelukkelse - det ser ud til, at dette krav blev brugt som en måde at forsinke eller undgå behandlingen af ​​min anmodning om selvudelukkelse.

Dette viser, at min anmodning om selvudelukkelse ikke blev behandlet korrekt på trods af min klare instruktion om permanent lukning, og at casinoet ikke beskyttede mig som en sårbar spiller.

tak

Tak for dit svar. Baseret på de angivne oplysninger ser det ud til, at du kun har haft en samtale med casinoets automatiserede system vedrørende lukningen af ​​din konto. På trods af dette fortsatte du med at spille og indbetale penge, mens du ventede på, at casinoet skulle reagere. Derudover var der ingen opfølgende kommunikation fra din side, og du forsøgte heller ikke at bruge alternative kontaktkanaler, der var tilgængelige på casinoet, for at sikre, at din anmodning blev behandlet korrekt.

Vi mener, at spillere i tilfælde som dette forventes at tage proaktive skridt, såsom at følge op på deres oprindelige anmodning eller prøve andre kommunikationsmetoder, hvis casinoet ikke har svaret. At stole udelukkende på ét forsøg uden yderligere indsats kan ikke betragtes som due diligence fra spillerens side.

Af denne grund kan vi ikke hjælpe dig med din anmodning om refusion. Vi vil dog med glæde vejlede dig i, hvordan du korrekt anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani. Giv os venligst besked, hvis du er interesseret, så giver vi dig detaljerede instruktioner.

Hej Veronika,

Tak for dit svar. Jeg forstår dit synspunkt, men jeg vil gerne præcisere et par vigtige punkter.

Den 25. august 2025 anmodede jeg udtrykkeligt om permanent selvudelukkelse via casinoets virtuelle assistent. På det tidspunkt var min konto allerede fuldt KYC-verificeret, og casinoet havde alle mine ID-dokumenter registreret. Derfor var der ingen gyldig grund til, at de skulle forsinke eller ignorere min anmodning.

Casinoet hævder, at de sendte mig en e-mail, hvor de anmodede om ID for at kunne fortsætte, men jeg modtog aldrig denne e-mail. Selv hvis jeg havde, giver kravet ikke meget mening, da jeg allerede var fuldt verificeret. Dette ser ud til at være en måde at forsinke eller undgå behandlingen af ​​min udelukkelsesanmodning.

På det tidspunkt var jeg en sårbar spiller, der aktivt kæmpede med ludomani. Jeg havde allerede udelukket mig selv fra over 100 online casinoer, inklusive fra andre brands inden for samme ejergruppe (CasinoDays og Lucky Spins) for mere end et år siden. På grund af dette burde jeg slet ikke have været i stand til at åbne en konto hos BigBoost i første omgang. Dette viser en alvorlig fejl i gruppens ansvarlige spillesystemer.

Ansvaret for at implementere selvudelukkelse ligger hos casinoet, ikke spilleren. Når en spiller anmoder om permanent lukning på grund af ludomani, bør operatøren straks handle for at beskytte dem i stedet for at sætte yderligere unødvendige barrierer i vejen.

Jeg opdagede først, at min konto stadig var aktiv den 20. september 2025, da casinoet sendte mig en reklamemail, tillod mig at logge ind, krediterede mig med en bonus og tillod mig at indbetale og tabe yderligere penge. Dette viser, at udelukkelsen ikke blev implementeret, og at casinoet aktivt opfordrede mig til at spille på trods af min klare forudgående anmodning om at stoppe.

Jeg er respektfuldt uenig i, at jeg ikke udviste fornøden omhu. Jeg fremsatte min anmodning i god tro, antog, at den var blevet behandlet, og havde ingen grund til at tro andet, indtil casinoet sendte mig en kampagne – en hel måned efter, jeg fremsatte anmodningen. Efter min mening ligger fejlen hos operatøren, ikke spilleren.

Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne genoverveje min sag i lyset af ovenstående, eller i det mindste anerkende, at casinoet ikke opfyldte sine forpligtelser til ansvarligt spil.

Med venlig hilsen,

Poka

Tak for din besked og for at præcisere dit synspunkt. Vi forstår fuldt ud, at du mener, at din anmodning om permanent selvudelukkelse burde have været behandlet med det samme. Baseret på de oplysninger og beviser, der er fremlagt indtil videre, ser det dog ud til, at din selvudelukkelse aldrig blev gennemført, da casinoet krævede yderligere verifikation, før de fortsatte med kontolukningen.

Da udelukkelsesprocessen ikke blev afsluttet, forblev din konto teknisk set aktiv, hvilket er grunden til, at du stadig kunne logge ind og spille senere. Desværre betyder det, at vi ikke kan anmode om en refusion på dine vegne, da den permanente selvudelukkelse ikke var fuldt behandlet på tidspunktet for din efterfølgende spilleaktivitet.

På nuværende tidspunkt kan vi kun hjælpe med at sikre, at din konto er korrekt selvudelukket fra nu af for at forhindre, at noget lignende sker igen.

Kan du bekræfte, om din konto allerede er blevet blokeret i mellemtiden?

Hej Veronika,

Tak igen for dit svar.

Tak for dit svar.

Min konto var allerede fuldt KYC-verificeret, og jeg anmodede tydeligt om permanent selvudelukkelse den 25. august 2025. Casinoet bekræftede, at min anmodning var blevet videresendt til deres team, og jeg blev aldrig informeret om, at der var behov for yderligere handling. Det giver ingen mening at kræve ID igen, når de allerede havde det registreret.

Jeg er en sårbar spiller med en ludomani, og jeg havde allerede udelukket mig selv fra andre casinoer i samme ejergruppe (CasinoDays og LuckySpins) for over et år siden. Jeg burde aldrig have fået lov til at åbne eller spille på BigBoost.

Dette var et klart svigt i deres ansvarlige spilpligt. Jeg opfordrer jer til at genoverveje denne sag eller eskalere den yderligere, da operatøren ikke handlede ansvarligt eller beskyttede en kendt selvudelukket spiller.

Med venlig hilsen,

Poka

Hej Poka,

Tak for din yderligere besked. Efter omhyggelig gennemgang af alle oplysninger og beviser endnu en gang, er vores konklusion den samme.

De tilgængelige optegnelser viser, at din anmodning om selvudelukkelse aldrig blev færdigbehandlet af casinoet, da yderligere verifikation var påkrævet for at fuldføre processen. Det betyder, at din konto teknisk set forblev aktiv, og din efterfølgende adgang og indbetalinger fandt sted, før udelukkelsen blev fuldt behandlet.

Selvom vi sætter pris på, at du handlede i god tro og forventede, at lukningen ville blive gennemført automatisk, kan vi ikke holde casinoet ansvarlig for spilaktivitet, der fandt sted, før udelukkelsen trådte i kraft. Derfor kan vi ikke anmode om en refusion på dine vegne eller eskalere sagen yderligere.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Veronika

Casino.Guru-teamet

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.