Bitz Casino - Spillerens konto er ikke blevet selvudelukket trods gentagne anmodninger.

I. INDLEDNING

Denne klage vedrører Bitz Casinos manglende håndhævelse af sin egen politik for selvudelukkelse og ansvarlige spilforpligtelser efter klar meddelelse om ludomani, deres vildledende oplysninger om deres evne til manuelt at begrænse konti og deres fortsatte accept af indbetalinger og tilskyndelse til at spille, indtil der opstod betydelige tab.

Bitz har offentligt erklæret, at spillere, der mener, at de bruger for meget tid eller penge på at spille, kan anmode om selvudelukkelse ved at kontakte support. Da disse beskyttelser blev påberåbt sig tydeligt og gentagne gange, og før der blev foretaget indbetalinger, nægtede Bitz at handle.

II. NØGLEFAKTA OG TIDSPLAN

Første varsel før indbetalinger

Jeg åbnede en konto hos Bitz den 7. december 2025. Før jeg foretog nogen indbetalinger, gennemgik jeg Bitz' politik for selvudelukkelse og forsøgte at få adgang til værktøjer til ansvarligt spil på min konto. Linket til ansvarligt spil fungerede ikke og førte til en død side.

Da der ikke var nogen selvbetjeningssikkerhedsforanstaltninger tilgængelige, kontaktede jeg straks supporten og anmodede om permanent lukning af min konto og selvudelukkelse. Jeg oplyste skriftligt, at jeg er en problemspiller med en afhængighed og ikke kan spille på casinoer uden fungerende grænser eller selvudelukkelsesværktøjer.

Gentagne anmodninger og afslag

I løbet af de følgende dage anmodede jeg om selvudelukkelse, lukning af konto, indbetalingsblokeringer eller begrænsninger mere end femten gange via e-mail, livechat og Telegram. Alle anmodninger blev afvist.

Bitz har gentagne gange udtalt, at selvudelukkelse kun var mulig via den defekte portal for ansvarligt spil, at portalen ikke var tilgængelig på grund af tekniske problemer, og at manuel selvudelukkelse, lukning af konto, indbetalingsblokeringer eller begrænsninger ikke var mulige af juridiske eller tekniske årsager. Disse erklæringer blev fremsat gentagne gange og skriftligt.

Fortsatte indskud og incitament

Trods tydelig meddelelse om ludomani og gentagne anmodninger om at stoppe spillet, fortsatte Bitz med at acceptere indbetalinger, fortsatte markedsføringskommunikationen og udpegede en personlig manager, der opfordrede til fortsat spil.

Efter varsel accepterede Bitz 13.800 dollars i indbetalinger. Der blev ikke anvendt nogen sikkerhedsforanstaltninger.

Pludselig vending efter eskalering

Efter jeg formelt havde eskaleret sagen og sendt et påkravsbrev, hvori jeg informerede om, at jeg ville indgive klager til Casino Guru og Bitcointalk, blokerede Bitz pludselig min konto den 16. december 2025.

Dette modsiger direkte mere end en uges skriftlige udtalelser om, at manuel handling var umulig, og bekræfter, at Bitz havde mulighed for at begrænse eller lukke min konto, men valgte ikke at gøre det, før tabene var opstået.

Tilbud om delvis forlig

Efter kontobegrænsningen tilbød en ledende medarbejder ved navn Steven en delvis refusion på $5.000. Jeg afviste tilbuddet, fordi det ville give Bitz mulighed for at beholde de fleste af de midler, der blev accepteret, efter at beskyttelsen af ​​ansvarligt spil var blevet påberåbt og afvist. Bitz har siden ophørt med meningsfuldt engagement.

Skjulning efter klage

Pr. 19. december 2025 fjernede Bitz sin selvudelukkelsespolitik fra sin hjemmeside og linket til portalen for ansvarligt spil fra spillerprofilen, efter at disse problemer blev rejst offentligt. Jeg har bevaret skærmbilleder, der viser den tidligere eksistens af begge og deres fjernelse.

III. LICENSERINGSHENVENDELSER

Bitz hævder at operere under en Anjouan Gaming-licens. Bitz viser ikke et Anjouan-licensstempel på sin hjemmeside. Anjouan Gaming License Register angiver licensen for Win Sector NV som udløbet pr. 21. november 2025. Dette er relevant, fordi Anjouan-licenserede operatører typisk er afhængige af licensrammen til at implementere og validere selvudelukkelsesmekanismer.

IV. ANSVARLIG SPILFEJL

Denne sag handler ikke om at tabe penge på gambling. Det drejer sig om et casino, der reklamerede for ansvarligt spil, modtog tydelig meddelelse om ludomani før nogen indbetalinger, nægtede at implementere selvudelukkelse eller begrænsninger, fortsatte med at acceptere indbetalinger og opfordrede til gambling, handlede først efter eskalering og derefter forsøgte at tilbageholde de fleste midler gennem en delvis refusion.

Værktøjer til ansvarligt spil, der først fungerer efter skade er opstået, er ikke beskyttelse.

V. ANMODET BESLUTNING

Jeg anmoder om en refusion på $13.800, som repræsenterer alle indbetalinger accepteret efter at Bitz modtog klar besked om ludomani og gentagne anmodninger om selvudelukkelse og lukning af konto.

VI. BEVISER

Jeg kan levere skriftlig kommunikation med Bitz support, skærmbilleder af den ødelagte portal for ansvarligt spil, skærmbilleder af selvudelukkelsespolitikken før fjernelse, skærmbilleder, der viser fjernelse den 19. december, indbetalingsregistreringer, Telegram-kommunikation inklusive forligstilbuddet og det formelle kravbrev.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om problemet. Lad mig venligst stille et par spørgsmål for at afklare situationen.

• Hvilket svar modtog man fra kundesupport via e-mail den 8. december, hvor det tydeligt blev angivet, at 7-dages selvudelukkelsesperioden skulle implementeres med det samme?
• Angiv venligst, hvilken e-mailadresse til casinosupporten dine anmodninger om selvudelukkelse blev sendt til.
• Har jeg ret i at forstå, at der ikke var nogen restriktioner overhovedet på kontoen før den 16. december?

Videresend venligst den resterende kommunikation med kundesupport vedrørende selvudelukkelsesanmodningerne og refusionstilbuddet til [email protected] , så situationen kan gennemgås fuldt ud.

Jeg håber, at vi kan hjælpe med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for svaret.

Med venlig hilsen

Veronika

På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Hej Veronika,

Tak for din besked. Jeg sætter pris på muligheden for at afklare sagen. Se venligst mine svar nedenfor, organiseret til at besvare hvert spørgsmål direkte.

Hvilket svar modtog man fra kundesupport via e-mail den 8. december, hvor det tydeligt blev angivet, at 7-dages selvudelukkelsesperioden skulle implementeres med det samme?

Den 8. december, efter jeg udtrykkeligt havde instrueret Bitz Support om at starte den obligatoriske 7-dages selvudelukkelse med det samme, modtog jeg intet e-mailsvar, der bekræftede, at udelukkelsen var blevet iværksat eller anvendt.

Den 9. december, efter ikke at have modtaget nogen bekræftelse og ingen begrænsning, fulgte jeg op igen via e-mail, hvor jeg gentog, at jeg havde anmodet om permanent selvudelukkelse flere gange og advarede om, at jeg ville eskalere sagen, hvis anmodningen fortsatte med at blive ignoreret. Senere samme dag svarede Bitz Support med instruktioner om, at spilleren skulle gennemføre en 7-dages selvudelukkelse, men uden at bekræfte min instruktion fra den 8. december om at starte udelukkelsen med det samme og uden at anvende nogen begrænsning.

Samtidig blev jeg den 8. og 9. december informeret via Bitz live chat support og af min tildelte personlige manager via Telegram om, at selvudelukkelses- og ansvarligt spil-sektionen på siden ikke var tilgængelig på grund af vedligeholdelse. Jeg fik gentagne gange at vide, at fordi værktøjet var nede, kunne selvudelukkelse, grænser, indbetalingsblokering og kontobegrænsning ikke iværksættes.

Derfor bekræftede Bitz på tværs af flere kanaler, at det ikke kunne implementeres, selvom jeg udtrykkeligt accepterede 7-dageskravet og anmodede om, at det skulle træde i kraft med det samme den 8. december. Der blev ikke anvendt nogen form for restriktioner på kontoen i denne periode.

Angiv venligst, hvilken e-mailadresse til casinosupporten dine anmodninger om selvudelukkelse blev sendt til.

Selvudelukkelsesanmodningerne blev sendt til casinoets support-e-mailadresse: [email protected] .

Udover e-mail, sendte jeg også gentagne anmodninger om selvudelukkelse og lukning af konti via Bitz' livechatsupport og direkte til min tildelte personlige manager via Telegram.

Nedenfor er en Telegram-besked sendt til mig af min tildelte personlige leder den 9. december. Denne besked er inkluderet, fordi den opstod, efter jeg afslørede min ludomani og anmodede om selvudelukkelse, og den afspejler Bitz' holdning på det tidspunkt. Beskeden bekræfter, at selvudelukkelse ikke var tilgængelig på grund af "vedligeholdelse" og fraråder brugen af ​​tekniske begrænsninger ved i stedet at antyde personlig viljestyrke. Dette viser, at Bitz' personale på tværs af kanaler behandlede selvudelukkelse som utilgængelig snarere end som en obligatorisk beskyttelsesforanstaltning, når afhængigheden var blevet afsløret.

Jeg vil separat sende yderligere relevant kommunikation, herunder refusionstilbuddet, til dig via e-mail til fuld gennemgang.

Har jeg ret i at forstå, at der ikke var nogen restriktioner overhovedet på kontoen før den 16. december?

Ja. Der blev ikke anvendt nogen form for restriktioner på kontoen før den 16. december.

Beskeden den 8. december var det tidspunkt, hvor jeg eksplicit afslørede min ludomani og anmodede om øjeblikkelig selvudelukkelse. Fra det øjeblik blev forpligtelserne til ansvarligt spil tydeligvis udløst. På trods af dette blev der ikke anvendt nogen begrænsning, blokering eller begrænsning på kontoen før den 16. december.

Det er ikke troværdigt, at et online casino hævder, at det mangler muligheden for manuelt at begrænse eller blokere en spillers konto. Bitz demonstrerede, at en sådan manuel kontrol eksisterer, da de blokerede kontoen den 16. december, efter at have erklæret i cirka otte dage, at manuel handling var juridisk eller teknisk umulig.

Kontoen blev først blokeret, efter at jeg sendte et formelt kravbrev den 14. december og den 16. december meddelte Bitz, at jeg ville eskalere sagen, hvis den ikke blev løst. Dette bekræfter, at den begrænsning, der blev anmodet om den 8. december, var teknisk mulig, men ikke implementeret.

Yderligere kontekst vedrørende ændringer i Bitz' hjemmeside

Jeg vil separat bemærke, at efter at denne sag blev rejst offentligt, fjernede Bitz sin politik om selvudelukkelse og links til ansvarligt spil fra hjemmesiden omkring den 19. december. Jeg har gemt skærmbilleder, der viser deres tidligere eksistens og fjernelse, i tilfælde af at denne kontekst er relevant ved gennemgang af den nuværende hjemmeside.

Hej Veronika,

For fuldstændighedens og gennemsigtighedens skyld vil jeg gerne bemærke, at en klage fra AskGamblers blev indgivet den 19. december samtidig med denne klage fra Casino Guru. AskGamblers afsluttede sagen den 25. december som uafklaret udelukkende fordi Bitz nægtede at svare inden for den krævede frist. Lukningen var udelukkende proceduremæssig og ikke baseret på sagens substans.

Jeg fortsætter med Casino Gurus anmeldelse og vil samarbejde fuldt ud med eventuelle yderligere anmodninger om information.

Tak for din tid og opmærksomhed.

Tidslinje for Bitz' fejlslagne ansvarlige spil

7. december 2025

18:19

Konto registreret.

• Bitz' hjemmeside viste en politik om selvudelukkelse på https://bitz.io/self-policy , linket i nærheden af ​​vilkår og betingelser.

• Afsnit 6.8 i vilkårene angav, at spillere, der føler, at de mister kontrollen, kan aktivere selvudelukkelse via afsnittet Ansvarligt spil på deres konto.

• Linket til ansvarligt spil (https://bitz.io/responsible-gaming ) førte til en ikke-funktionel side.

21:02

E-mail sendt til Bitz Support med anmodning om permanent lukning af konto. I e-mailen blev det forklaret, at det var upassende at åbne nye konti for at omgå tabsgrænser på andre casinoer.

8. december 2025

10:09

Opfølgende e-mail sendt efter manglende svar.

14:22 – 15:03

Livechat med supportmedarbejder Lana.

• Jeg anmodede om permanent lukning på grund af et spilleproblem.

• Supporten oplyste, at kontoen ikke kunne lukkes, indbetalinger ikke kunne blokeres, og at der ikke kunne anvendes grænser, medmindre selvbegrænsningsværktøjet blev brugt.

• Supporten anerkendte, at afsnittet om ansvarligt spil var defekt, men insisterede på, at ingen manuel handling var mulig.

18:33

E-mail sendt til Bitz Support, der eksplicit oplyser om ludomani og anmoder om permanent lukning.

21:07 – 21:52

Anden livechat med Lana.

• Support bekræftede, at selvudelukkelsen var "under vedligeholdelse".

• Ingen selvudelukkelse var aktiv.

• Supporten afviste manuel lukning, indbetalingsblokering eller håndhævelse af landebegrænsninger på trods af oplysning om afhængighed og amerikansk bopæl.

21:12

E-mail modtaget fra Bitz, der angiver, at en obligatorisk, uigenkaldelig 7-dages selvudelukkelse var påkrævet før sletning af kontoen.

21:13

Svar sendt, der bekræfter aftalen og anmoder om, at 7-dages selvudelukkelsen påbegyndes med det samme.

21:56

Modtaget e-mail, der tildeler en personlig manager/casinovært og reklamerer for et "særtilbud".

9. december 2025

13:22

E-mail sendt med meddelelse om, at 7-dages udelukkelsen ikke var startet, og at kontoen forblev ubegrænset. Eskalering truet.

15:59

Bitz svarede og sagde, at selvudelukkelse skal udføres af spilleren.

• Dette var i modstrid med Bitz' egen politik for selvudelukkelse, som tillod anmodninger via support.

9.-14. december 2025

Telegram-kommunikation med den tildelte personlige leder.

• Lederen minimerede tekniske sikkerhedsforanstaltninger og understregede selvkontrol og viljestyrke frem for formel udelukkelse.

• Fortsat engagement, bonusser, kampagner og opmuntring til at spille.

• Gentagne udtalelser om, at værktøjer til ansvarligt spil ikke var tilgængelige.

15. december 2025

11:28 – 12:09

Livechat med supportmedarbejderen Jessy.

• Supporten bekræftede, at selvudelukkelsessystemet ikke fungerede.

• Der fandtes ingen alternativ metode til at udelukke sig selv, lukke kontoen, begrænse indbetalinger eller anvende sikkerhedsforanstaltninger på en spillers anmodning.

• Support indrømmede, at Bitz manuelt kan lukke konti ved regelovertrædelser, men nægtede at gøre det på grund af ludomani.

• Spillere med angivelse af støtte fra lande med begrænset adgang kan stadig spille, hvilket er i modstrid med Bitz' vilkår.

16. december 2025

Først efter eskalering indikerede den personlige manager, at Bitz ville fortsætte med selvudelukkelse og kontoblokering.

• Manuel blokering blev implementeret dage efter gentagne anmodninger og efter Bitz' bevilling af 13.800 dollars i indbetalinger, på trods af meddelelse om ludomani og anmodninger om selvudelukkelse.

Inddragelse af den øverste ledelse:

• Senior manager Steven deltog i den samme Telegram-tråd, karakteriserede situationen som en "klassisk ordning" og antydede spillerens skyld i stedet for at adressere fejl i forbindelse med ansvarligt spil.

• Kort efter tilbød Steven et forlig på 5.000 dollars og opretholdt spærringen af ​​kontoen, hvorved han implicit anerkendte eksponeringen relateret til fejlene i forbindelse med ansvarligt spil. Efter min afvisning af refusionstilbuddet ophørte Bitz med yderligere kommunikation.

19. december 2025

Efter offentliggørelsen på Bitcointalk fjernede Bitz sin selvudelukkelsespolitik og links til ansvarligt spil fra sidens navigation. Dette skjulte, at Bitz' egen selvudelukkelsespolitik tillod udelukkelse og fastsættelse af grænser ved at sende e-mails til support, og at afsnit 6.8 i vilkår og betingelser henviste spillere til et afsnit om ansvarligt spil i kontodashboardet, der førte til en ikke-funktionel side. Trods fjernelse fra Bitz' hjemmeside forblev begge sider tilgængelige via direkte URL fra den 28. december 2025.

Hej ptaylor78

Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.

Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.

Venlig hilsen Casino Guru

Yderligere beviser til protokollen

Jeg tilføjer et uddrag fra en uafhængig tredjepartsanmeldelse af Bitz udgivet af Nick Hall, Senior Editor for Casinos.org (opdateret 26. oktober 2025), skrevet før denne tvist.

I den anmeldelse anfører hr. Hall, at Bitz ikke havde nogen fungerende værktøjer til ansvarligt spil på kontoen, og at selvudelukkelse skulle anmodes om via e-mail til support, hvorefter den blev behandlet manuelt efter en forsinkelse. Han bemærker endvidere, at der ikke var nogen indbyggede indbetalingsgrænser, timeouts eller sessionskontroller, og at alle handlinger vedrørende ansvarligt spil krævede personaleindgriben.

Dette er direkte relevant for denne klage.

I mit tilfælde har Bitz gentagne gange fremført, at:

• Afsnittet om ansvarligt spil og selvudelukkelse var "under vedligeholdelse"

• Manuel selvudelukkelse, kontoblokering, indbetalingsgrænser eller sikkerhedsforanstaltninger var ikke mulige

• Der kunne ikke tilbydes alternative sikkerhedsforanstaltninger, mens værktøjet ikke var tilgængeligt

Disse fremstillinger modsiges af denne uafhængige gennemgang, som bekræfter, at Bitz historisk set håndterede selvudelukkelse manuelt via support, selv uden et funktionelt dashboardværktøj.

Anmeldelsen er også fra før min konto og tvist, hvilket viser, at fraværet af funktionelle værktøjer til ansvarligt spil ikke var et midlertidigt problem, men en etableret driftstilstand.

Selvom Bitz i sidste ende anvendte manuel udelukkelse i min sag efter eskalering, skete dette først efter dages afslag, fortsat accept af indbetalinger og gentagne udtalelser om, at manuel handling var umulig. Denne rækkefølge stemmer overens med de systemiske mangler, der er beskrevet i gennemgangen, og understøtter yderligere, at mine oprindelige anmodninger om selvudelukkelse blev uretmæssigt afvist.

Denne dokumentation fremlægges for at vise:

• Manuel selvudelukkelse var mulig trods Bitz' påstande

• Manglen på sikkerhedsforanstaltninger var ikke et kortvarigt teknisk nedbrud

• Bitz' fremstillinger til mig var uforenelige med virksomhedens faktiske praksis

Jeg forelægger dette til Casino Gurus overvejelse som bekræftende tredjepartsbevis for systemiske fejl inden for ansvarligt spil.

Kære ptaylor78

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( [email protected] Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej ptaylor78,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første del af dagsordenen vil jeg gerne invitere Bitz Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Ud fra de oplysninger, vi har til rådighed, ser det ud til, at spilleren tydeligt har kommunikeret sine spilleproblemer fra den 8. december og fremefter. Det betyder, at han ser ud til at være berettiget til at få sine indbetalinger refunderet fra da af.

Tak på forhånd for at give os din mening om sagen. Hvis du har yderligere beviser/oplysninger, bedes du sende dem til [email protected]

Hej Martin:

Tak for din besked.

Jeg fremsender yderligere dokumentation til din gennemgang.

Jeg har identificeret to separate kommunikationer fra Bitz support, der involverer Jessy, som tilsammen viser væsentligt inkonsistente fremstillinger fra operatøren vedrørende muligheden for selvudelukkelse.

Først, i en chat dateret 15. december , sagde Jessy at:

• Selvbegrænsning kunne kun aktiveres uafhængigt i kontoprofilen.
• Chatsupporten havde ingen teknisk adgang til at anvende selvudelukkelse
• Ingen manuel selvudelukkelse, kontoblokering, indbetalingsgrænser eller sikkerhedsforanstaltninger var mulige
• Spillerne blev bedt om at vente, indtil den tekniske vedligeholdelse var afsluttet

På det tidspunkt spurgte jeg specifikt, om der var alternative sikkerhedsforanstaltninger tilgængelige på grund af ludomani. Jeg fik at vide, at ingen af ​​dem var mulige, og at Bitz manglede den tekniske evne til at handle.

For det andet anførte Jessy i en kommunikation dateret 8. januar , at selvudelukkelse var tilgængelig efter anmodning via e-mail, livechat eller en personlig manager, forudsat at konto-ID og anmodningsoplysninger blev angivet.

Disse to holdninger kan ikke forenes. De involverer den samme Bitz-repræsentant, der giver modsatte svar på, om selvudelukkelse var tilgængelig via supportkanaler i den samme tvistperiode.

Denne modsigelse er væsentlig. Da min anmodning om selvudelukkelse med henvisning til ludomani blev anerkendt, blev jeg nægtet selvudelukkelse gennem alle tre kanaler:

• Kontooversigt (efter e-mailanmodning)
• Supportchat
• Personlig leder

Bitz fortsatte med at acceptere indbetalinger, men hævdede, at der ikke var nogen teknisk eller manuelt mulige sikkerhedsforanstaltninger. Erklæringen fra den 8. januar om, at selvudelukkelse var tilgængelig via support, er i direkte konflikt med disse tidligere afslag.

Jeg indsender begge skærmbilleder samlet som bekræftende bevis for disse modstridende interne holdninger. De omhandler direkte, om Bitz uretmæssigt afviste en anmodning om selvudelukkelse efter at være blevet underrettet om ludomani.

Jeg står til rådighed for at besvare eventuelle opfølgende spørgsmål.

Hej Martin:

Jeg indsender yderligere beviser, der er relevante for operatørens adfærd, efter min anmodning om selvudelukkelse den 8. december og før der foretages indbetalinger.

Efter at Bitz nægtede at anvende selvudelukkelse den 8. december, søgte jeg et uafhængigt grundlag for at få min konto blokeret. Jeg informerede eksplicit Bitz om, at jeg er bosiddende i USA, en jurisdiktion, der er opført som begrænset i henhold til afsnit 3.3 i Bitz' vilkår og betingelser, og anmodede om øjeblikkelig lukning af min konto på den baggrund.

Bitz anerkendte min indrømmelse af amerikansk bopæl, men nægtede alligevel at blokere kontoen. I stedet oplyste operatøren, at kontoen først kunne blokeres efter afslutningen af ​​selvudelukkelsesprocessen, inklusive en syv-dages selvudelukkelsesperiode og reparation af værktøjet til ansvarligt spil, der blev beskrevet som "under vedligeholdelse". Denne holdning er vanskelig at forene med Bitz' egne vilkår, som fuldstændigt forbyder konti fra begrænsede jurisdiktioner og ikke betinger territorial håndhævelse af selvudelukkelse.

Det første vedhæftede skærmbillede afspejler denne udveksling den 8. december, hvor Bitz bekræftede min amerikanske bopæl, men afviste at blokere kontoen, idet han nævnte selvudelukkelsesmekanismen som en forudsætning selv for territorial udelukkelse.

Den 15. december fremsatte en Bitz-supportagent (Jessy) desuden udtalelser, der yderligere underminerer operatørens tillid til sine egne vilkår og betingelser. Da agenten blev bedt om at bekræfte, om ophold i et land med restriktioner ville overtræde Bitz' regler, svarede vedkommende, at listen over lande afspejler jurisdiktioner med "forskellige restriktioner", og udtalte:

"Du kan spille, men der kan være problemer med at indlæse spil eller vores hjemmeside."

Denne formulering, som afspejles i det andet vedhæftede skærmbillede, antyder, at Bitz behandler sine territoriale begrænsninger som valgfrie eller tekniske snarere end obligatoriske forbud. Det er i direkte modstrid med afsnit 3.3 i vilkårene og betingelserne og demonstrerer yderligere inkonsekvent og selektiv håndhævelse af skriftlige regler.

Samlet set viser disse meddelelser, at Bitz nægtede at blokere min konto på trods af (1) en anmodning om selvudelukkelse med henvisning til ludomani og (2) en eksplicit indrømmelse af bopæl i en begrænset jurisdiktion, som begge uafhængigt af hinanden burde have resulteret i øjeblikkelig lukning af kontoen. Operatøren baserede sig i stedet på skiftende forklaringer og tekniske påskud, mens de tillod kontoen at forblive aktiv.

Jeg indsender disse materialer til protokollen, da de er direkte forbundet med Bitz' troværdighed, konsistens og overholdelse af sine egne offentliggjorte vilkår.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Vedhæftet er AskGamblers afgørelse, der afsluttede min Bitz-klage som uafklaret efter mere end fire ugers gennemgang og gentagne anmodninger til Bitz om et svar. AskGamblers fandt, at Bitz ikke fremlagde en rimelig begrundelse eller solidt bevis for at afvise en refusion efter ikke at have implementeret værktøjer til selvudelukkelse og ansvarligt spil, efter at have gennemgået den fulde bevisoptegnelse, jeg havde indsendt. Sagen blev lukket på grund af Bitz' manglende samarbejde, med en bekræftet nedgang i vurderingen som en direkte konsekvens. Dette indsendes til protokollen, da det direkte bekræfter de fejl i ansvarligt spil og manglende engagement, der afspejles i denne Casino Guru-klage.

Kære Ptaylor78,

Som en del af kontoblokeringsproceduren blev du behørigt informeret om vores opdaterede blokeringspolitik, herunder de gældende vilkår, betingelser og potentielle tidsfrister for ophævelse af blokering.

Vi er altid åbne for konstruktiv dialog, både via vores online kundesupportchat og gennem din tildelte personlige leder.

Bemærk venligst, at der ikke er yderligere krav eller undtagelser i vores politik for ansvarligt spil. Hvis du derfor ikke kan overholde eller ikke accepterer reglerne og vilkårene for brugen af ​​vores platform, bør du afstå fra yderligere brug af projektet.

Fra vores side opretholder vi ikke kommunikation med blokerede brugere i blokeringsperioden, tilbyder ikke bonusser og foretager os ingen handlinger, der har til formål at opmuntre eller motivere ophævelse af blokering. Derfor er overholdelse af blokeringsforanstaltningerne også dit personlige ansvar.

Da vores projekt ikke implementerer en KYC-procedure, har vi ikke den tekniske kapacitet til at spore eller identificere yderligere konti, som du måtte oprette når som helst. Derfor er politikken for ansvarligt spil blevet opdateret til sin nuværende form.

Denne tilgang er i overensstemmelse med praksis i mange internationale kryptoprojekter, der opererer under en Anjouan-licens, hvis erfaringer er blevet brugt som reference.

Med venlig hilsen,

Bitz-holdet

Kære casinorepræsentant,

Jeg tror, ​​der kan være en misforståelse, da klagen ikke vedrører perioden efter, at kontoen blev blokeret, eller den nuværende version af jeres politik for ansvarligt spil. Problemet ligger i perioden før 16. december, hvor spilleren gentagne gange anmodede om selvudelukkelse og kontobegrænsning på grund af ludomani.

Baseret på spillerens beviser blev han gentagne gange informeret om, at manuel selvudelukkelse eller kontoblokering ikke var mulig på det tidspunkt, mens indbetalinger fortsat blev accepteret.

Er der nogen særlig grund til at præcisere, hvorfor anmodningerne ikke blev behandlet på det tidspunkt? Alternativt, findes der interne optegnelser, der kan kaste mere lys over situationen og forklare casinoets proces i denne sag?

Som en del af kontoblokeringsproceduren blev du behørigt informeret om vores opdaterede blokeringspolitik, herunder de gældende vilkår, betingelser og potentielle tidsfrister for ophævelse af blokering.

Vi er altid åbne for konstruktiv dialog, både via vores online kundesupportchat og gennem din tildelte personlige leder.

Bemærk venligst, at der ikke er yderligere krav eller undtagelser i vores politik for ansvarligt spil. Hvis du derfor ikke kan overholde eller ikke accepterer reglerne og vilkårene for brugen af ​​vores platform, bør du afstå fra yderligere brug af projektet.

For klarhedens skyld viser ovenstående udveksling den 8. december, at jeg oplyste om min ludomani og anmodede om permanent selvudelukkelse, før der blev foretaget indbetalinger, accepterede den 7-dages proces, som casinoet beskrev, og bad om, at den blev startet med det samme, hvorefter casinoet accepterede indbetalinger.

Hilsen fra Bitz-teamet,

Bemærk venligst, at spilleren tidligere var blevet informeret om, at selvudelukkelsesknappen ikke var tilgængelig, og at reglerne for ansvarligt spil snart ville blive opdateret.

Som en undtagelse tilbød vi spilleren en kompensation på 5000 dollars, hvilket spilleren afslog.

Spillerens konto blev permanent blokeret den 16. december uden mulighed for genaktivering.

Med venlig hilsen,

Bitz-holdet

Bemærk venligst, at spilleren tidligere var blevet informeret om, at selvudelukkelsesknappen ikke var tilgængelig, og at reglerne for ansvarligt spil snart ville blive opdateret.

Spillerens konto blev permanent blokeret den 16. december uden mulighed for genaktivering.

Det er fortsat vanskeligt at løse denne klage, fordi Bitz fortsat undgår at besvare det centrale spørgsmål, som Casino Guru stillede den 7. januar og igen den 21. januar:

Hvorfor blev gentagne anmodninger om selvudelukkelse på grund af ludomani fra den 8. december ikke imødekommet på det tidspunkt, de blev fremsat?

Bitz har ikke besvaret dette spørgsmål, fordi der ikke findes et klart svar.

Baseret på beviserne er forklaringen ligetil. Mellem 8. og 15. december udtalte Bitz gentagne gange, at selvudelukkelse kun var mulig via en "selvudelukkelsesknap" på siden, som ikke var tilgængelig dengang og stadig er tilgængelig i dag. I den periode hævdede Bitz, at manuel selvudelukkelse eller manuel kontoblokering ikke var mulig, og at der ikke fandtes nogen undtagelser.

Den 16. december, efter at have modtaget en formel anmodning og en meddelelse om eskalering, udførte Bitz netop den handling, som de i over en uge havde hævdet var umulig, og blokerede kontoen manuelt. Dermed demonstrerede Bitz endegyldigt, at manuel handling var mulig hele tiden.

Derfor er årsagen til, at Bitz ikke imødekom anmodningen om selvudelukkelse den 8. december, ikke et defekt værktøj. Det er, at Bitz bevidst valgte ikke manuelt at blokere kontoen (mens de accepterede spillerindbetalinger), på trods af at de havde mulighed for at gøre det.

Efter adskillige svarfrister og -tider har Bitz stadig ikke givet et substantielt svar på det centrale spørgsmål, hvilket har forlænget processen uden at undersøge beviserne.

Det ser ud til, at Bitz, mens han fortsætter med at undgå et substantielt svar på klagen, selektivt fremhæver såkaldte "gode handlinger" for at præge den offentlige aktindsigt. Henvisninger til en opdateret politik for ansvarligt spil, et forligstilbud på 5.000 dollars (som ville have efterladt Bitz med at beholde størstedelen af ​​de indbetalinger, der blev modtaget efter varsel), og den endelige kontoblokering den 16. december citeres ikke for at besvare kernespørgsmålet, men for at skabe indtryk af rimelighed, når det ses isoleret set.

Kære casinorepræsentant,

Det vigtigste spørgsmål, vi forsøger at finde ud af i denne klage, er ikke, om selvudelukkelsesknappen var tilgængelig. Vi forstår, at der kan opstå tekniske problemer.

Problemet er, at spilleren tydeligvis anmodede om selvudelukkelse på grund af ludomani fra den 7. december og fremefter. Fra det øjeblik burde forpligtelserne til ansvarligt spil efter vores mening have været udløst.

Da den automatiske knap ikke var tilgængelig, burde anmodningen have været håndhævet manuelt. Det faktum, at kontoen blev manuelt blokeret den 16. december, viser, at en sådan indgriben var teknisk mulig. Derfor kan den fortsatte accept af indbetalinger mellem den 8. og 16. december ikke udelukkende retfærdiggøres af den manglende selvudelukkelsesknap.

På nuværende tidspunkt mener vi stadig, at spilleren har ret til refusion af alle indbetalinger foretaget fra den 8. december og fremefter. Lad os venligst vide, om du er villig til at udstede en refusion.

Hilsen fra Bitz-teamet,

Bemærk venligst, at spilleren blev informeret om det tekniske problem relateret til selvudelukkelsesknappen. Så snart det blev teknisk muligt at blokere spilleren, blev denne handling foretaget.

Som tidligere meddelt blev spilleren tilbudt en kompensation på 5.000 USD, hvilket han afslog.

I øjeblikket er vores politik for selvudelukkelse klart defineret, og vi kan ikke foretage undtagelser eller justeringer for denne specifikke spiller.

Med venlig hilsen,

Bitz-holdet

Så snart det blev teknisk muligt at blokere spilleren, blev denne handling foretaget.

Denne udtalelse modsiges af Bitz' egne handlinger og kommunikation. Den 16. december blokerede Bitz manuelt kontoen efter tidligere i over en uge at have hævdet, at manuel selvudelukkelse eller kontoblokering ikke var mulig af tekniske eller juridiske årsager. Ved manuelt at blokere kontoen den 16. december demonstrerede Bitz, at manuel handling var mulig hele tiden.

En uafhængig anmeldelse fra Casino.org, der blev offentliggjort i oktober 2025, måneder før begivenhederne bag denne klage , bekræfter yderligere, at Bitz behandlede selvudelukkelse manuelt via e-mail efter en kort forsinkelse og tillod, at udelukkelser blev permanent forlænget efter anmodning. Dette modsiger direkte Bitz' påstand om, at selvudelukkelse afhang af en fungerende knap på kontoen, og bekræfter, at manuelle processer eksisterede før december 2025.

Desuden udtalte Bitz den 10. december, at "selvudelukkelsesprocessen er en kritisk juridisk og sikkerhedsmæssig funktion, der per design ikke kan initieres af en medarbejder" og kræver, at en spillers direkte handling i systemet er gyldig. Denne holdning er uforenelig med Bitz' egen adfærd. I oktober 2025 blev en seniorskribent hos Casino.org selvudelukket via e-mail. Den 16. december blokerede Bitz manuelt min konto. Hvis Bitz' udtalelse fra den 10. december var sand, ville begge handlinger være ugyldige. Bitz kan ikke hævde, at manuel handling var umulig, når de nægtede at handle, og derefter stole på manuel handling, når det er belejligt. De kan ikke have det begge veje.

Hvis Bitz ikke kan forklare, hvorfor de nægtede at handle, når manuelle handlinger var klart mulige, er denne klage ikke længere et spørgsmål om fortolkning, formulering af politikken eller teknisk begrænsning. Det er en dokumenteret manglende opfyldelse af forpligtelser til ansvarligt spil, og bevismaterialet er fuldstændigt.

Med ovenstående bevismateriale er der ingen grund til yderligere at undersøge Bitz' tildeling af en personlig manager/vært til en spiller, der allerede havde afsløret sin ludomani, eller den fortsatte besked og tilskyndelse til at spille. Hvis en defekt selvudelukkelsesknap virkelig forhindrede handling, ville Bitz heller ikke have været i stand til at forhindre sin casinovært i at beskede og promovere spil. Den undskyldning blev aldrig fremført, fordi den aldrig var sand.

Ligeledes er der ingen grund til at undersøge Bitz' fjernelse af sin selvudelukkelsespolitik yderligere, som var offentligt tilgængelig på deres hjemmeside i hele min tid som spiller fra 7. december til 16. december og blev fjernet den 19. december under tvisten. Denne politik tillod eksplicit selvudelukkelse via e-mail, hvilket er i overensstemmelse med Casino.orgs seniorredaktørs anmeldelse fra oktober 2025. Politikken er fortsat tilgængelig på følgende link på trods af at den er fjernet fra Bitz' hjemmeside: https://bitz.io/self-policy .

Bitz har nu besvaret Casino Gurus spørgsmål. De nægter at refundere indbetalinger accepteret efter at have modtaget en klar meddelelse om ludomani. Disse indbetalinger blev kun accepteret, fordi Bitz nægtede at anvende en manuel kontoblokering, som de senere beviste, at de havde mulighed for at pålægge. Bitz tillod bevidst fortsat spil efter en eksplicit meddelelse om ludomani og nægter nu en refusion på trods af gennemgang foretaget af to uafhængige mæglere, der hver især konkluderede, at en refusion er berettiget i henhold til bevismaterialet og Bitz' forpligtelser til ansvarligt spil.

Trods disse konklusioner nægter Bitz at stå til ansvar og synes at mene, at den rette løsning på virksomhedens fejlslagne indsats inden for ansvarligt spil er at tilbageholde 13.800 dollars i indskud.

Som tidligere meddelt blev spilleren tilbudt en kompensation på 5.000 USD, hvilket han afslog.

Subsidiært foreslår Bitz at beholde 8.800 dollars i forkert opkrævede indbetalinger, mens de refunderer 5.000 dollars som såkaldt kompensation. Denne holdning følger Bitz' afvisning af at imødekomme en anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani, før der blev foretaget indbetalinger, og Bitz' gentagne fejlagtige oplysninger om sin evne til at handle.

Kære parter,

Tak for jeres svar.

Kære casinorepræsentant,

Kunne du venligst give os spillerens indbetalingshistorik?

Kære ptaylor78,

Er det muligt for dig at give os din indbetalingshistorik eller en kontoudtog, der dokumenterer dine indbetalinger til casinoet?

Hej Martin,

Vedhæftet er indbetalingshistorikken.

Før nogen indbetaling blev foretaget, inklusive den oprindelige Solana-indbetaling svarende til 98,82 USD, oplyste jeg om min ludomani, anmodede om selvudelukkelse og accepterede at starte casinoets obligatoriske 7-dages selvudelukkelsesperiode.

Den anden indbetaling i Solana svarede til 478,26 USD. Alle efterfølgende indbetalinger blev foretaget i USDC til en stabil værdi. Det samlede beløb af indbetalinger foretaget efter at Bitz blev underrettet, er 13.854,30 USD.

Indbetalingerne på 22,85 USD og 36,32 USD er ikke inkluderet i dette beløb, da disse beløb ikke stammer fra mine egne midler.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.