CasinoJoy - Spillerens konto er ikke blevet lukket som anmodet.

Kære Casino Guru Klageteam,

Jeg indgiver en formel klage mod Casino Joy vedrørende en alvorlig manglende overholdelse af forpligtelser til ansvarligt spil og manglende handling på gentagne anmodninger om lukning af konti.

Casinodetaljer:

Casinonavn: Casino Joy

Problemtype: Ansvarligt spil / Kontolukning

Udstedelsesdato: Fra 23/01/2026 og fremefter

Beskrivelse af problemet:

Over en periode på flere dage sendte jeg adskillige e-mails til Casino Joy, hvor jeg anmodede om, at min konto blev lukket øjeblikkeligt. I disse meddelelser anførte jeg tydeligt, at jeg var sårbar og ikke burde have lov til at fortsætte med at spille.

Trods disse gentagne anmodninger:

Min konto forblev åben

Indskud blev fortsat accepteret

Jeg var i stand til at spille og tabe yderligere penge

Når sårbarhed og en anmodning om lukning af konto er erklæret, bør fortsat adgang til og accept af indbetalinger ikke forekomme. Casino Joys manglende intervention resulterede i undgåelig økonomisk skade.

Casino Joy vil have fuldstændige optegnelser over min kommunikation, herunder e-mails, der anmoder om lukning og afslører sårbarheder, samt interne logfiler, der viser fortsatte indbetalinger efter disse anmodninger blev foretaget.

Ønsket løsning:

Øjeblikkelig og permanent lukning af min Casino Joy-konto

En fuld refusion af alle indbetalinger foretaget fra d. 23/01/2026 og fremefter, som ikke burde have været accepteret

Skriftlig bekræftelse på, at kontoen er permanent blokeret

På grund af Casino Joys manglende handling anmoder jeg Casino Gurus hjælp til at opnå en retfærdig løsning i overensstemmelse med standarder for ansvarligt spil.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære anon9232,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej Veronika

Jeg har sendt oplysningerne via e-mail som anmodet.

For at præcisere har casinoet ikke svaret på nogen af ​​e-mailsene.

tak

For at bekræfte, at kontoen nu er lukket.

stadig intet svar eller bekræftelse på nogen af ​​de sendte e-mails.

andre detaljer i den e-mail, der sendes direkte til dig.

tak

*De fortalte mig ikke, at den har været lukket, jeg tjekkede det først i går aftes.

Tak for dine e-mails og svar.

Desværre kan vi ikke bede casinoet om at deltage i undersøgelsen eller anmode om en refusion på dine vegne, hvis der ikke er beviser for, at ludomani (eller ludomanirelaterede problemer) blev nævnt i din anmodning om lukning af din konto eller selvudelukkelse.

Bemærk venligst, at vores klageproces følger specifikke regler. En af dem er, at spilleren skal fremlægge tilstrækkelig dokumentation for, at casinoet var opmærksom på spilleproblemet og stadig tillod yderligere indbetalinger og spil. Uden sådan dokumentation kan casinoet med rimelighed hævde, at sådanne oplysninger ikke blev givet, og i så fald ville det være én påstand mod en anden, hvilket ville gøre klagen umulig at løse på en retfærdig måde.

Hvis casinoet senere giver dig den ønskede kommunikation, eller hvis du finder dine oprindelige e-mailanmodninger, bedes du videresende dem til mig, og jeg vil med glæde revurdere sagen. Ellers bliver vi desværre nødt til at afvise denne klage på grund af utilstrækkelig dokumentation.

Tak for din forståelse.

Tak.

Jeg vil indhente kommunikationen og vende tilbage til dig.

Jeg blev tidligere informeret om, at min klage ikke kunne behandles, fordi jeg ikke havde dokumentation. Jeg har nu genvundet og videresendt hele e-mailtråden fra Casino Joy til dig, som tydeligt viser, at jeg bad om at få min konto blokeret og udelukket på grund af spilleskader og økonomisk uro.

Jeg havde også tidligere udelukket mig selv fra Casino Joy af de samme årsager, hvilket gør mine senere anmodninger endnu mere alvorlige og burde have udløst øjeblikkelig beskyttelse.

Den 21. januar 2026 sendte jeg en e-mail til Casino Joy med følgende oplysning:

"Jeg ønsker ikke længere at gamble, og jeg har ikke råd til det."

Luk og bloker konto permanent.

Dette var en klar anmodning om at blive udelukket fra spil på grund af skade.

I stedet for at efterkomme denne anmodning, svarede Casino Joy og spurgte, hvorfor jeg ville forlade stedet, og forsøgte at holde mig engageret. Jeg svarede igen senere samme dag:

"LUK OG BLOKER KONTOEN."

JEG HAR FORTALT DIG, AT JEG HAR PROBLEMER.

DETTE ER UACCEPTABELT."

Trods denne eksplicitte erklæring om sårbarhed og en direkte instruktion om at blokere og ekskludere min konto, anvendte Casino Joy ingen begrænsninger. I stedet svarede de ved at tilbyde muligheder såsom indbetalingsgrænser og afkølingsværktøjer, mens de forblev aktiv og brugbar på min konto.

Udover e-mailsene anmodede jeg også gentagne gange om udelukkelse via Casino Joys livechat i samme periode. Disse anmodninger blev ikke behandlet, og jeg kunne fortsat få adgang til og bruge min konto.

Jeg har heller ikke modtaget yderligere kommunikation fra Casino Joy siden disse e-mails, hvilket har givet mig intet andet valg end at indbringe sagen for Casino Guru til uafhængig gennemgang.

På intet tidspunkt efter disse meddelelser blev min konto blokeret eller udelukket, på trods af mine gentagne anmodninger og klare erklæring om, at jeg ikke havde råd til at spille og oplevede spilleskader.

I henhold til standarder for ansvarligt spil skal operatøren handle øjeblikkeligt, når en spiller angiver skade på spillesiden eller økonomisk uro og anmoder om at få sin konto blokeret eller udelukket, og må ikke forsøge tilbageholdelse eller forsinkelse. Casino Joy har undladt at gøre dette.

Jeg anmoder derfor om, at disse beviser nu gennemgås, og at min klage vurderes ud fra sagens substans. Jeg søger om refusion af alle spilletab, der er opstået efter den 21. januar 2026, hvor jeg først anmodede om at få min konto blokeret og udelukket.

Alle relevante e-mailbeviser er nu blevet videresendt til dig.

De har fået tildelt et licensnummer — f.eks. OGL/2024/112/0974

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260202_20260202_ogl_license_registry.pdf

Jeg vil også gerne tilføje, at efter at jeg åbnede denne klage hos Casino Guru, kontaktede jeg Casino Joy igen flere gange via e-mail for at give dem en yderligere mulighed for at svare og blokere min konto på grund af spilleskader.

Casinoet svarede ikke på nogen af ​​disse e-mails. Min konto var stadig åben og tilgængelig den 25. januar 2026, på trods af mine gentagne anmodninger om at få den lukket og blokeret. Jeg opdagede først, at den var blevet lukket flere dage senere, da jeg tjekkede mig selv, og jeg blev ikke underrettet om det af casinoet.

Dette viser, at manglen på at beskytte mig var vedvarende og ikke et resultat af en engangsforsinkelse eller misforståelse.

Som allerede vist i den fremlagte bevisførelse, erklærede jeg klart, at jeg ikke havde råd til at spille, og at jeg havde spilleproblemer, og jeg bad om at få min konto lukket og blokeret. På trods af dette fortsatte Casino Joy med at tillade indbetalinger og spil.

Bekræft venligst, at denne klage i lyset af disse beviser og den fortsatte mangel på svar fra casinoet nu vil blive eskaleret til casinoets operatør (Dama NV) med henblik på en formel undersøgelse, og at der vil blive søgt om refusion af de berørte indbetalinger.

Tak for de yderligere samtaler, du sendte mig. Kan du venligst præcisere, hvornår du præcist foretog dine sidste indbetalinger til dette casino?

23/01 ifølge skærmbilleder

*tak

Kære anon9232,

Tak for at du præciserede tidslinjen.

Efter omhyggelig gennemgang af beviserne forstår vi, at du først anmodede om at få din konto lukket og blokeret den 21. januar 2026. Ifølge de oplysninger og skærmbilleder, du har givet, blev dine sidste indbetalinger foretaget den 23. januar 2026.

Selvom vi anerkender, at du har udtrykt økonomiske vanskeligheder og anmodet om at få kontoen lukket, skal vi også tage højde for den standardbehandlingstid, der kræves for sådanne anmodninger. Anmodninger om selvudelukkelse håndteres normalt manuelt, og det tager flere arbejdsdage at gennemgå og implementere begrænsningen.

Baseret på tidslinjen blev indbetalingerne foretaget inden for en kort periode (to dage) efter din oprindelige anmodning. Vi ser ikke tilstrækkelige beviser for, at casinoet bevidst ignorerede din anmodning over en længere periode eller bevidst tillod fortsat spil efter at have haft en rimelig tid til at behandle lukningen.

Af denne grund kan vi desværre ikke anmode om refusion af de indbetalinger, der blev foretaget fra d. 21. til d. 23. januar 2026, og vi vil ikke eskalere denne sag yderligere.

Jeg har desværre intet andet valg end at afvise din klage.

Med venlig hilsen

Veronika

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.