Crowngreen Casino - Spiller sætter spørgsmålstegn ved casinoets håndtering af ansvarligt spil.

Kære Casino Guru-team,

Jeg skriver for at anmode om jeres hjælp med en tvist, der involverer Crowngreen Casino, vedrørende ansvarligt spil og tab opstået efter afsløring af ludomani.

Resumé af sagen:

Den 21.12.2025 kontaktede jeg Crowngreen Casinos live chat support og sagde eksplicit, at jeg lider af ludomani.

Trods denne afsløring forblev min konto fuldt aktiv, og jeg kunne stadig indbetale og spille.

Efter den dato indbetalte jeg og tabte i alt €1.200.

Jeg kontaktede senere casinoet via e-mail for at anmode om lukning af kontoen, hvilket blev behandlet på det tidspunkt.

Casinoets position:

Crowngreen Casino anerkender, at jeg afslørede min ludomani i livechat.

De oplyser, at lukning af konto eller selvudelukkelse kun kan initieres via e-mail og ikke via livechat.

Baseret på dette procedurekrav nægtede de enhver refusion med den begrundelse, at alle væddemål blev placeret frivilligt, mens kontoen var aktiv.

Min bekymring: Selvom jeg forstår, at formel selvudelukkelse kræver e-mailbekræftelse, mener jeg, at det at oplyse om en ludomani er en højrisikoindikator i henhold til principperne for ansvarligt spil. Efter min mening burde dette have udløst i det mindste midlertidige beskyttelsesforanstaltninger, advarsler eller en begrænsning, indtil situationen var afklaret.

Der blev ikke anvendt nogen sikkerhedsforanstaltninger efter min afsløring, og jeg kunne fortsætte med at spille uden afbrydelse, hvilket resulterede i betydelige tab.

Jeg anmoder derfor Casino Gurus hjælp til at gennemgå, om Crowngreen Casino handlede i overensstemmelse med standarderne for ansvarligt spil, og om en delvis eller fuld refusion af tab opstået efter 21.12.2025 ville være passende.

Jeg vil sørge for e-mailkorrespondance med casinoet

Tak for din tid og støtte. Jeg ser frem til din vejledning i denne sag.

Med venlig hilsen,

Svit

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Crowngreen Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Kan du venligst forklare, hvordan live chat-supporten reagerede, da du kontaktede dem og fortalte om dine spilleproblemer?
• Kunne du venligst dele en mere detaljeret tidslinje over begivenhederne?
• Hvornår foretog du indbetalingerne til casinoet, og hvornår kontaktede du casinoet via e-mail? Hvornår blev din konto lukket?
• Del dine svar her eller privat til min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

E-mail sendt.

Tak fordi du delte informationen med mig.

Bemærk venligst, at ikke alle live chat-agenter har tilladelse til at lukke konti. Hvis du blev bedt om at kontakte casinoets relevante afdeling via e-mail, men fortsatte med at spille i mellemtiden, er der ikke meget plads til, at vi kan argumentere for, at casinoet burde have beskyttet dig fuldstændigt.

Hvis du først kontaktede casinoet senere, og din konto blev lukket som følge heraf, er det, hvad vi ville betragte som et acceptabelt resultat.

Giv mig venligst besked, hvis jeg har overset oplysninger vedrørende din sag. Ellers vil klagen blive lukket.

Ser frem til dit svar.

Hej Tomas,

Tak for dit svar. Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt, da jeg tror, ​​der kan være en misforståelse.

Jeg sendte ikke en e-mail med en anmodning om lukning af min konto, før min konto blev lukket.

Den eneste kommunikation jeg havde med Crowngreen Casino angående mine spilleproblemer og kontostatus var via live chat-agenter.

På trods af dette blev min konto til sidst lukket af casinoet, efter at mine tab allerede havde fundet sted, hvilket viser, at lukningen var mulig uden en separat e-mail-anmodning, eller at livechat-agenterne var i stand til at eskalere sagen internt for at få den lukket.

Af denne grund mener jeg ikke, at argumentet om, at "ikke alle live chat-agenter har tilladelse til at lukke konti", gælder fuldt ud i mit tilfælde, da:

Jeg har ikke indsendt nogen e-mailbaseret anmodning om lukning, og

Kontoen blev ikke desto mindre lukket efter livechat-interaktioner.

Min bekymring er derfor fortsat, at efter jeg afslørede min ludomani den 21.12.2025, blev der ikke anvendt midlertidige beskyttelsesforanstaltninger, og kontolukning eller begrænsning blev ikke iværksat, før tabene var lidt.

Jeg ville gerne give denne præcisering, i tilfælde af at det påvirker din vurdering. Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller dokumentation fra min side.

Tak for din tid og omtanke.

Med venlig hilsen,

Svit

Kære Tomas,

Vi skriver som svar på forespørgslen vedrørende en spillerklage relateret til procedurer for ansvarligt spil og lukning af konti.

Vi vil gerne præcisere hændelsesforløbet og de foranstaltninger, som casinoet har truffet i overensstemmelse med vores interne politikker og lovgivningsmæssige forpligtelser.

Spilleren kontaktede vores Live Chat-support og angav, at han oplevede problemer relateret til spil. Under denne interaktion indsendte spilleren ikke en formel anmodning om lukning af konto eller selvudelukkelse. I overensstemmelse med vores etablerede procedurer informerede supportmedarbejderen spilleren om, at anmodninger om lukning af konto eller selvudelukkelse skal indsendes via e-mail for at sikre korrekt verifikation og præcis behandling. Denne vejledning er standardpraksis og anvendes konsekvent på alle spillere.

Efter livechatten fortsatte spilleren med at bruge kontoen. Da vi modtog spillerens e-mail, der tydeligt bekræftede anmodningen om lukning af kontoen, blev kontoen lukket øjeblikkeligt og uden forsinkelse, fuldt ud i overensstemmelse med vores protokoller for ansvarligt spil.

Vi anerkender vigtigheden af ​​at håndtere følsomme oplysninger med omhu og tager al kommunikation om ansvarligt spil alvorligt. Vores procedurer er designet til at afbalancere spillerbeskyttelse med behovet for klare, verificerbare instruktioner for at sikre, at uoprettelige handlinger såsom lukning af konto eller selvudelukkelse udføres korrekt og hurtigt.

Vi har tillid til, at ovenstående tydeliggør de trufne handlinger og demonstrerer vores overholdelse af forpligtelser til ansvarligt spil. Skulle der være behov for yderligere oplysninger, står vi til rådighed.

Med venlig hilsen,

Crowngreen-holdet

Hej,

Jeg vil gerne respektfuldt præcisere et centralt faktuelt punkt, da casinoets svar indeholder en påstand, der ikke er korrekt.

Jeg sendte ikke en e-mail med en anmodning om lukning af min konto, før min konto blev lukket.

Den eneste kommunikation jeg havde med Crowngreen vedrørende mine spilleproblemer og kontostatus foregik via livechat.

Af denne grund beder jeg venligst om, at følgende verificeres baseret på beviser snarere end udsagn:

-Det nøjagtige tidsstempel og kilden for kontolukningen

- Om der rent faktisk findes en anmodning om lukning af e-mail fra min registrerede e-mailadresse

- Chatloggene, der viser håndtering af eskalering og lukning

Hvis casinoet kan efterkomme den påståede e-mailanmodning, er jeg naturligvis åben for at gennemgå den. Men så vidt jeg ved, har jeg ikke sendt en sådan e-mail, og kontoen blev lukket uden en.

Min bekymring er derfor fortsat at:

-Jeg afslørede min ludomani den 21.12.2025

- Der blev ikke anvendt midlertidige sikkerhedsforanstaltninger

- Kontolukning skete først efter tab, uden en formel e-mail-anmodning.

Jeg deler denne præcisering, så vurderingen kan baseres på verificerede fakta og dokumentation.

Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra min side.

Tak for din tid og omtanke.

Med venlig hilsen,

Svit

Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt for at undgå misforståelser.

Jeg sendte en e-mail til Crowngreen Casino, men denne e-mail var udelukkende en anmodning om refusion, indsendt efter at tabene allerede var opstået.

Jeg sendte ikke en e-mail med anmodning om lukning af konto eller selvudelukkelse før eller i den periode, hvor jeg fortsatte med at spille.

Den eneste gang jeg diskuterede ludomani og kontostatus før tabene var via livechat den 21.12.2025.

På det tidspunkt:

- Jeg har afsløret, at jeg lider af ludomani

-Jeg har ikke indsendt en formel anmodning om lukning/selvudelukkelse via e-mail

- Der blev ikke anvendt midlertidige sikkerhedsforanstaltninger eller restriktioner på min konto

Casinoets erklæring antyder, at min konto blev lukket efter en e-mail med anmodning om lukning. Så vidt jeg ved, er dette ikke korrekt. Min forståelse er, at kontoen blev lukket senere, efter min refusionsrelaterede kommunikation og/eller interne gennemgang, men ikke som følge af en tidligere e-mail med anmodning om selvudelukkelse.

Jeg håber, at denne præcisering hjælper med at sikre, at vurderingen er baseret på den korrekte rækkefølge af begivenheder. Jeg fremsender gerne kopier af e-mailen med anmodning om refusion og al anden korrespondance, hvis det er nyttigt.

Tak igen for din tid og hjælp.

Med venlig hilsen,

Svit

Tak til både casinorepræsentanten og spilleren for at dele jeres synspunkt.

Kære svitoder,

Fra vores synspunkt er det standardpraksis at bede spilleren om at indsende en selvudelukkelsesanmodning via e-mail for at starte processen. Ved ikke at følge proceduren kunne casinoets proces ikke fortsætte, og din beskyttelse kunne blive iværksat.

Vi forstår, at dine forventninger til spillerbeskyttelse ikke blev opfyldt; vi mener dog, at der er gyldige grunde til, at online casinoer har processer, der er oprettet på en lignende måde. I betragtning af disse omstændigheder kan vi desværre ikke bede casinoet om at refundere dig.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.