Crowngreen Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse er forsinket.

Jeg har sendt 4 e-mails med krav om lukning af min konto. Derefter sendte jeg yderligere 4 e-mails med anmodning om selvudelukkelse.

De siger, at jeg ikke sendte anmodningen via den e-mailadresse, jeg tilmeldte mig med. Jeg har bevis på, at jeg sendte e-mailen fra den nævnte konto, og de hævder, at de ikke modtog den. Da de havde problemer med at kommunikere med mig på den konto, jeg tilmeldte mig med (som fungerer perfekt), oprettede jeg en ny e-mailadresse kun til dem. Vi kommunikerede via denne. Og vi kommunikerede også via WhatsApp. De spiller spil, og jeg har fået nok. Jeg vil udelukke mig selv og aldrig høre fra dem igen.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.

Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej gpac2024

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.

Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.

På forhånd tak for din tid og feedback.

Venlig hilsen

Veronika

Vi har genåbnet denne klage efter spillerens anmodning. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.

Spilleren sendte os følgende besked:

Jeg har fremsat over 6 krav om selvudelukkelse. De hævder, at de ikke modtager mine e-mails. Jeg åbnede en ny e-mail, som de bekræftede, men hævder, at de ikke kan imødekomme selvudelukkelsen, da deres e-mail ikke er genereret fra den e-mail, jeg brugte, da jeg åbnede min konto. Hvordan kan det være, at Casino Guru modtager mine e-mails, og ikke det pågældende casino? Jeg tror, ​​at de ved, at jeg er misbruger, og misbruger mig ved at foregive, at de ikke modtager mine e-mails, og tilbyder penge tilbage for at lokke mig ind.

På nuværende tidspunkt ønsker jeg at få refunderet de 2000 dollars (selvom jeg har tabt meget mere end det) og en bekræftelse på selvudelukkelsen.

Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar, på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.

Hej gpac2024

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Jeg har sendt dig 4 e-mails med åbenlyse beviser, og alle er bekræftet sendt til din e-mail.

Tak for dine e-mails. Bemærk venligst, at når en klage er åben, og jeg venter på dit svar, er det altid bedre at svare direkte i klagetråden og fortælle mig, at du også har sendt en e-mail. Jeg modtager et stort antal e-mails hver dag, så nogle gange når jeg først frem til dem, efter at den timer, der er indstillet for dig, allerede er udløbet. Når du svarer i klagetråden, skifter timeren til mig, og jeg kan gennemgå din sag hurtigst muligt. Tak for din forståelse, og jeg undskylder forsinkelsen i svaret.

For bedre at forstå din sag, vil du venligst uddybe følgende:

• Hvilken e-mailadresse brugte du til at registrere din casinokonto?
• Hvilken e-mailadresse brugte du til at anmode om selvudelukkelse?
• Har du modtaget noget svar fra casinoet på din e-mail sendt den 24. august?

Jeg har ikke lyst til at offentliggøre mine e-mailadresser i denne offentlige tråd, medmindre du bekræfter, at de ikke er offentligt tilgængelige. Tak.

E-mailadresserne vil ikke blive offentliggjort; de vil være markeret som private. Du kan dog sende disse oplysninger direkte til min e-mailadresse, hvis du foretrækker det.

Hej Veronika, tjek venligst din e-mail. Jeg har sendt dig svarene på alle dine spørgsmål. Tak.

Er det her virkeligt? En klage over selvudelukkelse med alle beviser, der tager over en måned at løse? Wow.

Tak for din henvendelse, og jeg undskylder oprigtigt den sene respons. Vi håndterer i øjeblikket over 1000 aktive klager. Selvom vi bestræber os på at svare så hurtigt som muligt, er det ikke altid muligt at behandle alle beskeder med det samme. Vi har en svarfrist på 7 dage for hver klage og vender altid tilbage til dig hurtigst muligt. Tak for din tålmodighed og forståelse.

Mange tak, gpac2024, for at give dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej gpac2024 , dejligt at møde dig!

Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.

Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra Crowngreen Casino til at deltage i samtalen og deltage i efterforskningen af ​​denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.

CrownCasino sendte mig en særlig bonus på 400$ efter at have hævdet at være blevet informeret om, at jeg ville "lukke" min konto. De bliver ved med at manipulere mig til at komme tilbage, efter at de har MEGET TYDELIGE BEVIS, som jeg har sendt jer, der beviser, at jeg har anmodet om SELVUDSLUKNING. Jeg kræver nu 14.000$ for alle mine tab, siden jeg anmodede om selvudslukning den 20. august 2025. Bevis vil straks blive sendt til matej.l@casino.guru

Kære Gpac2024,

Tak for din besked. Vi vil gerne afklare situationen vedrørende kontoen og dine anmodninger.

Vi har altid handlet i overensstemmelse med vores interne procedurer for ansvarligt spil. I henhold til vores standardproces skal anmodninger om kontolukning eller selvudelukkelse indsendes fra den e-mailadresse, der oprindeligt var registreret på din konto. Dette er for at beskytte spillernes personlige data og for at sikre, at ingen uautoriserede anmodninger behandles.

Desværre kunne beskeder sendt fra din oprindelige e-mailadresse ikke leveres fra vores side, hvilket er grunden til, at vi ikke kunne validere eller behandle dem. Da du senere kontaktede os via en anden e-mail, forklarede vi, at det var nødvendigt at bekræfte din anmodning via den registrerede adresse for at kunne fortsætte. Og du har selv accepteret, at vi ændrer din adresse, og at vi følger dine fremtidige anmodninger uden yderligere klager.

Samtidig, da du tilmeldte dig vores livechat, anmodede du gentagne gange om bonusser og udtrykte utilfredshed med den support og de tilbud, vi har modtaget. Vores team reagerede i overensstemmelse med dine anmodninger og tilbød bonusser som en del af standardprocessen for fastholdelse af kundeforhold. Da bekymringer om bonusser var en del af de fleste anmodninger om lukning, handlede vi i overensstemmelse med processen for at løse roden til problemet ved at tilbyde bonusser for at opfylde behovene, og disse er blevet accepteret.

Angående dit krav om erstatning for tab, bedes du forstå, at vi ikke kan give tilbagevirkende kraft kompensation for spilleaktivitet, der fandt sted, mens kontoen var aktiv. Vores ansvar er at reagere på korrekt indsendte og verificerbare anmodninger, og vi følger dette nøje.

Med venlig hilsen,

Crowngreen-holdet

Jeg vil gerne takke gpac2024 for den yderligere dokumentation, der er fremlagt.

Kære Crowngreen Casino , ifølge spillerens vidneudsagn har han anmodet om selvudelukkelse adskillige gange. Har nogen fra support- eller VIP-teamet undersøgt årsagen for at fastslå, om spilleren har en ludomani eller bare leder efter en bonus?

For det andet har spilleren, ud fra den fremlagte kommunikation, informeret casinoet om sin ludomani den 24. august 2025. Jeg vil gerne spørge, om kontoen er blevet lukket, og om markedsføringskommunikationen er ophørt, siden beskeden blev sendt. Jeg vil gerne vide datoen for kontolukningen, og om der er blevet konfiskeret en eventuel saldo ved lukningen.

Hvis du også kan bekræfte, at kontoen ikke vil blive genåbnet under nogen omstændigheder, og at spilleren ikke vil være i stand til at genregistrere sig med de samme loginoplysninger, vil det være meget værdsat.

Endelig, hvis der er oplysninger eller systemdetaljer, du ikke kan dele offentligt, bedes du sende alle følsomme oplysninger direkte til mig på matej.l@casino.guru Kan du også venligst fremlægge bevis for, at spilleren har bedt om bonusser?

Tak.

Den 20. august 2025 indsendte jeg en klar anmodning om selvudelukkelse. På trods af dette ignorerede Crown Casino min anmodning og fortsatte med at sende mig reklamemails, inklusive bonustilbud, samtidig med at de tillod mig at indbetale og spille.

Det var først den 25. september 2025, at Crown Casino endelig imødekom min anmodning om selvudelukkelse, hvilket blev bekræftet skriftligt i deres e-mail af samme dato. Jeg sender både bekræftelsesmailen og den oprindelige anmodning fra 20. august til matej.l@casino.guru (e-mailsene, der viser deres igangværende salgsfremmende aktivitet i perioden med manglende overholdelse, var allerede indsendt).

I henhold til Anjouan-licenskravene er operatører forpligtet til at respektere selvudelukkelse straks efter anmodning. Dette er ikke valgfrit; det er en afgørende spillerbeskyttelsesforanstaltning, der er designet til at beskytte sårbare kunder. Crown Casino undlod denne pligt, og som følge heraf led jeg forebyggelige økonomiske tab.

Jeg anmoder derfor om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget mellem 20. august 2025 og 25. september 2025, minus eventuelle udbetalinger i denne periode. Beløbet er cirka 12.000 CAD. Dette er den eneste rimelige løsning, da casinoet ulovligt tillod mig at fortsætte med at spille, efter at jeg havde udelukket mig selv.

Kære Matej,

Spilleren blev VIP den 15. august og anmodede straks om lukning af sin konto med henvisning til utilfredshed med bonusser og RTP. Vi forsøgte at indsamle feedback, men vores e-mailsvar blev ikke leveret, hvilket fik os til at foreslå WhatsApp-kommunikation. Dette problem forårsagede yderligere frustration, og spilleren begyndte at true med negative anmeldelser, medmindre større bonusser eller hurtigere udbetalinger blev givet.

Selvom spilleren gentagne gange anmodede om lukning, fortsatte hun med at spille, accepterede bonusser og bad til tider om ændringer i kontoadministrationen (såsom en ændring af e-mailadresse, hvilket er teknisk umuligt). Hun forbandt også sine klager over udbetalinger med modtagelse af større bonusser eller specifikke VIP-managere.

Gennem hele vores kommunikation anmodede hun ofte om bonusser og hurtigere udbetalinger, mens hun eskalerede utilfredsheden, når hendes krav ikke blev opfyldt. Hendes største bekymringer var: bonusstørrelse, RTP, udbetalingshastighed, manglende mulighed for at ændre e-mail og utilfredshed med VIP-administrationen.

Selvom hun én gang nævnte en "afhængighed" i sin e-mail, viser hendes generelle opførsel gentagne gange brugen af ​​lukningstrusler som et middel til at opnå bonusser og serviceændringer. Vi fulgte vores interne procedure, som kræver anmodninger om lukning via den registrerede e-mail af sikkerhedsmæssige årsager, og kunne ikke omgå denne proces.

Kort sagt er spillerens klage primært drevet af utilfredshed med bonusser og serviceforventninger, ikke reel selvudelukkelse, og vi handlede nøje i overensstemmelse med vores lukning- og sikkerhedspolitikker.

På nuværende tidspunkt er hendes konto blevet permanent lukket i overensstemmelse med hendes anmodninger, og al kommunikation er ophørt.

Med venlig hilsen,

Crowngreen Casino

Jeg vil gerne takke begge parter for yderligere oplysninger.

Kære Crowngreen Casino , kan I venligst fortælle mig, hvordan selvudelukkelsen på grund af ludomani (som spilleren nævnte i e-mailen den 24. august) er blevet håndteret, og hvorfor der ikke blev reageret med det samme? Jeg vil også gerne anmode om spillerens kassehistorik, der indeholder både indbetalinger og udbetalinger mellem den 24. august og den faktiske kontolukning. Dette, sammen med eventuelle følsomme oplysninger, kan sendes til mig via e-mail på matej.l@casino.guru Tak.

Kære Matej,

Efter hver af spillerens anmodninger om lukning fulgte vi vores interne procedurer, samtidig med at vi forsøgte at hjælpe hende og løse situationen. Det stod dog hurtigt klart, at disse anmodninger ikke var ægte forsøg på permanent lukning, men snarere en del af et vedvarende manipulationsmønster.

Spilleren brugte gentagne gange trusler om lukning af konto og offentlige klager på forskellige fora som et middel til at kræve større bonusser eller specifikke serviceændringer. Bemærkelsesværdigt nok kom alle nye anmodninger om lukning kort efter, at hun havde modtaget en bonus, der var mindre end det beløb, hun forventede.

Den 16. september, efter at være blevet tildelt en ny VIP-manager, udtalte spilleren endda, at hun ville trække sin klage over Casino Guru tilbage, hvis denne manager forblev tildelt hende, hvis hun fik tildelt større bonusser, og hvis hendes e-mailadresse kunne ændres (hvilket er teknisk umuligt). Kun et par dage senere anmodede hun endnu engang om lukning af sin konto, denne gang med henvisning til utilfredshed med bonusser og udbetalingstider.

I betragtning af denne fortsatte adfærd havde vi intet andet valg end at fortsætte strengt i overensstemmelse med vores etablerede afslutningsproces. Vi gjorde også en indsats for at nå frem til en retfærdig løsning, men spillernes mønster med at veksle mellem bonuskrav, trusler om klager og anmodninger om afslutning gav ikke meget plads til et konstruktivt resultat.

Det er derfor vigtigt at understrege, at klagen primært skyldtes spillerens utilfredshed med bonusbeløb og serviceforventninger, ikke en reel anmodning om selvudelukkelse. Gennem hele processen overholdt vi vores lukning- og sikkerhedspolitikker uden undtagelse.

Med venlig hilsen,

Crowngreen-holdet

Kære Matej,

Jeg vil gerne svare på CrownGreen Casinos påstand om, at min anmodning om selvudelukkelse ikke var "ægte", og at jeg blot "truede med negative anmeldelser".

Vedhæftet er en e-mail, jeg modtog fra CrownGreens VIP-manager, Marcus, dateret 11. september 2025 - efter at jeg allerede havde indsendt min klare anmodning om selvudelukkelse den 26. august. I denne e-mail anerkender Marcus åbent min anmodning om selvudelukkelse ("Jeg forstår, at du for nylig overvejede at lukke din konto..."), da han svarede, efter at jeg indgav min klage til Casino Guru, og efter at de var blevet advaret, og derefter fortsatte med at tilbyde mig en særlig VIP-bonus for at opmuntre til yderligere spil.

Denne kommunikation modsiger direkte CrownGreens forsvar:

Hvis de virkelig troede, at jeg misbrugte trusler eller ikke var seriøs omkring udelukkelse, ville de ikke sende mig VIP-tilbud med kampagnetilbud.

I stedet for at respektere min anmodning om udelukkelse, behandlede de det som en salgsmulighed og lokkede mig bevidst til at fortsætte med at spille.

Dette viser, at CrownGreen bevidst ignorerede min selvudelukkelse og fortsatte salgsfremmende målretning, i direkte strid med deres licensforpligtelser og omsorgspligt.

Det er ikke et casinos rolle at afgøre, om en spillers omtale af afhængighed eller udelukkelse er "ægte". Licensreglerne er klare: selvudelukkelse skal implementeres øjeblikkeligt og uden skøn. Ved at undlade at handle og i stedet tilbyde mig bonusser forværrede CrownGreen mine tab i en periode, hvor jeg burde have været beskyttet.

Denne e-mail er et ubestrideligt bevis på, at CrownGreen var klar over min anmodning om udelukkelse, men valgte at prioritere profit over overholdelse af regler og spillersikkerhed.

Jeg anmoder endnu engang om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget mellem 26. august og 25. september, minus eventuelle hævninger i denne periode.

Tak for din fortsatte hjælp.

Med venlig hilsen,

Jeg vil gerne takke begge sider for de udførlige svar.

Kære Crowngreen Casino , selvom jeg er enig i, at dine beviser viser, at spilleren bruger trusler og andre metoder til at presse casinoet for bedre bonusser, er der et par uoverensstemmelser, som jeg gerne vil adressere.

For det første forstår jeg ikke, hvordan det er muligt, at casinoet har modtaget alle beskeder og e-mails fra spilleren, undtagen dem, der anmoder om selvudelukkelse.

Dernæst manglende mulighed for at ændre spillerens e-mail. Alle casinoer kan ændre spillerens e-mail efter at have bekræftet, at de er den sande ejer af den oprindelige konto. Selv Marcus bekræftede i sin e-mail til spilleren, at han vil ændre e-mailadressen. I betragtning af omstændighederne i denne sag føles dette forkert på alle niveauer. Ændring af e-mailadressen eller andre personlige data er et grundlæggende administrationsværktøj i ethvert system, og i fremtiden vil vi overvåge denne praksis.

Og selve anmodningen om selvudelukkelse. For at afgøre, om det var et oprigtigt råb om hjælp eller blot endnu en måde at presse en bonus ud på, kunne VIP-manageren blot bede spilleren om at bekræfte denne beslutning, samtidig med at hun mindede hende om, at det ville betyde permanent lukning af kontoen uden mulighed for genåbning og tab af alle privilegier og bonusser. Hvis spilleren var oprigtig, ville hun være enig. Hvis det bare var et trick, ville hun hellere skifte emne og aldrig bekræfte selvudelukkelsen. I stedet svarede VIP-manageren med flere bonusser og fristelser for at få spilleren til at indbetale penge. Jeg kan ikke bebrejde dig for at antage, at det bare var endnu et trick, men det er altid trist at se, at hvis du havde fulgt din egen selvudelukkelsesprocedure, som er beskrevet på casinoetsside om ansvarligt spil , kunne hele denne situation have været forhindret.

Den 24. august gav spilleren dog tydeligt udtryk for ludomani, hvilket vi hos Casino Guru tager yderst alvorligt. Og casinoet har slet ikke reageret.

Da casinoet i mellemtiden har bekræftet, at kontoen blev lukket, ikke vil blive genåbnet, og al markedsføringskommunikation vil ophøre, er alt, hvad der er tilbage at gøre, at finde ud af, om spilleren er berettiget til en refusion. Jeg vil gerne bede om spillerens kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger fra den 24. august til kontolukningen. Du kan sende den til mig på matej.l@casino.guru og jeg tror, ​​vi kan nå til enighed ret hurtigt. Tak.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Matej,

Tak for din fortsatte opmærksomhed på denne sag. Jeg håber inderligt, at casinoet vælger at reagere; ikke kun på mine vegne, men fordi denne sag fremhæver en alvorlig overtrædelse af spillerbeskyttelsesstandarder.

Jeg indsendte en klar anmodning om selvudelukkelse og nævnte eksplicit min ludomani, men alligevel fortsatte CrownGreen med at sende reklamemails, tilbyde bonusser og acceptere indbetalinger i over en måned. Dette er ikke en simpel misforståelse; det repræsenterer en systemisk fejl i beskyttelsen af ​​en sårbar spiller.

Hvad angår det, casinoet beskriver som "trusler" eller uberegnelig adfærd, så kom disse efter, at mine gentagne anmodninger om selvudelukkelse blev ignoreret. Det er almindelig afhængighedsadfærd, og netop derfor findes der strenge regler for selvudelukkelse. De kunne have afsluttet dette længe før ved at respektere min anmodning om udelukkelse, men i stedet vidste de, at jeg kæmpede, og fortsatte med at muliggøre og opmuntre til mit spil. Der skal virkelig læres en lektie her.

Jeg har tillid til, at Casino Guru fortsat vil holde CrownGreen ansvarlig, og at denne sag vil bidrage til at sikre, at andre spillere i lignende nød er bedre beskyttet i fremtiden.

Kære Matej,

Tak for dit uddybende svar og for at redegøre for dine observationer.

Efter hver af spillerens anmodninger om lukning fulgte vores team nøje de interne procedurer for ansvarligt spil og kontoadministration, samtidig med at vi gjorde alt, hvad der var rimeligt, for at hjælpe spilleren og afklare hendes intentioner. Det blev dog hurtigt klart, at disse anmodninger ikke var ægte forsøg på permanent selvudelukkelse, men snarere en del af et tilbagevendende mønster, der havde til formål at opnå større bonusser eller andre fordele.

Gennem sin kommunikation med adskillige VIP-managere kombinerede spilleren gentagne gange trusler om lukning og forumklager med specifikke krav om højere bonusser eller fortrinsbehandling. Hver ny anmodning om lukning dukkede op kort efter at have modtaget en bonus, der var mindre end forventet, eller efter en afvist anmodning om en yderligere forfremmelse.

Af sikkerhedsmæssige årsager og i overensstemmelse med vores interne politik kan vi desværre ikke ændre den registrerede e-mailadresse på en verificeret konto. Manageren indvilligede i første omgang i at gennemgå spillerens anmodning, men i sidste ende kunne denne ændring ikke implementeres, da det er teknisk umuligt i vores system.

Samlet set fortsatte spilleren med at anmode om nye bonusser og spille aktivt bagefter. Da det blev klart, at mønsteret med at veksle mellem bonusforhandlinger, trusler og anmodninger om lukning fortsatte, blev kontoen permanent lukket i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil og sikkerhedsforanstaltninger. Gennem hele processen handlede vi i overensstemmelse med vores etablerede politikker og interne protokoller på alle trin.

Med venlig hilsen,

Crowngreen-holdet

Kære Matej,

Jeg ville bare lige følge op, da jeg ikke har set yderligere opdateringer. Jeg håber virkelig ikke, at denne sag bliver lukket uden en ordentlig overvejelse af fakta.

Min anmodning om selvudelukkelse og afsløring af min afhængighed var oprigtig og klart formuleret, uden trusler eller krav – blot en bøn om hjælp. CrownGreen ignorerede det og fortsatte med at opmuntre til mit spil i over en måned, hvilket resulterede i alvorlig økonomisk og følelsesmæssig skade.

Det er også vigtigt at bemærke, at Marcus, casinoets VIP-manager, eksplicit sagde, at han ville ændre min e-mailadresse – noget jeg anmodede om i god tro, så jeg kunne indsende min anmodning om selvudelukkelse igen, når ændringen var foretaget. Senere trak han sin beslutning tilbage og hævdede, at det var "teknisk umuligt". Denne modsigelse viser, hvordan jeg blev manipuleret og udnyttet for tusindvis af dollars i stedet for at være beskyttet, som det kræves af standarderne for ansvarligt spil.

Jeg venter stadig på bekræftelse og en fair løsning.

Tak.

Kære Crowngreen Casino ,

Jeg bestrider ikke de gange, hvor trusler om lukning af en konto blev brugt til at modtage bonusser. Jeg bestrider heller ikke anmodninger om selvudelukkelse, der blev fremsat uden at give yderligere detaljer, da spillere mange gange bruger formuleringen "selvudelukkelse" i stedet for "kontolukning" for den dramatiske effekt.

Den 24. august har spilleren dog tydeligt angivet i e-mailen til VIP-manageren, at han har ludomani. Hos Casino Guru mener vi, at enhver omtale af ludomani bør tages alvorligt og behandles med højeste prioritet, uanset hvad der blev kommunikeret på forhånd. Hvis VIP-manageren var usikker på spillerens situation, mener jeg, at han burde have stillet yderligere spørgsmål i stedet for at tilbyde bonusser og lokke en potentiel ludomani til yderligere spil på casinoet. Vi ser dette som en fejl i spillerbeskyttelsen fra casinoets side og vil behandle denne sag i overensstemmelse hermed.

Jeg er også usikker på, om man ikke kan ændre e-mailadressen, da det ville gøre Crowngreen Casino til det eneste online casino i verden, der ikke kan ændre spillerens personlige oplysninger. Spillerens oplysninger ændrer sig ofte over tid - postadresse, for- og efternavn, telefonnummer eller e-mailadresse - og alle casinoer er klar til at imødekomme nødvendige ændringer. Nogle casinoer tillader spillerne selv at ændre disse oplysninger på spillerkontoen, andre kan gøre det for spillerne, efter at de nødvendige KYC-kontroller er udført. Men indtil videre har jeg aldrig haft at gøre med et casino, der ikke kan foretage sådanne ændringer.

I betragtning af ovenstående og sagens karakter vil jeg gerne spørge, om spillerens kassehistorik (som viser både indbetalinger og udbetalinger) kan sendes til mig på matej.l@casino.guru for perioden 24/08/2025 indtil kontolukningen, så vi kan fastslå det beløb, vi mener skal refunderes. Og jeg vil også gerne spørge, om en saldo er blevet annulleret ved kontolukningen. Tak.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Fejl i spillerbeskyttelse på CrownGreen Casino

Denne sag vil forblive uafklaret, fordi CrownGreen Casino har valgt tavshed frem for ansvarlighed.

I henhold til deres egne vilkår og betingelser; og kravene i Anjouan-spillicensen — skal enhver anmodning om selvudelukkelse imødekommes øjeblikkeligt og uden skøn. Ingen steder tillader loven eller nogen politik for ansvarligt spil en manager at "fortolke" eller tilsidesætte en spillers anmodning baseret på personlig mening eller bekvemmelighed.

Den 24. august 2025 anmodede jeg tydeligt om selvudelukkelse og angav ludomani som min begrundelse. Der var ingen trusler, ingen krav og ingen forhandlinger, blot et oprigtigt råb om hjælp. I stedet for at beskytte mig ignorerede CrownGreen min anmodning, fortsatte med at sende bonusser og kampagnetilbud og brugte min afhængighed til at lokke mig til at bruge langt over $10.000.

I dag nægter de at tage ansvar. For et casino, der hævdede at frygte "negative anmeldelser", virker de bemærkelsesværdigt ligeglade med en offentlig registrering, der vil forblive online for alle at se - en registrering, der beviser, at de ignorerede en spillers bøn om selvudelukkelse og udnyttede hendes sårbarhed til profit.

Til alle, der læser dette: Hvis et casino ikke kan respektere det mest grundlæggende princip om spillersikkerhed, fortjener det ikke din tillid, dine penge eller sin licens.

CrownGreen Casino undlod at beskytte en sårbar spiller – og denne uløste klage vil stå som bevis på denne fejl.

Kære Matej,

Tak for din tålmodighed!

Vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet spilleren for at indhente de nødvendige oplysninger til refusionen.

Vi venter stadig på svar fra spillerne.

Tak for din forståelse!

Med venlig hilsen,

Crowngreen-holdet

Kære gpac2024 , vi har haft et opkald med Crown Green Casinos ledere, og jeg tror, ​​at denne sag vil blive løst snart. Fortæl mig venligst, om du har modtaget nogen kommunikation fra casinoet, og hvad beløbet for den tilbudte refusion er. Tak.

Kære Matej,

Ja, jeg er blevet kontaktet af CrownGreen Casino, men de har endnu ikke oplyst refusionsbeløbet. De har kun bedt om mine bankoplysninger. Jeg opdaterer dig, så snart jeg modtager bekræftelse på det tilbudte beløb, og den korrekte refusion er blevet behandlet, da de har alle mine bankoplysninger.

Med venlig hilsen,

Kære Matej,

Ja, jeg er blevet kontaktet af CrownGreen Casino. De har tilbudt en refusion på $2.000 CAD, hvilket jeg finder fuldstændig uacceptabelt.

Som det tydeligt fremgår af denne klage, blev min anmodning om selvudelukkelse dateret 24. august ignoreret i mere end en måned, mens casinoet fortsatte med at sende kampagner og bonusser, hvilket gjorde det muligt for mig at fortsætte med at indbetale og spille. I den periode tabte jeg langt over $10.000 CAD, tab der aldrig ville være opstået, hvis min anmodning om udelukkelse var blevet respekteret.

Jeg bemærker også, at på trods af din anmodning til casinoet om at give en komplet kassehistorik over ind- og udbetalinger mellem 24. august og kontolukningen, ser det ud til, at disse oplysninger aldrig blev indsendt. De gav dem ikke, fordi det er tydeligt, at beløbet er omkring 12.700$.

Indtil casinoet giver fuld gennemsigtighed og en refusion, der afspejler de faktiske tab, der er opstået efter min anmodning om selvudelukkelse, kan jeg ikke betragte denne sag som løst.

Kære Matej,

Jeg skriver for at opdatere dig om status for refusionen fra CrownGreen Casino.

I dag modtog jeg 17 separate betalingsbekræftelser fra Gigadat, i alt 2.000 CAD (tre × 200 USD og fjorten × 100 USD). Selvom dette svarer til det beløb, CrownGreen hævdede, at de ville refundere, er det slet ikke i nærheden af ​​det fulde skyldige beløb.

Efter omhyggeligt at have gennemgået mine kontoudtog, kan jeg nu bekræfte, at jeg mellem 24. august (datoen for min anmodning om selvudelukkelse) og 24. september (datoen hvor CrownGreen endelig respekterede den og lukkede min konto) foretog langt over 350 indbetalinger til CrownGreen Casino – i alt mere end $25.000 CAD.

CrownGreen har nægtet at oplyse den komplette kassehistorik, som du specifikt anmodede om, hvilket ville have bekræftet det nøjagtige samlede antal ind- og udbetalinger i denne periode. Det faktum, at de stadig ikke har delt disse data, tyder stærkt på bevidst fortielse af det sande tabsbeløb.

Deres opførsel er uacceptabel og fuldstændig uforenelig med forpligtelserne for enhver operatør, der er licenseret under Anjouan-myndigheden, som klart kræver, at anmodninger om selvudelukkelse skal imødekommes øjeblikkeligt, og at økonomiske optegnelser forbliver gennemsigtige. I stedet ignorerede CrownGreen min udelukkelse, fortsatte med at opfordre til spil gennem bonusser og kampagner og forsøger nu at afslutte denne sag med en symbolsk refusion, der repræsenterer en brøkdel af, hvad der skyldes mig. Jeg vil have, hvad der med rette skyldes mig.

Jeg anmoder respektfuldt Casino Guru om at behandle dette som et svigt i gennemsigtighed og compliance. Beviserne viser nu, at CrownGreen bevidst skjulte kritiske økonomiske oplysninger og gav et forkert billede af omfanget af mine tab.

Jeg har sendt dig tre kontoudtog, der viser langt over 350 indbetalinger foretaget mellem 24. august og 24. september. HVIS DEN AKTIVITET IKKE UDGØR ALARM FOR AFHÆNGIGHED, VED JEG IKKE, HVAD DER GØR.

Kære gpac2024 , som tidligere nævnt vil jeg gerne gentage, at den første og eneste gang du har nævnt ludomani, var den 24. august. Casinoet lukkede din konto den 25. september, hvilket er langt ud over en rimelig tid. Men som tidligere nævnt kan vi kun anmode om en refusion for indbetalingerne (minus eventuelle udbetalinger og gevinster) for tiden mellem omtalen af ​​ludomanien og den faktiske lukning af kontoen.

I henhold til vores Casino Guru-værdier tager vi ludomani ekstremt alvorligt. Vi kan dog ikke lægge 100% af ansvaret på casinoet. Derfor, for at sikre fairness og klarhed, kræver vi, at spilleren tager det første (og nogle siger det sværeste) skridt og indrømmer at have et problem. Alt for mange spillere bruger udtrykket "selvudelukkelse" som et synonym for lukning af en konto, nogle forsøger at misbruge det til såkaldte "gratis væddemål", og derfor er vi hos Casino Guru nødt til tydeligt at se, at spilleren enten er i nød eller indrømmer at have spilleproblemer, før vi klager til casinoets repræsentanter. Hvis casinoet ikke er opmærksom på dit problem, kan de ikke hjælpe. Det kan vi heller ikke.

For gennemsigtighedens skyld, kære Crowngreen Casino, vil I venligst sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) spillerens kassehistorik, der viser indbetalinger og udbetalinger for perioden 24. august 2025 - 25. september 2025? Mange tak.

Kære Matej,

Tak for din fortsatte opmærksomhed og for at præcisere Casino Gurus holdning.

Jeg anerkender og indrømmer fuldt ud, at jeg kæmpede med en ludomani i den periode – det er netop derfor, jeg sendte min anmodning om selvudelukkelse og eksplicit nævnte afhængighed den 24. august. Den e-mail var kort, direkte og ærlig. Den var ikke et ultimatum eller knyttet til nogen bonus eller krav; det var blot en bøn om hjælp og en anmodning om selvudelukkelse.

Da jeg for nylig gennemgik mine kontoudtog, blev jeg selv forbløffet over at se det store antal transaktioner – sider og atter sider med indbetalinger til CrownGreen inden for bare 30 dage. Jeg spillede mere end syv timer om dagen på deres hjemmeside i den periode, og de var fuldt ud klar over det. Det aktivitetsniveau, kombineret med min skriftlige indrømmelse af afhængighed, burde ikke have efterladt nogen tvivl om min tilstand.

Selv hvis casinoet havde nogen usikkerhed om mine intentioner, burde antallet og hyppigheden af ​​indbetalinger alene have udløst en øjeblikkelig intervention for ansvarligt spil. I stedet reagerede de ved at sende bonusser og kampagner, ignorerede tydelige tegn på nød og tilbød i sidste ende en refusion på $2.000 – et beløb, der slet ikke afspejler de hundredvis af indbetalinger, der blev foretaget efter min anmodning om selvudelukkelse.

Jeg håber, at dette hjælper med at præcisere, at min brug af udtrykket "selvudelukkelse" ikke var retorisk – det var et oprigtigt råb om hjælp, der blev mødt med incitamenter til at fortsætte med at spille.

Med venlig hilsen

Kære gpac2024,

Vi sætter pris på din henvendelse, og vi forstår dine bekymringer vedrørende den seneste klage.

Bemærk venligst, at det beløb, der blev angivet i din oprindelige indsendelse, var 2.000 CAD, og ​​at dette beløb allerede er fuldt ud kompenseret. Der er derfor ikke behov for yderligere gennemgang eller yderligere betaling.

Vi vil gerne understrege, at kompensationsbeløbet blev fastsat på baggrund af de oplysninger, du oprindeligt gav, og ikke ensidigt.

Vi sætter stor pris på din forståelse og dit samarbejde i denne sag. Hvis du har yderligere spørgsmål eller ønsker afklaring, er du velkommen til at kontakte os.

Med venlig hilsen,

Crowngreen-holdet

Kære Matej,

CrownGreens udtalelse kan ikke opretholdes, som den er fremlagt. Den relevante tidsramme er ikke den dato, jeg indgav klagen – det er perioden fra den 24. august, hvor jeg først anmodede om selvudelukkelse og indrømmede min ludomani, til den 25. september, hvor casinoet endelig handlede og lukkede min konto.

I løbet af de fem uger fortsatte CrownGreen med at acceptere indbetalinger, sende bonusser og aktivt opfordre til spil, alt imens de vidste, at jeg havde anmodet om udelukkelse og oplyst om afhængighed. Det faktum, at de ventede uger, før de imødekom denne anmodning, er netop grunden til, at denne klage eksisterer – og hvorfor alle indbetalinger foretaget i det vindue skal inkluderes i beregningen af ​​refusionen.

Dette forsøg på at ændre tidslinjen er CrownGreen Casinos uansvarlige og bedrageriske måde at undvige ansvarlighed for at have udnyttet mig i mere end fire uger efter, at jeg tryglede om hjælp. Det er en manipulation af fakta, der har til formål at minimere, hvad der i virkeligheden er en alvorlig mangel på pligt og etik.

Desuden;

Trods gentagne anmodninger nægter casinoet fortsat at give mig den komplette historik over mine ind- og udbetalinger mellem 24. august (datoen for min anmodning om selvudelukkelse) og 25. september (datoen, hvor min konto endelig blev lukket). Disse data er den eneste måde at verificere det sande omfang af mine tab og nøjagtigheden af ​​den refusion, de hævder at have behandlet.

Deres afvisning af at dele disse optegnelser er ikke kun mangel på gennemsigtighed – det er bevis på skyld. CrownGreen tilbageholder bevidst netop de oplysninger, der ville bekræfte, hvor mange penge de accepterede fra en selvudelukket, afhængig spiller i løbet af mere end fire uger.

Dette mønster af undgåelse og fortielse demonstrerer en fuldstændig tilsidesættelse af spillerbeskyttelse, lovgivningsmæssige forpligtelser og grundlæggende etiske standarder. Enhver operatør, der handler i god tro, ville straks give disse data for at løse sagen. CrownGreens afvisning af at gøre dette forstærker kun alvoren af ​​deres forseelse og deres forsøg på at undgå ansvarlighed.

Jeg stoler på, at Casino Guru vil bemærke denne fortsatte manglende samarbejde som en klar indikator på både skyld og uansvarlighed.

Med venlig hilsen

Kære Crowngreen Casino , for din ro i sindet, vil du venligst sende mig en e-mail med din spillers ind- og udbetalingshistorik mellem 24. august 2025 og 25. september 2025 kl. matej.l@casino.guru Tak.

Kære Matej,

På nuværende tidspunkt kan CrownGreens vedvarende afvisning af at indsende den komplette kassehistorik mellem 24. august og 25. september 2025 ikke længere behandles som en forsømmelse – det er en forsætlig manglende overholdelse.

Du har nu gentagne gange anmodet om disse optegnelser, og casinoet har stadig ikke udleveret dem. Disse data er afgørende for at verificere omfanget af indbetalinger, udbetalinger og tab, der er opstået efter min anmodning om selvudelukkelse – selve kernen i denne sag. Deres afvisning af at videregive dem udgør en klar obstruktion og fortielse af beviser.

Det er også vigtigt at bemærke, at den oprindelige refusion på 2.000 CAD er blevet irrelevant. Dette tal blev beregnet ud fra en kortere periode, men CrownGreen forlængede min selvudelukkelse i uger ud over den dato, hvor klagen først blev indgivet. Hver yderligere indbetaling, de accepterede efter dette tidspunkt, er et direkte resultat af deres forsinkelse, hvilket betyder, at det reelle skyldige beløb er vokset langt ud over det oprindelige tilbud.

Ingen ansvarlig eller transparent operatør ville tilbageholde sådanne grundlæggende oplysninger. CrownGreens tavshed er ikke proceduremæssig; det er et bevis på skyld, der demonstrerer et bevidst forsøg på at nedtone omfanget af den skade, de forårsagede, og undgå økonomisk ansvarlighed.

Hvis casinoet fortsætter med at ignorere disse anmodninger, fortjener dette niveau af unddragelse og tilsidesættelse af forpligtelser til ansvarligt spil klart en sortlistet vurdering for at advare og beskytte fremtidige spillere.

Jeg opfordrer respektfuldt Casino Guru til at dokumentere denne afvisning som en del af den officielle registrering og behandle den som en alvorlig overtrædelse af standarderne for spillerbeskyttelse og gennemsigtighed.

Kære gpac2024 , jeg er i samtaler med ledelsen af ​​Crowngreen Casino og vil give en opdatering, så snart jeg har den.

Kære Matej,

Tak for din fortsatte indsats og kommunikation med CrownGreens ledelse. Jeg sætter stor pris på din vedholdenhed og professionalisme gennem hele processen.

Når det er sagt, har denne sag for længst overgået en standardklage. Casinoet har gentagne gange undladt at fremlægge den komplette kassehistorik, som du har anmodet om - det ene dokument, der ville bekræfte det sande omfang af mine tab. Deres afvisning af at samarbejde efter flere påmindelser er ikke en misforståelse; det er bevidst fortielse.

Den oprindeligt tilbudte refusion på 2.000 dollars er nu irrelevant, da CrownGreen forsinkede min selvudelukkelse i mere end fire uger efter min anmodning, i hvilken periode jeg foretog hundredvis af indbetalinger. Denne forsinkelse, kombineret med deres afvisning af at offentliggøre økonomiske optegnelser, repræsenterer et alvorligt brud på etik og spillerbeskyttelsesforpligtelser.

Alt, hvad jeg beder om, er en fair og gennemsigtig løsning, intet mere. Men hvis CrownGreen fortsætter med at ignorere jeres anmodninger og nægter gennemsigtighed, fortjener dette niveau af forseelse helt klart en sortlistet vurdering for at advare og beskytte fremtidige spillere mod lignende skade.

Kære Matej,

Tak for din opfølgning. Efter en grundig gennemgang af sagen vil vi gerne præcisere vores endelige holdning.

Klagen, som spilleren indsendte til Casino Guru, var eksplicit åbnet for en refusion på $2.000. For at løse sagen retfærdigt og i god tro, godkendte og behandlede vi en refusion på det nøjagtige beløb.

anmodet af spilleren.

Det er også vigtigt tydeligt at angive, at spilleren ikke har brugt eller tabt yderligere penge på vores platform efter at klagen blev åbnet og indtil refusionen blev udstedt. Derfor dækker det oprindeligt anmodede beløb ($2.000) fuldt ud al aktivitet, der er relevant for klagen.

Efter vi havde accepteret og behandlet refusionen af ​​hendes oprindelige anmodning, begyndte spilleren at forsøge at opnå betydeligt større kompensationsbeløb. Disse krav var ikke forbundet med nogen form for spil eller tab efter klagen blev indgivet, og ser ud til at være forsøg på at udnytte den allerede løste sag til yderligere kompensation. En sådan adfærd falder uden for rammerne af den oprindelige klage og er ikke i overensstemmelse med vores standarder for klagebehandling.

For gennemsigtighedens skyld kan vi bekræfte følgende:

• Klagen blev åbnet for 2.000 dollars.
• Dette fulde beløb blev returneret til spilleren.
• Der opstod ingen yderligere tab efter den oprindelige klage blev indgivet.

Vi anser sagen for at være løst i nøje overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil og klagebehandlingspolitik. Selvom vi altid handler i god tro for at hjælpe alle spillere, behandles forsøg på at eskalere eller ændre vilkårene for en løst klage som manipulation og kan ikke accepteres. Derfor anser vi denne sag for fuldstændigt afsluttet med den refusion, der allerede er ydet, og vi vil ikke udstede yderligere kompensation ud over det beløb, spilleren anmodede om i sit oprindelige krav.

Hvis du har brug for bekræftelse på, at refusionen blev behandlet med det oprindeligt anmodede beløb på Casino Guru, vil vi med glæde fremvise det nødvendige bevis for den specifikke transaktion.

Med venlig hilsen,

Crowngreen-holdet

CrownGreen Casino hævder fejlagtigt, at min klage "kun" var på $2.000, så de kan undgå at refundere de $25.000+, jeg tabte, efter jeg anmodede om selvudelukkelse og indrømmede afhængighed. De ignorerede denne anmodning i over fire uger, accepterede mere end 300 indbetalinger og nægter nu at udlevere den kassehistorik, som Matej gentagne gange har bedt om. Deres svar er ikke samarbejde - det er fortielse, manipulation og et klart forsøg på at undgå ansvarlighed. Jeg vil forfølge dette, indtil CrownGreen holdes fuldt ansvarlig eller bliver sortlistet.

Kære Matej,

CrownGreen Casinos seneste udtalelse er dybt misvisende og udelader bevidst de mest kritiske fakta.

Casinoet fortsætter med at gemme sig bag den falske påstand om, at denne klage blev "åbnet for $2.000". Dette beløb var baseret på min oprindelige forståelse, før jeg gennemgik mine fulde bankoplysninger – og, endnu vigtigere, før CrownGreen endelig imødekom min anmodning om selvudelukkelse uger senere. Klagen blev åbnet, fordi casinoet ignorerede anmodningen, ikke fordi $2.000 repræsenterede det samlede tab.

Fra 24. august til 25. september foretog jeg over 300 indbetalinger på i alt mere end 25.000 CAD, alt sammen efter udtrykkeligt at have anmodet om selvudelukkelse og oplyst om min afhængighed. Den periode – og disse tab – er det direkte resultat af CrownGreens manglende ansvarlighed. Deres forsøg på at behandle mit oprindelige beløb som en "endelig afregning" er en fornærmelse mod retfærdighed, logik og etik.

Det er lige så uacceptabelt, at CrownGreen stadig har nægtet at give Matej den komplette kassehistorik, på trods af flere formelle anmodninger. Alene denne undladelse er bevis på skyld. Deres afvisning af at dele de data, der ville bekræfte sandheden, taler højere end nogen benægtelse, de kan skrive.

CrownGreen er nu gået ud over uagtsomhed; dette er bevidst undgåelse, udnyttelse af en afhængig spiller og direkte mangel på respekt for Casino Gurus autoritet.

Jeg kræver fuld refusion af alle indbetalinger foretaget fra 24. august til 25. september 2025 – den periode, hvor min selvudelukkelse blev ignoreret – og jeg vil fortsætte denne kamp, ​​indtil CrownGreen bliver sortlistet på alle platforme for ansvarligt spil, eller indtil de yder den skyldige refusion.

Med venlig hilsen,

Kære Matej,

Jeg vil gerne tilføje et vigtigt punkt til orientering.

CrownGreen Casino opererer under en Anjouan-licens, en jurisdiktion, der klart kræver øjeblikkelig handling på anmodninger om selvudelukkelse og streng overholdelse af standarder for ansvarligt spil. I dette tilfælde ignorerede CrownGreen min selvudelukkelse i mere end fire uger, accepterede hundredvis af indbetalinger fra en afhængig spiller, der havde bedt om hjælp, og nægter nu at udlevere den kassehistorik, du gentagne gange har anmodet om.

Hvis en licenshaver under Anjouan-jurisdiktion kan opføre sig på denne måde uden ansvarlighed – ignorere udelukkelsesanmodninger, fortsætte med at acceptere indbetalinger fra en sårbar spiller, tilbageholde kritiske økonomiske optegnelser og omskrive fortællingen bagefter – så rejser det alvorlige spørgsmål om, hvorvidt casinoer, der opererer under Anjouan-licensen, overhovedet kan stoles på.

Jeg håber inderligt, at CrownGreen vælger gennemsigtighed og compliance, før dette eskalerer yderligere, fordi spillerbeskyttelse burde være vigtig – og tilsynsmyndighederne bør gøres opmærksomme på det, når det ikke er tilfældet.

Med venlig hilsen,

Kære Crowngreen Casino , tak for din forklaring. Jeg vil gerne påpege, at spilleren, når de indgiver en klage gennem Casino Guru, skal udfylde det omstridte beløb. I den periode er mange spillere i følelsesmæssig nød - vrede, desperate, bange... og det beløb, de indtaster, er ofte forkert. Nogle gange er det kun en grov idé om, hvad der er gået tabt, da de ikke kan huske det nøjagtige beløb, eller de ikke kan tjekke det, fordi deres konto er blokeret. Og nogle spillere øger endda det reelle beløb ved at tilføje alle mulige former for "følelsesmæssig skade", som de føler, de har til gode. Derfor kan vi ikke tage det omstridte beløb, som spilleren har indtastet, som endeligt.

Ovenstående er grunden til, at jeg bad om kassererhistorikken, som jeg normalt gør i tilfælde af sen lukning af konti. Alt dette er en del af processen for at sikre fair behandling af begge sider. Vi ønsker ikke at presse casinoet til at refundere det beløb, der blev optjent af utilfredse spillere, samt at sikre, at spillerne får alle deres indbetalinger tilbage, som ikke burde have været foretaget i første omgang.

Ifølge spillerens indbetalingshistorik, som jeg har modtaget, beløber indbetalingerne foretaget i den periode, hvor vi mener, at kontoen allerede burde have været lukket, sig til i alt 19.148 CAD. Hvis dette er korrekt, og vi trækker de 2.000 fra, der allerede er blevet refunderet, har vi stadig 17.148 CAD tilbage. Og da jeg stadig ikke har modtaget nogen data fra jeres side, har jeg ingen grund til at sætte spørgsmålstegn ved de fremlagte beviser.

Tak til gpac2024 for yderligere oplysninger og den overførselshistorik, du har sendt mig. Jeg har eskaleret ovenstående til casinoets ledelse, inklusive beslutningstagerne, så denne sag vil vise, om fremtidigt samarbejde er muligt. Nu for at forklare, hvorfor jeg ikke kan anmode om en refusion på 25.000 CAD: Selv i tilfælde af ludomani er det umuligt for et casino at lukke kontoen øjeblikkeligt. Der er adskillige interne kontroller, der skal udføres, fra igangværende væddemål, over verifikation af, at anmodningen er ægte, til bekræftelsen af, at den er anmodet om af den legitime kontohaver. Disse ting tager et stykke tid, og derfor er vi nødt til at give casinoet en rimelig tid til at behandle denne anmodning og lukke kontoen. Hvis vi ikke gjorde det, ville det være uretfærdigt over for casinoerne og åbne alle mulige muligheder for misbrug af selvudelukkelsesprocessen til såkaldt "gratis væddemål" af nogle mindre samvittighedsfulde spillere. Derfor betragtes alt, der indbetales lige efter anmodningen (og inden for den tid, vi giver casinoet til at behandle en sådan anmodning), som ikke-refunderbart af Casino Guru. Jeg kan ikke dele præcise tidsrammer, da de er en del af interne procedurer, men forhåbentlig kunne jeg forklare situationen godt nok. Indtil videre venter vi på svaret fra casinoledelsen, og jeg giver jer besked, når jeg hører tilbage, om de har genovervejet deres holdning eller ej.

Kære Matej,

Tak for din omhyggelige gennemgang af dokumentationen og for uafhængigt at bekræfte beløbet for indbetalinger foretaget i den periode, hvor min selvudelukkelse allerede burde have været håndhævet. Jeg sætter pris på din retfærdighed og klarhed vedrørende tallet på $19.148 og din forklaring af Casino Gurus interne proces.

Jeg vil afvente CrownGreens ledelses svar og håber inderligt, at de vælger samarbejde, gennemsigtighed og ansvarlighed i forbindelse med at løse denne sag korrekt.

Med venlig hilsen,

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Matej,

Nu hvor den forlængede svarfrist er udløbet, og CrownGreen stadig nægter at engagere sig eller give dig den kassehistorik, du gentagne gange har anmodet om, vil jeg gerne offentligt takke dig for det arbejde og den gennemsigtighed, du har udvist gennem hele denne proces.

Det faktum, at CrownGreen ikke engang vil anerkende deres forpligtelse til at refundere indbetalinger foretaget efter en anmodning om selvudelukkelse – især en anmodning, der eksplicit nævnte afhængighed – siger meget om deres totale tilsidesættelse af reglerne for ansvarligt spil og den grundlæggende beskyttelse, som sårbare spillere er afhængige af.

Deres afvisning af at samarbejde på nogen måde understreger yderligere alvoren i denne situation. Et casino, der ignorerer selvudelukkelse, fortsætter med at acceptere indbetalinger fra en indrømmet misbruger og derefter nægter al gennemsigtighed bagefter, udgør en klar risiko for spillerne.

Uanset resultatet stoler jeg på, at Casino Gurus sikkerhedsindeks og advarselssystem vil afspejle denne adfærd, så de millioner af spillere, der stoler på jeres platform, er fuldt informerede. At sikre, at offentligheden er opmærksom på dette casinos adfærd, ville være det tætteste man kommer på reel retfærdighed i en sag, hvor operatøren har valgt tavshed frem for ansvarlighed.

Tak igen for din professionalisme og dit engagement i spillerbeskyttelse.

Med venlig hilsen,

gpac2024

Kære gpac2024 . Efter en længere intern diskussion har jeg erfaret, at der nu sker nogle ændringer i ledelsen i casinoet. Da det omstridte beløb er ret stort, og jeg foretrækker, at mine klager bliver løst, forlænger jeg fristen en sidste gang.

Mine kolleger fra andre teams vil kontakte casinogruppen og involvere de nye ledere. Men hvis der ikke er opnået et reelt resultat inden denne fredag, eller hvis jeg føler, at svarene bare trækker ud, vil jeg lukke klagen som uafklaret, når timeren løber ud.

Kære gpac2024 , jeg er glad for at kunne bringe dig nogle gode nyheder!

Efter et opkald og yderligere samtaler med casinoets ledelse i dag, er jeg blevet forsikret om, at CrownGreen Casino vil fortsætte med refusionen af ​​de resterende 17.148 CAD. Teamet arbejder på betalingen i øjeblikket, så forvent at de kontakter dig snarest angående metoden og trinene i behandlingen.

Jeg vil nu stille timeren på plads, og du bedes give mig besked, når du hører fra casinoteamet - eller hvis du ikke modtager nogen beskeder eller direkte refusion inden næste tirsdag (12/09). I betragtning af beløbet vil jeg gerne give finansteamet tilstrækkelig tid til at behandle det. Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at spørge.

Kære Matej,

Tak for opdateringen og for alt dit arbejde med denne sag. CrownGreen har allerede mine bankoplysninger samt den e-mailadresse, de brugte, da de behandlede den oprindelige refusion på 2.000 USD. Jeg vil bekræfte det med dig, så snart de yderligere midler er modtaget, eller hvis jeg ikke hører fra dem inden tirsdag.

Tak igen for din fortsatte støtte.

Kære Matej,

Jeg modtog en e-mail fra CrownGreen, der instruerede mig i at logge ind på min konto for at hæve pengene. Da jeg forsøgte at gøre det, fik jeg en fejlmeddelelse, der angav, at kontoen ikke kunne tilgås. Jeg har videresendt skærmbilledet af fejlmeddelelsen. Jeg ville bare opdatere dig, da jeg antager, at kontoen stadig kan være begrænset på grund af den permanente lukning. Giv mig venligst besked, hvis der er behov for yderligere skridt fra min side. Tak igen for din hjælp.

Kære Matej,

Casinoet bad mig om at nulstille min adgangskode, men nulstillingslinket virkede ikke. De skrev derefter, at de ville vende tilbage til mig, og at det kunne tage noget tid. Da de allerede har mine bankoplysninger og den e-mailadresse, der blev brugt til den forrige overførsel, ville jeg gerne kontrollere, om det rent faktisk er nødvendigt at få adgang til min konto for at kunne tilbagebetale pengene. Jeg vil afvente din vejledning.

Tak igen for din støtte.

Kære Matej,

Jeg kunne få adgang til min konto og så en saldo på 8.386,58 dollars. Da udbetalingsgrænsen er 7.000 dollars, har jeg nu to ventende udbetalinger på i alt det fulde beløb.

Når disse er udbetalt, vil den resterende saldo, der skal betales for at nå den aftalte refusion på $17.148, være $8.761,42.

Jeg giver dig en opdatering, så snart pengene er indsat, og når det resterende beløb er betalt. Tak igen for din fortsatte hjælp.

Tak for opdateringen, forhåbentlig går det glat fremover. Hold mig venligst opdateret, og når alle pengene er overført, kan vi afslutte sagen som løst.

Kære Matej,

Vi skriver for at give en opdatering vedrørende denne sag.

En yderligere refusion på 8.386,58 CAD er blevet behandlet for spilleren.

Dette beløb inkluderer spillerens nettotab, eksklusive udbetalinger (30.225 CAD), alle bonusser modtaget i løbet af spilleperioden (6.007,42 CAD) og de tidligere refunderede 2.000 CAD.

Vi håber, at denne løsning er tilfredsstillende og bidrager til at afslutte denne sag.

Hvis du har brug for yderligere oplysninger fra vores side, er du velkommen til at kontakte os.

Med venlig hilsen,

Crowngreen-holdet

Kære Matej,

Tak for opdateringen. Jeg vil gerne præcisere, at tallene fra CrownGreen ikke stemmer overens med min verificerede bankaktivitet. Jeg modtog ikke udbetalinger på i alt 30.225 CAD i den relevante periode, og jeg blev heller ikke informeret om, at bonusser ville blive fratrukket refusionsbeløbet.

Med hensyn til refusionsbeløbet var de 17.148 CAD det beløb, du beregnede, og det beløb, CrownGreen indvilligede i at refundere. Selvom jeg ikke personligt kan bekræfte det nøjagtige endelige tal uden kassererhistorikken, er det stadig den eneste beregning, der er baseret på faktiske beviser - og CrownGreen har stadig ikke fremlagt de kassererregistre, du gentagne gange har bedt om for at verificere eller ændre dem.

I dag har jeg hævet 8.386,58 CAD. Baseret på det aftalte refusionsbeløb på 17.148 CAD er den resterende saldo 8.761,42 CAD.

Jeg beder respektfuldt om, at refusionen gennemføres som oprindeligt aftalt, medmindre CrownGreen fremviser den fulde kassehistorik til støtte for en eventuel anden beregning.

Tak igen for din fortsatte hjælp og gennemsigtighed

Kære Crowngreen Casino , jeg troede, vi allerede havde fastslået, at bonusser ikke tæller med i det samlede beløb for udbetalinger, ligesom gevinster. Jeg har et opkald med casinorepræsentanterne på mandag, og vi vil diskutere dette yderligere.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Casinoet har givet mig endnu en kassehistorik, som jeg skal gennemgå, men jeg vil skrive en opdatering, så snart jeg har klaret denne opgave.

Kære gpac2024 , efter at have gennemgået 19 sider med ind- og udbetalinger, der er sket inden for den tidsramme, vi tidligere har fastsat, ser det ud til, at ind- og udbetalinger - inklusive de to udbetalinger foretaget i december - alle er i balance. Nu hvor kontoen er lukket, og markedsføringskommunikationen er ophørt, mener jeg, at vi er nået til en konklusion. Lad mig venligst vide, om du mener, at problemet er løst tilfredsstillende. Mange tak.

Kære Matej,

Tak fordi du tog dig tid til at gennemgå optegnelserne og for din fortsatte indsats gennem hele processen. Selvom dette resultat ikke føles tilfredsstillende i betragtning af omstændighederne og den måde, min anmodning om selvudelukkelse blev håndteret på, forstår jeg begrænsningerne for, hvad der kan opnås på nuværende tidspunkt. Jeg accepterer dette som det endelige resultat af klagen. Tak igen for din professionalisme og vedholdenhed.

Kære gpac2024 , tak for bekræftelsen. Jeg vil nu afvise denne klage, da vi ikke anser klager, hvor spillere ikke er fuldt ud tilfredse med resultaterne, som løst. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at jeg ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.