Spilleren fra Finland havde anmodet om en udbetaling tre uger tidligere og havde gennemført de nødvendige omsætningskrav for sin anden velkomstbonus. Hans konto var dog under efterforskning på grund af en formodet forbindelse til flere konti, hvilket forårsagede en forsinkelse i verifikationsprocessen. Han havde ikke modtaget nogen opdateringer siden sin sidste chat med kundesupport den 28.09.2025. Klageteamet havde gjort flere forsøg på at kontakte casinoet for at få afklaring om verifikationsforsinkelsen, men modtog intet svar. Derfor blev klagen markeret som "uløst", og spilleren blev rådet til at kontakte Anjouan Gaming Authority angående casinoets licensproblemer. Senere blev klagen genåbnet, efter at casinoet fremlagde beviser, der indikerede, at spilleren havde overtrådt casinoets vilkår og betingelser ved at oprette flere/dublikerede konti knyttet til den samme IP-adresse. Som følge heraf blev klagen konkluderet som uberettiget, og casinoets handlinger blev anset for passende baseret på deres politikker.
GojiCasino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af kontoundersøgelse.
Uberettiget klage
Beløb: 3.129 €
GojiCasino
Sikkerhedsindeks:Nyt casinoSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej! Jeg spillede min anden velkomstbonus på dette casino den 3. september 2025, og efter jeg havde gennemført indsatserne, foretog jeg en udbetaling og uploadede alle de anmodede dokumenter. Så modtog jeg en e-mail (vedhæftet skærmbillede), der sagde "Din konto er i øjeblikket under undersøgelse, da der kan være en forbindelse til mere end to konti. Indtil undersøgelsen er afsluttet, vil din verifikationsanmodning blive sat på hold." Jeg tænkte bare, okay, hvad er det her, jeg tror, jeg venter så, men nu er der gået næsten en måned, og jeg gik til chatten søndag den 28. september 2025 (vedhæftet skærmbillede), og derefter har de ikke været i kontakt med dig. Jeg kan forsikre dig om, at der ikke er nogen forbindelse til andre konti.
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger . Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klageres e-mail ved at klikke på deres avatar i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.
Kære Juhakalevikuronen,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg fuldt ud kan forstå situationen.
- Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
- Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din rigtige placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?
- Kan du venligst oplyse, om du har bestået KYC-verifikationen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej! Det er ikke muligt. Jeg fik først internet derhjemme for et stykke tid siden, og før det har jeg kun brugt internettet på min telefon, og jeg har aldrig brugt programmer som VPN. Mine downloadede dokumenter har været i afventende status i 27-28 dage nu.
OversættelseHvilke dokumenter indsendte du til casinoet til verifikation?
OversættelseHej! For- og bagside af mit kørekort, selfie med mit kørekort og elregning
OversættelseSend mig venligst de dokumenter, du sendte til casinoet, til verifikation på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseMange tak, juhakalevikuronen, for at have givet dig alle nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej Juhakalevikuronen,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Vi vil gerne invitere GojiCasino til at deltage i samtalen.
Kære GojiCasino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne forklare, hvorfor der ikke har været nogen opdateringer vedrørende spillerens verifikationsproces, især i betragtning af at der allerede er gået en betydelig mængde tid. Kan du også informere mig om, hvornår gennemgangsprocessen forventes at være afsluttet, så udbetalingen kan fortsætte?
Hvis der er faktorer, der påvirker situationen, som ikke kan offentliggøres, er du velkommen til at dele dem direkte med mig på michal.k@casino.guru
OversættelseOversættelseKære Juhakalevikuronen,
Jeg har gjort flere forsøg på at kontakte casinoet, men jeg har ikke modtaget noget svar overhovedet. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Normalt vil jeg i mellemtiden anbefale, at du kontakter Anjouan Gaming Authority og indsender en klage til dem via validatoren på casinoets hjemmeside, men validatoren på casinoets hjemmeside viser, at casinoet ikke har licens.
Mest sandsynligt i et forsøg på at forhindre spillere i at eskalere deres klager yderligere.
Selvom GojiCasino tilsyneladende stadig har en gyldig spillelicens, da de er opført i registret over licensindehavere
I øjeblikket er den eneste måde at indgive en klage til myndigheden via en formular på licensvalideringssiden. Du kan informere licensmyndigheden om, at casinooperatøren (Ante Group Limitada) ikke tilbyder denne mulighed til deres spillere. Jo flere klager de modtager vedrørende denne sag, desto mere sandsynligt er det, at de vil træffe de nødvendige foranstaltninger. Desværre er det her, enhver potentiel assistance fra vores side vedrørende din sag ophører.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Jeg håber virkelig, at faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan være med til at ændre casinoets tilgang.
Selvom vi ikke kan hjælpe yderligere med denne specifikke sag, er du velkommen til at kontakte os, hvis du har problemer med andre casinoer i fremtiden. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe, hvis det er muligt.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage, da GojiCasino har givet os de oplysninger og beviser, der er nødvendige for at vurdere situationen.
OversættelseKære Juhakalevikuronen,
Jeg har nu indhentet beviserne, der understøtter casinoets beslutning. Efter omhyggelig gennemgang af alle relevante oplysninger og materialer må vi konkludere, at denne klage er uberettiget på grund af en overtrædelse af casinoets vilkår og betingelser. Konkret indikerer resultaterne oprettelsen og/eller brugen af flere eller duplikerede konti, der er knyttet til den samme IP-adresse, oprettet i tæt rækkefølge og udviser identiske spillemønstre med det formål at udnytte casinoets bonusser og kampagner.
I betragtning af karakteren og konsistensen af disse resultater kan dette ikke betragtes som et rent tilfælde. Alle casinoer har en streng politik vedrørende tilfælde af flere eller duplikerede konti, og casinoteamet har handlet i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser, som du accepterede, da du registrerede din konto.
Vi beklager, at vi ikke kan tilbyde mere support i denne situation. Hvis du støder på udfordringer med et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
