Goldex Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.

Hej, det lyder måske som en mærkelig anmodning, men jeg sendte en e-mail til goldexcasino den 28. november og bad om at blive udelukket fra mig selv, da jeg har et alvorligt spilleproblem. Jeg har siden indbetalt sandsynligvis $12.000. De svarede i går og spurgte, hvordan de kunne hjælpe. Jeg har et alvorligt problem, og jeg tager medicin, der forårsager tvangsmæssig adfærd. Jeg beder casinoet om at få refunderet halvdelen af ​​mine tab, da jeg tager noget af ansvaret, men det tager dage, før de vender tilbage til mig, og de lukker stadig ikke min konto, da jeg fortalte dem, at jeg har et alvorligt problem. Jeg er ikke sikker på, om det er muligt, men jeg er desperat nødt til at prøve. Tak.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Kan du venligst angive, hvor mange svar du modtog fra casinoet vedrørende din anmodning? Modtog du noget svar på support-e-mailen, eller blev du kun kontaktet af VIP-manageren?
• Hvor mange anmodninger om selvudelukkelse har du sendt til casinoet, enten via e-mail eller chat?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej der

Jeg har sendt supporten en e-mail to gange og udfyldt en kontaktformular i chatten, hvor jeg har beskrevet problemet. Jeg har også sendt VIP'en en e-mail to gange. Jeg har kun fået svar fra VIP'en, da hun sagde, at supporten havde videresendt mine bekymringer til hende og svaret med andre muligheder i stedet for at udelukke mig selv. Jeg har dog angivet, hvor alvorligt mit problem er, men min konto er stadig åben.

Hej

Jeg havde også en ventende udbetaling på $1550. Jeg kan ikke logge ind på min konto længere, og jeg har ikke fået noget svar på udbetalingen. Det her er så meget!

Opdatering: Jeg modtog udbetalingen på 1550 dollars

Kan du venligst angive præcis hvornår casinoet lukkede din konto?

Send mig også venligst al kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende selvudelukkelsen på veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.

Hej Veronika

Jeg har sendt dig de e-mails, jeg har modtaget, via e-mail.

Tak [redigeret af Casino Guru]

Den 28. november sendte jeg anmodningen om at blive udelukket til support, og den 2. december svarede VIP'en og sagde, at supporten havde videresendt min e-mail og foreslog andre muligheder for at kontrollere mine udgifter. Min konto er fortsat åben, så den 3. december prøvede jeg livechatten, men det virkede ikke. Jeg udfyldte en kontaktformular, hvor jeg angav mit alvorlige problem. VIP'en svarede igen den 4. december og bad mig kontakte hende for at diskutere det, men min konto forblev åben. Den 4. december sendte jeg en e-mail til både VIP'en og supporten og bad mig om at få refunderet halvdelen af ​​mine tab, da jeg fortsatte med at indbetale tusindvis af dollars. Den 5. december fortsatte jeg med at spille, indtil min konto endelig blev deaktiveret om eftermiddagen. I det mindste vidste VIP'en om mit alvorlige problem den 2. december, da hun svarede måske tidligere, vel vidende at jeg tydeligt sagde, at jeg havde et alvorligt spilleproblem og skulle låses ude med det samme. Min konto burde have været lukket, ikke svar for at hjælpe mig med at forsøge at holde mig på et budget.

Kære Charliejoe1234

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære Charliejoe1234,

Jeg er meget ked af at høre om dit problem med Goldex Casino. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet hurtigst muligt.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Goldex Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.

Kære Goldex Casino,

Kunne du kommentere på situationen?

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Hej,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag. Vi har gennemgået situationen og omhyggeligt tjekket korrespondancen med spilleren.

Vi kan bekræfte, at spilleren kontaktede os den 5. december med en anmodning om at lukke kontoen. Efter denne anmodning blev kontoen suspenderet, og den blev lukket den følgende dag. Den midlertidige suspendering blev anvendt på grund af en ventende hævning på kontoen på det tidspunkt, som skulle løses før den endelige lukning.

Baseret på vores gennemgang ser vi ingen uregelmæssigheder eller overtrædelser fra vores side. Spillerens anmodning blev håndteret korrekt og i overensstemmelse med vores procedurer.

Kære Goldex Casino,

Tak for dit svar og for at du har tilsluttet dig denne klage.

Ifølge skærmbilleder fra spillerens allerførste besked blev den første e-mail med anmodning om selvudelukkelse sendt den 28/11.

Kunne du venligst kommentere på det?

Hej Igor,

Tak for din fortsatte hjælp med denne sag.

Vi har nu sendt dig korrespondancen mellem spilleren og vores supportteam via e-mail til din uafhængige gennemgang. Dette burde give dig fuld klarhed over, hvordan situationen blev håndteret fra vores side.

Hvis der er yderligere behov fra os, står vi til rådighed.

Den 28. november kontaktede jeg supportteamet via e-mail og sagde, at jeg har et alvorligt spilleproblem. Jeg modtog aldrig et svar fra supportteamet. Den 2. december modtog jeg en e-mail fra VIP'en, der angav, at min e-mail var blevet videresendt til hende af supportteamet, og jeg ville gerne vide mere om problemet, selvom jeg tydeligt nævnte problemet i min e-mail. Jeg tog et vist ansvar og bad kun om at få dækket halvdelen af ​​mine tab, men i lyset af, at casinoet ikke ønsker at tage noget ansvar for ikke at lukke min konto inden for en rimelig tidsramme efter min første e-mail, vil jeg nu gerne søge om refusion for alle mine tab fra 30. november til 5. december. Jeg kan ikke være sikker på det nøjagtige beløb, men det er langt over $12.000. Jeg ventede på ventende udbetalinger, og jeg sendte også en e-mail til support om, at jeg ventede på, at de blev godkendt, så jeg kunne udelukke mig selv. Stadig svarede ingen og sagde, at de kunne deaktivere kontoen, mens min udbetaling afventer. Jeg sendte en ny anmodning den 3. december via chatten. Jeg sendte derefter en ny e-mail den 4. december og derefter den 5. december, denne gang med en anmodning om refusion for mine tab. Min konto blev deaktiveret med det samme. Hvorfor blev min oprindelige anmodning ikke taget alvorligt, når den påvirkede min tegnebog, men så snart der var en trussel mod casinoets tegnebog, blev der straks taget skridt? Faktum er, at hvis min e-mail nedenfor var blevet håndteret på samme måde, ville vi ikke være her lige nu. Jeg kan videresende den til dig.

Fra: [redigeret af Casino Guru]

Sendt: 28. november 2025 kl. 17:50

Til: support@goldexcasino.com < support@goldexcasino.com >

Emne: SELVUDSLUKNING

Hej

Udeluk mig venligst med det samme. Jeg har et alvorligt spilleproblem og skal blokeres med det samme.

Tak

Kære Goldex Casino,

Tak for dit svar og e-mailen.

Men kunne du venligst kommentere på det faktum, at den første e-mail med anmodningen om selvudelukkelse blev sendt til jeres support den 28/11, og at der ikke kom noget svar overhovedet?

Hej Igor,

Tak for din besked.

Efter at have gennemgået sagen endnu en gang, kan vi bekræfte, at spilleren først kontaktede os med en anmodning om selvudelukkelse den 29. november kl. 17:22 UTC. I den kommunikation nævnte spilleren dog ingen problemer eller bekymringer relateret til spil. Samtalen sluttede med spillerens egen besked, hvori det stod:

"Mange tak, jeg har endnu en udbetaling på $600. Når den er godkendt, sender jeg en e-mail for at få mig til at holde en pause. Det sætter jeg stor pris på, mange tak!"

Denne korrespondance er allerede blevet videresendt til dig til orientering.

Baseret på ovenstående ser vi ingen problemer i, hvordan denne sag blev håndteret. Alle handlinger, der blev foretaget på kontoen, blev udført i nøje overensstemmelse med spillerens udtrykkelige anmodninger og de oplysninger, der blev givet på det tidspunkt. Kontostatus blev først justeret, da spilleren senere fulgte op i overensstemmelse hermed.

Fra vores perspektiv blev anmodningen behandlet korrekt og i fuld overensstemmelse med spillerens erklærede intentioner.

Kære Goldex Casino,

Kan du kommentere på, at den første e-mail med anmodningen om selvudelukkelse blev sendt til jeres support den 28/11?

Tjek venligst det vedhæftede skærmbillede.

Hej,

Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette.

Vi har gennemgået vores supportsystem og indgående kommunikation; men på nuværende tidspunkt kunne vi ikke identificere en anmodning om selvudelukkelse fra spilleren dateret 28/11. Når det er sagt, forstår vi, at der lejlighedsvis kan opstå tekniske problemer eller uoverensstemmelser i leveringen, så vi udelukker ikke muligheden for, at beskeden muligvis ikke er blevet korrekt registreret hos os.

For at vi kan bekræfte dette korrekt, beder vi venligst spilleren om at sende den oprindelige e-mail igen som en videresendt besked (ikke som et skærmbillede) til support@goldexcasino.com Dette format indeholder de originale tekniske metadata, herunder afsendelsesdato og -tidspunkt, afsender- og modtageradresser, besked-ID og leveringsruteoplysninger. Disse elementer giver os mulighed for at bekræfte, om beskeden blev sendt, og hvor den blev adresseret.

Når vi modtager disse oplysninger, vil vi gennemgå dem hurtigst muligt og fortsætte i overensstemmelse hermed.

Jeg har videresendt e-mailen til goldexcasino, tak.

Kære Charliejoe1234,

Du sendte mig en e-mail, hvori du informerede mig om, at du ikke kunne finde den ønskede e-mail.

I denne tråd nævnte du dog, at du videresendte e-mailen til casinoet.

Kunne du venligst præcisere, om du kunne finde e-mailen, og om den besked, du sendte mig, nu er irrelevant?

Tak.

Hej Igor

Beklager, jeg kunne finde e-mailen. Jeg har videresendt den som anmodet.

Kære Goldex Casino,

Gennemgå venligst den videresendte e-mail, og giv os besked, når der er opdateringer.

Kære Igor,

Vi vil gerne præcisere, at vi ikke har modtaget nye e-mails vedrørende denne sag indtil videre. For at undgå misforståelser eller tekniske problemer med leveringen beder vi venligst spilleren om at sende beskeden igen.

Hvis der er problemer med at sende e-mailen direkte til os, kan spilleren også videresende den samme besked til dig, så du kan dele den med os til verifikation. Dette vil give os mulighed for at gennemgå anmodningen korrekt og fortsætte i overensstemmelse hermed.

Tak for dit samarbejde.

Jeg har videresendt beskeden og også tilføjet Igor. Tak.

Kære Goldex Casino,

Jeg har videresendt dig den e-mail, jeg modtog fra spilleren.

Fortæl os venligst, om en af ​​e-mailsene er blevet leveret til dig.

Tak.

Kære Igor,

Tak for din involvering og for at hjælpe med at føre denne sag fremad. Vi har sendt dig en e-mail for at drøfte flere vigtige punkter og afklare situationen mere detaljeret. Vi ser frem til din feedback, så vi kan fortsætte i overensstemmelse hermed.

Kære Charliejoe1234,

Jeg har gennemgået hele sagen og beviserne endnu en gang.

Efter din første e-mail fra d. 28/10, havde du samtaler med Emma d. 29/10 og 30/10.

Du hverken nævnte eller spurgte om e-mailen fra dagen før.

Du informerede heller ikke supporten under disse samtaler om eventuelle spilleproblemer; du anførte kun, at du ville anmode om selvudelukkelse, når udbetalingen var gennemført.

Er det korrekt? Har jeg overset noget, eller vil du tilføje noget?

Du er velkommen til at dele yderligere oplysninger.

Hej Igor

Nej, jeg nævnte ikke i de e-mails, at jeg tidligere havde sendt en e-mail om et alvorligt spilleproblem. Jeg var bekymret for, at min konto ville blive lukket, og jeg ville ikke modtage mine gevinster. Efter jeg modtog mine gevinster, sendte jeg beskeden via chatten, jeg tror det var den 1. december. I den besked udtrykte jeg, at jeg havde et alvorligt spilleproblem og skulle udelukkes med det samme. Jeg mener, at jeg nævnte min første e-mail i den besked, men som sagt tog jeg ikke et skærmbillede af den.

Tak

Kære Charliejoe1234,

Du har endnu ikke nævnt, at du indsendte en anmodning om selvudelukkelse den 1. december.

Kan du venligst fremlægge beviser eller dokumentation vedrørende denne anmodning?

Hej Igor

Desværre har jeg ikke dokumentation eller den præcise dato, da det var via chatmenuen.

Tak

Kære Charliejoe1234,

Så efter din første e-mail den 28/11 og chatten med din VIP-manager den 29/11, havde du to livechat-samtaler mere den 12/4 og 12/5.

Efter den sidste livechat-samtale den 12. maj blev din konto blokeret inden for et par timer.

Er dette korrekt? Vil du tilføje noget?

Hej Igor

Det, der gør dette vanskeligt, er, at VIP-manageren ikke svarede på mine oprindelige beskeder. Jeg sendte den første e-mail den 28. november, men jeg modtog aldrig et svar fra nogen. Jeg fortsatte med at spille, og den 29. november havde jeg vundet og ville udbetale penge, men min konto var stadig ikke bekræftet, så den 29. november sendte jeg en e-mail til support, da jeg var bekymret for, at de stadig ville lukke min konto. I e-mailen stod der, at jeg ventede på, at min konto og udbetaling blev godkendt, og derefter skulle jeg udelukke mig selv. Jeg modtog et svar på e-mailen fra Emma den 29. og 30. Den 1. december var problemet løst, og jeg modtog mine gevinster. Nu tror jeg, det var den 1. december. Jeg sendte en besked via chatten. Det var en kontaktformular. Jeg udfyldte den og sagde igen, at jeg havde et alvorligt problem og skulle udelukkes. Den 2. december er den første e-mail, jeg modtog fra VIP'en. Jeg tror, ​​det var et svar på den besked, jeg sendte via chatten. Hun svarede og bad om flere detaljer om mit problem, men igen var den oprindelige besked ikke vedhæftet. Emnelinjen var: Hvordan kan jeg hjælpe?

På dette tidspunkt spillede jeg stadig og havde nogle små gevinster, så selvfølgelig fortsatte jeg med at tabe tusindvis af dollars på grund af dette spilleproblem. Så sendte jeg en anden besked, hvor jeg tror, ​​jeg skal udelukke mig selv, og modtog dette svar fra VIP.

På dette tidspunkt havde jeg tabt så mange penge, at jeg sendte en e-mail med en anmodning om refusion, og endelig blev min konto lukket den 6. december. Hele denne prøvelse, inden for en uge, tabte jeg mange penge. Jeg ved, at e-mailsene er lidt spredte, men det skyldes delvist, at nogle af mine beskeder blev sendt via chat, og mine oprindelige beskeder ikke er inkluderet i svaret fra VIP-manageren. Grunden til, at jeg kun anmodede om halvdelen af ​​mine tab, er, at jeg ved, at jeg ikke forfulgte selvudelukkelsen så hårdt, som jeg kunne have gjort, kun fordi jeg ventede på ventende udbetalinger. Men her er mine pointer.

1. Hvis min oprindelige anmodning blev besvaret, ville jeg muligvis ikke være i denne situation.

2. Selv i min e-mail om min udbetaling nævnte jeg, at jeg skulle udelukke mig selv, men ingen anerkendte det og antydede måske, at min konto kunne deaktiveres, mens jeg ventede på min udbetaling.

Jeg har et alvorligt spilleproblem, det er meget svært at slippe af med. Jeg søgte støtte og havde brug for øjeblikkelig handling.

Tak

Hej Igor

Under alle omstændigheder, som svar på dit spørgsmål den 28. november sendte jeg en e-mail uden svar. Den 29. og 30. november sendte jeg e-mails til support angående min udbetaling og verifikation og modtog svar fra Emma. Den 1. december sendte jeg en besked via chatten, og jeg tror, ​​at svaret fra VIP'en den 2. december var på den besked, og jeg sagde, at jeg har et alvorligt spilleproblem og skal udelukkes med det samme. Hendes svar var at bede om flere detaljer, men jeg ventede på en udbetaling. Den 4. december sendte jeg en e-mail, hvor jeg igen bad om at udelukkes, og VIP'en svarede den 5. december. Jeg vedhæftede hendes besked i mit sidste svar. Alligevel lukkede hun ikke min konto, men bad mig snarere om at overveje andre muligheder. Da jeg bad om at få refunderet pengene, blev min konto endelig deaktiveret. Tak.

Jeg har desværre heller ingen bevis for de beskeder, jeg har sendt via chatten.

Tak!

Kære Charliejoe1234,

Du nævnte, at du var bekymret for, at hvis du bad live chat-supporten om at lukke din konto eller informerede dem om dine spilleproblemer, ville de muligvis annullere dine udbetalinger og konfiskere din saldo.

Fandt du nogen besked fra casinoet eller nogen specifik regel, der kunne indikere en sådan potentiel handling fra casinoets side?

Hej Igor

Nej, min spillerkonto var ikke blevet fuldt verificeret endnu, og udbetalingerne var ikke blevet godkendt og blev ved med at blive afvist. Jeg var bare bekymret for, at hvis jeg udelukkede mig selv, ville jeg miste mine gevinster. Jeg var ikke klar over, at de bare kunne have deaktiveret min konto, så jeg ikke kunne spille mere, før alt var godkendt. I hver e-mail nævnte jeg, at jeg skulle udelukke mig selv, men jeg venter på en udbetaling, eller at jeg skulle tage en pause, men jeg venter på udbetalinger. Jeg ville ønske, at nogen havde fortalt mig, at dette var en mulighed.

Tak igen

Kære Goldex Casino,

Kunne du venligst give mig historikken over alle spillerens indbetalinger foretaget fra d. 28/11 til kontoen blev lukket?

Hej Igor,

Vi har sendt dig det ønskede transaktionsdokument via e-mail.

Kære Charliejoe1234,

Angående din e-mail fra d. 28/11, modtog du nogen form for bekræftelsesmail eller billetnummer?

I de fleste tilfælde sendes der automatisk en bekræftelsesbesked til spilleren, når supporten modtager en e-mail.

Hej Igor

Nej, jeg har ikke modtaget en bekræftelsesmail på nogen af ​​de e-mails, jeg sendte til Goldex Casino. Mailen blev sendt, og jeg har ikke modtaget en rapport om, at den mislykkedes.

Tak

Kære Goldex Casino,

Jeg har kontaktet dig igen via e-mail, og jeg ville sætte pris på, hvis du ville tage dig et øjeblik til at gennemgå og svare hurtigst muligt.

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Hej,

Vi har besvaret din e-mail. Tjek venligst din indbakke, når det passer dig, og giv os besked, hvis der er yderligere behov fra vores side.

Kære Charliejoe1234,

Efter en detaljeret og omfattende gennemgang af denne sag er jeg kommet til den konklusion, at den indsats, du gjorde for at udelukke dig selv, ikke var tilstrækkelig.

Den første e-mail, der blev sendt d. 28/11, kunne ikke findes af casinoet. Da der ikke blev modtaget nogen bekræftelsesmail eller referencenummer, blev den højst sandsynligt ikke leveret.

I løbet af de følgende to dage, i din samtale med VIP-manageren, blev der ikke nævnt noget spilproblem eller relaterede problemer. Supporten blev kun informeret om, at når udbetalingerne var behandlet, ville du gerne holde en pause. Derudover var der ingen omtale af e-mailanmodningen fra den foregående dag.

Den 02/12 bad supporten dig om at afklare situationen og give en yderligere forklaring, men der kom intet svar på den e-mail.

Først d. 04/12 og 05/12 informerede du supporten tydeligt om dit spilleproblem. Din konto blev derefter lukket inden for, hvad vi anser for at være en rimelig tidsramme.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.