Goldex Casino - Spillerens konto forbliver uafklaret på grund af problemer med ansvarligt spil.

Jeg indsender denne klage vedrørende Goldex Casino og min nylige oplevelse, der har ført til en ødelæggende økonomisk og følelsesmæssig situation.

Jeg er en ludoman, der også lider af bipolar lidelse, hvilket alvorligt påvirker min evne til at træffe beslutninger under spil. På trods af dette tillod Goldex Casino mig at indbetale tusindvis af dollars over en kort periode uden indgriben eller ansvarlige spilleforanstaltninger fra deres side.

Jeg forsøgte gentagne gange at udelukke mig selv, men processen var langsom og forsinket, og jeg kunne fortsætte med at spille, mens mine anmodninger var under behandling. Som følge heraf har jeg mistet alle mine opsparinger på denne platform.

Jeg har sendt en e-mail til Goldex Casino flere gange for at anmode om hjælp, en anmeldelse af ansvarligt spil og en potentiel refusion af mine indbetalinger, men jeg har ikke modtaget noget svar endnu.

Jeg mener, at Goldex Casino ikke har fulgt ansvarlige spillepraksisser ved at tillade overdrevne indbetalinger fra en kunde, der tydeligvis er i krise, uden nogen form for kontrol eller støtte.

Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at hjælpe mig med at kontakte Goldex Casino angående min sag og om at hjælpe mig med at finde en løsning eller få refusion for mine tab.

[personlige oplysninger skjult af Casino Guru]

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.

Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:

• At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
• Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).

Vil du være så venlig at sende mig anmodningerne om kontolukning, som du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Med venlig hilsen,

Veronika

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

Hej Veronika,

Først vil jeg gerne takke dig for at du har forsøgt at hjælpe mig i denne svære tid.

Jeg vil gerne nævne, at der på dette casinos hjemmeside og app ikke er nogen synlig sektion for ansvarligt spil, hvilket gør det umuligt at udelukke sig selv. Man skal kontakte deres support, som ikke har svaret. Selv efter jeg sendte en e-mail med en anmodning om selvudelukkelse, fik jeg stadig lov til at foretage indbetalinger. Jeg føler, at dette gøres med vilje for at holde spillerne i gang med at indbetale.

Jeg har vedhæftet et skærmbillede af mig selv, hvor jeg anmoder om selvudelukkelse. Jeg har også sendt dem e-mails adskillige gange uden svar.

Mit spørgsmål til dig er: Har jeg en gyldig sag her? Har du nogensinde set online casinoer som denne refundere eller godtgøre klienter i situationer som min, eller skal jeg ikke have mine forhåbninger? Kan du også forklare, hvordan Casino Guru hjælper i denne type situation - kontakter I casinoet direkte for at forsøge at løse det for mig?

Mange tak for din tid og støtte. Jeg er villig til at samarbejde fuldt ud og fremlægge al nødvendig dokumentation.

Med venlig hilsen,

Tak for din e-mail.

Kunne du venligst sende mig de e-mails, du sendte til casinoet med en anmodning om lukning af din konto? Jeg vil også gerne bemærke, at jeg ikke har modtaget nogen skærmbilleder fra dig indtil videre.

Vær opmærksom på, at vi kun kan kontakte casinoet og hjælpe dig yderligere, når vi har modtaget tilstrækkelig dokumentation for, at du har anmodet om selvudelukkelse, men at casinoet ikke har beskyttet dig og har tilladt dig at fortsætte med at indbetale, spille og tabe.

Tak for din e-mail.

Ifølge det viste skærmbillede anmodede du om at blive selvudelukket den 29. juli. Du har dog ikke nævnt årsagen til, at du ønsker at selvudelukke dig fra dette casino.

Kan du også angive præcis hvornår din konto blev lukket?

Hej Elie2649

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej Veronika,

Grunden til, at jeg anmodede om selvudelukkelse den 29. juli, var, at jeg kæmpede med et spilleproblem og havde brug for at beskytte mig selv mod yderligere økonomisk og følelsesmæssig skade. Jeg ønskede specifikt, at kontoen skulle lukkes, så jeg ikke længere kunne indbetale, spille eller lide tab.

Casinoet undlod dog at håndhæve min anmodning om selvudelukkelse og tillod mig at fortsætte med at indbetale og spille efter denne dato, hvilket resulterede i betydelige yderligere tab.

Casinoet har aldrig informeret mig om den præcise dato, hvor min konto rent faktisk blev lukket, så jeg kan ikke give mig disse oplysninger.

Tak for din hjælp med at løse denne sag.

Efter en nøje gennemgang af din sag må jeg meddele dig, at årsagen til anmodningen om lukning af din konto ikke var nævnt i din oprindelige anmodning om lukning af kontoen. På grund af dette kan vi ikke holde Goldex Casino ansvarlig for ikke at have beskyttet dig, og vi kan ikke godkende en refusion af de foretagne indbetalinger.

Angående det skærmbillede, du har sendt, viser det, at du modtog casinoets e-mail "i går". Da du sendte dette skærmbillede til mig den 1. august, kan jeg antage, at casinoet sendte dig en e-mail den 31. juli, da din konto allerede var lukket. Bemærk venligst, at anmodninger om selvudelukkelse eller kontolukning i de fleste casinoer håndteres manuelt af en dedikeret afdeling. Denne proces kan tage lidt tid for at sikre, at anmodninger håndteres omhyggeligt og med den rette opmærksomhed.

Fra vores perspektiv handlede Goldex Casino hurtigt ved at begrænse din kontoadgang inden for en rimelig tidsramme. Af denne grund kan casinoet ikke holdes ansvarlig for indbetalinger foretaget i behandlingsperioden for anmodninger.

Derfor kan jeg desværre ikke godkende din klage og må anse den for uberettiget.

Jeg forstår, at dette kan være skuffende, og jeg håber, at denne forklaring afklarer årsagerne til vores beslutning.

Med venlig hilsen,

Veronika

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.