Heats Casino - Spillerens kontosaldo er uretmæssigt blevet konfiskeret.

Hej til alle.

jeg indbetalte til Heats casino lørdag den 07/12 ved at bruge de 60% reload, de har. Da jeg havde clearet indsatsen, havde jeg omkring 270 euro på min saldo. men de fjernede de 150 ald efterlod mig med 120 euro på min konto, hvilket er 10x af den 12 euro bonus, jeg modtog. De har max 10x af bonusbeløbet.

Da jeg havde 120 euro, der kunne trækkes tilbage, og da jeg havde clearet indsatsen, fortsatte jeg med at spille i timevis der, og det lykkedes mig at nå min saldo til 15079 euro.

Jeg tjekkede, hvordan kan jeg trække mig tilbage, og i tilbagetrækningssektionen fik jeg 2 beskeder. En som jeg skal til KYC og en anden besked om at jeg skal lukke min aktive bonus.

i bonussektionen havde jeg ingen aktiv bonus, da jeg gennemførte indsatsen. Jeg spurgte supporten om det, og de sagde, at jeg var nødt til at rydde cookies osv., hvilket det ikke virkede.

Jeg fortalte dem, at det ikke virkede og sagde, at de ville søge efter en løsning.

efter en time kom jeg ind på min konto, og jeg fandt ud af, at jeg kun havde en saldo på 120 euro på min konto, og det sjove er, at beskeden stadig er der.

Jeg vil have mine midler genindsat til 15.000. Jeg kan ikke finde en grund til, hvorfor kasinoet sætter min saldo på.

de fjernede den overskydende saldo én gang, da jeg afsluttede væddemålet, og jeg stod tilbage med en reel udbetalingssaldo for at fortsætte med at spille.

tnx for hjælpen.

Kære pascal79,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Heats Casino.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Modtog du nogen underretning eller en besked om, at den maksimale udbetaling af bonussen fortsætter, indtil du modtager en udbetaling, når du fortsatte med at spille?
• Vil du venligst dele din kommunikation med kasinoet med mig? Send e-mails eller chatudskrifter til min e-mail på tomas@casino.guru , eller post screenshots her

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Tomas

På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.

Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.

Hej, nej jeg har ikke modtaget nogen besked af denne art. Som sagt fjernede de den ekstra saldo, da jeg fuldførte indsatsen, og jeg blev overladt til min saldo med 120. Så fortsatte jeg med at spille med denne saldo.

Jeg sender dig chatudskriften til din e-mail, tnx på forhånd.

Dette er transaktionshistorikken.

dette kasino er bedrageri.

Jeg tjekkede reglerne for Heats casino og sammenlignede dem med del oro casinos vilkår. De er søsterkasinoer, de har de samme kampagner, næsten identiske vilkår, og det ser ud til, at den eneste forskel er, at casino Heats tilføjede en ekstra bonusregel bare for mit tilfælde.

Jeg giver dig skærmbilleder.

Mange tak, pascal79, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære pascal79 ,

Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.

Jeg vil gerne invitere Heats Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.

Kære Heats Casino ,

Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag, specifikt forklare årsagerne til, at spillerens gevinster blev begrænset til trods for, at de tidligere havde opfyldt omsætningskravene for bonussen?

En klar og grundig forklaring vil hjælpe os til bedre at forstå omstændighederne og løse spillerens bekymringer på passende vis.

Tak for dit samarbejde, og jeg ser frem til dit hurtige svar.

Bedste hilsner,

Kubo

Kære Kubo,

Håber du har det godt og nyder weekenden. Et af vores teammedlemmer har skrevet et svar.

Venlig hilsen,

Heats Casino

Hej, jeg har ikke modtaget nogen opdatering fra dem i 2 uger nu.

Supporten siger, at de tjekker det, men der er gået 2 uger og endnu ikke noget svar fra dem.

Kære Heats Casino ,

Jeg svarer på den besked, jeg modtog fra dig via e-mail. Ifølge vores Fair Gambling Codex , når en spiller bruger en bonus til at opnå gevinster, opfylder omsætningskravene og overholder bonusvilkårene, skal alle gevinster, der overføres til den reelle/udtagelige saldo, behandles som spillerens egne midler.

I dette tilfælde var den maksimale udbetaling for bonussen allerede blevet anvendt, hvilket begrænsede spillerens gevinster til €120. Dette forstærker det faktum, at disse midler blev udbetalt og overført til den reelle saldo. Derfor fortsatte spilleren med at spille med deres egne midler tjent gennem bonussen. På dette tidspunkt var bonussen dog ikke længere aktiv, og bonusbetingelserne skulle ikke længere gælde.

At efterlade spillerens penge under den maksimale udbetalingstærskel, selv efter at bonuskravene er opfyldt, og at anvende det samme loft igen, ser ud til at være rovdyr og uretfærdigt for spilleren.

Hvis spilleren havde foretaget en indbetaling mellem bonus- og ikke-bonussessionerne, ville du så utvetydigt have kunnet afgøre, om gevinsterne var genereret fra de nyligt indbetalte midler eller midlerne tjent gennem bonussen?

Af disse grunde må jeg side med spilleren i denne sag og insistere på tilbagebetaling af deres saldo.

Tak for din forståelse, og jeg ser frem til dit svar.

Kære Heats Casino ,

Kan du venligst dele din nuværende holdning og svare offentligt på mit sidste indlæg?

Tak for dit samarbejde.

Kære Kubo,

Vi håber du har det godt.

Vi lavede en konkurrencedygtig undersøgelse af markedet, deres bonusstruktur og talte med nogle af vores største tilknyttede selskaber om mange ting for at strukturere casinospil og bonusser. Et af de associerede selskaber, vi talte med - som vi ved er en af ​​de største "bonus-affiliates" i branchen, er LCB.

De fortalte os præcis, hvad de ledte efter i visse bonusser, de promoverede af vores, og hvordan en bonus skulle se ud.

Vi fulgte op med at sende en kampagnemail gennem dem, hvor vi tilbød både en indbetalingsbonus og gratis spins. De anbefalede os også at gøre vores bonusser ikke klæbrige, hvilket vi gjorde. Vi spurgte dem: hvad hvis en spiller slår indsatskravet for bonussen? De sagde, at hvis dette sker, så skulle de stadig kun kunne hæve, hvad den maksimale udbetaling af bonussen var. Det er det. Ikke mere, selvom de tjener mere, efter at de har gennemført indsatsen.

Dette er et simpelt bonusudtryk, der bruges af mange andre casinoer. Denne maksimale udbetaling på hver bonus, vi anvender, er blevet foretaget siden begyndelsen, og vi har aldrig haft nogen problemer med det.

Vi var ikke opmærksomme på Casino Gurus bonuskode, men det er tydeligt, at de er lidt forskellige. Det er sådan vores virksomhed drives, og det er det, vores vilkår understøtter. Vi har aldrig haft problemer med det før nu, da vi har handlet retfærdigt i overensstemmelse med vores vilkår for brug og bonuskode, som vi og andre casinoer og partnere viser.

Venlig hilsen,

Heats Casino

hej alle sammen og godt nytår,

@Heats-repræsentant du påstår, at du spurgte LCB-tilknyttede selskaber, men det er mærkeligt for mig, at du ikke er opført på LCB, jeg kan kun finde dit søsterkasino der Del Oro, som jeg har spillet mange gange og aldrig haft nogen problemer som dette. Mine bonusgevinster blev altid kun begrænset én gang, og med den resterende saldo kunne jeg satse den for at vinde mere.

Jeg har været medlem af LCB i lang tid, og selvfølgelig er der ingen i samfundet, der finder ud af, at tilfældet med "dobbeltloftede gevinster altid er en lyssky og uretfærdig handling fra kasinoerne. Jeg har ikke noget problem med maksimal konvertering af en bonus, min problemet er, at du fordoblede det.

I dit svar ovenfor undgår du selvfølgelig helt at holde dig til sagen og du nævner kun om max udtræk.

Hvis du ønsker at blive kaldt et fair casino, må du hellere give mig min saldo tilbage.

"og selvfølgelig ingen" jeg mener alle

Kære Heats Casino ,

Selvom jeg ikke er bekendt med LCB's politikker, tvivler jeg stærkt på, at deres hensigt var at foreslå, at spillere ikke skulle have fri adgang til deres penge efter at have opfyldt indsatskravene, som antydet af din fortolkning af " Ikke mere, selvom de tjener mere efter at de har gennemført væddemålet. "

Situationen her er ikke en, hvor spilleren har satset de samme bonusmidler gentagne gange. Bonussen afsluttet efter at omsætningskravene var opfyldt, hvilket du bekræftede ved at anvende det angivne loft på 10x bonusbeløbet og fjerne de overskydende midler. Dette efterlod spilleren med en saldo på €120. På dette tidspunkt har spilleren al mulig grund til at tro, at de opererer med rigtige, ubegrænsede midler, da bonusfasen var afsluttet og ikke længere var aktiv.

Regel 8 i din bonuspolitik siger:

" Hvis du fuldfører indsatsen for bonussen, er den stadig bundet af de samme regler for maksimal udbetaling indtil efter en udbetaling. For eksempel, hvis en bruger fuldfører bonussen med $100, og det er den maksimale udbetaling, er brugeren begrænset til de $100 indtil foretage en udbetaling Det er kun, når brugeren foretager udbetalingen, at den maksimale udbetaling kan fjernes.

Denne regel er grundlæggende problematisk. Det giver ikke mening at tvinge spilleren til at hæve penge fra deres casinokonto for at fortsætte med at spille uden nogen grænser. Hvis for eksempel spilleren indbetalte yderligere €120 på sin konto, ville deres reelle saldo i alt være €240. Hvis de fortsatte med at spille under denne omstændighed, ville loftet så stadig gælde for gevinster? Hvordan vil du retfærdiggøre at behandle de to identiske bunker på 120 € forskelligt og hævde, at den ene er begrænset, mens den anden ikke er det? En sådan politik er meningsløs, inkonsekvent og uretfærdig over for spilleren.

Jeg talte for nylig med din kundesupport og gjorde alt for at få dem til at nævne reglen om, at jeg aldrig ville være i stand til at vinde mere end bonusgrænsen, medmindre jeg anmodede om en udbetaling (uden eksplicit at føre dem til det rigtige svar). I betragtning af hvordan reglen faktisk anvendes, forventede jeg en klar forklaring. Desværre undgik agenten dygtigt at give et direkte svar, i stedet for at tilbyde generiske forsikringer om, at jeg kunne fortsætte med at spille med midlerne opnået fra bonussen.

Hvad de dog undlod at nævne, er den kritiske kendsgerning, at alle indtjente penge ville blive annulleret ved en anmodning om udbetaling. Uanset om denne udeladelse var bevidst eller tilfældig, vækker den bekymring for gennemsigtighed. Det efterlader det indtryk, at dine agenter enten er utilstrækkeligt uddannet eller med vilje kun giver delvise oplysninger, hvilket ikke afspejler casinoets forpligtelse til klar og retfærdig kommunikation.

I lyset af omstændighederne ser jeg intet retfærdigt eller rimeligt resultat ud over at refundere det fulde beløb, der var uretfærdigt dobbelt begrænset, eller i det mindste at nå frem til et passende kompromis med spilleren. At fortsætte med at håndhæve en så uklar og ulige politik ville kun skade kasinoets omdømme og mindske spillernes tillid.

Tak for din forståelse, og jeg ser frem til at høre dit svar.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Alle,

Vi sætter pris på tålmodigheden - vi er i kommunikation med casinoguru vedrørende denne situation.

Venlig hilsen,

Heats Casino

hej

Jeg ville foretrække, at denne meddelelse var offentlig, da det er i min egen interesse.

Kære pascal79 ,

Som nævnt i min tidligere e-mail, blev jeg informeret af Heats Casino-repræsentanten om, at de har planlagt et Zoom-møde og inviteret dig til at diskutere spørgsmålet direkte. Ud fra mine aktuelle oplysninger ser det ud til, at du har accepteret invitationen og vil deltage i dette møde. Som vi aftalte, bedes du holde mig opdateret om resultaterne af mødet.

Tak for din fortsatte tålmodighed og samarbejde.

hej

vi havde dette møde i fredags. Desværre vil kasinoet ikke indrømme deres urimelige vilkår, de er villige til at holde sig til dem. De gav mig et tilbud, de gør mig en tjeneste, som de hævder, på 1500 euro, hvilket er meget lavt, kun de 10 % af saldoen, de tog fra mig.

selvfølgelig afviste jeg det.

vi har et nyt møde på mandag, men jeg tror ikke, de vil gå meget højere end det.

Kære pascal79 ,

Jeg håber du har det godt. Jeg ville tjekke ind for at se, om der er nogen opdateringer om sagen. Fandt mødet i går? Hvis ja, kan du dele resultatet?

Ser frem til din opdatering.

hej Kubo,

Ja, vi havde det andet møde i går, og casinoet gav mig deres endelige tilbud på 2000 euro, plus VIP-status og nogle andre bonusser.

Jeg er nødt til at afslå dette tilbud, da det er meget lavt i forhold til de 15.000, som de tog fra min konto uden nogen grund.

De fortsætter med at hævde, at de gør mig en tjeneste med denne kompensation, i stedet for at indrømme deres uretfærdige behandling af min saldo for at genindføre den fuldt ud.

Kære pascal79 ,

Jeg håber du har det godt. Jeg ville tjekke ind og se, om der har været nogen opdateringer vedrørende din sag. Har du haft yderligere kommunikation med casinorepræsentanten efter deres "endelige tilbud"?

Ser frem til dit svar.

Hej Kubo,

Der er ingen opdateringer, kommunikationen er stoppet.

De påstod, at de ville kommunikere med dig.

Kære pascal79 ,

Jeg beklager forsinkelsen i mit svar. Jeg har sendt dig mailen og ser frem til dit svar.

Tak.

Hej Kubo, vi er nået til enighed, men jeg vil gerne holde klagen åben, indtil jeg får saldoen tilbage.

Kubo du kan lukke klagen som løst, tnx for hjælpen og din tid.

Kære pascal79 ,

Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst! Jeg markerer din klage som " løst " i vores system.

Tak for dit samarbejde. Hvis du står over for yderligere udfordringer med dette eller et hvilket som helst andet casino, er du velkommen til at kontakte vores klageløsningscenter. Vi er altid her for at hjælpe!

Vi håber du havde en god oplevelse med vores tjenester. Selvom vi ikke opkræver gebyrer eller accepterer tips, er din feedback vigtig for os. Hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse påTrustpilot (link her) , ville vi sætte stor pris på det.

Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klageløsningsproces ville være uvurderlig og hjælpe andre, der måtte have brug for hjælp.

Tak, fordi du hjælper os med at blive bedre!

Bedste hilsner,

Kubo