MoonWin.com Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.

Den 12. januar bad jeg casinoet om at tilføje en månedlig indbetalingsgrænse på $1 på min konto og også om en 14-dages fortrydelsesret. Dette var mens jeg ventede på min udbetaling - Intet svar fra casinoet.

Den 24. januar bad jeg dem om at lukke min konto på ubestemt tid, da de lokkede mig med en gratis bonus. Den 25. januar bad jeg dem om at lukke min konto og gik i flere detaljer og angav, at min årsag var skader fra spil. - Intet svar fra moonwin.

Da casinoet ikke har svaret mig, beder jeg casinoguruen om at hjælpe med at inddrive alle indbetalinger foretaget siden anmodningen om grænser for casinokontoen.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære Lmw2900,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem med casinoet.

For at vi bedre kan hjælpe dig og forstå din situation, bedes du give os følgende oplysninger:

• Hvilken metode brugte du til at kommunikere din indbetalingsgrænse og anmodning om fortrydelsesret til casinoet?
• Har du nogen skærmbilleder eller kopier af din kommunikation med casinoet vedrørende disse anmodninger?
• Har du modtaget nogen bekræftelse eller anerkendelse fra casinoet vedrørende dine anmodninger om lukning af din konto?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petra

Kunne jeg venligst få en e-mail til SDND med skærmbilleder? Jeg har sendt dem alle anmodninger via e-mail.

Ja, de har reageret på anmodninger om lukning med anbefalinger om andre alternativer i stedet for lukning af kontoen, selv efter jeg har påpeget skadevirkningerne af spil.

Jeg sendte dem en ny e-mail og lod dem vide, at jeg ville skrive et opslag på casino guru, og de har nu lukket min konto. Jeg anmoder om refusion for indbetalinger foretaget siden den 12. januar.

Tak for dit svar og for at du har givet mig de tidligere oplysninger, Lmw2900.

• Kan du venligst oplyse de specifikke beløb for de indbetalinger, der blev foretaget efter din oprindelige anmodning om at fastsætte grænserne?
• Derudover, kunne du dele din anmodning om at lukke din konto og al yderligere kommunikation, du har haft med casinoet? Dette kan omfatte skærmbilleder, e-mails eller chatoptagelser. Du kan sende alle dokumenter til petra.h@casino.guru eller post dine skærmbilleder direkte i tråden.

Tak igen for dit samarbejde.

Beklager, men jeg sendte dig en e-mail som svar for 4 dage siden.

Kære Lmw2900

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Petra

Hej Lmw2900,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære MoonWin.com Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Kære Michal,

Tak for din henvendelse!

Vi vil gerne undskylde for forsinkelsen i vores svar.

Spillerens konto blev lukket i overensstemmelse med deres anmodning.

Vi sætter pris på din forståelse!

Med venlig hilsen,

Moonwin-holdet

Jeg tror, ​​du misforstår pointen, Moonwin.

Pointen er, at jeg anmodede om kontogrænser via chat, som henviste mig til en e-mail, hvortil jeg derefter sendte en formel anmodning om at tilføje indbetalings- og omsætningsgrænser til min konto den 12. januar. Dette blev ikke behandlet af jeres casino. Hvilket tillod mig at indbetale til jeres casino.

Jeg anmodede derefter om lukning af min konto, hvor I tilbød bonus. Jeg sagde ja, men før I tilføjede nogen bonus, ændrede jeg mening og tænkte, at det var bedst at fortælle jer, at jeg faktisk synes, det er bedst ikke at tilføje en bonus, at min grund til at anmode om lukning af min konto var på grund af SKADE FRA SPILLERI, og at jeg fortsætter med min anmodning om lukning af min konto, så jeg kan starte et nyt liv. I svarede med at tilbyde andre alternativer, hvilket forsinkede lukningen af ​​min konto, så jeg stadig kunne indbetale. Dette casino understøtter ikke spillere, selv når de angiver SKADE FRA SPILLERI.

Jeg anmoder om, at alle indbetalinger, jeg har foretaget siden jeg anmodede om kontogrænser, returneres til mig i deres helhed.

Kære Casino Guru,

Vi vil gerne have præciseret tidslinjen for hændelsesforløbet i denne sag.

Den 12. januar kontaktede spilleren vores livechat og anmodede om at fastsætte en månedlig grænse. I overensstemmelse med vores interne procedurer og af hensyn til kundens sikkerhed behandles sådanne anmodninger udelukkende via e-mail. Spilleren fik den relevante e-mailadresse og blev bedt om at indsende anmodningen via e-mail. Vi modtog dog ingen opfølgende e-mail fra spilleren på det tidspunkt. Vi har også bekræftet, at ingen sådan besked blev modtaget i spam eller filtrerede mapper.

Den 24. januar kontaktede spilleren os via e-mail og anmodede om lukning af kontoen. Efter afklaring og bekræftelse bekræftede spilleren eksplicit, at dette var deres endelige beslutning. Kontoen blev derefter lukket i overensstemmelse hermed.

Vi vil gerne understrege, at alle handlinger blev foretaget i nøje overensstemmelse med vores interne politikker og procedurer for ansvarligt spil. Kontoen har været lukket i en længere periode og er fortsat inaktiv.

Derudover kan vi efter at have gennemgået kontohistorikken bekræfte, at spillerens samlede resultat er positivt. Derfor anser vi refusionsanmodningen for ikke relevant i dette tilfælde.

Med venlig hilsen,

Moonwin-holdet

Jeg har sendt skærmbilleder af e-mailbeviser til casinoguruen til gennemgang, da du åbenlyst lyver. Hvor mange gange har man brug for bekræftelse fra en kunde for at lukke en konto, før man rent faktisk følger op? Hvor mange gange skal en kunde sige "slet venligst min konto på ubestemt tid" for at casinoet kan få en afklaring? Det er simpelthen latterligt. Selv når skader på spil blev angivet som årsag.

Kære MoonWin.com Casino,

Hvornår blev spillerens konto præcist lukket efter deres e-mail fra den 24. januar?

Jeg har sendt e-mails til Petra, men jeg har lige sendt dem til dig igen, Michael. Min konto blev lukket efter flere henvendelser frem og tilbage, og endelig den 31. januar.

Kontogrænserne blev også anmodet om og sendt via e-mail den 12. januar. Igen lyver casinoet.

Tjek venligst alle relevante beviser, jeg har sendt dig, og tilføj dette skærmbillede til bunken.

Kære Michal,

Tak for din henvendelse!

Vi vil gerne præcisere, at vi omhyggeligt har gennemgået vores kommunikationshistorik og ikke modtaget den e-mail, som spilleren refererer til. Dette inkluderer en grundig kontrol af al indgående korrespondance, inklusive spam og filtrerede mapper.

På nuværende tidspunkt er der ingen registrering af, at en sådan besked er blevet leveret til vores officielle support-e-mailadresse.

Af hensyn til gennemsigtighed er vi parate til at give kommunikationshistorikken til de relevante forumrepræsentanter for at bekræfte disse oplysninger.

Med venlig hilsen,

Moonwin-holdet

Kære MoonWin.com Casino,

Jeg ville sætte stor pris på, hvis du kunne dele kommunikationshistorikken mellem dig og spilleren.

Kære Lmw2900,

Vil du være så venlig at sende mig en videooptagelse af dig selv, hvor du tilgår mappen "sendt" i din e-mail? Det ville være nyttigt, hvis du kunne vise mig de e-mails, du har sendt til casinoet. Send venligst oplysningerne til michal.v@casino.guru .

Det kan jeg sagtens gøre for dig, Michael. Hold venligst øje med din indbakke 🙂 Den 12. januar, mens min konto allerede gav overskud, anmodede jeg proaktivt om kontogrænser for at beskytte mine gevinster. Dette var en klar udløser for ansvarligt spil, men der blev ikke anvendt nogen grænser.

Derudover var anmodningen om lukning af kontoen på ubestemt tid (har sendt den samme skærmoptagelse)

Beskyttelse mod ansvarligt spil er forebyggende i sin natur og skal anvendes uanset kontoens rentabilitet, da MoonWin har afvist anmodningen om refusion på grund af et positivt akkumuleret resultat.

Tak til begge parter for at have fremlagt den ønskede dokumentation.

Kære MoonWin.com Casino,

Forstår jeg korrekt, at spillere ikke selv kan indstille grænserne for ansvarligt spil, og at de i stedet skal kontakte supporten?

Kære Casino Guru-team,

Tak for dit spørgsmål.

Vi vil gerne understrege, at vi tager ansvarligt spil meget alvorligt. Vores hjemmeside indeholder et klart defineret afsnit om ansvarligt spil, der beskriver de tilgængelige spillerbeskyttelsesværktøjer samt de gældende procedurer.

Som angivet på vores hjemmeside under Hjælp til problemspil, har spillere adgang til følgende værktøjer til ansvarligt spil:

Indbetalingsgrænse (daglig, ugentlig, månedlig)

Tabsgrænse (daglig, ugentlig, månedlig – gælder for casinoet)

Omsætningsgrænse (daglig, ugentlig, månedlig – gælder for casinoet)

Fortrydelsesfrist (1 uge, 1 måned, 3 måneder, 6 måneder)

Selvudelukkelsesgrænse (6 måneder, 9 måneder, 1 år)

Selvudelukkelse ved direkte anmodning

Hjemmesiden specificerer yderligere proceduren som følger:

"Du kan også kontakte vores supportteam på support@moonwin.com og informere os om din beslutning om at stoppe med at spille på hjemmesiden i en vis periode. Vi vil træffe alle foranstaltninger for at blokere din adgang til din brugerkonto og sørge for, at du ikke modtager reklamemateriale."

Derfor tilbyder vores ramme for ansvarligt spil en formel kommunikationskanal via e-mail for at sikre, at sådanne anmodninger registreres, verificeres og behandles korrekt uden risiko for udeladelse.

Hvad angår tilpasning af regulatoriske regler, har vi tidligere kommunikeret med tilsynsmyndigheden vedrørende krav til ansvarligt spil. Den gældende generelle praksiskodeks fastsætter obligatoriske minimumsperioder og standarder for spillerbeskyttelsesforanstaltninger; den foreskriver dog ikke en specifik teknisk procedure for, hvordan anmodninger skal indsendes.

Af hensyn til operationel klarhed, revisionsspor og for at undgå risikoen for uregistrerede anmodninger har vi implementeret den e-mailbaserede procedure som en standardiseret metode til håndtering af sådanne sager.

I den foreliggende sag handlede vi i nøje overensstemmelse med vores offentliggjorte vilkår og betingelser samt politik for ansvarligt spil, som tidligere var i overensstemmelse med de lovgivningsmæssige forventninger.

Efter denne sag er vi parate til at konsultere tilsynsmyndigheden igen for at vurdere, om eventuelle proceduremæssige forbedringer vil være passende.

Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring.

Med venlig hilsen,

Moonwin-holdet

Jeg forstår nu, at moonwin har en politik om ansvarligt spil, og at hjemmesiden nævner at kontakte support@moonwin.com .

Jeg blev dog ikke bedt af WhatsApp om at tjekke hjemmesiden for information. Den 12. januar blev jeg bedt om at sende min anmodning om grænser til vip@moonwin.com , hvilket jeg havde gjort. Jeg har nu fremlagt en skærmoptagelse, der viser, at e-mailen blev sendt. Jeg fulgte instruktionerne, jeg fik fra moonwin-personalet. Forpligtelser til ansvarligt spil udløses af indholdet og hensigten med anmodningen, ikke af, om den blev sendt til en foretrukken intern indbakke.

Som spiller kan man ikke forvente, at jeg kender til eller administrerer Moonwins interne processer. Da en medarbejder hos Moonwin modtog min anmodning om limits, var casinoet opmærksom på den og burde have handlet på den eller videregivet den internt.

Derudover bad jeg den 24. januar klart om at få min konto lukket på ubestemt tid på grund af skader fra spillevirksomhed. Selv efter det forblev min konto åben indtil den 31. januar, og der var stadig kommunikation frem og tilbage. Den forsinkelse er min største bekymring.

Og hvor lang tid det tog, før beskyttelsen mod ansvarligt spil blev anvendt, efter jeg bad om den.

Jeg vil gerne tilføje, at selvom hjemmesiden nævner alle grænser, og kontolukning kan sendes til support@moonwin.com , min konto blev faktisk lukket af VIP-teamets e-mail. Og bekræftelsesmailen den 31. januar kom fra moonwin VIP.

Dette viser, at moonwin accepterer og handler på anmodninger om konto og ansvarligt spil via VIP-kanalen. Jeg sendte min anmodning om grænser den 12. januar til vip@moonwin.com fordi det var dertil MoonWin-personalet bad mig om at sende den, og den samme kanal blev senere brugt til at lukke min konto...

Kære MoonWin.com Casino,

Kan du venligst bekræfte de nøjagtige datoer og beløb for de indbetalinger, som spilleren har foretaget den 24. januar eller senere? Din hjælp med dette er meget værdsat.

Kære Michal,

Tak for din tålmodighed!

Vi har sendt transaktionshistorikken til din e-mail.

Hav en god dag!

Med venlig hilsen,

Moonwin-holdet

Kære casinoguru, de ønskede grænser var den 12. januar, selvudelukkelse den 24. januar. Anmoder om refusion fra den 12. januar.

Kære Lmw2900,

Jeg må desværre meddele, at jeg ikke kan hjælpe dig med denne sag. Det ser ud til, at din anmodning vedrørende grænser for ansvarligt spil blev rettet til casinoet via WhatsApp i stedet for via den angivne e-mailadresse, der er angivet i casinoets vilkår og betingelser. Din forespørgsel blev videresendt til VIP-e-mailadressen, og din e-mail blev sendt den 24. januar, og din seneste indbetaling blev foretaget den 28. januar. Da du angav et spilproblem, blev din konto lukket inden for en rimelig tidsramme; derfor mener vi, at der ikke er nogen refusion i dette tilfælde.

Derudover må jeg understrege, at det typisk ikke er tilstrækkeligt grundlag for en refusion blot at anmode om justeringer af grænsen uden eksplicit at angive et spilleproblem. Det er vigtigt at gøre sig bekendt med casinoets vilkår og betingelser for ansvarligt spil for at sikre, at forespørgsler sendes gennem de rette kanaler for at sikre en problemfri proces. Fra vores synspunkt har casinoet handlet korrekt, og vi finder, at der ikke er grundlag for en refusion i denne situation. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne yde yderligere assistance.

På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.